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1、护士服务礼仪,护士服务礼仪,护士服务礼仪护士服务礼仪,护士服务礼仪的主要内容,护士的形象、言谈举止、音容笑貌,都可能对护理对象产生直接或间接的影响,从而影响护理效果。护士的仪容、护士的仪态 护士语言规范电话礼仪非语言行为,护士服务礼仪,护士服务礼仪的主要内容 护士的形象、言谈举止、音容笑貌,一、护士的仪容仪态,仪容仪态是一个人内在美的外在表现,可以展示一个人的性格、情趣和文化素养; 服饰包括服装和饰品,它显示着一个人的文 化品味、审美意识及生活态度等。仪态和服饰共同形成一个人的气质和风度。由于护理工作的特殊性,护士必须具有现代护理职业所要求的仪态和服饰。,护士服务礼仪,一、护士的仪容仪态 仪容
2、仪态是一个人内在美的外,护士的仪容仪态,护士的仪容原则: “美观、整洁、卫生、得体”护士的着装原则: “整洁、庄重、大方、适体、 方便工作。”,护士服务礼仪,护士的仪容仪态护士的仪容原则:护士服务礼仪,头面部的修饰 1.面部清洁,有光泽,让人感觉精神焕发,有朝气。 青春年少的女孩,不必过多妆扮,应展示自己的朝气与纯真; 绝不能浓妆艳抹,以免使病人觉得护士不稳重,失去对护士的信赖。,护士服务礼仪,头面部的修饰护士服务礼仪,2.头发干净,梳理整齐,戴好护士帽。,燕尾帽: 头发前不遮眉,后不过肩,侧不掩耳;长发要梳理整齐盘于脑后,发饰素雅庄重。燕帽要洁净无皱折,佩戴高低适中(距前额发际5cm左右),
3、两翼翘起,护士服务礼仪,燕尾帽:护士服务礼仪,护士服务礼仪,护士服务礼仪,圆帽: 前达眉睫,后遮发际,将头发全部遮住不能蓬头散发,或长发飘飘,或拖条马尾;帽子上污迹斑斑,帽子歪斜不正,护士服务礼仪,圆帽:护士服务礼仪,不正确的戴帽方法:,护士服务礼仪,不正确的护士服务礼仪,护士服务礼仪,护士服务礼仪,口罩的正确佩戴,口罩必须遮住鼻子和嘴巴。,护士服务礼仪,口罩的正确佩戴口罩必须遮住鼻子和嘴巴。护士服务礼仪,着装护士服:应清洁、整齐、平整无皱折、庄重、大方、适体、方便工作。不能有污渍、血迹。衣扣整齐,内衣、袖边、裙摆均不能露在工作服外,没有松开的纽扣。夏天内穿白色衬裙,冬天下穿白色工作裤。这样可
4、以体现护士严格的纪律和严谨的工作作风。 鞋袜:着白色软底鞋、鞋要保持清洁、规整。着浅色袜子(肉色或白色) 饰品:护士不留长指甲,不涂指甲油,不戴戒指和有坠的耳环、手链、脚链等,工作服外不能佩戴其他饰物。,护士服务礼仪,着装护士服务礼仪,护士服务礼仪,护士服务礼仪,护士服务礼仪,护士服务礼仪,护士的基本姿态 “站有站姿,坐有坐相”。作为女性,尤其是职业女性,举止要文明、优雅、敬人还要体现活泼、健康、有朝气。 要求举止自然、大方要求举止美观,得体适度要求举止礼让他人,体现出对他人的尊重与友善。,护士服务礼仪,护士的基本姿态护士服务礼仪,室内:头顶一本书靠墙站立,脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺五点紧
5、贴墙面,收腹、平视、面带微笑,每次坚持15分钟也可在室外广场或道路旁人多的地方面带微笑站立,站姿训练,护士服务礼仪,站姿训练护士服务礼仪,坐姿,坐要体现谦逊、诚恳、娴静、端庄的风度。正确的坐姿态: 在站在基础上落坐于椅子的2/3或3/4的位置,上身挺直、坐正,两腿并拢,两脚尖并拢略后收(正坐式); 两腿同时向左或向右放,脚尖略向后收(侧坐式); 左脚垂直地面,右小腿后收,脚尖着地(曲直式)。两手叠放于大腿上。与人交谈时上身稍前倾。要点;背部挺直,腿姿健美,护士服务礼仪,坐姿坐要体现谦逊、诚恳、娴静、端庄的风度。护士服务礼仪,护士服务礼仪,护士服务礼仪,护士服务礼仪,护士服务礼仪,走姿,走姿,护
6、士服务礼仪,走姿走姿护士服务礼仪,弯腰拾物,护士服务礼仪,弯腰拾物护士服务礼仪,禁忌姿势:臀部翘起面对他人背对他人 双腿平行叉开,护士服务礼仪,禁忌姿势:护士服务礼仪,端治疗盘:,托盘时双手张开,四指及手掌托于盘底,拇指靠近盘边,双臂内收,双肘曲屈90度,前臂平,治疗盘内侧距胸前510cm。 双手托盘开门时,应以肘部或肩部将门推开,护士服务礼仪,端治疗盘: 托盘时双手张开,四指及手掌托于盘底,拇指,推护理车:,在端正行姿的基础上,位于车后,双手扶住车缘把手两侧,躯干略向前倾,重心集中于前臂。进出病房时先停车,用手轻轻开门,再把车推至病人床前。,护士服务礼仪,推护理车:护士服务礼仪,用手掌握病历
7、夹边缘中部,将病历夹斜放在前臂内侧并屈肘,前臂靠近腰部,持病历夹:,护士服务礼仪,持病历夹:护士服务礼仪,二、护士的语言规范 语言是人类特有的交往工具,是信息的第一载体。语言能征服人的心灵。一个人的社会交往能力的高低,主要表现为语言艺术水平的高低。 良好的语言可以使敌对的双方化干戈为玉帛,不良的语言可以使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。 护士在与病人交往中,病人及其亲属对医务人员的语言特别敏感。因此,护士的语言要以文明礼貌为前提,严谨规范为原则,要清晰明了、通俗易懂,要有情感性、规范性、保密性,要体现对病人的尊重、理解和关心。,护士服务礼仪,二、护士的语言规范护士服务礼仪,
8、(一)护理用语的要求,1语言的规范性:内容严谨、规范,符合伦理道 德原则,具有科学性; 语词清晰、温和、措辞适中; 语义简洁,通俗易懂。2语言的情感性: 体现爱心、同情心和真诚相助的情感。3语言的保密性:既要尊重患者的知情权,但又 要遵守保护性医疗原则; 同时还要尊重患者的隐私权。,护士服务礼仪,(一)护理用语的要求护士服务礼仪,护士绝不能讲伤害病人的语言“你怎么这么烦,就来了?怎么又按铃了?”“你的静脉不好打,老是打不进去,烦死了。” 护士还要注意自我保护,避免语言不当造成的不必要的麻烦,甚至是医疗纠纷。 护士还应注意,不在工作场所,特别是当着病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情,以及同事之
9、间的是非短长。,护士服务礼仪,护士绝不能讲伤害病人的语言护士服务礼,接待三声:来时迎声、问时答声、走时送声文明用语:问候语:早,您好! 感谢语:谢谢! 抱歉语:不好意思,让您久等了! 对不起,请稍等! 道别语:您慢走!,(二)符合礼仪要求的日常护理用语,护士服务礼仪,(二)符合礼仪要求的日常护理用语护士服务礼仪,护理常用服务用语,1打招呼:如“您好、请、请稍候、打搅了、别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等”对患者的称谓要有区别、有分寸,可视年龄,职业而选择不同的称呼如:老师,同志、小朋友等。可令人感到亲切,融洽,无拘束。不可用床号代替。2介绍用语:如“您好,我叫 ,是负责您的护士,您有事
10、情请找我”“请允许我为您介绍。”,护士服务礼仪,护理常用服务用语1打招呼:如“您好、请、请稍候、打搅了、别,临床常用的礼貌用语:“您好,请问您有什么需要帮助的吗?”您请坐下,请您稍等一下,医生马上就来“”请您稍等一下,检查结果要20分钟才能出来”这是您昨天的费用清单,如有疑问请告诉我“请您把裤子稍微退下来一点,我给您打针”“您好,我来为您整理一下床铺好吗?”“您好,现在我要给您输液,要方便一下吗?”“对不起,这个问题我也不明白,我帮您问问医生好吗?”“对不起,我正在给另一位病人做治疗,请您稍等一下,我马上就来好吗?”“祝贺您康复出院,请您多保重”“您如果有什么不舒服,请随时与我们联系”,护士服
11、务礼仪,临床常用的礼貌用语:护士服务礼仪,3迎送用语,患者入院时:护士应主动热情接待,表示尊重患者,使患者有宾至如归的感觉,主动接过患者携带的物品,礼貌地了解患者的姓名。患者出院时:护士应送到病房门口,用送别的语言与患者告别,如“请多保重,请按时服药,请定期到门诊复查,请走好等”给患者以亲切、温暖的感觉,增强其战胜疾病的信心,从而促使患者心身健康早日恢复。 避免使用“再见,欢迎再来”等话语。,护士服务礼仪,3迎送用语患者入院时:护士应主动热情接待,表示尊重患者,, 晨间护理用语,可向病人问好、询问病人的睡眠饮食情况,或对病人进行一些必要的嘱咐,如“大伯,您昨晚睡得好吗?现在我帮您整理一下床铺吧
12、”“今天天气较冷,要加件衣服,不要着凉了”“大妈,请您翻过身去,我们给您换一下床单,好吗”,护士服务礼仪, 晨间护理用语可向病人问好、询问病人的睡眠饮食情况,或对病, 给病人发药时,到病室前,轻开门推车进入,随手轻关门。推车到床前。查对床头牌、床号、姓名,“大伯,您叫什么名字?来,这是您的药”。药杯放在床头桌上。为病人倒好温开水,双手送药、送水。 如为卧床病人:“我扶您起来吃药好吗?”服药后扶病人躺下,“您这样躺舒服吗?”离房间前面对病人:“您休息吧,有事请呼我,我会定时来看望您的.谢谢您的配合!”,护士服务礼仪, 给病人发药时到病室前,轻开门推车进入,随手轻关门。推车到, 征询意见:“您需要
13、我帮忙吗?我可以看一下伤口吗?“您对我们的服务有什么好的意见和建议”安慰用语:使用安慰用语,声音应温和,表示真诚关怀,要使患者听后感到亲切,获得依靠感和希望感,而且感到合情合理。,护士服务礼仪, 征询意见:“您需要我帮忙吗?我可以看一下伤口吗?“您对我, 巡视病房时,主动巡视床前问:“你有要我帮助做的事情吗?要不要喝水?吃水果吗?”“您这样躺舒服吗?要不要换个姿势?”“您现在该翻身了,我来帮助您吧!”翻身后:“您这样躺舒服吗?”离房间前问候一声:“您休息吧!一会儿再来看您!”,护士服务礼仪, 巡视病房时主动巡视床前问:护士服务礼仪,9. 门诊治疗护士用语,“您好,请坐。”“麻烦您,我核对一下您
14、的化验单(处置单、注射单)和收费发票,谢谢!”“请稍侯,我为您准备治疗(配液)。”“请您在这儿坐20分钟,不要离开,20分钟后我们要看皮试结果”“请您按压5 分钟,防止出血。”“刚注射完毕,请您稍坐10 分钟再走。”“有什么不舒服,请及时告诉我。”,护士服务礼仪,9. 门诊治疗护士用语“您好,请坐。”“麻烦您,我核对一下,10.导医台护士服务礼仪,您好,请问您有什么需要帮助吗?“您好,您应挂XX专家的号“XX科室在XX楼,您请慢走 。,护士服务礼仪,10.导医台护士服务礼仪护士服务礼仪,(三)护理操作中的解释用语 1操作前:解释操作目的、患者应做的准备、操作方法及操作过程中患者可能会出现的反应
15、、应当的承诺、征询患者的意见。 2操作中:指导患者配合的方法、鼓励患者坚持、安慰患者 3操作后:询问患者的感觉、交待必要的注意事项、感谢患者的配合。,护士服务礼仪,(三)护理操作中的解释用语护士服务礼仪,如给病人输液,输液前:“阿姨,您叫什么名字?”(身份核对正确后)阿姨,您今天还有点发热,所以还需要输液,我现在给您输液了,您要方便一下吗?若为卧床病人,则提供便器并协助大小便,同时注意拉好床帘。输液时“阿姨,请把手给我,我找一下静脉,等一会打的时候稍微有点痛,不过我会尽量轻一点。”扎针前再次查对,并告诉病人:”我要给您扎针了,我尽量轻一点,不会太疼,请不要紧张。扎针、固定,护士服务礼仪,如给病
16、人输液输液前:护士服务礼仪,输液后,摆好舒适位置并问:“您的手这样放行吗?”或“这样固定还舒服吗?协助病人拉衣袖,盖被子并告知注意事项。“您如有事请按铃,我会定时来看您的,谢谢您的配合!”推车出门,随手轻关门。注意:若一针未成功,即应向病人表示歉意,征得病人同意后再扎第二针,护士服务礼仪,输液后摆好舒适位置并问:“您的手这样放行吗?”或“这样固定还,三、电话礼仪接电话:接听及时,应对谦和 电话铃响三声之内,必须接起电话。(“铃响不过三”原则) 在任何时候接起电话,请一定说:“您好,我是病室,请问您找哪位”。语音清晰,语气亲切友善,语速平稳。 接听电话途中有急事需要处理时,一定要告诉对方:“对不
17、起,我现在有急事要处理,请您稍等一下好吗”,或者:“我五分钟后再给您回话,好吗?” 当再次与对方 通话时,一定要说:“非常抱歉,让 您久等了。”,护士服务礼仪,三、电话礼仪护士服务礼仪,打电话:时间适宜,内容简练,表现文明 选择合适的通话时间:双方约定的时间和对方方便的时间。一般情况不要在对方休息的时间内打电话。 控制通话时间的长短:“三分钟原则”,通话时间尽量不超过3分钟,如果必须,应先征求一下对方的意见。 通话内容简明扼要,护士服务礼仪,打电话:时间适宜,内容简练,表现文明护士服务礼仪,四、护士的非语言行为,非语言行为:指的不是以自然语言为载体的信息符号,它是以声态、表情、动作及体态为载体
18、来传递信息,交流思想的辅助工具,是一种伴随语言。,护士服务礼仪,四、护士的非语言行为护士服务礼仪,倾听,不只是简单的“听”,而要全身心“参与”。 目光:护士应注视病人的面部双眼和嘴之间的部位,注视的时间一般为谈话时间的一半左右为宜,以正视为好。 :,应避免,一直盯着对方失礼或挑衅 从头看到脚审察 斜视对方鄙视 四处张望心不在焉,护士服务礼仪,倾听应避免 一直盯着对方失礼或挑衅护士服务礼仪,社交对视(绿色三角),亲密对视(红色三角),公务凝视(蓝色三角),护士服务礼仪,社交对视(绿色三角)亲密对视(红色三角)公务凝视(蓝色三角),面部表情:护士要始终保持职业的“微笑”,微笑的基本方法是: 先要放
19、松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形。最后,在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿,尤其是不露出牙龈的前提下,轻轻一笑。,护士服务礼仪,面部表情:护士要始终保持职业的“微笑”微笑的基本方法是:,专业性触摸:触摸是一种无声的安慰。,婴儿抚触,皮肤饥饿,动作得体,审时度势,护士服务礼仪,专业性触摸:触摸是一种无声的安慰。婴儿抚触皮肤饥饿动作得体,,沉默:沉默是一种重要的治疗方式,“此时无声胜有声”。,护士服务礼仪,沉默:沉默是一种重要的治疗方式,“此时无声胜有声”。,人际距离:是指人与人之间的空间距离 1亲密区:0.5m以内 2熟人区:0.51.2m 3社交区:1.23.6
20、m 4公众区:3.6m以上,护士服务礼仪,人际距离:是指人与人之间的空间距离护士服务礼仪,其他:辅助语言、类语言: 说话时的音调、节奏、语速、停顿、叹息等。,护士服务礼仪,其他:辅助语言、类语言: 说话时的音调、节奏、语速、,如何做好服务礼仪,为病人提供优质的服务?,护士服务礼仪,护士服务礼仪,1.树立“以顾客为中心”的服务理念 心中有病人,护士服务礼仪,护士服务礼仪,做事不找借口,没有任何借口西点精神,护士服务礼仪,做事不找借口护士服务礼仪,态度决定一切,人与人之间只有很小的差异,但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异!很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的,巨大的差异就是成功与失败。
21、 拿破仑希尔,护士服务礼仪,态度决定一切护士服务礼仪,我们常常认为只要准时上班,按点下班,不迟到、不早退就是完成工作了,就可以心安理得地去领工资了。其实,工作首先是一个态度问题,工作需要热情和行动,工作需要努力和勤奋,工作需要一种积极主动、自动自发的精神。自动自发地工作的员工,将获得工作所给予的更多的奖赏。,护士服务礼仪,我们常常认为只要准时上班,按点下班,不迟到、不早退就是完成工,工作不是我们为了谋生才做的事,而是我们要用生命去做的事。工作就是付出努力。没有卑微的工作,只有卑微的工作态度,而工作态度完全取决于我们自己。,护士服务礼仪,工作不是我们为了谋生才做的事,而是我们要用生命去做的事。工
22、作, 团队精神,世界上没有人能一个人成功世界上所有人的成功,都是他背后的那个团队帮助他们成功的所以,要学会团队合作,任何一个环节的问题都会引起顾客不满意,护士服务礼仪, 团队精神世界上没有人能一个人成功任何一个环节的问题都,5. 怀抱一颗感恩的心,一个人的成长,要感谢父母的恩惠,感谢国家的恩惠,感谢师长的恩惠,感谢大众的恩惠。感恩不但是美德,感恩是一个人之所以为人的基本条件!不要忘了感谢你周围的人、你的上司和同事。感谢给你提供机会的公司。你是否曾经想过,写一张字条给上司,告诉你是多么热爱自己的工作,多么感谢工作中获得的机会。,护士服务礼仪,5. 怀抱一颗感恩的心一个人的成长,要感谢父母的恩惠,感谢国,所以,“谢谢你”,“我很感激你”,这些话要经常挂在嘴边,护士服务礼仪,所以护士服务礼仪,我们为爱而工作,我们终将达到爱的彼岸,病人无医,将陷于无望;病人无护,将陷于无助,护士服务礼仪,我们为爱而工作,我们终将达到爱的彼岸病人无医,将陷于无望;病,谢 谢 !,谢谢大家,护士服务礼仪,谢 谢 !谢谢大家护士服务礼仪,