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1、餐饮服务礼仪,通过本次学习，可以帮助您：,了解公司对员工仪容仪表的要求掌握各岗位服务礼仪规范提升服务意识和个人职业形象,主要学习内容,一、礼仪与餐饮服务礼仪二、基本礼仪规范三、通用服务礼仪规范四、不同岗位服务礼仪规范,一、礼仪与餐饮服务礼仪,1、什么叫礼仪2、礼仪的内容3、餐饮服务礼仪4、餐饮服务礼仪的意义,1、什么是礼仪,古人认为，礼是礼法，仪则是反映 礼法的仪式、礼节；仪生于礼而合 乎礼，故谓之礼仪。现代人一般认为，礼仪指的是在人 际和社会交往中所应具有的相互表 示尊重、亲善和友好的行为规范。,2、礼仪的内容,礼仪表现为：仪表仪容：指个人的容貌、服装、姿态等外观、外貌礼貌：是人们交往时，相
2、互尊重和友好的行为规范礼节：是人们在日常生活中，特别是在人际交往场合表示尊敬、问候、祝颂、谢意、慰问、哀悼以及给予必要的协助和照料的惯用形式礼俗：是指民间的风俗习惯仪式：指特定场合的程序化活动,3、餐饮服务礼仪,餐饮服务礼仪，是指酒楼员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范。包括：基本礼仪规范：仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范通用服务礼仪规范：对客通用服务礼仪规范、特殊情况服务礼仪规范 不同岗位服务礼仪规范：餐前服务、餐间服务、酒水服务、明档制作服务、宴会自助餐服务、餐后结账服务、特殊情况用餐服务,4、餐饮服务礼仪的意义,礼记礼运有云：“夫礼之初，始诸饮食”，我
3、国礼仪的发端是祭祀礼仪，而祭祀礼仪是从饮食礼仪起始的。礼仪是餐饮服务环节中必不可少的交流工具。提高服务水平，可以树立酒楼良好的、可信赖的品牌形象，提高顾客对酒楼的满意度、忠诚度，塑造企业竞争力。服务礼仪是服务质量和服务态度的直接表现。顾客通过为他们提供服务的一线员工来认识企业。服务能给企业带来更高的利润。服务礼仪能增强员工服务意识、塑造良好的职业形象，提高个人竞争力。,二、基本礼仪规范,1、仪表规范2、仪态规范3、见面常用礼仪规范4、服务用语规范,1、仪表规范 3.8秒留下完美的印象,大量的心理研究表明：“以貌取人”是指仪表形象在与人接触的第一时间，能直接强烈地刺激人的视觉器官，其优雅和粗俗、
4、文化修养、个性爱好及年龄职业几乎在瞬间形成初步印象。酒楼员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。酒楼员工应保持面部洁净，保持口气清新。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。酒楼员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。酒楼员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。勤洗手、洗澡、勤换衣服，身体不得有异味。,1、仪表规范（续）,酒楼员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合酒楼形象设计要求。酒楼员工应佩戴胸卡。酒楼员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等
5、，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。,2、仪态规范得体的站姿,酒楼员工应体态优美，端庄典雅。表情：双目平视前方、下颚微收、嘴微合、面带微笑头部：保持正直、眼睛不斜视身体：挺胸、收腹、两肩自然放平 后张、脖子贴紧衣服领子；不要依 靠墙壁、餐台、柱子及其他物体,2、仪态规范女员工站姿,双脚呈V字型，膝盖和脚后跟要靠紧身体重心可落于双脚上或落于其中一只脚上双手交叉于腹前，左手放在右手上,2、仪态规范男员工站姿,左脚向左迈出一小步双脚之间距离不超过肩宽双脚尖向正前方，身体重心可落于双脚间双手放在背后交叉，右手放在左手上身体直立，挺胸收腹,2、仪态规范,正确的蹲姿：酒楼员
6、工下蹲服务时，应并拢双腿，由站立的姿态，转变为双腿弯曲、身体高度下降与客人侧身相向禁忌：弯腰、俯首、撅臀；双腿平行叉开，像在上洗手间 入座：酒楼员工入座应轻稳，左进左出；上身自然挺直，头正肩平；手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。,2、仪态规范,走路步态应轻盈、平稳一般靠右边走，不走中间不可跑步，步幅适度，步速均匀，步伐从容不可与客人抢道,2、仪态规范,手势手势运用要规范适度，谈话中手势不宜 过多，动作不宜过大为客人指点方向时，应正确采用“直臂式”把手抬高到一定的高度，五指并拢、手心 向上，朝向目标伸出手臂请客人进入时，使用“横摆式”以肘部为轴、朝向目标伸出手臂引领手势，舒展大方，运用自然
7、得体，时机得当，幅度适宜手势运用时配合面部表情和身体各部位协调,2、仪态规范,面部表情酒楼员工应合理使用注视礼和微笑礼与客人交流时，宜正视对方，目光柔和表情自然，笑容真挚配合语言，微笑着说“早上好”、“您好！”,3、见面常用礼仪规范,自我介绍：介绍工作单位、部门、职位、姓名等介绍他人：先把晚辈介绍给长辈、男士介绍给女士、下级介绍给上级、客人介绍给主人、把同事介绍给顾客握手站起来、双脚并立身体稍微前倾面带笑容、眼神温和注视对方力量适中，时间不宜过长2-5秒,3、见面常用礼仪规范,酒楼员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位；行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。酒楼员工应在不同
8、场合向客人施行不同的致意礼；行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。,4、服务用语规范,酒楼员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。酒楼员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。鼓励酒楼员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。,一般礼貌用语,问候语：“欢迎光临”、“您好”、“早上好”请求语：“请”、“麻烦”、“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合时感谢语：“谢谢您的合作”、“非常感谢”、“劳您费心”应答感谢：“不必客气”、“这是我应该做的”
9、抱歉语：“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“打扰了”，当怠慢了对方、给对方带来不便时道别语：“再见”、“请慢走”、“晚安”、“欢迎您下次光临”征询语：“您有什么需要吗？”、“我能为您做些什么吗？”慰问语：“您辛苦了”祝贺语：“恭喜”、“祝贺”,三、通用服务礼仪规范,1、对客通用服务礼仪规范包括迎送客人、接打电话、递送物品、递接名片、给客人引路、进出客人的房间、搭乘电梯2、特殊情况服务礼仪规范包括无法满足客人要求时、客人投诉时、客人受伤或突发疾病、停电火灾等特殊情况,1、对客通用服务礼仪规范,迎送客人：应选择合理的站位，站立端正、自然，没有小动作；微笑着注视前方，不左顾右盼；客人上门，笑脸相迎
10、、目视客人；正确使用肢体语言；鞠躬礼仪。欢迎、告别敬语，“欢迎光临”、“欢迎下次光临”；用客人姓名和尊称称呼客人。,1、对客通用服务礼仪规范,接打电话：应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响3声内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。酒楼员工应合理设定和使用手机振动或铃声；铃声应与工作身份相符，音量适宜，内容健康向上。当班时间不可接打私人电话；在客人面前接打工作电话应先致歉并征得客人同意“不好意思，我接个同事的电话好吗？”。,1、对客通用服务礼仪规范,递送物品：向
11、客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中；递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处；递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。递赠名片：应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中；收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放；递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。,1、对客通用服务礼仪规范,给客人引路服务员应走在客人左前方的2、3步服务员走在左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍遇转弯处应使用手势，并提醒客人“这边请”阶级或楼梯处适时给予提醒,1、对客通用服务礼仪规范,与客人相遇：在服务场所任何场合看到客人目
12、光时应用眼神迎候，不应避开目光。如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。进出有客人的房间：服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份；见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。,1、对客通用服务礼仪规范,搭乘电梯：引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。,2、特殊情况服务礼仪规范,无法满足客人要求：客人
13、有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决；受条件制约，酒楼无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。,2、特殊情况服务礼仪规范,处理客人投诉：应诚恳友善，耐心倾听客人说话，及时将投诉事项记录下来。对客人的感受表示理解并真诚致歉把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。处理投诉的基本原则快速处理先处理情绪，再处理问题“三换”原则（换人、换场地、换时间）,2、特殊情况服务礼仪规范,客人受伤或突发疾病：服务人员应根据酒楼突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。出现火灾等紧急情况：服务人
14、员应根据酒楼突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。酒楼紧急停电：服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。,四、不同岗位服务礼仪规范,1、餐前服务礼仪2、餐间服务礼仪3、酒水服务礼仪4、明档制作服务礼仪5、宴会自助餐服务礼仪6、餐后结账服务礼仪7、特殊情况用餐服务礼仪,1、餐前服务礼仪规范,领台服务人员在餐厅门口迎接客人，客人到来时，要主动问候“您好！欢迎光临，有位吗？”、“请问一共几位？”尽量根据客人的种类和需求（情侣、
15、全家、老弱），安排合适的位置，并引导到餐桌旁。当营业高峰没有空位时，应耐心向客人解释，并先请客人在休息区等候，并为客人办理排号手续。将菜单、酒水单双手奉上。,1、餐前服务礼仪规范,值台服务人员餐前检查检查责任区餐位摆设、椅子是否统一，餐具、酒杯是否充分，酒单、菜单是否整洁完好。检查责任区家私、电器、地毯等是否正常使用、卫生达标。事前应备足,1、餐前服务礼仪规范,值台服务人员开位：客人被引到餐桌前，服务员要热情相迎、主动问候；根据人数摆放就餐座椅、餐具，如有幼儿，询问是否要BB凳；引导客人就座（主位、宾位），为客人拉椅让座、反杯；主动介绍茗茶，快速上茶；递香巾、散发席巾、取筷子套；客人将衣服挂在
16、椅背时，及时盖口布或椅套服务顺序：先宾后主、先老后幼、先女后男；从正主位左侧开始，按顺时针方面逐位进行，最后到主位(或从最重要人开始）。,座位安排,1、餐前服务礼仪规范,点菜：服务员要站在主宾的左侧，躬身双手递上菜单；可适当向客人推荐本店特色菜和主推菜，尊重客人的需求；将菜单放在手中书写，不催促；下单前，应向客人重复所点菜品名称、份量，并询问客人有无忌口的食品菜品。上菜前检查所有餐具是否备齐，食品卡是否在房内或桌子上。留意食品卡是否即食或叫起，客人到齐后通知起菜。厅房：客人未到齐时，询问是否看电视，并为客人上茶水；上菜前请客人入席，拉椅让座，以主宾先坐。上菜前服务员将主宾、主人的口布取出递给客
17、人围上，按顺序散发席巾。,2、餐间服务礼仪规范,上菜传菜时应使用托盘；传菜员端送平稳、行走轻盈、遇客礼让。值台服务员检查菜式质量、份量、对卡上菜。应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜口。上菜时，应用双手端平放稳，跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。每上一套菜后退一步，报上菜名，吐字清晰、音量适中，附带手势。摆放菜肴实用美观，放位、移动转盘，将有头有花菜式向主宾。所有菜肴上齐后，应知会客人菜已上齐，并请客人慢用。,2、餐间服务礼仪规范,斟酒水从第一道菜开始，询问客人选用何种酒水、饮料；为客人斟上第一杯酒；斟酒时，应先斟烈性酒，然 后是红酒、啤酒、汽水饮料等。没点酒水饮料的客人用高脚杯上茶，茶
18、杯放在客人右侧桌面；同时收去不用的水杯或酒杯。客人站起身敬酒时，跟客人讲“我给您拉椅”再动手拉椅。当主人、主宾祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，站后边一适当位置。客人敬酒时，应站在主宾或被敬酒客人身边，随时按要求添加。,2、餐间服务礼仪规范,分菜：每套菜剩1/4时，主动询问客人，如需要分菜时，服务员应选择合理的站位，手法熟练，操作卫生，分派均匀。汤、面、炒饭分完给客人，询问是否要添加，如无则收空碗。更换骨碟：应随时观察客人用餐情况，先征询客人意见，适时更换骨碟；操作手法应干净卫生，使用托盘，撤换线路和新骨碟的摆放位置应方便客人用餐，一般从客人的右侧平端出去。撤盘：应以尽量少打扰客人就餐为原则，
19、选择适当的时机撤盘。撤盘时，应遵循酒楼相关工作程序，动作轻巧，规范到位。台面杂物清理：台面有纸巾、牙签、菜渣等杂物时，及时用镊子清理，以不影响客人就餐为前提。出品长时间未动，询问客人是否需要加热。,2、餐间服务礼仪规范,提供小毛巾：为客人提供小毛巾服务前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味；服务员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾。点烟：客人抽烟时，服务员应用酒楼配备的专用器具及时为客人提供点烟服务，并上烟缸；划燃火柴和熄灭火柴应远离客人；如果用打火机点烟，应事先调好火苗的大小。更换烟灰缸：服务员应根据实际情况，以不打扰客人为原则，为抽烟客人适时更换烟灰缸（一般有2个以上烟头或杂
20、物时）；服务时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。其他：酒杯打翻要将桌面酒水吸干并铺上口布，重新倒酒；客人餐具或席巾掉地上，要及时更换新的并捡走掉在地上的。,2、餐间服务礼仪规范,餐间服务要注意的几点：客人东张西望或盯着服务员时，立即询问是否需要服务。客人吃东西皱眉头时，询问是否对出品不满意。客人示意需要服务时，应答“好的，马上来”，或举手示意（距离较远时），停下手中工作及时满足客人需求。客人自己去服务时，应停下手中工作，接过客人手中东西、为客人服务并向客人表示歉意和感谢。客人用餐中将餐具或其它用具递送给服务员时，立即接过来并表示感谢。客人需要加、减餐位时，先搬椅子、上茶、毛巾，再
21、增加或撤走餐具。,3、酒水服务礼仪规范,待客人点好菜后，根据酒水与菜品搭配的原则，向客人适度介绍酒水；多人选择不同饮品的，应做到准确记录，服务无误；下单前，应重复酒水名称。服务酒水时，应询问客人对酒水的要求及相关注意事项，如洋酒是否加冰、苏打水、矿泉水，花雕酒是否加热、话梅、姜丝等，然后再配好相应酒杯、按客人要求提供服务。斟倒酒水前，服务员应洗净双手，保证饮用器具清洁完好，征得客人同意后，按礼仪次序依次斟倒；斟酒量应适宜；续斟时，应再次征得客人同意。酒水剩下1/3时，询问客人是否再来一支，按客人要求提供服务。,3、酒水服务礼仪规范,客人如点饮品，征得同意后打开瓶盖，右手握瓶，左手托瓶子上端，徐
22、徐倒入杯中，不宜太满，饮品应放在客人的右侧。服务热饮或冷饮时，应事先预热杯具或提前为杯子降温，保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料时，应擦干杯壁上凝结的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服务整瓶出售的酒品时，应先向客人展示所点酒品，经确认后再当众开瓶。斟倒饮料时，应使用托盘。服务无色无味的饮料时，应当着客人的面开瓶并斟倒。,4、明档制作服务礼仪规范,厨师明档制作前，应按规定穿好工装、戴好工帽和口罩，保证灶面清洁卫生，作料容器干净整洁。养成良好卫生习惯，操作时不用袖子擦脸、擦汗。制作时，厨师应尊重客人的意愿，严格按配量烹饪，做到手法熟练，操作卫生。服务时，一般应遵循先点先做的原则。受到客人称赞时
23、，应真诚致谢，并主动征求客人对菜品的意见。,5、宴会自助餐服务礼仪规范,宴会自助餐台设计应突出主题，造型新颖，餐台布局实用美观。摆放菜点时，应按照人们的就餐习惯，按就餐顺序依次摆放。客人用餐时，服务员应及时巡视，随时添加餐具、食品和饮料，适时提供更换烟灰缸服务和添加饮料服务。服务员应随时保持餐桌整洁，适时撤走客人用过的餐具；撤餐具时，应礼貌示意，征得客人同意。,6、餐后结账服务礼仪规范,随时留意客人的用餐情况，在客人放下筷子、一段时间没用餐后，重新给客人沏上热茶；并询问是否可以收台及上水果。送上水果后，随手收去桌面餐具；待客人吃完水果后换热毛巾。客人示意结账时，应及时提供服务；送账单到帐台计算
24、，并用托盘将账单送到客人面前，轻声告知，呈递动作标准、规范。客人付账时，服务员应与客人保持一定距离，客人准备好钱款后再上前收取；收取现金时应当面点验，然后用钱夹将钱放入托盘送回帐台，并把找零送到买单客人面前，向客人致谢。按要求打包食物；结账后客人仍停留的，应继续提供相关服务。客人离开时，提醒客人携带好随身物品、开车的客人到收银台拿停车票；大堂客人送出责任区、厅房客人送至电梯口道别。,7、特殊情况用餐服务礼仪规范,接待要求比较特殊的客人时，服务人员应耐心、诚恳；不清楚或无法解答时，应立即请示上级再进行解答；客人对服务工作提出意见和建议时，应真诚地向客人致谢；提供后续服务时，应保证服务态度和服务质
25、量的一致性。有急事的客人用餐时，服务员应提供迅速便捷的服务，向客人介绍容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作时间，并做好随时结账的准备。如服务员因工作原因导致客人衣物污损，应真诚地向客人道歉并立即报告上级；酒楼在征求客人意见后，应及时为客人做出补救措施。,顾客满意度服务质量期望值 不满意服务质量期望值 满 意服务质量期望值 非常满意,服务的三种境界用手，是机械级的服务用脑，是专家级的服务用心，是大师级的服务卓越服务意味着：“每一位员工应竭力做到在任何时候总是能为客人多做一点”“超出客人的预期，让客人感动”“不管何时何地，当人们谈起他们最认可的酒楼时，我们一定是客人的第一选择”。,祝各位快乐工作、健康生活！,
