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1、医院质量安全与风险管理等级质管办,医院质量管理,扁鹊论医周王召见扁鹊，问世上有谁的医术比他更高。扁鹊答“大哥第一、二哥第二、我排最后”周王不解，扁鹊解释：“大哥治病于病情发作之前，二哥治病于病情刚发作之时，我治病于病情严重之时”。思考：对医院而言，每一次医疗不良事件的发生都会和当事科室、当事人的高度反思，促使相关职能部门完善制度，优化流程。财物损失犹可弥补，生命的失去却再无挽回的机会。高度重视不安全事件上报将有助于质量管理关口前移，防患未然，把问题刚出现未出现严重后果时就得到妥善处理。启示：1.亡羊补牢，虽未晚矣，然损失已在。2.事后控制不如事中控制。3.事中控制不如事前防范。,分享关于质量的
2、一个故事,同一生产线不同的产品质量,在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产线同时为美国一家汽车公司和一家日本在美企业供应零部件，这家企业采用了控制图进行过程质量控制，结果发现:为日本企业生产的时候,产品的质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质量波动范围。通过深入调查分析才发现,原因在于企业员工从内心认为日本企业对质量要求严格,因而不敢大意、工作认真、注意力集中，可见观念的重要作用!,意识的重要性,事实证明：制约产品质量提高的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念。“对待什么事都凑合凑合就行”“产品能用就行”的观念在中国人的心中还是根深蒂固。,什么是质量意识,它和制度的区别在于：质量意识：
3、使有机会犯错的人不愿犯错。制度：使想犯错的不敢犯错。质量意识的提升是教育问题、制度的问题。品管大师朱兰博士说过：品质，始于教育，终于教育,医院质量管理的重要性,医疗服务的质量是卫生服务体系的目标之一，是涉及到人的生命和生命质量的大问题。医院质量管理是医院管理的中心工作，是医疗管理的核心。随着我国医疗市场的不断完善，提高医疗服务质量必然成为医院立足市场的法宝。,基本概念（质量、医疗质量、质量管理、医院质量管理）全面质量管理医院质量管理的基本原则、任务和要求医院质量管理方法我院质量管理组织体系,主要内容,基本概念,质量：是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。包含： 1.规
4、定质量：产品和服务达到预定标准。 2.要求质量：满足顾客的要求。 3.魅力质量：超出顾客的期望。,狭义：指诊疗质量，即医疗服务的及时性、有效性和安全性。广义：不仅涵盖诊疗质量，还包括病人满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出比）和医疗的连续性和系统性。,基本概念医疗质量,质量管理：质量管理是确定和实施以质量为中心的全部管理职能。职责由最高管理者承担，但要求组织的全体人员承担义务并参与。包括：战略策划、资源分配和其他有系统的活动。战略：用来发展核心竞争力，获得竞争优势的一系列综合的、协调的约定和行为。,基本概念质量管理,狭义：单纯指医疗质量管理。有以下特点：以临床医疗科室为主要质量管理
5、单位；由医生通过执行医疗制度和自我评价进行医疗质量控制；以传统的医疗指标作为医疗终末质量统计评价指标；局限于医疗技术和医疗效果的质量管理。近年来逐渐扩展到护理部门和各医技科室，但仍是医疗业务部门分别进行的局部质量控制，不是系统化的质量管理概念。总之，不涉及服务质量及医疗费用管理。,基本概念医院质量管理,广义：包含结构质量、环节质量和终末质量，以及医疗技术质量和服务质量的全方位系统化的质量管理。结构质量：保障医疗质量正常运作的物质基础与必备条件，贯穿始终。环节质量：过程，直接影响整体医疗质量。终末质量：医疗质量管理的最终结果，是评价质量的重要内容。结构质量和环节质量是质量管理的重中之重，体现预防
6、为主的原则。,基本概念医院质量管理,把医院质量管理作为医院管理的首要管理职能，作为与经营管理、医疗管理、科教管理同等重要的独立管理专业。质量管理应由院长亲自领导，行使质量决策职能，而不仅仅是行政职能部门管理。各级、各部门管理者承担各自相应的质量管理职责。质量与质量管理和每一个职工密切相关，全体员工都直接、间接的影响着医疗服务质量。医院以医疗质量管理为重点，也必须重视服务质量和降低医疗质量成本，通过提升医院各项工作质量来保证医疗服务质量。医院质量管理应成为全院整体的系统性活动，必须在质量体系建设下功夫，通过质量策划、质量控制、质量保证、质量改进，开展质量可持续提高的管理活动。医院质量管理不是满足
7、于现已达到的某种质量指标，而应该树立质量和质量管理永无止境的信念。,对质量管理的理解,第一阶段：传统质量管理阶段第二阶段：质量检验阶段第三阶段：统计质量控制阶段第四阶段：全面质量管理阶段,全面质量管理,全面质量管理：通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。全面质量管理的思想强调质量第一、用户第一，一切以预防为主，用数据说话，按PDCA循环办事。PDCA循环指计划、执行、检查和总结循环上升的过程。体现了质量管理的基本思路，反映出管理理论的精髓。,全面质量管理,广义的顾客意识。医疗服务内涵的扩大。质量中的成本意识。重视病人的满意度。无缺陷的观念。
8、质量保证和质量控制相辅相成。,全面质量管理衍生观念,根据全面质量管理的理论，结合医院面临的卫生体制改革的新环境、新要求，原则如下：树立病人至上、质量第一；预防为主，不断提升；系统管理，强调全过程、全部门和全员的质量管理；标准化与数据化；科学性与实用性相统一。,医院质量管理基本原则,开展质量培训教育。健全质量管理规章制度。建立质量标准化。建立质量信息系统。建立质量保证体系。,医院质量管理任务,建立树立质量控制的意识，增强全体人员质量意识，加强质量管理队伍建设，明确管理职责，落实管理措施，健全检查办法。科室按照上级职能部门及医院的有关规定，强化质量意识与服务意识，制定科室质量管理实施方案，做到具体
9、分工，各负其责。制定完善的检查制度，定期对科室工作质量进行检查，发现问题，提出整改措施。医院质管部门定期或不定期对科室的工作进行终末质量检查，定期出具质量检查报告，发放至有关科室，并将质量检查中发现的问题定期向医院报告，以便做出整改及有关奖惩处理决定。,医院质量管理要求,概念标准：是对重复性事物和概念所做的统一规定。以科学、技术和实践经验的综合结果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。标准化：在经济、技术、科学和管理的社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。,医院质量管理方法医院标准化管理,原则以
10、医疗工作为中心的原则。标准化和非标准相互转换的原则。优化和效益的原则。协调的原则。采用简化和统一化的形式。,医院质量管理方法医院标准化管理,意义和作用建立现代医学的最佳秩序。实现科学管理的基础。医院质量管理的核心。促进医院业务技术水平的提高。减少浪费，节约人力物力的重要手段。,医院质量管理方法医院标准化管理,医院标准的分类医疗技术标准：包括基础标准、原则标准、操作标准、质量标准、安全卫生环境标准。医疗管理标准：包括基础标准、工人标准、考评标准。服务标准。,医院质量管理方法医院标准化管理,医院质量与安全管理组织体系,在主任委员的领导下进行工作。每年至少召开两次医院质量与安全管理委员会会议，研究提
11、高医院质量和安全管理目标及计划，根据实际情况可随时召开会议，协调各管理委员会的工作。根据医院运行的实际情况及医院的要求，结合本院的实际情况，制定医院质量与安全管理标准、制度、流程。运用科学的方法随时对医院各质量、安全管理情况进行分析、及时研究提高质量、保障安全的方法和控制手段。对各管理委员会的工作情况进行督查、考核、奖惩，听取各管理委员会开展工作的情况汇报。定期开展形式多样的质量与安全教育活动，提高全员质量与安全意识。委员会会议参会实行签到制，如有特殊情况不能参加的，须提前向委员会主任委员或下设办公室请假。委员会会议出席人员不得少于委员会总人数的2/3，会议议事规则实行表决制，半数以上出席人员
12、表决同意即认定为决议通过，通过的决议经党政联席会议讨论通过后，相关科室即遵照执行。,医院质量与安全管理委员会职责,等级与质量管理办公室作为医院质量与安全管理委员会的常务机构，在院长、分管领导和委员会领导下负责组织医院质量与安全管理委员会会议，检查、督促委员会决议事项以及相关质量工作的落实情况，主持委员会日常工作，保证医院质量管理三级体系的正常运转。负责全院各个工作环节质量与安全的总体监控，协调、组织并参与各相关部门进行跨部门的质量与安全改进活动，督导各职能科室和科室的质量与安全管理工作。负责全院运行基本监测指标定期收集、汇总、分析、反馈的工作，并以此为抓手组织医院全面质量与安全管理工作的实施、
13、监督、检查、统计分析和评价工作。负责医院每月的质量与安全管理考评工作，收集、汇总上月全院考评结果，并于每月10日前将质量与安全考评排名情况、行政查房整改情况在院内通讯予以通报。负责医院质量与安全管理简报的制作，并于每月15日前在OA系统发布每月简报及质量与安全管理考评明细通报。负责医院不良事件上报及相关职能科室监管工作的督导，通过不良事件的汇总、分析、整理、等工作持续改进医院质量与安全管理工作。开展全员质量与安全知识教育，提高员工意识，促进质量与安全管理工作的深入开展。接受和处理院内工作质量与安全的投诉。完成医院指派的其它各项任务。医院等级评审期间，由等级与质量管理办公室负责日常事务。,等级与
14、质量管理办公室工作职责,医疗质量与医院安全的关系,指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量。从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。,医疗质量,病人在医院医疗过程中，凡是由于医疗系统的低能状态或管理过失等原因而给病人造成允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡，均属不安全范畴。,医院安全,医疗质量与医院安全的关系,质量就是生命。医疗质量管理是医院质量管理的重要组成部分，它的工作好坏直接关系到医院的前途和命运。医院安全为医疗质量服务，医疗质量需要安全的保证。医
15、院安全的核心是医疗质量。,医疗安全与风险管理,研究与维护人类健康、疾病诊疗、预防的科学。是自然科学、社会科学和人文科学的综合科学。,什么是医学,特鲁多医生的墓志铭：“To Cure Sometimes,To Relieve Often,To Comfort Always.”有时去治愈，经常去帮助，总是去安慰,什么是医生,希波克拉底医家有三宝：语言、药物、手术刀！,什么是医生,术不近仙者，不可为医！德不近佛者，不可为医！,什么是医生,医生是人,不是神,是人就会犯错误24小时不休息，人的反应力下降30%；48小时不休息，人的反应力下降70%；72小时不休息，相当于醉酒状态。,怎么防止人犯错误？,不
16、要文人相轻只有放对地方的宝贝，没有放对地方的垃圾！只有放对岗位的天才，没有放对岗位的傻瓜！,怎么防止医生犯错误？认识到医院安全的重要性！医疗风险管理的重要性！怎么发现风险？！怎么规避风险？！,医院是高风险行业医疗是高风险技术医生是高风险职业,医院安全与风险管理的现状,医学是一门尚未完全揭示的科学，更是一门经验学科。注定了人类迄今为止对各种疾病的认识还不够深入或知之甚少，从而可在诊疗活动中存在相当程度的医疗不良事件和风险。,医院安全与风险管理的现状,敬佑生命！救死扶伤！厚德仁爱！精益求精！强烈的安全与风险意识如临深渊，如履薄冰的态度去行医。医病、医身、医心！,医院安全与风险管理的现状,医院安全与
17、风险管理的现状,医疗服务领域主要面临的两大风险：医疗责任或相关意外事件导致的索赔风险。医护人员因职业特殊性面临的职业风险,医院安全与风险管理的现状,阿瑟威廉姆斯：“如果肯定只有一个结果发生，则差异为零，风险为零；如果有多种可能结果，则有风险，且差异越大，风险越大。”,概念：风险：是指在某一特定环境下和长特定时间段内，发生某种损害的可能性，也就是对人类生命、健康、财产或者环境安全产生的不利后果的可能性。医院风险：是指在特定的时空范围内，医院管理者和员工，以及医患双方所期望达到的目标与实际出现的结果之间产生的距离或偏差。,医院风险,分类：根据风险的性质分类，分为纯粹风险、投机风险,医院风险,医疗风
18、险无处不在：疑难重症诊断治疗和复杂性、病人个体的差异性和治疗的不确定性共同组成了无处不在的诊疗风险； 服务流程、服务态度和服务水平上的任何不足将导致服务风险。新技术和新疗法的临床应用可能会造成技术风险,医院风险,安全与风险的关系：安全与风险在同一事物的运动中是相互对立、相互依赖而存在的。安全与经营的统一：生产是人类发展的基础。安全是生产的客观要求。安全与质量的统一：安全第一是从保护医院发展诸因素的角度提出的，而质量第一则是从关心医疗服务效果的角度强调的。安全与发展的统一：发展应以安全作为保障，安全就是速度。安全与效益的兼顾。,医院安全与风险管理的几种关系,明确安全管理的目的：有效控制人的不安全
19、行为和物的不安全状态，消除或避免差错、缺陷乃至事故，达到保护医患双方的安全与健康的目的。管安全同时管经管。坚持预防为主的方针：“安全第一，预防为主”。坚持全面的动态管理。安全管理重在控制。在管理中发展提高。,医院安全管理的基本原则,所有安全事故都可以预防。各级管理层对各自的安全直接负责。所有危险隐患都可以控制。安全是被雇佣的条件之一。员工必须接受严格的安全培训。各级主管必须进行安全审核。发现不安全因素必须立即纠正。工作外的安全和工作中的安全同样重要。良好的安全等于良好的业绩。安全工作以人为本。,美国杜邦公司安全管理十大基本原则,风险识别：将不确定性转变为明确的风险陈述。风险分析风险计划风险跟踪
20、风险应对：规避风险、预防风险、自留风险、转移风险,医院风险管理的基本内容和程序,加强风险教育，不断强化风险意识。建立现代医院风险管理组织结构体系。加强医患沟通，充分尊重患者的知情权和选择权。健全内部控制和审核体系。风险管理效果评价。,医院风险管理的基本要求,直接关系患者安全。影响医院的社会效益和经济。影响医院功能的有效发挥。影响医院和医务人员自身的。,医院风险管理的重要性,医患纠纷：是指由于多种原因引发在医院各个科室、部门的患者或家属与院方之间发生的矛盾与争议。总体医疗资源匮乏资源分布不均医生待遇差医保覆盖率较高，但报销比例不高。,医疗纠纷形成的原因,医生和患者均是恶劣医疗环境的受害者。,医疗
21、纠纷形成的原因,医生：超负荷工作：90%医生身体处于亚健康状态。,医疗纠纷形成的原因,医疗纠纷使医生无法安心专注工作。破坏了良好的工作环境！,医疗纠纷形成的原因,医患之间互不信任无法使治疗很好进行患者不能很好的配合,医疗纠纷形成的原因,患方原因医方原因其他原因,医疗纠纷形成的原因,患者期望值过高。患者维权意识增强。少数患者或家属谋求不正当利益。,医疗纠纷形成的原因患方原因,服务态度差。医疗服务存在缺陷。医患沟通不够。科室内部、科室之间的不团结、不协调、相互诋毁。缺乏自我保护意识，法律意识淡薄。,医疗纠纷形成的原因医方原因,某些媒体宣传的不良导向。缺乏解决纠纷的正当途径,医疗纠纷形成的原因其他原
22、因,医疗纠纷产生的几大因素,患者病情复杂、变化快医学领域充满着未知和变数患者对医疗效果期望值增加患者法律意识的增强价值观念改变、成本意识增强,医疗纠纷产生的因素患者的风险因素,缺乏服务的艺术擅自使用新技术技术及责任心沟通告知不到位对病情估计不足法制观念不强,医疗纠纷产生的因素医务人员的风险因素,误诊现象在临床上是常见的，据资料分析，误诊率在30%左右。,医疗纠纷产生的因素误诊的风险因素,疾病方面：个体差异性、病因复杂性、疾病的过程性；患者方面：提供病史准确性、对疾病感觉差异；医师方面：理论水平、临床经验、临床思维、工作责任心。,医疗纠纷产生的因素诊断影响因素,合理使用抗菌素规范操作疑似病人立即
23、隔离。,医疗纠纷产生的因素医院感染的风险因素,组织管理因素：制度不健全、落实不到位、流程不畅、急于扩张药物的因素：药物过敏、药物过期、药物质量等设备的因素：设备故障、抢救设备不到位供求关系不平衡：医疗需求增加、医护人员缺乏、政府投入不足,医疗纠纷产生的因素其他常见的风险因素,海因法则：一起重大的安全事故背后有29个轻微事故，每个轻微事故背后有300个事故苗头，每个事故苗头背后约有1000个事故隐患。,一、增强自身免疫力，减少医疗纠纷的发生,1.加强技能培训，提高医技水平制定具体的学习制度和学习方案，要求各级各类人员根据各自岗位要求，加强“三基三严”的训练，有效杜绝医疗差错事故的发生。,医疗风险
24、的控制,一、增强自身免疫力，减少医疗纠纷的发生,医疗风险的控制,2.加强医德医风建设，构建和谐医患关系根据省委省政府安排部署，省卫生厅在全省卫生系统强力推进以“知庸提能、治懒提效、治散提神、治软提劲”为主要内容的治庸问责，强化医疗质量工作，切实落实治庸问责工作实施方案，自查自纠，督查整改，评议总结，要求全院职工亮牌上岗，文明礼貌待患，视病人如亲人，增进和广大患者的亲密关系。,医疗风险的控制,一、增强自身免疫力，减少医疗纠纷的发生,3.加强法律法规学习，增强法律意识中华人民共和国民事诉讼法第六十三条：证据有以下几种-书证、物证、视听资料、证人证言、当事人陈述、鉴定结论、勘验笔录。,医疗风险的控制
25、,一、增强自身免疫力，减少医疗纠纷的发生,4.加强医患沟通，促进相互理解一个要求：医患沟通必须有诚信、尊重、同情、耐心。,医疗风险的控制,4.加强医患沟通，促进相互理解两个技巧：多听病人/家属说几句话，多对病人/家属说几句话掌握患者病情、治疗情况、检查结果，掌握医疗费用情况及病人/家属的心理状态。,一、增强自身免疫力，减少医疗纠纷的发生,医疗风险的控制,4.加强医患沟通，促进相互理解四个留意：医务人员留意沟通对象的情绪；留意沟通对象的感受；留意沟通对象对交流的期望；留意医生自己的情绪和态度。,一、增强自身免疫力，减少医疗纠纷的发生,医疗风险的控制,4.加强医患沟通，促进相互理解五个避免：避免强
26、求沟通对象即时接受事实避免用刺激性语言避免过多使用对方听不懂的专业术语避免刻意改变对方的观点避免压抑对方的情绪。,一、增强自身免疫力，减少医疗纠纷的发生,医疗风险的控制,4.加强医患沟通，促进相互理解六个方式：采取针对预防医疗投诉为主的方针针对性沟通交换对象沟通集体沟通书面沟通协调统一沟通实物对照讲解沟通,一、增强自身免疫力，减少医疗纠纷的发生,二、研究应对方法，妥善处理纠纷,医疗风险的控制,1.处理要早目前患者受社会大气候影响，可能把疾病的发生发展过程中的某些情况立即与医疗事故联系起来，如治疗效果不佳、对医疗行为不理解、沟通不足及费用等方面的问题，这类纠纷虽不构成医疗事故，但却是患者投诉最多
27、、处理起来也是棘手的问题，应当由科室的医务人员直接接待，他们对患者的治疗处置过程是面对面的，最了解、最清楚，也最有发言权。 因此对于这类一般性的医疗纠纷由科室靠前主动做工作，通过解释或采取相应的纠正措施，打消患者疑虑，大多数是能自行处理的；对科室处理有难度的医疗纠纷在科室的配合下，职能部门再积极主动调查处理。,二、研究应对方法，妥善处理纠纷,医疗风险的控制,2.工作要细在处理医疗纠纷时，不论患者情绪如何，都要坚持“以人为本”的原则，力争做到心平气和的与患者交谈，做到有礼有节，办事利落，让患方当事人产生信任感、感到亲切感。给予患方充分的言论空间，这样可减轻患方的敌视情绪，要从细节上做患方思想工作
28、，掌握有效的沟通原则，晓之以理、动之以情，争取让患方理解我们工作中的小瑕疵。,二、研究应对方法，妥善处理纠纷,医疗风险的控制,3.方法要活当患方与院方发生意见分歧时，要善于利用病人及家属的亲友或对病人及家属有影响的关系人来协助我们共同做病人及家属的工作。,二、研究应对方法，妥善处理纠纷,医疗风险的控制,4.应对要稳发生医疗纠纷后我们争取做到不急、不躁、不火、心平气和，对患者及家属多安慰、多解释，宣传解答国家有关卫生法律法规及政策等方面的问题。如果我们有责任，可以告知患方可通过法律渠道公平公正的解决，如果没有，让患方明理后理解我们。,三、杜绝医疗事故，减少医疗纠纷关键在预防,医疗风险的控制,医务人员在医疗活动中，必须严格遵守卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，对于不规范行为引起的医疗纠纷事件要从重处罚，经济补偿的金额要与当事人和负责人的经济收入直接挂钩，不予迁就。,“做个普通医生不难，但如做一个深受病人和家属信任和同行同道尊敬的好医生却不容易。德学兼优，并能经常解决病人和病家的困难，才称得起好医生。”“一个医生在患者心中的分量，不是看这个医生发表了多少论文，做了多少高难手术，是在于这个医生有没有对患者付出足够的爱”。,吴英恺（胸心外科专家，科学院院士）,谢谢！,
