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1、1,上篇：快递行业概况,2,中国快递行业发展历程,1980,1993,1984,1986,中国邮政正式开办全球邮政特快专递业务（EMS),入世后放开快递经营权，随后Fedex、TNT、ups相继通过收购方式独资经营。,顺丰、双臣与申通分别成立，民营快递企业登上舞台。,DHL与中外运开始合作成立中外运敦豪，各大国际快递巨头相继借壳登陆中国。,FEDEX通过代理商，利用国际客班为中国提供国际快递服务。,2005,2007,Fedex介入国内快递业务，并大肆降价抢夺市场。,1985,中国速递服务公司（EMS）正式成立。,2009,2010,10月1日新邮政法实施，重新划定邮政专营界限，提高快递门槛。
2、,阿里巴巴入股星辰急便，海航重组天天快递。,3,中国快递市场格局市场总量,到2010年，我国大小快递公司数量超过15000家。其中知名度前25家快递品牌共有自营和加盟快递公司11000家，占总数73%。市场已经具有一定的集中度。从市场总量上来看，每年业务量增幅在20-26%，收入增幅在17-20%。5年来保持稳定增长。业内预计，未来的5年快递业务量仍将保持旺盛的增长势头。,4,5,中国快递市场格局销售毛利率,相对于传统物流，快递的利润率是相当可观的。这吸引了大量企业开展快递业务，行业竞争日益激烈。2008年开始，快递行业毛利率低于30%。,6,中国快递市场格局三分天下的竞争格局,2009年三大
3、主体快递营业收入结构分布,纵观快递行业的发展历程，基本上可以说是EMS垄断市场逐步裂变的过程。市场开放：作为我国加入世贸的承诺条件之一，快递市场开放给外资企业，外资巨头可以独资经营快递业务。国退民进：邮政法的数次修改，是垄断集团与民间力量博弈的结果。,7,中国快递市场格局业务结构,业务结构上，国内异地业务量比重逐年增长，这显然得益于近年来的拉动内需政策及电子商务的快速发展。2010国际港澳台的收入比例为31.3%，显然国际业务收益水平远高于国内快递。有统计显示，在中国的国际快递毛利率是美国本土的4倍，达到35-40%，这对外资快递巨头无疑是巨大的诱惑。,8,快递部分细分市场分析,国际快件,DH
4、L、FedEx、UPS、 TNT、中国邮政EMS。其中外资占有80%，EMS不足20%；,DM广告配送,电子商务C2C,电子商务B2C,大陆-香港,大陆-台湾,顺丰速运、全日通、彪记和联昊通等快递公司,顺丰速运、捷特、快捷、金驰启良等快递公司,中国邮政E邮宝、EMS、宅急送、特能、中通、大众佐川急便等,申通、圆通、韵达、中通等,中国邮政、特能等配送公司,9,快递服务内容,按时效：当日达、次晨达、次日达、隔日达、定日达按区域：同城、国内异地、国际、港澳台,代收货款 签单返回 签收提示 仓储服务 开箱验货 代办保险 移动POS机 网上下单 二次营销 供应链咨询,基础产品,增值服务,快递增值服务既是
5、适应客户需求抢占市场的措施，同时也是提高利润的利器。快递增值服务是持续的创新。,10,从投诉统计看服务质量,延误占50%左右，时效是快递企业运营制胜关键。造成延误的原因主要有：运输速度慢、分拣效率低、网点密度小、业务人员少、信息化水平低等。丢失短少的主要环节有：干线运输（机场内、货代）、本公司人员、工作差错等。,快递业务有效申诉问题2010年与2009年比较表,11,从投诉统计看服务质量,天天快递重组后，投诉率大幅下降。,12,电子商务与快递,电子商务离不开物流，电子商务是快递的主要业务来源。2010中国电子商务市场交易额已逾4.5万亿，同比增长22%。其中，B2B电子商务交易额达到3.8万亿
6、，同比增长15.8%，增速有所放缓，但行业整体仍保持稳定发展态势；网上零售市场交易规模达5131亿元，同比增长97.3%，较2009年近翻一番，约占全年社会商品零售总额的3%。 淘宝促销，快递爆仓。据中国快递协会统计，至2010年10月，电子商务每天产生的快件量已突破500万件，占我国日发送快件总量的一半左右。2009年11月，传申通暂停淘宝业务，快递企业集体争取涨价。2010年3月，阿里巴巴入股星辰急便。2011年1月，马云宣布计划投资500亿投资物流。,13,下篇：快递企业战略与运营管理,14,快递企业发展战略代理、合资,DHL 1986年进入中国，选择与中外运合作至今，是四大外资快递巨头
7、中唯一坚持合资路线的。中外运敦豪成立23年来，已经在中国建立了最大的快递服务网络，国际航空快递服务覆盖401个主要城市。在全国各主要城市设有近200办公地点，其中包括口岸、办事处、服务中心、快递物流中心、战略配件中心等，拥有约7,000名训练有素的员工。UPS、TNT、FEDEX在初期均采取代理或合资的方式在中国开展业务。随着我国开放国际货代和快递业务，他们均迅速转为独资。,15,快递企业发展战略兼并重组,第一轮兼并潮时间：2005-2006年背景：作为入世的承诺条件之一，2005年12月1日起，外资企业可以全资经营国际货运和国际快递业务。目标：独资、网络。案例：FEDEX4亿美元收购大田快递
8、业务和国内网络。UPS1亿多美元从中外运手中收购合作业务中方股权，获得23个区域内的国际快递业务直接控制权。TNT1.35亿美元收购华宇，立即拥有大中城市1100多个运转中心和16万稳定的客户。第二轮兼并潮时间：2009-2010年。背景：金融危机、国家产业振兴计划、国家鼓励非公有制经济增长等。目标：整合资源，第二梯队快递公司（排名5名之后）急寻资金。案例：2009年，中外运敦豪相继收购全一快递、中外运速递。2010年整合完成推出中外运全一品牌。2010年3月，阿里巴巴参股星辰急便。2010年5月、6月，海航相继重组天天快递、青岛元智捷诚。,16,快递企业发展战略差异化,捷特快递：专攻两岸三地
9、。银捷快递：专攻银行卡配送，逐渐进入网购配送。TNT：安吉天地汽车物流；天地华宇定日达公路快运。星辰急便：专攻电子商务快递。大量小型快递公司：专供同城快递。中国邮政：推出针对电子商务的品牌E邮宝。,17,快递企业发展战略Fedex的价格战,相较于其他外资快递，联邦快递在中国的前进步伐似乎走得更远，逐渐露出更强的侵略本性。,独资、兼并,降价、倾销,1984年，联邦快递以代理方式进入中国，继而与大田合资。,2005年，我国向外资开放国际货代和快递业务，联邦快递迫不及待不惜溢价收购大田快递业务。,2007年10年、2008年年初和6月，联邦快递针对国内快递市场实施了三轮降价，尤以第三轮降价最为猛烈，
10、很多线路的降价幅度超过40%。这种价格对于外资快递来讲是亏损价格。目的：挤掉中小快递，亏损从争夺市场份额。事实证明奏效。,FEDEX降价时期价格对比,剑指何方？,控制市场，提价获得更高利润。,代理、合资,18,案例：低价杀手DDS的倒掉,在华南快递发展的DDSDDS1997年10月1日在深圳创办，经过12年的发展，DDS快递全资拥有包括香港、广州、东莞、上海、北京等国内几十个分公司，800多个自建服务网点，自有员工12000多名、汽车2400多部、日均收件量20多万件。 低价杀手挺进华东2009年2月，DDS快递完成华东地区的自建网全境通达工作，在上海地区招收一万名快递员，计划向100万件业务
11、量、4万名员工、1000个分公司的目标迈进。 措施“同城5元，省内6元，跨省8至10元，量高8折”“让每个员工成为小老板”。即网点自营、个人加盟，让员工利益最大化。” 口号：“速度比最快的公司更快、服务比最好的公司更好、价格比最低的公司更低 。”结果：定价低于成本价，接得越多，亏的越多。弥补：占用客户代收货款，请求员工主动捐薪10-50%解救公司。爆发：客户挤兑，无力偿还。,19,案例：低价杀手DDS的倒掉,低价杀手的倒掉2009年11月份，DDS快递因扩张太快出现资金周转不灵，随后江浙分公司倒闭，其浙江、江苏、上海和安徽的所有网点全部停运，华东地区快递业务全部终止。2009年12月中旬，DD
12、S快递东莞网点凸现资金周转问题，广州、深圳、东莞等地的客户均被拖欠货款，员工的工资发放也无法保证。2010年1月22日，客户讨款，DDS无力偿还。倒闭前，东道物流有限公司拖欠深圳5000多客户货款约2600万元，客户大部分在福田区华强北。拖欠全国其他地区客户货款约4572万元。,20,民营快递的困境,降价撑死，不降价饿死。 涨价找死，不涨价等死。以上说法虽然有点夸张，但是很形象的描述了目前大量民营快递公司困境。出路在哪里？摆脱低价竞争！方法是什么？提供运营管理水平；差异化。 （但凡同质化，势必价格战。）,21,快递运营管理的关键,干线运输,快递的整体流程并不复杂，快递运营水平的提高关键在于细节
13、，在于具体操作上的方法和技术运用。,网络建设：包括营业网点和分拨中心。,1,干线运输系统：省际、城市对之间的干线运输。,2,3,团队建设：团队成长就是企业成长。,信息系统：信息技术是提高快递效率的关键。,6,分拣技术：手工分拣、自动分拣。,5,取送件服务和技术：与客户距离最近的流程环节。,4,快递运营的关键技术,22,网络，快递企业的命脉,2004年，大田亏损达6000万，而Fedex愿意花4亿美元买一个亏损的摊子，为的是什么？,网 络,23,快递网络建设,国家网络 EMS拥有首屈一指的航空和陆路运输网络。依托中国邮政航空公司，建立了以上海为集散中心的全夜航航空集散网，现有专用速递揽收、投递车
14、辆20,000余部。覆盖最广的网络体系为EMS实现国内300多个城市间次晨达、次日递提供了有力的支撑。,1,2,3,4,5,自营网络 顺丰目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内31个省（青海省暂未开通）、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。,兼并收购FEDEX、UPS、TNT、海航,特许加盟 申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心。 海航天天快递：6个全资子公司、200余家加盟企20多个集散中心、2000多个网店。,业务代理FEDEX、UPS、TNT、DHL、EMS吸收大量中小快递物流
15、公司作为其代理商。区域性小型快递企业相互之间通过“互免”等合作方式相互代理。,24,网点的密度,快递网络最优服务半径是相对的，不能用一个固定的公里数来衡量。衡量快递网络网点是否能够满足服务水平要求的标准是，在客户叫件后快递员能否及时到达收件。服务水平与成本的二律背反关系。,一小时交通圈，也就是快递员能在一小时内到达区域内任何地点。流动的基层网点快递员+小面包车。,两小时交通圈：同个电话区号范围内4小时可到达。,营业点,客户,基层集散点,基层集散点,区域集散点,2小时,1小时,一级集散中心,区域集散点,一级集散中心,营业点,客户,顺丰的四级集散点设计,一级，省级区域，全国干线,二级，市级区域,三
16、级，市内片区,四级，社区，最接近客户的收发件营业部,25,案例：顺丰华南分拨中心,负责区域：负责广东省内及广东与省外各地区的快件分拨，包括港澳台。深圳中转场的操作：到达卸货区、港澳台快件操作区、跨省干线操作区、发货装车区、深圳区二级操作区。中转站的级别：共分四级中转站，一级（华南分拨中心），二级（深圳、东莞、广州、惠州、五邑、潮汕、中山、佛山），三级（深圳分彩田、黄田、坂田）四级（各营业点）航空操作：散货合包后交给深圳机场货运，专机自己操作。,顺丰华南分拨中心下设八个部门,26,快递干线运输系统空运与汽运,干线运输速度很大程度上决定快递时效。国内快递干线运输无疑是空运汽运的组合。民营快递企业在
17、干线运输上存在资源不足的现象。离开空运“快递不快”。顺丰：直接与航空公司合作、与专业货代合作、包机、成立航空公司。逐渐掌握空运资源。海航：重组天天快递与青岛元智捷诚。提高在空运产业链的利润分配比例。,27,空运在快递业务中的优势,技术时间：空中飞行时间；实际时间：从发货人出运出货物开始一直到收货人收到货物在时间；始发地机场时间：航班起飞前90分钟以上，大型机场时间更长；目的地机场时间：航班落地后120分钟左右，大型机场更长。空中飞行距离越长，总运输速度越高。航空运输在中长途运输上有优势。在快递业务中，如果城市对汽运可以实现夕发朝至（可以“次晨达”），航空运输将无优势。,28,快递取送件服务与技
18、术,快递取送件环节是客户体验的关键环节。下单技术：电话下单、网络下单。4008111111，11185。送货提示：EMS的送货短信提示。POS机：当当选择的快递，送货速度更快；卓越选择的快递，可以刷信用卡。你会选择当当还是卓越？开箱验货：关于验货，曾经是快递员与收货人发生摩擦的焦点。部分专攻网购的快递公司开始承诺等待客户验货。例如星辰急便。验货的几种处理：不能验货；先签收后验货；先验货后签收。手持终端：UPS的DIAD（delivery information acquisition device配送信息采集器）和顺丰的HHT（hand held terminal手持终端）。身份验证：银捷快递
19、银行卡配送的身份验证。,顺丰HHT,29,分拨中心的分拣技术,分拣技术直接影响快递投递时效和准确率。手工分拣：效率低，差错多，人员工作量大，人找货。半自动：传送带加人工分拣，主要是减少人员的移动距离，人工识别还是会出现差错，货找人。全自动分拣系统：传送带与信息系统的结合。效率高，接近零差错，用人少。可以实现卸货、分拣、装车无缝连接。,纯手工,全自动,半自动,30,快递信息系统建设快递信息系统的基本模型,快递信息系统业务模型,31,快递信息系统建设实施信息系统的效益,案例：北京EMS实施信息化系统的效果,32,快递企业团队建设,案例：2010年联昊通快递员携款潜逃事件。关于快递员的其他负面报道层
20、出不穷：杭州日报2011年2月：快递行业乱象丛生 申通快递员圆珠笔戳伤收件人，缘起先签收还是先验货的争议。北京晚报2004年3月：快递员不满公司规定 侵占百余部三星手机欲倒卖深圳晶报2007年12月：快递员入室抢劫后悔悟 短信联系受害人愿意赔偿,乱相,原因,措施,素质不高是民营快递企业快递员存在的普遍问题。根源不在员工，而在管理。管理体系不健全，招聘、培训和员工管理不到位。加盟制的网络管理，网点各有一本账，员工没有归属感，难以实现一体化。,招聘：把好入口，吸引优质人才。培训：低投入高产出。培训是获得稳定服务质量的关键。激励：计件提成（+质量控制），职业规划。文化：向心力和荣誉感，企业服务理念的深入人心。模式：管理松散式加盟制的硬伤，在具备实力的情况下逐步向直营转变才能解决根源。,33,我国快递行业的若干发展趋势,
