客服人员素养培训课件.pptx

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1、金融客服职业素养培训,主讲：柳 娟2016年2月2日,金融客服职业素养培训 主讲：柳 娟,金融人员为什么要培训职业素养,金融人员为什么要培训职业素养,金融不仅是一个服务单位，更是高风险的特殊行业，在强调“客户至上”的优质服务理念。作为现代经济的核心枢纽，金融机构的服务质量、服务水平，关系到金融机构自身的长期可持续发展，同时它也具有很强的社会性，对此，必须抓好服务质量管理，切实提高服务质量和水平，实现自身发展与公司发展的和谐一致。,金融不仅是一个服务单位，更是高风险的特殊行业，在强调“客,提高金融业从业人员职业素养水平，满足客户对服务的需求，是一项长期而艰巨的任务。必须从岗位做起，突出金融管理机

2、构和金融各级组织加强服务管理的决心。职业素养是金融业最基本的职责，金融业履行社会责任必须从优质服务做起。面对越来越激烈的市场竞争，积极履行社会责任，增强社会公信力，已成为现代金融企业必须的承诺和选择。对于金融机构而言，在履行对包括股东、员工、消费者等在内的利益相关者多层次社会责任的体系中，对客户的责任始终处于基础性地位。只有诚信经营、为客户提供优质的金融产品和服务，有效满足金融消费者的需求，才能维持金融机构自身长期可持续发展、为员工提供更多的平等就业机会、为社会创造更多财富、为股东提供更多收益回报。,提高金融业从业人员职业素养水平，满足客户对服务的需求，是,职业素养培训目的,1、通过培训使员工

3、知道职业素养的重要性；2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升金融竞争力；5.通过培训使学员快速的融入公司；6.通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互相结合；,职业素养培训目的1、通过培训使员工知道职业素养的重要性；,内容纲要,第一部分、职业素养规范1、什么是职业素养 2、职业素养的基本认知 3、把握职业的几个要素 4、职业道德规范5、职业意识规范 6、职业行为规范7、职业技能规范 8、自我认知,内容纲要第一部分、职业素养规范,第二部分、职业素养提升1、树立积极的职业

4、心态 2、高效时间管理3、建立良好的人际沟通 4、团队精神5、团队的基本认知 6、团队决策思路与方法7、团队冲突的有效管理 8、团队精神认知与体验,第二部分、职业素养提升,第一部分、职业素养规范,第一部分、职业素养规范,什么是职业素养,职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就个人而言是个人的素质和道德修养。一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、与同事相处沟通良好、对待工作的心

5、态也比较积极向上。所以想要养成良好的服务礼仪必须从职业素养做起。,什么是职业素养职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程,职业素养的基本认知,职业素养的基本认知,冰山模型了解,美国学者斯潘塞于1993年提出了一个著名的素质冰山模型，所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。其中，“冰山以上部分”包括基本知识、基本技能，是外在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培训来改变和发展。而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为

6、与表现起着关键性的作用。,冰山模型了解美国学者斯潘塞于1993年提出了一个著名的素,职业化的几个要素,职业资质 职业意识 职业心态 职业道德 职业行为 职业技能,职业职责 职业能力 职业道德 职业表现 职业形象 职业礼仪,职业化的几个要素 职业资质 职业职责,把握职业的四大要素,1.职业道德 2.职业意识 3.职业行为 4.职业技能前三项是职业素养中最根基的部分。而职业技能是支撑职业人生的表象内容。 在衡量一个人的时候，企业通常将二者的比例以6.53.5进行划分。前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易获得。那当然做好

7、自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养。,把握职业的四大要素1.职业道德 2.职业意识 3.职业行,把握职业的四大要素,1.职业道德 2.职业意识 3.职业行为 4.职业技能,把握职业的四大要素1.职业道德 2.职业意识 3.职业行,关于职业化的认知,1.“职业化”就是训练有素、行为规范；2.“职业化”就是尽量用理性的态度对待工作；3.“职业化”就是细微之处能体现专业；4.“职业化”就是思想要奔放、行为要约束、意识要超前；5.“职业化”就是个性的发展要适应共性的条件；6.“职业化”就是合适的时间、合适的地点、做合适的事情；7.“职业化”就是职业技能的标准化、规范化、制度化；,关于职业化的

8、认知1.“职业化”就是训练有素、行为规范；,第二部分 职业素养提升,第二部分 职业素养提升,树立积极的职业心态,一、敬业忠诚于你的职业 1、以忠诚敬业证明人品 2、完成任务，履行职责，坚守承诺，承担责任 二、勤奋一持续付出才有回报 1、积极努力，自动自发 2、树立积极心态，消除消极心态 3、为自己创造机会 三、执著一永不放弃 1、执著、主动、耐心，永不言败 2、坚持不懈，拼搏才能成功 3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己 4、困难和挑战意味着机会来敲门 5、像雪松那样有弹性,树立积极的职业心态 一、敬业忠诚于你的职业,四、有激情切皆有可能 1、自我激励，释放激情 2、领导都喜欢有激情的人五、自信

9、别对自己说不可能 1、要有一点儿阿Q精神 2、有老板心态做领导真正欣赏的人 3、如何让老板把我们当成自己人 4、成为领导真正喜欢的人 5、知道自己到底想要什么 六、有使命感你在为自己工作 1、把自己的工作与事业联系在一起 2、工作不是为别人，而是为自己,四、有激情切皆有可能,职业心态圈,职业心态圈外圈：极端内圈：均衡懦弱盲从自负 自卑霸道愚勇积极,高效的时间管理,1、制定时间管理计划2、养成快速的节奏感3、学会授权4、高效的会议技巧5、养成整洁的条理的习惯6、专心致志，有始有终7、简化工作流程,8、一次做好，次次做好9、克服拖延、现在就做10、当日事当日毕11、善用零散的时间12、用节省时间的

10、工具13、高效的阅读法14、高质高效的睡眠15、终生学习,企业员工必备技能,高效的时间管理1、制定时间管理计划8、一次做好，次次做,时间管理矩阵图,紧急,危机急迫的问题有限期的任务、会议、 准备事项,不紧急,准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的更新创作授权自主管理培训,干扰，一些电话一些信件、报告一些会议许多紧急的事件许多迎合的活动许多流行的活动,细琐、忙碌的工作 一些电话浪费时间的事逃避活动不关紧要的信件看太多的电视,质量象限,蒙蔽象限,堕落象限,重要,不重要,时间管理矩阵图紧急危机不紧急准备事项干扰,自我成长改善工具-平衡表,目标描述,所需资源能力素养,已有资源能力素养,需补资

11、源能力素养,1、_2、_3、_4、_5、 ,1、_2、_3、_4、_5、 ,1、_2、_3、_4、_5、 ,自我成长改善工具-平衡表目标描述所需资源能力素养已有资源能力,建立良好的人际沟通,建立良好的人际沟通,沟通流程图,发讯者,编码,解码,管道,接收者,反馈,M,M,M,M,M：讯息(message),沟通流程图发讯者编码解码管道接收者反馈MMMMM：讯息(me,理解非语言信息,1.眼神2.面部表情3.身体姿势和动作4.手势5.身体接触6.身体的距离,身体语言55%,语言7%,语气38%,理解非语言信息1.眼神身体语言55%语言7%语气38%,沟通的闭合流程,听话,接话,送话,送话,感觉,沟

12、通的闭合流程听话接话送话送话感觉,沟通技巧必备,1、倾听的技巧2、问话的技巧3、表达的技巧、言语表达的要诀4、增加认同感的技巧5、同事、部属与上司的沟通技巧6、性格模式对沟通的影响7、信任是沟通的基础8、有效沟通的五种态度9、有效利用肢体语言,沟通技巧必备1、倾听的技巧,有效反馈技巧鼓励询问反应复述确认,聆听的层次表面事实具体内容弦外之音情绪感觉,有效反馈技巧聆听的层次,与上级沟通的方法,1、学会勤于报告；2、汇报的技巧； 调整心理状态 以线带面，由抽 象到具体，逻辑层次 突出中心和重点,与上级沟通的方法1、学会勤于报告；,对上司说话的技巧,1、多留些话给上司说2、避免总是吐苦水3、避免说“这

13、不公平”、“太不合理”4、非到必要，不要打断对方5、别让态度强硬的对方打断你的话6、先谈结果，再谈要求7、提出问题，同时提出解决问题方案8、选择好的时机9、会后总结,对上司说话的技巧1、多留些话给上司说,跨部门沟通的方法,1、建立诚信 2、能力表现3、积极主动 4、双赢的思维（我们）5、分享信息 6、共同项目（我们的）7、要求反馈 7、耐心及感谢9、共享成果（我们的）,跨部门沟通的方法1、建立诚信 2、能力表现,沟通障碍,言不由衷 词不达意投其所好 价值判断追根寻底 好为人师看不清看不懂 想当然,沟通障碍言不由衷 词不达意,团队建设,团队建设,团队的基本定义,由数目较少、具有互补技能的人所组成

14、，他们致力于共同的目的、绩效目标和工作方法。并为此共同承担责任。,团队的基本定义 由数目较少、具有互补技能的人所组成，他,团队的四大基本要素,共同目标 团队首脑 文化认同（价值取向、包容性、排他性，是联结团队成员的无形纽带） 有效组织,团队的四大基本要素 共同目标,群体与团队之间的差异,目标,配合,责任,技能,群体,团队,群体与团队之间的差异目标配合责任技能分享信息任意的、多样的中,优秀团队的特质,富有冲劲、目标明确和高激励 善于思考 成员间资讯交流通畅，有共同遵守的行为规范 有效的团队成员特质分析,优秀团队的特质 富有冲劲、目标明确和高激励,团队决策的资讯来源-头脑风暴,延期和不给予对观点的

15、评判 鼓励狂热的和夸张的观点 数量，不是质量，在此阶段有价值 在他人提出的观点基础上建立新观点 每个人和每个观点都有均等的价值,团队决策的资讯来源-头脑风暴 延期和不给予对观点的评判,团队决策守则（上）,1、倾听他人意见。2、不要为了避免冲突而放弃自己的观点。3、适当的冲突是自然而不可避免的，它能引导成员之间更了解并增加创造力。4、针对不同之处让每人参与讨论，以追求最好的解决方案，而非第一个想到的方案。,团队决策守则（上）1、倾听他人意见。,团队决策守则（下）,5、不是为辩论而辩论，避免提案者输赢的心态，要运用理性和事实信息来做意见沟通。6、决策必须是一致同意的，减少使用投票、平均或交换条件来

16、处理不同意见。7、除非达到一致同意，没人该被迫放弃己见。8、时间的掌握非常重要。,团队决策守则（下）5、不是为辩论而辩论，避免提案者输赢的心态,雷鲍夫法则,1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误。2、最重要的七个字是：你干了一件好事！3、最重要的六个字是：你的看法如何？4、最重要的五个字是：咱们一起干！5、最重要的四个字是：不妨试试！6、最重要的三个字是：谢谢您！7、最重要的两个字是：咱们。8、最重要的一个字是：您。,雷鲍夫法则1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误。,如何提高职业素养,如何提高职业素养,1.快速的适应环境，融入工作在面临一个新的工作环境，一个陌生的群体，要有快速适应环境的能力

17、，要最快的融入到新的工作环境当中去。善于适应新环境是一个人能力的表现，只有具备一定工作能力的人，才能快速的的融入，相反，如果不能融入，那将会很快的被淘汰。2.多做少说在工作尽可能的多做事情，少讨论是非问题。做一个一心为工作努力的员工。3.发挥个人的长处在工作中，不断的学习，结合现有的工作发挥个人的长处。4.对同事热情、和睦相处5.对待工作认真负责6.有个人的工作目标按照工作需要有自己的工作计划和目标。如果没有目标，人的意志就会不断的被消磨，慢慢的会失去工作的信心，工作将成为累赘，而不是实现个人价值的跳板。7.对领导服从，对同事体谅,1.快速的适应环境，融入工作,谢谢！,谢谢！,踏实，奋斗，坚持

18、，专业，努力成就未来。22.11.1022.11.10Thursday, November 10, 2022弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。07:22:5607:22:5607:2211/10/2022 7:22:56 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.11.1007:22:5607:22Nov-2210-Nov-22重于泰山，轻于鸿毛。07:22:5607:22:5607:22Thursday, November 10, 2022不可麻痹大意，要防微杜渐。22.11.1022.11.1007:22:5607:22:56November 10, 2022加强自身建设，增

19、强个人的休养。2022年11月10日上午7时22分22.11.1022.11.10追求卓越，让自己更好，向上而生。2022年11月10日星期四上午7时22分56秒07:22:5622.11.10严格把控质量关，让生产更加有保障。2022年11月上午7时22分22.11.1007:22November 10, 2022重规矩，严要求，少危险。2022年11月10日星期四7时22分56秒07:22:5610 November 2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。上午7时22分56秒上午7时22分07:22:5622.11.10每天都是美好的一天，新的一天开启。22.11.1022.11.1007:2207:22:5607:22:56Nov-22务实，奋斗，成就，成功。2022年11月10日星期四7时22分56秒Thursday, November 10, 2022抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。22.11.102022年11月10日星期四7时22分56秒22.11.10,谢谢大家！,踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。9月-229月-22S,