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1、民航服务沟通技巧,模块三 不同服务对象的沟通技巧,学习情境一 特殊旅客的服务沟通技巧,学习目标,了解重要旅客的群体特征和服务需求，掌握重要旅客的沟通技巧。了解儿童旅客的群体特征和服务需求，掌握儿童旅客的沟通技巧。了解孕妇旅客的群体特征和服务需求，掌握孕妇旅客沟通技巧。了解病残旅客的群体特征和服务需求，掌握病残旅客沟通要点。了解老年旅客的群体特征和服务需求，掌握老年旅客沟通要点。,导引案例,因为贴心 所以信赖 2012年12月29日，一位国航白金卡旅客购票后拨打了国航高端旅客客户经理专线，提出第二天需要用国航专车将他送至首都机场。第二天，当他走出办公楼时发现原来接送客人的奥迪A6，换成了宝马5系
2、最新型轿车，自从国航2005年用6.88亿元改造波音747和空客A340两舱以来，针对高端旅客的全流程、无缝隙、高品质、个性化的服务已经保持了5年多时间，这次国航用宝马5系轿车加入高端旅客服务用车，就是旨在使服务硬件再加上一个档次。 针对高端旅客，国航2010年年初推出了客户经理制，客户经理就相当于五星级酒店的贴身管家，从售票、出行，一直到机场乘坐飞机，每位高端旅客都有客户经理直接负责。在国航地面服务部的电脑中，储存着4700多名白金卡旅客的5000多条信息，在旅客身上曾经发生的事情，旅客的习惯、爱好等，都有详细记录。平均每天都有300多名白金卡旅客从北京进出港，国航地面服务部的29名客户经理
3、保证了对他们的个性化服务。不管旅客遇到什么问题，比如有的旅客把手机、衣服忘在了机舱里，只要给客户经理打个电话就没事了。比如有的旅客上午乘机走的时候不舒服，下午回来时客户经理就已经为他买好药等候在舱门口了。正好碰上旅客今天过生日，客户经理也不忘送上问候。,另一位坚持乘坐国航航班10年的白金卡旅客叙述了他的经历。2010年9月，他从青岛乘坐国航航班经北京中转去合肥，由于飞机从青岛起飞晚了两个多小时，他担心赶不上下一趟北京至合肥的航班，于是在青岛起飞前给北京的白金卡柜台打了电话，希望其将北京至合肥的登机牌提前打出，上飞机后他向乘务长说明了情况，临降落时乘务长请他坐到头等舱，以便第一个下飞机。当他下机
4、来到中转柜台时，工作人员已经手持打印好的登机牌在恭候他了，没有耽误一分钟，他迅速赶往下一个航班登机口，赶上了北京至合肥的航班。无独有偶，当这位旅客时隔几天再次从北京飞往合肥时，遇到了堵车，在北京四环路上走了一个半小时还没上机场高速，他对赶上航班几乎不抱希望了，他试着给白金卡柜台又打了一个电话，说明堵车情况，问他还能不能赶上飞机。工作人员告诉他不用着急，所有手续都会为他办好，来了就可以马上走。终于，当他离飞机起飞还有15分钟时下车，国航的工作人员已经手持登机牌在等候了，并引领他经过没人排队的白金卡专用安检通道，随后乘上一辆电瓶车到达登机口，在舱门关闭前跨进了机舱。短短15分钟就解决了问题，正是由
5、于实行了客户经理制，有专人对每一位高端旅客负责，所以旅客才能如此顺利成行。,一、重要旅客,（一）概念及分类1. 最重要旅客（VVIP）2. 国家级一般重要客人（VIP）3. 工商企业界重要旅客（CIP）,（二）重要旅客的群体特征,2. 心理方面,1.社会地位方面,（三）重要旅客的座位安排服务需求与规范,对重要旅客在飞机上的座位应予以预留，通常会安排在其相应座位等级的可用区域座位的第一排或其他旅客的前排。,1. 座位安排,重要旅客乘机行程预报、重要旅客信息内部流转、 引导员服务、休息厅服务,2. 候机服务,通常安排重要旅客在其他旅客登机完毕后再行登机。,3. 登机服务,到达站应注意掌握重要旅客所
6、乘航班的到达信息动态，接到其所乘航班到达信息后，应通知接待单位。,4. 到达服务,（四）重要旅客的服务沟通要点,1. 服务语言要规范 字正腔圆地进行表达，还须对语音、语调、语感、语速以及语言组织能力进行提高。,（四）重要旅客的服务沟通要点,2. 服务态度显尊重和关注 通过微笑服务、问候服务、姓氏服务等来表现出更多的关切，提供文明、主动、礼貌热情、周到的服务。,3. 提前了解喜好信息 在航行前提前接到重要旅客信息后，带班乘务长可事先通过公司旅客信息库、互联网等相关媒介了解该旅客的各类信息及喜好。4. 服务环节要细致 尽快将客舱的灯光调暗，放低音乐的声音，提供良好的休息环境。特别是夜间飞行的航班更
7、要注意这些服务细节，服务人员眼神一定要灵活，能随时观察到旅客变化的需要。,二、儿童旅客,（一）儿童旅客的定义 儿童旅客（CHD）是指在旅行开始日尚未达到12周岁生日但已达到或超过2周岁生日的旅客。,儿童旅客分类1、按照年龄分为： 婴儿、幼儿、学龄儿童2、按照有无成人陪伴分为： 无陪儿童（年满5周岁但不满12周岁，没有年满15周岁且有民事行为能力的成年人陪伴、独自乘机的儿童） 有陪儿童,（二）儿童旅客的群体特征,婴儿旅客,两周岁以下的婴儿必须由其陪护人抱着，,成人陪伴的儿童乘客,性格活泼好动，天真幼稚，好奇心强，善于模仿，判断能力差，做事不计后果。,无成人陪伴儿童旅客,无陪儿童独自一人旅行会害怕
8、、惊奇、担忧、害羞、恐惧。经常独自旅行自然就变得老成、自信、自立。,（三） 儿童旅客的服务需求与规范,婴儿旅客, 调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。 在飞机起飞、下降可能出现压耳症状时，告诉陪同人员唤醒婴儿，提醒抱婴儿的旅客给婴儿喂水或奶做吞咽动作，来帮助婴儿缓解压耳症状。 迎接他们进人客舱，找座位、安排行李，不可将抱婴儿的旅客安排在紧急出口的座位。,成人陪伴的儿童乘客, 尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意。 提供饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求。 飞机起飞、下降前，在小旅客腹部叠放一条毛毯后系好安全带。 经常观察儿童
9、旅客是否有不适应或不舒服的感觉。,无成人陪伴儿童旅客, 安排儿童入座后，主动为其提供儿童读物和玩具。随时掌握无陪儿童的空中情况，向无陪儿童介绍周围的服务设施，包括安全带、呼唤铃、阅读灯、邻近的洗手间及使用方法。 及时了解无陪儿童的冷暖，为其增减衣物，饮食上尽量照顾儿童的生活习惯。 对年龄较幼的儿童，用餐时可帮助其分餐。儿童的首选饮料是果汁类，应以冷饮为主，如果提供热饮，以温水为主，倒半杯为宜，注意不要烫伤小旅客。因厨房内有服务用具和咖啡热茶等，应禁止无成人陪伴的小旅客进人厨房以避免其受伤。,（四）儿童旅客的沟通要点,1. 语言沟通,1,注意语言的艺术性多赞美、少批评，给予他们行为或者心理的支持
10、，赋予孩子充分的理解、尊重、喜爱,2,丰富沟通的趣味性拿出玩具、儿童读物、糖果等给他们或者做简单游戏，减少他们的孤独感,2. 肢体语言沟通, 别要求眼神交流, 建立多感官联系, 注意距离和姿势, 善用“道具”,3. 用心倾听 全神贯注的听孩子讲话，这能让孩子觉得服务人员很愿意听他讲的话，孩子感到受到尊重和鼓励，会很愿意说出自己心里的感受4. 细致询问并反复确认5. 善用家长监护人的沟通渠道 提供餐食时要小心谨慎，一定要提前询问家长，是否对某些食物有过敏现象和平时的饮食习惯。,三、 孕妇旅客,（一）孕妇旅客的的定义 中国民用航空旅客、行李国际运输规则规定，孕妇乘机应当经承运人同意，并事先作出安排
11、。只有符合运输规定的孕妇，航空公司方可接受其乘机。,国内航空公司普遍采用的一些规定如下：,（二）孕妇旅客的群体特征,容易心理紧张、情绪激动对飞机上的气味或者颠簸比较敏感低气压、低氧、客舱内空间狭小等条件，容易发生不适甚至早产的现象,（三）孕妇旅客的服务需求与规范,登机服务 安排靠前及靠近过道的位置2. 客舱服务 协助孕妇将安全带系于大腿根部，并告知解开的方法、起飞和下降前给予孕妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头、容易饥饿，事先多准备一点食物3. 到站服务 提醒孕妇旅客上下机时不要着急，提醒其他旅客注意不要碰撞到孕妇旅客，以及提醒坐在孕妇旅客前排的旅客在航班中尽量不要放倒座椅靠背。,（三）孕妇旅客的沟
12、通要点,1. 询问排查危险2. 嘱咐应急呼叫3. 特殊状况沟通4. 语气温和，亲切友好,四、病残旅客,（一）病残旅客的含义 病残旅客指在乘机过程中突然发病的旅客及有生理缺陷的旅客。这些人较之正常人自理能力差，有特殊困难，迫切需要他人帮助。病残旅客一般可以分为身体患病、肢体伤残、失明旅客、担架旅客、轮椅旅客、精神病患者等。,（二）病残旅客的群体特征,很强的自尊感,不会主动要求帮忙，总是显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是身体障碍者,很深的自卑感,暗暗伤心，同时在外表上却表现出不愿求别人帮助自己。,（三）病残旅客的服务需求与规范,（四）不同类型病残旅客的 具体规范,（五）病残旅客的沟通要
13、点,五、老年旅客,（一）老年旅客的定义 老年旅客是指年龄在七十以上（含七十岁）年迈体弱，虽然身体并未患病，但在航空旅客中显然需要他人帮助的旅客。年龄超过七十岁，身体虚弱，需要轮椅代步的老年旅客，应视同病残旅客给予适当的照料。,（二）老年旅客的群体特征,1. 认知功能减弱2. 活动能力减弱,3. 好强自尊感强4. 寂寞孤独增强,5. 抵触情绪明显6. 具有怀旧情结,（三）老年旅客的服务需求与规范,（四）老年旅客的沟通要点,拓展训练,（一）填空题_周的孕妇乘机应办理乘机医疗许可，该许可在乘机前7天内签发有效。2. 关注老年旅客行走的安全，特别是对视力不好的老人，对于上下飞机台阶还需要_。3. 在称
14、呼要客时，全程使用_来服务。,拓展训练,（二）判断题：怀孕20周以上的孕妇，预产期在9周(含)以内的孕妇，原则上不予承运。（ ）2. 遇见对于不能用语言表达的病残旅客，民航服务人员要迅速地反应过来然后不动声色地提供细致周到的服务。 （ ）3. 遇见老年旅客沟通时讲话速度要放快，音量不能太大，动作要快，体现工作效率。 （ ）,拓展训练（一）,“哇哇”一声孩童的嚎啕大哭打破了客舱的安静，正在巡视客舱的民航服务人员小 Z 立即前去查看，原来是一位小朋友的眼角被座椅扶手砸到了。眼见下朋友哭泣不止，小 Z 立刻拿来机上小零食哄着宝宝，让其停止哭闹；随后又立即向乘务长进行汇报。乘务长赶来，通过询问得知，由
15、于座椅扶手自然落下，砸到了躺在座椅上宝宝的左眼角，并且已经出现红肿乌青的症状，小 Z 及时提供冰块和湿毛巾帮宝宝冷敷。乘务长关切询问是否需要落地之后第一时间通知医生上机为宝宝检查，征得家长同意之后，乘务长及时告知机长通知地面救护上机检查并启动旅客伤亡处置程序。整个航程，乘务组一直全程关注宝宝并及时询问提供帮助。通过检查，宝宝并无大碍，家长表示不需要进一步检查治疗，但是旅客对乘务组的积极处置仍然表示十分感谢。 思考：请你依据儿童旅客的沟通技巧知识做简要点评。,拓展训练（二）,某航班旅客登机入座后，一老年乘客怀中抱着一件大件行李紧紧不放。民航服务人员小刘提出放在行李架上，老人坚持不肯，在没有多加沟通的情况下，民航服务人员小刘立即提起了老人怀中的行李塞入了其座位上方的行李架，随后转身离去。尽管民航服务人员执行安全规定没有错，但还是引起了老人的不快，直接向带班乘务长投诉该民航服务人员工作方法简单粗暴，对老年人没耐心，不够尊重。小刘接到投诉后，挺不服气。思考：请你依据老年旅客的沟通技巧做简要评析，说一说如果你是小刘，后续工作该怎么办？,The End,
