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1、,沃尔玛文化,-人力资源部培训组,沃尔玛文化-人力资源部培训组,沃尔玛欢呼,Give Me a W/A/L!Give Me a Squiggly!Give Me a M/A/R/T!Whats that spell? Wal-Mart!I cant hear you! Wal-Mart!Whos number one?The Customer always! Whoo!,沃尔玛欢呼Give Me a W/A/L!,“世界500强胜出其它公司的根本原因，就在于这些公司善于给他们的企业文化注入活力，这些一流公司的企业文化同普通公司的企业文化有着显著的不同。,- 财富杂志,“世界500强胜出其它公司
2、的根本原因，就在于这些公司善于给他,提纲,三项基本信仰企业成功经营的十大原则五项承诺,提纲三项基本信仰,我是 （形容词） 的 （姓名） ， 部门加入沃尔玛时间,自我介绍！,小组讨论 ：什么是企业文化？,时间：10分钟,我是 （形容词） 的 （姓名） ，,什么是企业文化？,一个企业在长期的经营实践中所总结出的一整套行为模式、价值观、经营理念。它们为公司员工所认可和掌握，并在实际工作中一再行之有效地体现出来。,什么是企业文化？一个企业在长期的经营实践中所总结出的一整套行,企业文化的四个误区,企业文化是设计出来的,企业文化大同小异,企业文化是务”虚“的,企业文化的建设是高层管理者的事,企业文化的四个
3、误区企业文化是设计出来的企业文化大同小异企业,企业文化对企业长期经营业绩的影响,具有适应性文化的公司 有非适应性文化的公司营业额 +682% +166%员工数 +282% +36%股价 +901% +74%净利润 +756% +1% - 约翰 . 科特 企业文化和经营业绩,企业文化对企业长期经营业绩的影响 具有适应性文化的公司,企业是树,文化是根,企业是树文化是根,走进沃尔玛,走进沃尔玛,三项基本信仰,尊重个人追求卓越服务顾客三项基本信仰,尊重个人,公仆领导门户开放政策草根会议信息分享机会均等多元化,尊重个人公仆领导,公仆领导,公仆领导,门户开放政策,门户开放政策,开放式沟通,开放式沟通,草根
4、会议,草根会议,办公室里的故事,尊重个人是.,员工/花时间与他人相处聆听他人询问他人意见让他人参与 /授权,服务顾客,顾客所期望的服务是全方位的：,商品价值,态度,沟通,效率,专业,服务顾客顾客所期望的服务是全方位的：商品价值态度沟通效率专业,我们这样服务顾客,我们这样服务顾客,服务顾客,实例分享： 你经历过的最糟糕/最满意的一次顾客服务。 （可以是你服务别人，或别人提供给你的服务） 对于最糟糕的顾客服务，你觉得可以如何改善？,时间：10分钟,服务顾客实例分享：时间：10分钟,服务顾客之途径.,员工/给予顾客他想要的节约成本站在顾客的角度考虑问题与顾客交,顾客服务的黄金法则,如果你希望别人怎么
5、对待你，你就怎么对待别人。,顾客服务的黄金法则如果你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别,服务他人，快乐自我！,服务他人，快乐自我！,我的顾客服务措施,我的顾客服务措施我最重要的三类顾客两个机会点我的顾客服务措施,追求卓越,诚实正直收集好点子CBWA -现场指导COE -失误纠正控制开销评估/升职/转职培训,追求卓越诚实正直,通往卓越之路.,员工/设立明确标准第一次就把事情做对竭尽所能，追求成功勇于创,五项承诺,保证现货 - 顾客会到来！标价合理 - 顾客会购买！展现价值 - 顾客会买更多！快速收银 - 顾客会再次光顾！培训员工 -员工会使用它！,五项承诺保证现货,小组讨论：,时间：10分钟,在
6、工作中我应该怎么做才能实现承诺？最大的困难是什么？如何克服？,小组讨论：时间：10分钟在工作中我应该怎么做才能实现承诺？,保持库存，顾客会到来 ！,经常巡店(手提终端)准确PI保证所有特卖都输入特卖追踪每日跟进提取清单7/14/30后仓程序SWAS计划执行白点计划,保持库存，顾客会到来 ！经常巡店(手提终端),标价准确，顾客会购买！,执行竞争程序，参与市调比竞争对手低4-6%永不言败，促销季节性商品正确标价标识,标价准确，顾客会购买！执行竞争程序，参与市调,展示价值，顾客会买更多！,安全卫生的购物环境区域整理每日检查样品展示特卖整齐一致统一价格标识大力促销遵守公司标牌政策社区活动,展示价值，顾
7、客会买更多！安全卫生的购物环境,快速收银，顾客会再次光顾！,有效的培训准确、快速扫描做好收银七步曲按客流趋势合理排班红线原則飞鹰计划排队超过3人增开收银机送顾客出门服务,快速收银，顾客会再次光顾！有效的培训,“快速收银”也需要楼面的支持,杜绝无条码商品确保PLU码商品称重的准确及时处理商品例外，避免出现NOFUPC报告的及时跟进高峰期广播系统做好协调、疏导广播,“快速收银”也需要楼面的支持杜绝无条码商品,培训员工，员工会使用它！,总经理问候新入职同事对管理层进行商品培训员工完成公司指定的各种培训执行好52周培训计划依继任计划安排交叉培训,培训员工，员工会使用它！总经理问候新入职同事,我的承诺，
8、我的行动！,我的承诺，我的行动！,远景.,1992年3月17日获得自由勋章,远景.1992年3月17日获得自由勋章,1992年3月17日获得自由勋章,我们同舟共济，那是我们取得成功的秘诀。如果可能的话，我们将降低民众的生活费用，不仅仅在美国，我们将让全世界看到既省钱又过得更好是什么样子，让大家都有更好的生活方式和更美好的生活。我们为所取得的成就感到骄傲。我们才刚刚起步。,1992年3月17日获得自由勋章我们同舟共济，那是我们取得,山姆的企业成功经营的十条规则,敬业与所有的同事分享利润激励你的合伙人交流沟通感谢你的同事为公司所做的每一件事成功要大肆庆祝倾听公司中的每一名员工的意见超越顾客期望比对
9、手更好地控制费用逆流而上，另辟蹊径,山姆的企业成功经营的十条规则敬业,“规则1：敬业。我想我正是通过工作中的绝对热情克服了身上的每一个缺点。,山姆的企业成功经营的十条规则,244,“规则1：敬业。我想我正是通过工作中的绝对热情克服了身上的每,规则2: 与所有的同事分享利润，把他们视为合伙人。作为回报，他们也将把你当作一位合伙人，最终你们将创造出 超乎想象的业绩。,山姆的企业成功经营的十条规则,245,规则2: 与所有的同事分享利润，把他们视为合伙人。作为回,“规则3: 激励你的合伙人。仅仅金钱和所有权是不够的。每天都想一些新的，较有趣的办法来激励你的合伙人。设置高目标，鼓励竞争，并且进行评分。
10、,山姆的企业成功经营的十条规则,245,“规则3: 激励你的合伙人。仅仅金钱和所有权是不够的。每天,“规则4: 交流沟通。尽可能地同你的合伙人进行交流，他们知道越多，理解就越深，对事物也就越关心。,山姆的企业成功经营的十条规则,245,“规则4: 交流沟通。尽可能地同你的合伙人进行交流，他们知,“规则5: 感激你的同事为公司所做的每一件事。支票或股票可以收买某种忠诚，但所有的人都喜欢得悉某人感谢我们为之所做的工作。,山姆的企业成功经营的十条规则,245,“规则5: 感激你的同事为公司所做的每一件事。支票或股票可,规则 6: 成功要大肆庆祝。 失败则不必耿耿于怀。 不要对自己过于严肃，尽量放松，
11、这样你周围的人也会放松，充满乐趣。经常地显示热情。,山姆的企业成功经营的十条规则,246,规则 6: 成功要大肆庆祝。 失败则不必耿耿于怀。,规则 7: 倾听公司中每一名员工的意见，并要想方设法广开言路。 第一线的员工-真正与客户进行交流的人们-才是唯一知道实际情况的。,山姆的企业成功经营的十条规则,246,规则 7: 倾听公司中每一名员工的意见，并要想方设法广,“规则 8: 要做得比顾客所期望的更好。如果你这样做了，他们将成为你的回头客。给予他们所需要的，并在此基础上再增加一点。 让客户知道你感激他们。,山姆的企业成功经营的十条规则,246,“规则 8: 要做得比顾客所期望的更好。如果你这样
12、做了，他,“规则 9: 比对手更好地控制费用。从这里你总能找到一种竞争的优势。如果是高效营运，你可以犯很多不同的错误而依然能恢复元气，但如果运作效率低下，那么你可能显赫一时，最终却会败北。,山姆的企业成功经营的十条规则,246,“规则 9: 比对手更好地控制费用。从这里你总能找到一种竞,“规则 10: 逆流而上。另辟蹊径，藐视传统的观念。,山姆的企业成功经营的十条规则,247,“规则 10: 逆流而上。另辟蹊径，藐视传统的观念。,山姆企业成功经营的,规则1：敬业。,要比任何人更相信这一条。,始终热情清楚发生的事情关注细节不断学习,规则1：敬业。要比任何人更相信这一条。始终热情,Work Lik
13、e you dont need the money. 努力工作，不要太在意回报。,Love like youve never been hurt. 投入去爱，不要怕受伤害。,Dance like you do when nobodys watching.尽情地跳，不要理会旁人的目光。,Work Like you dont Love like,规则2: 与所有同事分享利润。,视你的员工为合伙人。,OOUU5000美金银商卡促销奖High Five,规则2: 与所有同事分享利润。视你的员工为合伙人。OOUU,规则3: 激励你的合伙人。,设置高目标表现出你的关注和关心参与其中并始终保持激情营造创新的
14、氛围提供机会和挑战授权-让员工感到自己的重要性培训员工,规则3: 激励你的合伙人。设置高目标,规则4: 交流沟通。,一切从聆听开始开放心态，双向沟通多问问题不要故作神秘分享公司经营数字和信息创造一切机会多沟通（对同事的爱好、兴趣、背景和家庭有一定的了解。）,规则4: 交流沟通。,规则5: 感谢你的同事为公司所做的每一件事。,即使没有什么特别的理由，也要不时找机会表扬他们。避免不找优点专找缺点的通病。以成功而不是失败来评价一个人。咨询他们的意见“吹捧”那些参与者的成就永远不要忙得没有时间说“谢谢”,任何东西也不能代替几句精心措辞、适时而真诚的感激言辞。,规则5: 感谢你的同事为公司所做的每一件事
15、。即使没有什么特,规则 6: 成功要大肆庆祝。,认可小成绩 小成绩带来大成功把成绩归功于整个团队和参与个人设计出你自己的新噱头来庆祝把工作变得有趣,规则 6: 成功要大肆庆祝。认可小成绩 小成绩带来大成,规则 7: 倾听公司中每一名员工的意见。,他们知道的也许比你还多。激发建设性意见，然后支持它。记下他们所说的建议倾听 - 随时、随地、向任何人当同事在说话时不要打断他。两个耳朵，一张嘴巴,设法让你的员工多讲。,规则 7: 倾听公司中每一名员工的意见。他们知道的也许比,规则 8: 超越顾客期望,首先，了解你的顾客。让沃尔玛成为他们的商场成心道歉，不要找借口,规则 8: 超越顾客期望首先，了解你的
16、顾客。,规则 9: 比对手更好地控制费用。,了解成本构成合理控制库存与供应商合作正确选址了解数据 是细节，不是大概熟悉竞争对手,这是一种竞争优势。,规则 9: 比对手更好地控制费用。了解成本构成这是一种竞争优,规则 10: 逆流而上，另辟蹊径。,每周对你担任的工作至少提出两个建议。如果你不同意，大胆说出你的理由。常试非传统的做法,如果每个人都在走老路，而你选择一条不同的路，那你就有绝好的机会。,规则 10: 逆流而上，另辟蹊径。每周对你担任的工作至少提,文化回顾,我们首先是商人，这意味着我们做买卖商品的生意。 每位同事都能有所作为，山姆总是挑战公司的每一位员工想出新点子来减少成本，降低费用，保证顾客满意，你们确实创造非凡！,文化回顾我们首先是商人，这意味着我们做买卖商品的生意。,“在沃尔玛，任何一个同事都能影响公司的将来。 我担心如何保持我们的文化，坚持我们的信仰。 将来依靠在我们同事的身上。如果我们能向在商场里正在服务的同事们灌输这个信念，我们一定能保证公司的方向不会偏离轨道。” - 山姆 . 沃尔顿,文化不是一个短期的计划,“在沃尔玛，任何一个同事都能影响公司的将来。 我担心如何,玻璃墙的故事,玻璃墙的故事,沃尔玛企业文化课件,
