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1、第一次就把事情做对,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,我们都认同质量的重要性我们有详细的制度部分公司也通过了ISO9000的认证我们在现场频繁地做着施工监督的工作交楼前我们会仔细的验收,但是投诉依然不断，客服、维修忙个不停,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,问题,一些常有的观念,人非圣贤熟能无过质量越高，成本就越高 我们仍然强于我们的竞争对手及时地化解突发的质量问题不仅是一种荣誉，更是一种乐趣。,【问题与困惑】【质量文化】 【零
2、缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,这些是对的吗？,曾经这样做过吗？,设计院,顾客需要,营销部门分析,设计部的设计,工程系统建造,客服部门返修,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,出现质量问题剖析,质量不符合要求,维修的习惯,允许错误存在,根源是什么,错误的代价,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,变革的十字路口,人们迷失在自己编制的“迷宫”里，而不愿找或找不到“来时的路”.,洞穴人
3、的故事,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,质量哲学的演变,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,一级：质量控制-出厂前产品检验,二级：质量保证-生产过程控制,三级：质量管理-以顾客为中心，,克劳士比的困惑,“潘兴导弹”第7次试射失败,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,菲利普克劳士比,对AQLs的深思,质量管理革命,传统的“智慧”是不正确和有害的它相信
4、质量的执行标准是AQLs，而且用指数衡量质量，从而使公司每年把25%的营业额花在做错事和重做上面我建议不要再用AQLs，而要开始专注零缺陷因为问题出在我们自己，而不在几率上面。 传统的质量控制的方法的确需要变革了。菲利普克劳士比,零缺陷,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,质量管理革命,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,生产,一级质量控制,二级质量保证,三级质量管理,特点：关注产量方法：泰勒的生产管理理论,特点:出厂前产品检验方法
5、：QC、SQC,特点: 生产过程控制方法：SPC、ISO87/94,特点:以顾客为中心，倡导质量文化方法：TQC、TQM、ISO:2000、6s、完整质量管理,四级适应、创新,特点:适应市场变化，不断创新，提供更快更好更便宜的产品和服务,质量管理革命,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,质量管理变革-从文化入手,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,文化的力量,绩效,行动决策,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做
6、对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,领导者行为绩效评估人事惯例愿景目标和战略组织结构竞争环境,企业文化起源,文化的力量,世界杯,训练热身比赛,积极成功团队荣誉,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,态度决定一切,领导者行为,价值观,行动,绩效,美国质量奖,领导（120分）战略（80分）以顾客为导向（80分）测量、分析和知识管理（80分）以人为本（80分）过程管理（160分）经营结果（400分）,卓越质量管理模式,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】
7、【完整性】 【过程】【四项基本原则】,美国质量奖,领导作用：战略、方针、创建文化以顾客为向导：以顾客评定绩效和质量，为顾客创造价值，顾客的投诉只能反映顾客的满意度培育学习型组织和个人建立企业内部和外部的合作伙伴关系灵活性和快速反应：高效率适应顾客的特性需要。以未来为中心追求持续稳定发展：持续增长和市场领先，给顾客、员工、供应商、股东社会以长期信心。管理创新基于事实的管理：绩效评估（包括对员工和供方）社会责任和公民义务重在结果和创造价值：组织的绩效是评价的重点，绩效要凸出创造价值和所有受益者利益的平衡系统的观点,卓越质量管理核心11条,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对
8、】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,衡量质量水平,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,零缺陷准则,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,AQLs：acceptable quality levels，可接受的质量程度标准，要求的实现可以打折零缺陷：zero defect，任何错误都不可接受，所有要求都要满足,零缺陷态度,不害怕错误 不接受错误 不放过错误 不容忍“差不多” 没有解决不了的质量问题,零缺陷态度“四不一
9、没有”,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,零缺陷行为,第一次就把事情做对仔细制订要求 （扳手的故事）避免双重标准 （巴顿的故事）敢于报告错误 高度重视预防,零缺陷行为,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,与ISO9000异同,完整性：财务、质量、关系 5条腿：工作过程、质量定义、预防系统、工作准则、财务衡量质量哲学：第一次把正确的事情做正确 管理之道：关注企业效益最大化,规范性：文件化、程序化、系统化2.5条腿：工作过程、质量定义
10、、预防系统数量哲学：AQL、符合程度、让步接收管理之器：关注企业文件的程序化,零缺陷,ISO9000,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,零缺陷核心,“开车理论”,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【完整性】 【过程】【四项基本原则】,第一次做对的流程,需要与要求业务与关系做正确的事把正确的事做正确第一次就把正确的事做正确24,第一次做对的流程,需要,要求,关系,业务,要求,过程,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四
11、项基本原则】,三个层次,正确的事做正确业务管理,客户,员工,供应商,销售,制造,盈利,正确的事关系管理,第一次就做对,诚信,效率,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,案例(空调位置、预留等设计问题),有用的、可信赖的,“可信赖的组织是这样的组织，在那里：所有的日常工作每次都能够正确的完成；与客户、员工和供应商的关系都能够获得成功。”菲利普 .克劳士比,对个人：让领导信任、同事满意，简单说来是每次做正确对企业：明确各方要求，说到做到，让客户满意、员工满意、供方满意，让股东满意,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之
12、道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,完整性,完整性=质量+财务+关系质量组织的骨骼财务组织的营养关系组织的灵魂,帮助员工成功 帮助供应商成功 帮助客户的成功,完整性,完整性原则,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,零缺陷的基本概念：过程,所有的业务工作都是一个过程 过程有一个被客户所应用的产出 为制造那些产出，而做的事情叫做内部工作过程,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,过程模式作业表,
13、【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,关注每一个环节,总合格率 5.2 57.5 95.06 99.97,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,业务-关系,关于要求必须要达成一致意见，我们和客户、和供应商之间，必须要沟通互相之间的要求。在工作过程开始之前就要提出要求，而不能过程发生之后再提出要求。,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,确定要求,要明确 在过
14、程之前进行确定 确保相互了解 监督其变化（比如监理公司）,确定要求,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,要求的多维性构成,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,房地产业： 识别、理解客户基本的需求， 挖掘、引导顾客的潜在要求。,与客户沟通识别要求,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,顾客的要求是财富,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事
15、情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,识别要求,理解要求,挖掘要求,参与要求,让客户高兴,帮助客户成功,满意,忠诚,帮助顾客成功,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,四项基本原则,质量的定义是符合要求我们完全了解任务的全部要求；我们也能清楚地对供方说明要求；产生质量的系统在于预防我们全部的工作场所都在采取措施防止错误发生工作的准则是零缺陷我们从来不认为错误是无法避免的，我们要第一次把事情做对质量要用不符合要求的代价衡量我们明白事情出了差错将会付出额外的费用,【问题与困惑】【质量文化】 【
16、零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,质量定义,好，更好符合国家标准规范价格更高的材料处理投诉,企业现状,质量的定义就是符合要求。,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】 质量是符合要求,我们质量管理观念,质量就是符合国家标准 质量就是好、就是多 质量就是要实施ISO9000 质量投诉是客户要求太高,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】 质量是符合要求,预防产生质量,预防是更便宜的经营之道
17、，让救火文化见鬼吧。,滞后：问题已经发生会遗漏一些问题不能控制符合项的产生返工整改影响正常工作,提前：避免问题发生消除隐患改进和控制工作过程减少浪费按计划开展,检查,预防,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】 预防产生质量,如何解决“预防”的困惑,救火文化：及时地化解突发的质量问题不仅是一种荣誉，更是一种乐趣。万科集团项目红线内不利因素公示。你会选择哪一种？,VS,防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，由此观之，企业问题的预防者，其实是优于企业问题的解决者。,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情
18、做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】 预防产生质量,如何解决“预防”的困惑,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】 预防产生质量,用不符合的代价衡量质量,不符合要求的代价：PONC(Price of Nonconformance),【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】 用金钱衡量,隐藏的工厂,制 程 变 异 促 成 了 “ 隐 藏 的 工 厂 ” 成 本 增 加 - 产 能 降 低,所 有 产 品 的 缺 陷 都
19、必 须 被 发 现、 修 补 并 返 回 制 程 中 . 任 何 缺 陷 都 耗 費 了 时 间 和 金 钱.,废 品,返 工,隐 藏 的 工 厂,NOTOK,操 作,输 入,检 验,一次合格,OK,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】 用金钱衡量,额外的时间、成本、人力,数据的本质,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】 用金钱衡量,产品合格率50%平均缺陷数=1,产品合格率50%平均缺陷数=4,关注缺陷出现的数量。,企业运营成本构成,
20、传统制造业，不符合要求的代价达到销售收入的25%，在服务业甚至高达40%。,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】 用金钱衡量,用财务的语言衡量质量,在报告中不仅要体现质量本身，更要体现成本，要用财务的语言，关注顾客的反应。我们常说质量水平的高低体现为为顾客服务的程度，但很少将之付诸于行动。高层领导不了解这些，因为他们不关注。这不象在制造业中得失会显现得那么明显。他们通常用钱来评价质量，体现质量成本。德鲁克(Peter F. Drucker),故事：克劳士比在例会上谈质量,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【
21、第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】 用金钱衡量,质量免费,随着我们改变质量管理文化，使之越来越成熟复杂，我们就降低了为不符合要求付出的代价。,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】 用金钱衡量,质量水平提高带来什么？,GE：推行6西格玛质量管理，节约的成本收益3亿美圆/1997、7.5亿美圆/1998、15亿美圆/1999；利润率从13.6%/1995提高到16.7%/1998；市值突破30000亿美圆摩托罗拉：实施6西格玛质量管理，1987年到1999年，平均每年提高生产率12
22、.3%，不良产品率只有以前的1/20，由于质量缺陷造成的费用消耗减少84%，制作流程失误降低99.7%，因而节约制造费用总计超过110亿美元。公司业务、利润和股票价值的综合收益率平均每年增长。,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】 用金钱衡量,四项基本原则,质量的定义是符合要求我们完全了解任务的全部要求；我们也能清楚地对供方说明要求；产生质量的系统在于预防我们全部的工作场所都在采取措施防止错误发生工作的准则是零缺陷我们从来不认为错误是无法避免的，我们要第一次把事情做对质量要用不符合要求的代价衡量我们明白事情出了差错
23、将会付出额外的费用,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,质量管理与我们,管理阶层的承诺团队行动设定标准知道质量成本对质量的警觉改正的行动零缺陷活动员工培训设定目标持续改善,实施方法,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,质量管理与我们,贯彻 “磐石行动”以工程质量体现我们的尊严坚持用专业的声音说话肩负起推动质量文化建设的责任从我做起，从现在做起，第一次把事情做对不再：差不多就行；让步接收；等到整改才解决问题,磐石行动,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,创建质量文化,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,质量变革,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,零缺陷质量管理体系,【问题与困惑】【质量文化】 【零缺陷之道】【第一次把事情做对】 【可信赖的组织】【完整性】 【过程】【四项基本原则】,变革,质量管理与我们,谢谢！,
