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1、第六章 国际货代的客户服务,第一节 国际货代客服基础知识一. 国际货代客服的概念 国际货代客户服务是指为满足客户需求和管理客户所提供的各种服务，具体包括回答客户的查询、处理客户投诉、处理异常状况、进行费用对账、进行国际货代客户关系管理等。国际货代客户服务的内容一般可分为如下两种。（1）处理客户对国际货代企业各服务产品的咨询与查询。例如，告知客户航班情况，以及国际货代企业的收费项目和服务种类等。（2）对具体业务提供售后服务。例如，货物跟踪、处理异常状况、处理客户投诉、进行费用对账和单证核退、进行客户关系管理等，均为售后服务。,国际货运代理实务,第六章 国际货代的客户服务,二. 国际货代客服的岗位
2、职责及素质与技能要求 1岗位职责（1）接受客户在航班情况、收费项目、服务种类等方面的咨询，及时准确地回复客户。（2）根据客户的业务委托，了解各业务环节的操作状况，与客户保持密切沟通，及时反馈操作现状，并及时解决运输的异常状况及各种突发事件。（3）了解国际货代各操作环节可能发生的各类费用，负责具体业务应付款项的请款申请。（4）负责填制国际货代应收明细账单，与客户确认各项费用无误后转财务开票，与财务配合做好客户各种报关单据的核退工作。（5）负责客户关系的维护与管理，管理公司客户资源。（6）负责报价的对外发布、跟踪和核实，整理VIP客户的报价。（7）协调公司业务部与操作部之间的衔接；协调船公司、拖车
3、公司、报关公司等外部关系。（8）接受海外代理咨询，负责海外代理业务的操作、查询，以及额外费用和账单的确认。,国际货运代理实务,第六章 国际货代的客户服务,二. 国际货代客服的岗位职责及素质与技能要求 2素质与技能要求（1）综合素质要求。1）具备良好的表达与沟通能力，具有很强的团队合作精神。2）善于识别问题、分析解决问题；善于引导客户，共同寻求解决问题的方法。3）拥有敏捷的思维、高度的客户服务意识及一定的超前意识。4）能够换位思考，勇于承担自己的责任。5）具备较强的抗压能力，能够承受较大的工作压力。6）具备本行业丰富的专业知识，可以为客户提供高质量的查询及咨询服务。7）熟悉国际货运运价体系，具备
4、良好的风险控制与财务核算意识。,国际货运代理实务,第六章 国际货代的客户服务,二. 国际货代客服的岗位职责及素质与技能要求 2素质与技能要求（2）技能要求。1）掌握国际货运流程各业务环节及操作要求。2）掌握各国基本口岸知识及各大船公司操作流程。3）掌握进出口报关业务的各项流程和相关的海关政策法规。4）掌握商品检验、检疫知识及报检业务的各项流程和相关的政策法规。5）掌握国际货运各航线的运价情况及其他费用明细。6）掌握相关单证核退流程与注意事项。,国际货运代理实务,第六章 国际货代的客户服务,第二节 国际货代客服岗位实务一. 查询、投诉及异常处理 1.查询业务（1）处理查询的步骤（2）查询注意事项
5、2.客户投诉管理（1）原因分析（2）处理客户投诉的一般流程1）记录投诉内容。 2）判断投诉是否成立。 3）查明具体原因。 4）提出合理的处理方案。 5）提交主管领导批示。 6）及时总结完善。 3.处理客户投诉的四大技巧4.处理客户投诉的注意事项,国际货运代理实务,第六章 国际货代的客户服务,第二节 国际货代客服岗位实务一. 查询、投诉及异常处理 3. 异常处理（1）提单丢失处理（2）货物损坏和保险理赔处理（3）货物退运处理,国际货运代理实务,第六章 国际货代的客户服务,第二节 国际货代客服岗位实务二. 客户关系管理 1客户的分类国际货代业务中所涉及的客户可以分成如下两类。（1）狭义客户。狭义客
6、户指国际货代企业的委托人，即国际贸易货物的收发货人、通知人。（2）广义客户。广义客户指国际货代业务的所有关系人。这些关系人包括承运人、仓库、堆场、货运站、码头、港口代理、机场、车站、保险公司、报关行、快递公司、拖车行、租箱公司、银行等相关企业，以及海关、出入境检验检疫局、税务局、外汇管理局、港务局等政府部门。,国际货运代理实务,第六章 国际货代的客户服务,第二节 国际货代客服岗位实务二. 客户关系管理 2客户信息与服务档案在客户关系管理中，客户信息与服务档案的建立与完善有着重要作用，其主要内容如下。（1）客户的基本资料信息。 （2）和企业合作的业务信息。 （3）企业在客户服务中遇到的异常情况或
7、争议的处理信息。 （4）客户的意见和建议等反馈信息。 （5）企业对客户的评价信息。3.客户管理系统,国际货运代理实务,第六章 国际货代的客户服务,第二节 国际货代客服岗位实务三. 费用对账及单证核退 1费用对账 对账工作针对的是整个国际货代流程中产生的所有费用，实际上还可以分为应付部分的对账与应收部分的对账两个部分。应付部分指的是需要支付给外包供应商的费用，如支付给船公司的海运费、提单费、订舱费等，支付给港口的集装箱码头处理费，支付给拖车公司的拖车费，支付给报关行的报关费等，在这部分，如果金额较大，国际货代企业一般会要求经办的客服人员填写费用支付申请单。应收部分指的是应该向客户收取的费用，包括运费与各种杂项费用。,国际货运代理实务,第六章 国际货代的客户服务,第二节 国际货代客服岗位实务（2）费用确认单。如表6-2所示费用确认注意事项包括以下几点。1）费用确认单上应注明要求客户回传确认金额及发票抬头、明细、寄单地址。2）客服人员需审核费用付款单位与委托人是否一致；付款单位与委托人不一致时，必须要求客户在费用确认单上注明付款发票抬头全称。3）月结客户确认时需注意，费用确认单上的盖章印鉴要与签订月结协议时预留的印鉴一致，同时需注明承诺的付款期限。,国际货运代理实务,
