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1、客服专员、客户经理、设计师 业务接待全过程,成功业务接待签订有效订单有效订单正常转化为有效合同,前台岗位职责负责接转总机电话，做到服务用语文明、规范；重要电话做好记录，如当事人不在，事后转告相关负人；前台用语： 您好，面对面装饰！“您”,“请”,“好的”,“对不起”。好的，请您稍等；对不起,您拔打的分机占线请您稍后再拔；好的，那我现在给您一个信号让电话的另一端时刻感觉得到你的热心，微笑服务！客户接待：客户光临或离开面带微笑起身迎送。客户或陌生人光临公司时，前台接待人员要起身问好，微笑询问（您好！欢迎光临面对面装饰，有什么需要我帮忙的吗？,舒服的外表（服装统一）流畅的表达能力亲和的沟通力主动的服
2、务意识丰富的商品知识专业的职业技能丰富的行业经验时间管理意识自信心,成功的业务接待-专业的素质要求,一、签订有效订单,几种客户要小心订单签订的七个重要阶段应遵循的原则客户心理分析语言技巧洽谈忌讳案例分析,签订单判断客户,几种客户要小心,签订有效订单-签订订单七部曲,客户出现请客户认识我们您是谁？了解客户信息我们能给您什么？我们的与众不同我们的特色家装课堂、样板房参观电话回访,第一步-客户出现,客户出现时应遵循的原则,主动和客户打招呼，-勇气能够感染客户-热情让客户有兴趣与我们交流-自信了解客户的真实意图，迅速作出判断，拿出应对措施。心怀感激地迎接并接近从电梯里出来的每一个客户，建立良好的第一印
3、象1分钟为宜,行为及语言方式,行为的要求 微笑（谈判中最厉害的武器） 适时地夸奖客户，尽快拉近与客户距离 习惯性的引领客户入座，入座的技巧及目光的注意 因人的心脏在人的左边，客服接待人员及设计师应该坐在客人的右边，减少对客人的心理压力，增加客人的安全感，初次谈判的客户空间距离应该在800毫米左右，但一定在1200毫米以内，但随着谈判进展可以缩小空间距离，但决不能逾越200毫米界限；目光应该平视客人的鼻子上方，显得很谦虚；对待年轻漂亮的女客户建议平视客人的嘴巴或者鼻头，让女客户有被注视的感觉，切忌目光直视客人的眼睛，产生对抗及抵触的情绪。语言的要求 声音清晰，掌握轻重缓急，注重节奏、旋律。,刚入
4、门客户心理分析及判断案例一,坐在谈判桌上一言不发，只是看相关的资料和图片。 此类客户一般往往比较小心谨慎，有自己的主意，带有一定的戒备心理，是客户中较难处理的客户。 处理方法： 我们可以用眼睛看他们喜欢什么的设计图片，在后期谈判可以顺着他们的思路走，不要着急说话，如果你先说话会在心理上输他一筹，但客户看完图片时你一定要开始说话。否则客户就会一走了之。对待此类客户要学会欲纵故擒，采用迂回战术，不要着急，慢慢引导他们。 此类客户一旦对你产生信任感，就会毫不犹豫下定单,刚入门客户心理分析及判断案例二,一进门就打电话，要求看图片，吹嘘自己的客户。 此类客户一般往往是虚荣心，自尊心比较强的客户， 处理方
5、法： 千万不要和这种客户发生争吵。不要因为赢了一场辩论而输了谈判结果。对待此类客户要学会当他的忠实的听众，要不断抬捧他，引导他消费，告诉他如何做更显档次和美观，切忌在语言中出现还可以，挺好看的等不肯定语言。 对他们说的欲投入资金不能完全相信。,刚入门客户心理分析及判断案例三,坐下后会很谦虚的叙述自己的想法和要求。 此类客户一般往往是最好的客户 处理方法： 这个时候要多用笔记下他们的要求，一定要表现出你很诚实，认真，聪明。如果你没有记住他所说的话，他将对你的能力产生怀疑，失去信任。 对待此类客户要学会多用耳朵听，用笔记，做好最后客户发言的总结。,刚入门客户心理分析及判断案例四,进入面对面业务接待
6、区后，不停的走动及观看墙上的图片。 此类客户一般往往是比较傲慢的客户。他们也比较势利，迷信权威。 处理方法： 对待此类客户要学会用行业及国家的规范等来压制他的傲慢，也可以通过环保，安全等独有的优势来赢得他们的尊重。说话方式建议采用棉里藏针，摆出大公司的架子及大牌设计师权威性来平衡左右，往往因为没有压住他们嚣张气焰而使他们流失。 他们心理很虚，才会表现的傲慢。但千万不能激怒他们，注意语言的亲切，但一定要有分量。,刚入门客户心理分析及判断案例五,几个不同家庭的客人一起来，他们互相聊天，不理会其他人。 此类客户一般往往是咨询的客户，他们中有一个人说中兴不好，也许就影响结果。 处理方法： 对待此类客户
7、要学会先听他们说，知道他们关心什么，然后讲和他们有关系的专业的知识，如果你讲方案也要讲大概念，把所有问题都要推到现场解决，否则他的一个提问有可能就让你的谈判结束。,刚入门客户心理分析及判断案例六,一进门就说要找最好的设计师谈。 此类客户一般往往是比较有实力。急于展示自己实力、虚荣心比较强客户。 处理方法： 对待此类客户要学会用自己的气质压住对方，话宜少而精，讲一些他不知道的材料和施工及设计理念，一定要展示专业家装客服接待的风格。多讲一些设计理念，设计思想。 洽谈开始不讲具体的设计方案，也是谈所有大单的技巧。一般这类客户注重大感觉。,刚入门客户心理分析及判断案例七,一进门就说面对面装饰种种不合理
8、。 此类客户一般往往是真正的客户，因为他真的是客户，所以说你的不好。 处理方法： 适当吵吵有利于谈判。你如果能准确回答他们的问题，你可以适当把面对面装饰的优点当缺点来讲，会增加你的说话可信度，你也可以给客户讲在中兴装修会产生什么样的附加值。 说白了就是能赚到什么便宜。,刚入门客户心理分析及判断案例八,刚坐下，就不断向你发问，提问题。 此类客户一般往往是心直口快，往往自己没有什么主意。 处理方法： 不能让客户无休止的问，不要让客户把我们给“设计”了，尽快控制谈判局面，应该让客户知道公司的规章制度，对待此类客户要学会设计我们谈判的过程，让他们顺着我们的思路走，但尽量和他们说话及其他地方合上节拍。
9、他快你就快，他俗你也俗。,第二步-请客户认识我们,面对面装饰是谁？,国内家装著名连锁品牌1万名客户满意度的坚定信赖给客户提供一站式装修服务的服务机构国内首家推出标准设计与18项标准工艺及1248家装服务体系的装饰公司首家率先在南京成立一站式家居体验管首家成立公益课堂-南京家装大学首家推出18张图纸的标准设计和1248设计服务体系首家推出18项升级新工艺首家成立师傅家”-工人技术培训基地首家推出ERP内部管理系统,让客户在家也能看到在施工地首家率先倡导打造甲供材“材料联盟”系统,乙供材厂家直接采购”体系,让利于消费者,推出自己时应遵循的原则,在介绍公司时，看客户是否感兴趣，时间一般控制在1至5分
10、钟左右。用精练而自信的语言说明公司的优点和特点，一定要给客户灌输大公司的形象与品牌的观念。充分利用公司的大平台来赢取客户的信任，建立信任基础。快速引起客户深入了解的兴趣,行为及语言方式,保持端庄的坐姿，头部稍侧。语速要慢，吐字清晰，保持流畅。和客户谈话时，尽量说我们，不要说你或者你们，让客户感觉亲切。,第二阶段洽谈禁忌,切忌洽谈时间过长。切忌纠缠在一切没必要纠缠的话题上。切忌语速太快，含糊不清。表情不要太夸张。肢体语言不要过于丰富。,第三步 您是谁？了解客户信息,了解客户基本信息进行第一轮筛选,购房状况交房情况心理价位装修时间,切忌大谈设计!,了解客户时应遵循的原则,时间2-5分钟掌握恰当的提
11、问技巧有效的聆听及时地记录客户信息快速总结客户信息确认客户意向,行为及语言方式-适当的提问,目的明确的提问知道你需要什么样的信息引导客户说出你需要的信息有效的锁住目标客户,行为及语言方式-有效的聆听,不要分神 等对方停止后再做反应 倾听对方说了什么同时注意没有说什么 尽量多问问题以理解客户的讯息 直视对方 如果这有助于你集中精神的话，可在一定的限度内做笔记 如果不懂就说出来 使你的反应与客户所说的内容相关 集中注意力在讯息的要点上,聆听禁忌 打断客户 用面部表情或手势的表示而使客户分神 把演讲本身的内容搞混 草率作出结论 以错误的假设为前提 犹豫而不要求澄清 不成熟的作出评价 没听而假装在听
12、让自己魂游物外 不懂装懂 因为觉得尴尬而沉默不语,有效的倾听的要素,神态专注,目光有神,及时响应,头脑清晰,第四步 我们能给您什么？ 我们的与众不同,设计师全程陪同选材、工地及软装饰个性化一站式服务。面对面品牌联盟材料商材料质量的保证。无条件退换货低价承诺（双倍差价赔付）全时在线网络监督系统、1248家装服务体系、2年内售后跟踪服务体系,第二轮筛选,全面推出我们的服务特色、报价、设计等等时间掌握在10-15分钟左右扬长避短（适时、技巧性的提出我们的优势，如：设计服务、一战式）让客户有参照物（公司的精美宣传册、简介、宣传单页）如果客户对设计感兴趣，可以让客户边看图册边讲适时地停顿，给客户留出提问
13、的空间注意观察客户的反应，进行第三轮客户筛选,此阶段应遵循的原则,介绍公司时语速稍快富有激情适当增加手势全神贯注此阶段是咨询过程引人入胜的阶段，客户往往在此阶段被强烈吸引,行为及语言方式,实事求是的介绍公司的具体情况自己不停顿的说，没有给客户留出思考提问的空间没有观察客户的反应没有进行分析，沉浸在自我欣赏之中,此阶段洽谈禁忌,咨询价格类的客户 此类客户对价格十分敏感，手中预算有限 处理方法 首先以一种理解心态面对客户 客观详实全面介绍面对面装饰报价方式及内容。 解释材料价格差异，从环保和安全及采购程序等多种手段角度来全面阐述。 可以以点带面来表述我们的优势 运用比较，将我们与谁比较 给客户灌输
14、品牌的概念，让客户觉得品质和价格是紧紧联系在一起 。,引人入胜阶段客户心理分析及判断 案例一,咨询质量类的客户 此类客户往往有过装修经验，在一些他自认为很懂的方面过于较真 处理方法： 首先很自豪很肯定的告诉客户我们的质量是有保障的。用自信的态度给客户安全感。 可以介绍我们18项升级工艺，材料统一采购，电线分色,水路改造从顶上走等与其他公司不一样的特殊工艺。 可以用专业术语与客户交流，客户不懂的给予详细解释 详细介绍我们1248家装服务体系,引人入胜阶段客户心理分析及判断 案例二,咨询设计效果类的客户 此类客户一般很挑剔，生活比较刻意，以年轻人居多 处理方法： 首先以一种自信的心态面对客户，让客
15、户对你充满信心。 讲一些专业的先进设计思想和生活方式及先进材料运用。 讲设计的专业知识像空间，色彩，人体工程学等 讲客户的房屋设计的难点和重点，然后重点讲难点和重点之间关系和处理方法，赢得客户信任。 通过沟通要知道客户喜欢什么色彩，造型，风格等，有的放矢的讲一些设计亮点来吸引客户，学会讲一半，留一半，留一些神秘感给客户。 学会用总结性语言复述客户的要求，提出自己的想法和思想。,引人入胜阶段客户心理分析及判断 案例三,如何对待大、小客户 处理方法： 对待比较大的客户首先要注意谈大的思想。千万不要谈具体某个地方怎么做，客户往往注重是大感觉，注重平面布局，没有时间听你讲细部，也可以讲一些客户不知道的
16、先进设计思想和生活方式及先进材料运用。 对待小的客户首先要不能太多谈大思想，那样会吓跑客户，可以同时讲二到三思想和亮点来吸引客户，但关键要告诉一切都和现场通风采光结构有关系。,引人入胜阶段客户心理分析及判断 案例四,第五步 我们的样板房参观,直观地展示隐蔽工程工艺、各工种基层处理工艺完工工地成品，展示最终效果,用各种手段留住客户！-客户资料！,勇敢地说出你的想法！（客户离开时，一定不要忘记对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。”你的临别赠言会迎合客户的心理，让客户感受到你的纯朴和诚实。）,第六步 电话回访,对客户咨询登记的分类做好客户基本情况的登录汇总，制作电子台账
17、选择适当时间回访目的鲜明，引发兴趣，一定要获得承诺每周末进行一周回访筛选，继续进行跟踪不断重复，持之以恒，养成习惯,电话回访应遵循的原则,电话前做好充足准备工作首先表明身份声音柔和、清晰、充满自信先向客户道歉使用标准用语经常呼唤客户的尊称让电话充满笑声适时、礼貌地终止谈话,电话回访客户的语言行为准则,问候语 李先生早上好/下午好表明身份 我是中兴装饰的小张首先致歉不好意思，打扰您几分钟放出诱饵如果有一个省钱的方法引发兴趣你是否听说过提示上次参加活动时您赞美您的品味眼光身份自然引出要求本周六有一个活动.处理反对意见正因为你忙,所以结束是2点还是3点呢？确认我将于周六下午2点在公司等您 ，再见感谢
18、或祝福谢谢!相信您一定不会失望的.,模拟演练,正常的订单转化率什么样的订单可以快速签订合同订单转化合同的五个重要阶段应遵循的原则客户心理分析语言行为技巧洽谈忌讳案例分析时间把握促销阶段的合同如何正常转化,二、订单的正常转化,7%的逃单率3%的死单率90%的转化率,正常的订单转化率,客户着急入住正值旺季几个相识客户同时签订单回头客,什么样的订单可以快速签订合同,第一时间掌握客户所有详细信息完美设计-与顾客取得共鸣精心选材-让客户接受自己的选择合理预算-耐心、用心、专心、细心、虚心签订合同-有准备、有计划、一锤定音,订单的正常转化-订单转化为合同的五个阶段,第一阶段 第一时间掌握客户所有详细信息,
19、时间观念要强，一定要守时测量时身着工装，穿戴整齐携带专业测量工具、绘图工具，体现专业身份注意倾听，提出重要建议多提问，了解需求 此阶段重要目的：做到心中有数,第一阶段语言行为技巧,迟到已经测量过的户型不再进行测量现场过多表达设计思想没有了解客户需求形象过于随便主观判断过多,禁忌,第二阶段 完美设计,细心，合理安排约请客户时间设计时间掌握在13天图纸规范，具有专业效果，具有说服力拿出行业专业人士的自信取得客户信任根据客户需要拿出符合客户需求的设计引导客户按照你的设计思路进行思考掌握与客户沟通的设计阶段洽谈技巧与客户同位思考。让客户感觉到你是处处为他着想,设计阶段应遵循的原则,客户了解你的方案时语
20、速降低，特别是重点部位设计讲解一定要慢， 给客户足够思考和接受时间。语言的节奏和韵律，运用抑扬顿挫和轻重缓急等语言手段来区分那些是重点和非重点问题。 语言的互转性，要将普通的知识运用语言而专业化，把专业的知识运用语言而普通化。 专业权威语言的运用，因为设计师在客户心理代表一种专业和权威，在谈设计中，可以告诉客户这个方案按照黄金比例应该是这样，按照人体工程学应该是这样，国家标准是什么，行业规范是什么，我们是如何做的。往往这样的语言才会显得你如何专业。专业的语言表达，避免出现“挖墙扣洞，这个东西不好看”。等不符合设计师身份的语言出现。语言的激情表达，避免出现“像这个地方放鞋柜，那边做个玄关，”等直
21、铺的语言，客户的感染程度会很低，没有激起客户的想象力，打动客户的心理也就比较难。,设计阶段洽谈技巧,语言技巧,多示范多举例携带必要工具勾勒草图与主要客户座位接近专心、观察,设计阶段洽谈技巧,行为技巧：,设计思想和设计主思路。平面布局改动原因。（根据活动路线和生活方式来谈）如何解决空间设计的难点和重点。空间，结构，造型在设计中如何变化及联系。色彩和灯光在空间中运用。材料在空间中运用。简单描述后期配置。设计师给客户描述整个设计大感觉，重复描述重点和关键部位设计。及时调整与沟通客户的想法，可以初步达成共识,设计师首次与客户沟通方案,迟到同时约请一个以上客户，顾此失彼同时拿出两个以上方案让客户 挑选自
22、己对自己的观点不肯定过于顺从客户思维，拿不出决定性的意见对自己的想法过于执着，不肯站在客户角度考虑,设计阶段禁忌,第三阶段 精心选材,陪客户选材时间掌握在1-2个小时对公司合作材料商的商品分类、分布、品牌十分了解了解客户需求，与客户预算相符在客户来选材之前根据设计方案进行预选，设计好线路引导客户，争取承诺陪客户选材直奔主题，有的放矢重点品牌的推荐（公司联盟品牌、代理、软装类）,选材阶段应遵循的原则,语气肯定语速稍快可以同时推荐两三种选择，但不宜过多时时观察客户反映，迅速作出判断经常笑，让气氛活跃,选材阶段行为语言准则,周六、日签订、签约客户多时选材自己没有任何准备进行选材自己不确定,禁忌,客户
23、一家来，意见不一致 找到核心人物，争取核心答案 做好调停员，开心果，让大家都觉得你是好人 肯定的替客户作决定 建议是否换一个时间再进行,选材阶段案例一,客户心情不好，故意刁难 多用笑声来缓解紧张气氛 遇到客户刁难问题，可以先放下，饶开这个话题，解决其他问题，放到最后解决。 学会示弱 有时可以将错就错,选材阶段案例二,第四阶段 合理预算,时间掌握在1-3天细心、用心、专心、耐心、真心与客户充分沟通，摸清客户的实际需求切合实际，符合客户实际需求与投资能力不断积累内功，能够为客户提供准确预算有理、有据、有说服力，实事求是增补与不确定项目即时报价遵循先低后高的原则，给预算留有余地，有调整的空间合理安排
24、工作时间，客户前后顺序明确,预算阶段应遵循的原则,声音不易过大手势、举止不要夸张态度诚恳，给人感觉有信任度语速不要太快，吐字清晰多倾听，听客户的意见，并能够详尽解释善于迂回,预算阶段洽谈的行为语言技巧,反复纠缠在某一个问题上不能达到共识重复预算洽谈的次数，增加客户的比较余地与客户预算出入较大丢项拉项,禁忌,多练习多观察多沟通,秘诀,第五阶段 合同签订,勇敢、自信的约请客户时间掌握在1-7天精心设计，准备选择客户较少，安静的环境进行最好前期接待客户经理（或客服专员）、设计师能同时与客户交流的时间营造轻松愉快的谈判环境有一个好的开始，避免敌对,签订合同阶段应遵循的原则,妙答的技巧防守的技巧示弱的技
25、巧应付浑水摸鱼的技巧探寻底价的技巧,签约小技巧：,客户提出非礼折扣要求 已到最后阶段不能陷入僵局 处理办法：大吃一惊倒退三步 一.倒退三步的反应之后，往往跟着对方的 让步 二. 他人对你做任何提议时，他们就 开始观摩 你的反应。 三.人们相信视觉 胜过 听觉 四.* 百分之七十的谈判对手都是视觉 型的人。 五.在电话中表现本策略也非常有效。,签约案例一：,签约案例三：,陷入胶着 = 虽然沟通仍旧进行，但始终无法取得共识处理方法：更换 谈判者改变谈判 环境暂停一下，缓和 气氛凝聚 双赢 共识多方面条件上的 调整一.不要让对方知道你有作决定的权利二.诉诸更高决策阶层必须是个 模糊 的集合名词，而不是 个人,签约案例四：,形成僵局双方均感挫折和无奈、认为无再继续的必要处理方法：一. 僵局出现时，唯一化解之道就是邀请 第三者介入二. 扮演 调停者 的角色三. 利用个人沟通技巧和第三者的身份取得缓解四. 扮演黑白脸，人们善于运用黑白脸的能力和频率超乎想象， 不要认为请求协助是自己能力不足 稍作让步以取得谈判空间与信任,在外行人眼里,外交家是狡诈的,而明智的外交家懂得:他决不能愚弄对手。从长远来看,可靠和公平是一笔重要资产。 - 亨利.基辛格,祝大家成功！,面对面装饰集团,谢 谢 ！,
