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1、如何做好房地产开发过程中的客户群诉风险规避及预防办法,目录,一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、项目设计变更产生的风险及预防办法 七、项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法十、重大客户事件的应对办法十一、综述 十二、问题解答,一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、项目交通
2、配套的潜在风险及预防办法 五、项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、项目设计变更产生的风险及预防办法 七、项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法十、重大客户事件的应对办法十一、综述 十二、问题解答,客户群诉产生根源,主要因素：自身不够硬，产品/服务存在缺陷次要因素：项目周边环境，政策法规助推因素：市场形势变差,客户群诉心理分析,个体:群体:企业:,对客户群诉的正确认识：,没事别惹事儿有事别怕事儿,一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、项目交
3、通配套的潜在风险及预防办法 五、项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、项目设计变更产生的风险及预防办法 七、项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法十、重大客户事件的应对办法十一、综述 十二、问题解答,被动应对：,水泵房：震动通讯发射（接收）装置：辐射垃圾站：恶臭,共同的特点：这些买房时业主都不清楚，但入住后发现了问题，从而投诉。,1,2,3,主动提醒：,1、小区内市政道路（与花园封闭对比）,2、垃圾房,3、活动设施,提前告知业主，群诉发生时事件容易控制，向好的方向发展。,前言：欠帐总是要还的,预防办法一：公示规划红线内不利因素的指引
4、,一、红线内不利因素公示的必要性法规要求,二、红线内不利因素公示对规范经营的意义彰显诚信,三、红线内需公示的不利因素的种类1、可能引发噪声投诉的：2、可能引发异味投诉的：3、可能引发电磁辐射投诉的：4、可能引发环境秩序方面投诉的：5、其他方面的不利影响：,四、公示的方式1、标题2、位置。3、合同附件。,前言：以更高的标准要求自己最近，王石董事长在致客户的信中明确表示，今后万科开发的商品房项目，在销售的时候，对可能影响客户利益的因素，只要距红线1000米以内，都要明确提示给客户。这是万科客户理念的重要体现，也对营销宣传工作提出了更高的标准。,预防办法二：公示项目红线外不利因素的操作指引,一、公示
5、红线外不利因素的背景近年来，集团下属公司多次遭遇因红线外噪音、空气污染、交通不便等产生的客户投诉。在每一起投诉的处理过程中，公司都体会到，如果销售时把这个问题向客户说明白，后边就不会有这么被动的局面。,二、红线外不利因素公示可能产生的影响我们所说的“红线外不利因素”，是指规划建设范围以外，对商品房买受人的利益有负面影响的客观存在。公示这些信息，表面上看不利于销售，事实上，对红线外不利的因素，客户可能事前就知道，发展商敢于公示，对客户的信心不会有太大的打击，反而令人感觉到发展商的诚实和可信赖；如果发展商不公示，甚至设法遮掩，会给客户日后的激烈投诉提供一个口实。因铁路及公路噪音而出现严重投诉的深圳
6、花城和北京青青，如果在销售时我们就公示了铁路和公路的位置，提示客户“可能有噪音影响，本公司在房屋设计时已采取降噪措施，售价中亦考虑到此因素”，不会对销售有什么影响，而今天应付投诉就主动得多。广州世纪花城最大的卖点伴城湖，既不在我们土地范围内，又是农村土地，不能排除日后被征用后改变现状的可能。为规避这一风险，开盘时广州公司在销售大厅入口处的显要位置放置了特别提示展板，告知了这一情况，出乎意料的是，客户并不在意，对开盘销售没有产生负面影响,三、红线外不利因素的种类红线外不利因素按不同的标准，可以划分为以下各类：按实际损害的有无，可以分为客观损害类的与精神禁忌类的。前者如噪音、气味、烟尘等可以实际感
7、受到损害后果的不利因素；后者指墓地、监狱等并不能具体感受到损害，但给人造成精神上的困扰的不利因素。按其影响的范围，可以分为全局性的不利因素的与局部性的不利因素。武汉的垃圾场影响小区的全体业主，属于前者；而深圳花城的铁路则属于后者，它影响的只是临路的业主。对一些人有利而对一些人不利的因素。如一座学校，既有业主子女就近上学的便利，又对邻近的业主产生喧闹的不利影响。医院、市场、影剧院、运动场等都具有这种性质。按影响的易判断程度，可以分为显性的和隐性的。前者指我们可以预见会产生明显不利影响的，如紧邻小区的规划路；后者是指销售时还难以判断其影响，处于不确定状态的因素。,三、红线外不利因素的种类距红线10
8、00米以内，如存在显性不利因素，结合当地实际情况判断，可能在日后引起业主投诉的，都应当公示。包括但不限于以下事项：,噪声：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、货场；恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场、皮革场、养禽/畜场、动物园；污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站、产生烟雾和扬尘的场所；宗教：庙宇、教堂、清真寺；禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓、监狱或看守所、刑场、核电站、油气库站；辐射性：高压线路、微波信道、无线通讯基站；环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥建设；绿地、水面、树林等改变现状。,四、公示的方式：1、对市场、医院、学校、道路、宗教场所等非绝对有害的因素，可以在销售现场设置环
9、境示意图，在图上标注，只注明名称，不评价其影响。2、对全局性的显性不利因素，应当在宣传资料（售楼书等）上设专章重要提示。以文字和图示详细介绍环境因素的位置和可能产生的影响。3、对与价格有关的特定环境因素，应加入合同附件。如临路的房屋，可加入存在噪音影响但已在价格中作了相应考虑的条文。4、对具有重大风险的显性不利因素的提示，也应当写入合同附件。如垃圾场、危险品仓库等设施的影响和发展趋势。,五、业务流程的改进1、在项目调研阶段，项目前期人员要对1000米内的不利因素全部进行调查，将不利因素的规模、影响、发展趋势尽可能掌握清楚，可能的情况下，要请专业机构测试（噪音、废气等），取得科学数据。2、在规划
10、设计阶段，设计部门要针对已发现的问题一一研究解决方案，并负责方案的具体落实。3、在市场推广阶段，销售部门要确保销售资料中已经包含了应公示的全部内容，同时要对销售人员进行如何介绍不利因素的专门培训，防止口头介绍情况时的随意性。4、在合同定稿前，要仔细核查是否已加入应补充的条款。5、在开盘前，销售、客户和法律部门要检查现场是否按规定布置。必要时应请公证机关作现场公证。,六、提示语示例红线外不利因素的存在形式多种多样，公示的方式和提示语应当根据具体情况设计，不可能做到完全统一。对一些常见的不利因素，建议参考以下提示语：提示噪音：本小区北面临XXX铁路，可能有噪音影响。（在销售合同的补充条款中明确交易
11、条件：本房屋北面临XXX铁路，可能有噪音影响，售价中亦包含此因素。出卖人在房屋设计时已采取降噪措施。）提示危险源：小区南面500米处为XXX危险品仓库，消防局已要求其迁移至远郊，具体时间未确定。本公司只告知信息，不对此提供保证。提示烟尘污染：本小区西北方约900米处有XXX火力发电厂，遇西北风向时小区会受到烟尘的影响。提示污染源及其发展趋势：园区东南方约600米处有大型市政垃圾填埋场，据XXX（信息来源）称，二年内将关闭并覆土绿化。本公司只告知信息，不对此提供保证。提示红线外规划不确定因素：小区北面至XXX路为政府规划公建用地，具体用途尚不明确。提示民俗活动：小区东面约1000米处为XXX公墓
12、，逢有祭祀活动时，人流量较大。提示将来可能产生的不利影响：小区西北方向规划为XXX轻轨路线，最远处距红线外约800米，市规划局介绍其运行所产生的噪音不会对相邻房屋产生明显影响。本公司只告知信息，不对此提供保证。,公示的内容欠妥：a:与其他宣传内容混合一体、把中性因素当不利因素提示部分项目没有将不利因素公示专门列出，而是混在项目整体介绍中，或者在不利因素提示中掺杂项目的其他介绍等内容，比如天津金色家园“环评报告结果显示本项目所在地区环境优良”；无锡东郡、武汉润园也存在类似情况。对不利因素应专章公示。建议如认为相关非不利因素的信息确定且需公示，则区别于不利因素公示的内容另行公示。对学校等非绝对有害
13、的因素，建议可以在销售现场设置环境示意图，在图上标注，只注明名称，不评价其影响。b：含有不当承诺性质的表述如杭州逸天广场公示“有铁路通过、对项目基本没有影响”；再如武汉润园“整体环境将会逐步得到改善”；此类评价一是可能与实际不符，二是有承诺性质，建议删除。C：内容表达不清内容应当表述清楚，否则起不到提示的作用。（如深圳金域蓝湾公示距离较远处有下沙村垃圾场）建议查清，改正。,公示的内容欠妥：D:提示语不规范一是信息来源及其可能的变化，部分项目没有，建议增加。二是关于红线内后期调整的提示语，部分项目没有，部分项目使用不规范，建议增加。以上两点综合考虑，建议增加统一的提示，参考条款如下：以上红线内因
14、素，在履行了必要的法定程序后，可能发生调整，开发商没有违约责任，但合同另有约定的除外：红线外因素，信息来源于，将会发生调整，届时不再另行通知。E：部分内容字迹模糊部分项目由于公示时间较长或其他原因，公示内容字迹模糊、难以识别，起不到提示的作用，如沈阳兰乔圣菲项目，建议更换新展板。,3、标题不规范：各地对于不利因素提示信息的命名有较大不同，有些命名比如温馨提示等，难以达到公示不利因素、特别提示的目的，今后该类公示建议统一为敬请留意红线外存在的不利因素不规范名称举例：1、广州万科城：红线外风险提示2、武汉西半岛、广州花城：销售咨询温馨提示3、天津：周边情况温馨告知4、上海：红线外一公里环境示意图5
15、、南昌、北京紫台：温馨提示4、部分重要条款未在买卖合同中明确根据指引，对与价格有关的特定环境因素以及对具有重大风险的显性不利因素的提示，均应加入合同附件，如垃圾场、危险品仓库等设施的影响和发展趋势。如临路的房屋，可加入存在噪音影响但已在价格中作了相应考虑的条文。但在风险检查中发现，部分项目未在合同中作特别明确或在合同中只做部分明确。,目的：为规范各一线公司对项目红线外场地的建设和管理维护，理顺相关关系，规避相关产权归属、管理责任和费用负担风险，建立持续长效的管理机制。特制定本工作指引。本指引中红线外场地及设施，是指一线地产公司出于土地出让条件或作为销售卖点的需要，受市政委托而主动出资建设或管理
16、维护的项目红线图以外相邻公共用地，包括绿地、广场、水景、道路以及其他相关配套措施。如南昌四季花城外的运动广场、上海假日风景外的几万平米运动广场、万科城广场等。,预防办法三：项目红线外设施建设与管理维护工作指引,方法和过程控制1、对新建项目红线外场地及设施建设与管理的指引：1.1在项目开发过程中，一线公司出于提升小区环境水平及促进项目销售的需要，可以结合市政中长期规划，建设或认养红线外场地和设施，但在项目开发前期应与相关政府部门进行协商，明确建设和后期管理养护的相关事宜，并签订相关协议。红线外场地和设施委托管理维护协议，应对属于管理维护责任的清洁保洁、绿化养护、设备设施维护等内容，以列举方式约定
17、，尽可能排除安全管理和公共秩序维护等义务，避免用“物业管理”概括表述管理维护责任。1.2原则上项目建成后应由地产公司直接将红线外部分移交政府相关部门，以避免承担后期管理维护责任；如考虑到分期开发销售的需要，则应与政府相关部门签订阶段性认养协议，在一定年限后移交管理责任。相关移交资料须归档保存完整。红线外场地及设施建设中应事先考虑到后期的市政移交问题，相关用水、用电等设施直接与市政网络接驳，并单独设置计量表计量。,1.3在政府不承担建设或维护费用的情况下，如考虑到建成后移交政府部门的难度，则应在销售合同中明确一定期限的管理维护费用由一线地产公司承担。对于主要由小区业主受益的相对独立的红线外场地，
18、后期待业主大会成立后由业主自行决定是否继续使用和管理维护、承担相应维护费用及管理方式等。但在政府委托维护期间结束后拟继续维护红线外场地及设施的，还应征得所有权人及相关主管部门的同意。1.4销售广告资料，包括沙盘、小区平面示意图等资料中应明确显示建设用地红线范围。同时，销售广告资料及相关合同文本中应明确告知红线外场地与设施的范围、归属、协议使用及委托维护期限等问题，避免业主在后期将其视为小区配套设施，以及在政府违约及收回单方授权时，公司可能面临的该地用途变更的客户风险。销售现场应公示项目红线外场地及设施的相关资料，包括管理维护费用及相关处理办法等。1.5项目开发中要考虑到红线外管理维护带来的治安
19、安全、河道湖景落水及设施使用伤害等安全责任与风险，完善相应的硬件设施和管理措施。,2、对目前已开发的项目红线外场地及设施管理维护指引：2.1关于管理维护费用的承担问题：A、从红线外场地及设施建成后到移交相关政府部门之前，或到项目封盘后小区业主大会做出决议前，根据前期协议政府不承担相关费用的，红线外场地及设施管理维护费用由一线地产公司承担。B、项目封盘且业主大会和业委会成立后，如业主大会决定继续使用和管理维护红线外场地及设施，应与所有权人达成相关委托协议，则根据“谁受益，谁买单”的原则由业主承担红线外管理维护费用。,2.2根据不同情况采取相应的处理方式：A、对于主要由小区业主受益的相对独立的红线
20、外场地，前期费用由一线地产公司承担，物业公司须与地产公司签订委托管理维护协议，相关管理维护费用单独建帐。待业主大会成立后，物业公司要与业主大会就此另行签订委托管理维护协议，与业主协商管理范围和标准，相关费用从物业管理费用中开支，或向业主单独收取专款专用。B、对于范围较大且相对较开放的红线外场地，则尽早与政府相关部门协商，将红线外场地移交政府部门管理；对于分期开发销售的项目，可结合项目实际需要，与相关部门协商在一定年限后办理管理维护的移交手续。C、对于已与政府相关部门明确红线外管理关系或与业主大会明确管理责任的项目，应充分评估相关管理风险，完善管理措施，确保管理到位，并购买相应的公共责任险，规避
21、相关风险。同时本着量入为出的原则，制定相应的管理标准。积极利用场地及设施进行适度经营，贴补管理维护费用。,一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、项目设计变更产生的风险及预防办法 七、项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法十、重大客户事件的应对办法十一、综述 十二、问题解答,教育配套方面因涉及到政府、开发商、业主等几方，开发商并无控制权，但又期望教育配套能成为项目销售
22、的卖点，故处理得不好，则容易埋下日后业主投诉的隐患。教育配套是公立还是私立、权属、价格、质量、管理机构等最受关注。,一、事件介绍1、四季花城项目开发过程四季花城项目共三块地，分七期开发。1999年花城一期动工；2002年底七期竣工验收；近5000户，约2万人住在花城。2、四季花城学校的引进过程及收费2001年初学校开始建设；在当时政府教育经费紧张以及“教育产业化、名校办民校”的社会背景下，政府确定了花城学校办学体制为“国有民办”。在这个前提下，万科先后考察了中山大学附属学校和深圳实验学校等办学机构，为了保证教学质量，向政府推荐了深圳实验学校，最终政府确定由实验学校进驻四季花城。为保证学校尽早开
23、学，在实验学校装修资金紧缺的情况下，万科向学校提供了750万元无息贷款。2001年10月，四季花城学校开始招生，花城业主子女每学期收费4800元，非业主子女每学期8000元。2002年3月1日开学。,四季花城学校事件,3、四季花城周边的学校配置,四季花城学校事件,1、改制希望破灭后，花城业主的行动：,四季花城学校事件,二、四季花城业主针对学校改制的维权过程,2、改制希望破灭后，万科的行动：,3、最后的结果：实验向政府提出退出四季花城学校；2005年9月1日，四季花城学校成为了公办学校。,三、事件反思1、针对业主的要求高度重视，第一时间给予信息反馈，2、小区教育配套建设面积，必须满足土地出让合同
24、约定的规划指标要求，3、了解当地政府及教育主管部门相关规定，明确教育配套产权归属；4、引进教育配套，需要注意与小区客户群体特征是否匹配；5、务必关注土地出让协议中对教育配套的约定。,结论正是法规的不完善、执行落实不到位、各方利益冲突及问题的存在导致了市民、业主争取资源和利益的出现！,新城学校事件,新城学校事件,二、事件反思1、涉及到政府、办学机构等多方合作事宜，必须取得与合作单位签订的书面协议，否则不应进行相关合作内容的宣传2、销售道具中涉及合作单位方面的内容，应尽量取得对方的书面许可。3、销售宣传材料中出现关于教育配套方面的描述，应注意宣传口径准确4、对于政府或者办学机构第三方承诺内容，现场
25、公示相关书面文件，并做免责说明。,预防办法:房地产项目教育配套的风险规避指引,一、小区教育配套建设面积，必须满足土地出让合同约定的规划指标要求 1、项目开发前期，应该了解该地块市政规划指标中对于教育配套建设面积的要求；如果土地出让合同中未作明确说明，建议向市政规划部门咨询，或向教育部门提交专项报告，明确教育配套的占地，建筑面积及班级数量等具体规划指标。2、项目分期拿地，注意教育配套的建设应满足各地块规划指标的要求，同时须考虑项目整体符合城市规划标准及准则的规定。3、如果需要进行规划调整，应向政府部门提交书面申请报告，并取得其批复或者规划验收相关文件对于规划调整的确认。,二、了解当地政府及教育主
26、管部门相关规定，明确教育配套产权归属 1、对于学校产权归属，各地政策不同，销售宣传前应充分了解，严格按照规定内容告知业主，同时附免责声明。2、幼儿园产权政府如有规定，应严格执行并明确告知业主，否则，可注明由开发商承建，并尽量取得相关产权。3、如果学校性质属于公办，其资产归国家所有，即便产权未做移交，开发商也不得收取租金；幼儿园在未取得产权或教育部门书面许可的前提下，也不应该对外租赁。,参考规避风险条款1：可以参考的表述方式为：“销售材料及道具中所有关于学校的描述为开发商根据与政府教育部门、学校签署的相关协议内容对外发布，任何具体细节均不作为商品房买卖合同补充条款及销售承诺：不排除后续因为政府教
27、育部门、学校方面的原因有所调整，开发商对此不承担任何责任”,三、引进教育配套，需要注意与小区客户群体特征是否匹配1、项目教育配套的引进,四、描述教育配套时要注意准确客观1、涉及到政府、办学机构等多方合作事宜：2、销售宣传材料中出现关于教育配套方面的描述：3、对于政府或者办学机构第三方承诺内容：4、在对教育配套比较敏感的项目：,五、办学措施是政府教育部门及办学机构方面的行为，应避免与客户作任何形式的约定 1、办学机构给予小区业主子女入学的优惠条件：2、为避免政府教育部门后续教育资源的调整：,六、对有偿租赁的办学架构进行有效监督，保留相应的权利。1、需要通过租赁的形式引进办学机构的，应在教育部门进
28、行备案，并尽量取得其书面许可及收费受益归属的书面确认，同时保留因政府规定做出调整的权利；2、在签署的相关合同中，应对合作单位提供的办学细项和违约责任做出明确约定：约定内容可包括：硬件配置、开学时间、班级及提供学位的数量等，但不限于此。如果能够在办学机构签署协议的同时，获得办学机构向业主做出的书面服务承诺最佳。,参考规避风险条款：参考1：宣传材料可以明确说明办学机构是独立的企业，万科可以协助业主做沟通工作，但无权向对方发号施令。参考2：如果将来学校的规模、办学性质需要作出调整，可由企业通过相关渠与政府主管部门、办学机构协商解决。参考3：可以考虑公示学校向政府的请示批复或其他文件，并注明“开发商仅
29、作转述及张贴，旨在告知相关内容，并不表示我公司对此提供保证”之类的免责说明。,一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、项目设计变更产生的风险及预防办法 七、项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法十、重大客户事件的应对办法十一、综述 十二、问题解答,如果项目位置比较偏远，城市交通尚未到达的时候，企业尤其需要关注交通配套方面的安排。不要形成永久包袱、合作伙伴、城市交通配套
30、推进,一诺千金、惨痛教训：北京城市花园业主班车,忽视政策：班车停驶遭遇尴尬,合作方管理不当：四季花城巴士事件,比较成功的退出：北京青青家园班车事件,圆满的退出：金域蓝湾的接驳巴士,案例：,预防办法销售环节要准确描述,向客户介绍项目周边交通条件时，要注明信息来源和我方获得此信息的时间，同时附免责声明。交通是客户购买房屋一个重要的参考因素，而交通状况和环境的变化是我们所不可控的，可控的是我们的描述内容。,销售信息和口径需要随着交通环境的变化而调整销售资料中的交通介绍并不是客户获取交通信息的唯一渠道，但却是客户从发展商手中拿到的唯一的书面证据。尽管我们在销售资料中注明为要约邀请，但真正在客户心目中所
31、起到的作用值得商榷。,预防办法交付前引入交通,对于引入方在合同中明确责任与义务，尤其是违约责任，力争让引入方出具向客户的书面承诺。可以作为今后对其的约束条件，也可成为客户对其服务的参照监督标准。尽可能在政府主管部门或其上级主管部门备案。在明确司乘人员素质、价格、车辆卫生、线路和站点设置等基础上，有章可依，有据可查，让公司处于主动的地位。,对于客户 入伙时以确认函的形式与业主书面确认交通运动过程中万科、第三方运行单位与业主间的权利义务关系。明确说明运行者是独立的企业，和万科并无合作关系，万科可以协助业主做沟通工作，但无权向对方发号施令。如果运行期间、路线及班次需要做出调整，需由企业或业主委员会与
32、运行单位协商解决，作为交通设施的引入方，万科可以给予协调和帮助。,预防办法自营交通,手续的完善 开通自营班车需要与政府及交通局有充分的沟通，表明我们自营班车的苦衷和期盼公交配套的希望，取得相关部门的理解，以会议决议的形式与政府部门备案，力争取得政府部门的皮肤。,没有免费的班车 天下没有免费的午餐，有些楼盘所谓的“免费班车”实际是营销手段的变异，合适停止是根据销售情况而定。也许他们根本没有考虑到客户的感受，也许他们根本不在乎，也许他们根本没有想清楚，也许,明确班车的性质 需非常明确地公示（乘车指南、收费、合同、重要提示等），自营班车属于临时交通工具，需根据项目进展或社会公交配套的完善以及时间节点
33、终止班车的运营。发展商有权对线路和班次进行调整，不会因为客户个人的需求而调整线路和时间，车辆的产权归发展商所有，在今后的处理中处于主动地位,预防办法自营交通,一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、项目设计变更产生的风险及预防办法 七、项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法十、重大客户事件的应对办法十一、综述 十二、问题解答,社区商业的相关方各有所需：开发商：尽快把商
34、业做旺、快速租赁或销售从而实现资金回笼。住宅住户：生活不受商家的影响商铺租户：能尽快挣钱商铺业主：自营尽快挣钱，出租能收到较高的租金处理得不好，围绕社区商业的纠纷就会纷至沓来。,四季花城城东商街群诉,四季花城东城商业群诉处理及商业街局部改造,四季花城城东商街群诉,重招的商家有:麻将馆,儿童乐园,冷餐店等,业主有租收了,群诉平息.,社区商业建筑规划注意事项,商业建筑设计要合理.1.具备交通及区位条件.2.商业店面不能过于隐蔽或分散.3.商街.店铺与店铺之间的交通通道和明确的路标指示要清晰4.叶洮选择及符合法规要求.5.需避免对住宅业主生活的影响.,一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影
35、响 二、项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、项目设计变更产生的风险及预防办法 七、项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法十、重大客户事件的应对办法十一、综述 十二、问题解答,案例一：人行道怎么变成了车行道？,案例二：增加的车棚,案例三：是地下室还是蓄水池？,案例四：不应该出现的屋面渗漏,案例五：变更的代价到底有多大,案例六：多出的车库入口？,案例一:人行道怎么变成了车行道?调查结果:业主反映的情况属实,人行道改车行道的
36、最初目的是为了利用架空层做车位,属售后设计变更,事先未征得业主同意,架空层车位已出售,设计的路面面积近400平方米,解决方案:凿除车行沥青路面,重新铺设人行大连砖路面,无效成本增加超过5万元为已购架空层车位的业主寻找合适的车位进行替换(此项工作存在一定风险),设计是财富之首，变更是万恶之源。变更过于随意、搞得问题出现后都有些措手不及、甚至要花出更大的代价弥补。,第十九条规划、设计变更已预售的房地产在建筑工程施工过程中，不得随意变更原有规划设计。如确需变更的，分别按以下方式处理：一、本房地产专有部分的变更，卖方应征得买方书面同意，并依照相关规定向市规划设计主管部门申报；二、本项目共有部位、共用设
37、施的用途、设计和项目名称等的变更，卖方应当征得全体 受让人五分之四以上的同意并经公证后，向市规划设计主管部门申报，经批准后 方可进行相关变更，并应自变更方案获批准之日起15日内书面通知所有购房者。不同意变更的买方有权自收到书面通知之日起15日内做出解除合同的书面决定；卖方未在规定期限内通知买方的，买方亦可解除合同。买方解除合同的，卖方须在买方通知解除合同之日起10日内，退还买方已付购房款并支付按中国人民银行公布的同期贷款利率计算的利息，同时按本房地产总价款的10%向买方支付违约金；买方不解除合同的，双方应当另行签订补充协议。卖方不按上述约定的条件擅自改变原有规划设计的，买方有权要求恢复原状或解
38、除合同，卖方应当按照本合同第十二条的有关约定承担责任。,销售合同对变更的规定,不要好心办坏事,不能太随意：,不能搬起石头砸自己的脚,客户眼睛是雪亮的,总结：经验与教训,为什么会产生设计变更,设计师追求：前期考虑：小区功能调整及规划：,一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、项目设计变更产生的风险及预防办法 七、项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法十、重大客户事件的应
39、对办法十一、综述 十二、问题解答,要知道：销售承诺无处不在，如宣传资料、销售模型、样板房、口头宣传等。要警惕：祸从“诺”出。,最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释第三条 商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。,广东省高级人民法院关于合同法施行后认定房地产开发经营合同效力问题的指导意见 商品房售楼广告的内容没有在商品房预售合同中约定，但有
40、下列情形之一的，该广告内容具有法律约束力：向购房者提供优惠条件或赠送礼品的许诺对商品房外墙或共用部分装修标准的告示对商品房各组成部分或共用部分使用功能质量的陈述对商品房周围环境质量作出的具体明确的公建指标的说明其他载有明确指标的说明。,金色家园三期规划群诉,要不要收面积差？住户班车销售承诺及化解:,销售承诺预防办法开盘前风险评估指引（客服、法律、销售人员参加）,一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、项目设计变更产生的风险及预防
41、办法 七、项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法十、重大客户事件的应对办法十一、综述 十二、问题解答,如果不能第一次把事情做好或想好或交叉施工现象存在，则不可避免会出现产品缺陷。一个小的缺陷也有可能酿成大祸。,使用a功能的缺陷,栏杆的安全性问题,铝合金窗的问题,安全性/私密性,裂缝/渗漏,内容目录,专题一：栏杆安全性问题,专题二：铝合金窗问题（使用功能与安全性）,专题三：安全性/私密性,专题四：使用功能缺陷,专题五：裂缝、渗漏,1、项目交付前的房屋模拟验收：,产品缺陷来源：,2、客户投诉3、工程维修4、客户走访5、物业反馈,产品缺陷
42、转化：编制产品缺陷手册完善设计手册；施工标准与工艺；,产品缺陷整改预防评估操作办法产品服务缺陷的预防：客户服务中心负责将缺陷问题汇总、整理、编制完成产品服务缺陷反馈手册，经产品服务品质管理委员会审核确认，提供给相关责任部门用于后期工作中的缺陷预控。相关责任部门应制定本部门的缺陷预控措施和计划，对缺陷加以主动预控。缺陷预控措施和计划须提前知会客户服务中心相关人员，并在实施完成后反馈客户服务中心备案。客户服务中心负责登记部门组织缺陷预控的记录和相关资料的存档。为加强产品服务提供过程中的质量控制，各相关责任部门应在各工作阶段，如设计管理阶段、工程管理阶段、销售管理阶段、房屋保修阶段、物业服务阶段均建
43、立关键管理点，确立需要重点控制的工作节点和管理对象，从而实施有效的控制。,绩效评估计分细则和方式,产品服务缺陷整改、预防措施的绩效评估：,一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、项目设计变更产生的风险及预防办法 七、项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法十、重大客户事件的应对办法十一、综述 十二、问题解答,根源在于：低价中标、监理不发挥作用、偷工减料、工期紧张,预防办
44、法：1、砌筑样板间2、模拟验收3、整改措施：质量大使（南京光明城市案例、金域东郡、东方尊峪等。）,模拟验收操作指引：第一轮模拟验收过程：检查内容：使用功能 交楼标准 现场与合同附图符合情况 设计缺陷 强制性规定 重大质量问题：,模拟验收操作指引：第二轮模拟验收检查内容：完整性：成品保护 裂缝、空鼓、起砂、大小 水电：全面普查：第三轮模拟验收检查内容：观感 色差 卫生 交楼标准 关闭第一、第二轮模拟验收已整改完毕问题,质量大使：是模拟验收工作组的升级版，体现了万科重视质量问题解决及规避质量群诉。,一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、项目教
45、育配套的潜在风险及预防办法 四、项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、项目设计变更产生的风险及预防办法 七、项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法十、重大客户事件的应对办法十一、综述 十二、问题解答,1、指导思想和处理原则：2基本流程：受理投诉了解事实真相判断责任与客户沟通解决,摸爬滚打中总结的万科投诉处理之道：,防范措施,危机处理制定预案：成立应急工作小组，其中有总负责人、紧急联络人及投诉接待工作人员；确定新闻发言人；提前准备事件情况说明；提前做好关键媒体的沟通；密切关注投诉群体动态；准备摄录
46、像设备，做好取证工作；提前与当地派出所取得联系，以控制现场局面；准备谈判场所谈判过程中需要注意以下方面：认真对待，不敷衍塞责。坚持原则，不随意让步。态度鲜明，不含糊其辞。统一指挥，不令出多门。群诉处理时，情况不断变化。因此信息报送的及时性最为关键。不允许“报喜不报忧”，坚决反对粉饰太平。,万科投诉处理之道：,一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、项目设计变更产生的风险及预防办法 七、项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、产品缺
47、陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法十、重大客户事件的应对办法十一、综述 十二、问题解答,需要剖析每一类群诉产生的根源，如：红线内外不利的东西不想说，担心影响销售，到头来客户因生活受影响而知道后还是会投诉，从而批评企业没有尊重客户的知情权，故意隐瞒，不诚信，投诉激烈时还是会影响到销售。企业及销售部门还是更关注短期利益，实现快速销售，而忽略了一些其他长远会影响到经营的其它因素。教育配套从促进销售角度，把一些自己控制不了的东西提前表达了出来，如办学机构、办学模式等，当承诺没有兑现时客户自然会投诉，客户投诉时为支持自己的利益诉求，就会找出各种理由来攻击企业，如教育配套的产权，而让
48、企业疲于应付。还有一种情况，当教育配套产权还没有明确时，企业就出租，也会引起办学机构和业主的不满。交通配套当城市交通条件不具备时为一时的促进销售而留下长期的隐患和包袱，对合作方的管理不严，业主投诉后也会把自己牵涉进来。商业配套也是因短期利益而缺少长远的系统思考，如招商、销售、失去产权后也就失去了对商业的控制，尤其是在社区商业还没有做旺的时候，设计变更更多的是从企业老板、设计师自己的角度考虑，而没有从客户的角度去考虑是否愿意接受，更是忽略了法律法规及商品房买卖合同对设计变更的约定。销售承诺为了快速实现销售而有意或无意地夸大一些事情，没把还没有确定或有可能出现变数的事情宣传出去，更多属于经验不足、
49、风险意识不足、法规意识不足方面的问题。产品缺陷三边工程（边设计，边施工，边修改），没有一开始就把事情想清楚，从而在各方施工完成后造成缺陷和不足。工程质量低价中标，偷工减料，设计变更等因素造成,一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、项目设计变更产生的风险及预防办法 七、项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法十、重大客户事件的应对办法十一、综述 十二、问题解答,感谢各位牺牲两天宝贵时间！感谢合创智慧咨询公司的支持！在今后的日子里合创智慧将提供更多优质的课程服务,
