《项目1认识汽车4S店ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《项目1认识汽车4S店ppt课件.ppt（72页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、项目1 认识汽车4S店,项目目标开篇案例赏析项目实施相关知识链接,返回,项目目标, 知识目标:1. 了解汽车4S店的概念和汽车4S店的组织结构;2. 了解汽车4S店销售部门的组织结构、各岗位的任职资格和岗位职责;3. 掌握客户级别的管理方法和三表一卡的使用。 能力目标:1. 能够运用客户级别的管理方法进行客户级别的确认;2. 会填写客流量信息表、营业日报表、潜在客户等级推进表和客户信息卡。 情感目标:用丰富的汽车4S店的知识武装自己,不断提高自身的业务素质,从自己的实际情况出发,从根本上认识汽车销售服务的实质,把自己的热情投入到汽车销售业务知识的学习上。,返回,开篇案例赏析,小李马上要毕业了,
2、学校把她安排到广州实习,可是她不想离开自己的父母,于是拒绝了学校给的大好机会。幸运的是,她参加当地很有名的汽车集团企业的面试,居然初试成功了,这可是意想不到的机会啊,她开心得不得了。这家汽车集团企业旗下有很多汽车4S店,这可是她当初最想去的地方啊! 因为那里看上去很高档,而且工作人员都穿得干净整齐,她恨不得马上就穿上这身漂亮的制服。但是,还要进行复试才可以的。复试很快就到了,她觉得自己复试应该没什么问题,毕竟自己是学汽车专业的。复试采用了笔试的形式,卷子发到手一看,题目都很熟悉。,下一页,返回,开篇案例赏析,第一题就是汽车4S店的定义,但她左思右想都没想起来,可是明明学过的,怎么都答不上呢?
3、还有十大流程是什么也无从写起,最后只能瞎写,心想没有人细看。就这样,小李的复试没有成功,她很伤心,伤心的同时也很后悔,上了这么多年的学,连一张卷子都不能及格,回头想想这都是多简单的知识啊!从小李的经历中,我们要知道,这不仅仅是我们面试需要的知识,关于汽车4S店相关的知识是我们作为将来的汽车销售人员必须要了解的知识,这些知识是我们从事这份工作的基础。,上一页,返回,项目实施,任务1.1 访问汽车4S店,下一页,返回,项目实施,上一页,下一页,返回,项目实施,任务1. 2根据对销售部的了解做自我职业定位,上一页,下一页,返回,项目实施,返回,上一页,下一页,项目实施,返回,上一页,下一页,项目实施
4、,任务1. 3根据情景模拟填写三表一卡,返回,上一页,下一页,项目实施,返回,上一页,相关知识链接,1.1 汽车4S店概述1.1.1 汽车4S 店的概念汽车4S店是集整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件供应(sparepart)以及信息反馈(survey)于一体的汽车服务企业,如图1-1所示。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,是一种个性突出的有形市场,具有渠道一致性和统一的文化理念,4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的,由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系,具有购物环境优美、品牌意识强
5、等优势,一度被国内诸多厂家效仿。,下一页,返回,相关知识链接,4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店,按照生产厂家的统一店内外设计要求建造,投资巨大,动辄上千万,甚至几千万,豪华气派。4S店是集汽车销售、售后、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在510年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长的一段路要走。4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。现在也有了6S店一说,除了包括整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈以外
6、,还包括个性化售车和集拍(集体竞拍,购车者越多,价格越便宜)。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,1. 汽车4S店的功能(1)整车销售如图1-2所示,整车销售是汽车营销活动的中心内容,是汽车4S店的基本职责,是为零配件供应、维修、信息反馈等工作带来潜在客户的关键环节。在销售工作中,要始终坚持“可持续发展”的营销理念,所有部门密切配合,共同关注客户的“后续需要”,在兼顾社会利益的同时,为4S店的整体效益做出贡献。整车销售包括进货、运输、验收、储存、销售等环节。在4S店销售的汽车大多是汽车生产企业直接发货的车辆,价格是由汽车生产企业指定的统一售价。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,(2)售后
7、服务售后服务是现代汽车经销企业服务的基本组成部分。汽车售后服务指4S店在车辆售出后为客户提供的车辆保养、故障维修等服务。售后服务可以使企业与客户建立长久的、良好的往来关系,为企业积累宝贵的客户资源,以求生产和销售环节的利润最大化。随着汽车市场发展,汽车4S店更应该致力于提高车辆的维修保养质量、规范服务程序和严格诚信服务,不断提高客户满意度,巩固客户资源,使汽车企业获得更大的利润。(3)零配件供应零配件供应是汽车售后服务的基本保证。从销售利润来看,在国外成熟的汽车市场中,整车销售利润约占整个汽车利润的20%,汽车装饰、改装以及汽车用品的利润约占20%,而50%60%的利润是在汽车零配件及服务领域
8、中产生的。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,4S店的零配件是由汽车生产企业提供的,具有质量保证,价格自然要比普通的维修店高一些。汽车的零配件被分为四类:一是汽车正常使用中因到期自然老化、失效而必须更换的消耗件,如皮带、胶管、各种滤芯等;二是在汽车运行中,因自然磨损而容易失效的易损件,如离合器摩擦片、制动片、活塞、活塞环等;三是组成汽车的主要的、价值较高的基础件,如曲轴、缸体、缸盖等;四是汽车发生意外时损坏的事故件,如前后保险杠、车身覆盖件、冷凝器、水箱等。(4)信息反馈信息反馈是汽车4S店的一个重要的功能。汽车4S店直接接触客户,有条件及时、准确地了解当前的市场动态,将汽车产品的使用性能、
9、客户满意度等情况反馈给汽车生产企业。这对于汽车生产企业提高产品质量、开发满足客户需求的新产品、提高产品的市场占有率等具有重要的意义。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,2.4S店的优势(1)信誉度方面4S店有一系列的处理客户投诉、意见、索赔的管理办法,给车主留下了良好的印象,而普通改装店由于人员素质、管理等问题,经常是出了问题找不到负责人,相互推诿,相互埋怨,会给车主留下非常恶劣的印象。以前4S店没有经营汽车用品,车主没有选择,只有去零售改装店。现在4S店经营这方面的业务,车主肯定不会舍近求远,4S店将是他们的第一选择。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,(2)专业方面由于4S店只针对一个
10、厂家的系列车型,有厂家的系列培训和技术支持,在车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常专业的,做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多,对每一种车型都不是非常的精通,只能做到“杂而博”,在一些技术方面多数是只知其一不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时,4S店有着很大优势。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,(3)售后服务保障方面随着竞争的加大,4S店越来越重视服务品牌的建立,重视客户的满意度,加上4S店的后盾是汽车生产厂家,所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路,为以后的售后服务带来麻烦。如果对于本店改装的车,4
11、S店可以对车主承诺保修,消除车主的后顾之忧,那将是吸引车主改装的重要手段之一。在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选,同时还能避免与零售改装店直接的价格竞争。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,(4)人性化方面在4S店能让车主真正享受到“客户就是上帝”的感觉,累了有豪华的休息室,渴了有各种饮品,无聊可以看杂志、书刊、报纸,还可以上网、打台球、下棋等,如果着急用车还有备用车供客户使用,整个流程有专门的服务人员为客户打理,不用自己操心就能完成整个业务,而汽车用品改装店根本做不到这些方面。1.1.2 4S 店的组织结构图作为一名销售顾问,首先应该了解汽车4S店的组织结构,了解各部门之间的关系
12、。这样在工作中才能更好地和各部门进行沟通、协调,提高工作效率。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,汽车4S店主要由销售部、售后服务部、客户服务部、行政部、财务部、市场部、人力资源部等部门组成。每一个部门又包含了许多下属部门,例如:市场部包含了市场策略、市场活动和广告制作等职位。下面将详细介绍各部门的组织结构。1.4S店总体结构(图1-3)2. 售后服务部组织结构图(图1-4)3. 市场部组织结构图(图1-5)4. 客户服务部组织机构图(图1-6)5. 行政部组织结构图(图1-7)6. 人力资源部组织结构图(图1-8)7. 财务部组织结构图(图1-9),上一页,下一页,返回,相关知识链接,1.
13、1.3 汽车销售顾问的定义及工作范围1. 汽车销售顾问的定义汽车销售顾问是指经过专业的品牌车型与汽车相关知识的培训,在指定的汽车销售场所接待客户,通过销售技巧,分析客户需求,为客户讲解车辆,并为客户办理交车手续及相关服务,将车完好无损地交给客户,同时在客户用车过程中,及时解答其关于本车相关问题的人员。汽车销售顾问既要熟悉自己品牌的车型以及车型的卖点,也要熟悉竞争品牌车型的相关知识,以便为客户做对比分析。同时也需要了解汽车精品、汽车保险、汽车贷款等业务。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,2. 汽车销售顾问的工作范围汽车销售顾问的工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作,但其立足点是客户的需求和
14、利益,向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包括:客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程,还可能涉及汽车保险、落籍、装饰、改装、贷款、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4S店内,其工作范围一般主要定位于销售领域,其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。,返回,上一页,下一页,相关知识链接,1.2 汽车销售部门管理1.2.1 4S 店销售部门的组织结构图作为汽车4S店的一名销售顾问,一定要了解汽车4S店销售部门的组织结构是怎样的,了解自己部门的地位,同时也要了解自己职位的级别状态,通过努力将来可能晋升的职位有哪些等。汽 车4S店销售部门的组织结构
15、图如图1-10所示。1.2.2 销售部门各岗位说明1. 销售总监岗位说明销售总监具体的任职资格和岗位职责如表1-1所示。,返回,上一页,下一页,相关知识链接,2. 销售经理岗位说明销售经理具体的任职资格和岗位职责如表1-2所示。3. 大客户经理的岗位说明大客户经理的任职资格和岗位职责如表1-3所示。4. 二手车经理的岗位说明二手车经理的任职资格和岗位职责如表1-4所示。5. 展厅主管的岗位说明展厅主管的任职资格和岗位职责如表1-5所示。6. 销售顾问的岗位说明销售顾问的任职资格和岗位职责如表1-6所示。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,7. 大客户顾问的岗位说明大客户顾问的任职资格和岗位职
16、责如表7-1所示。8. 前台接待的岗位说明前台接待的任职资格和岗位职责如表1-8所示。9. 销售内勤的岗位说明销售内勤的任职资格和岗位职责如表1-9所示。10. 销售计划员的岗位说明销售计划员的任职资格和岗位职责如表1-10所示。11. 车辆管理员的岗位说明车辆管理员的任职资格和岗位职责如表1-11所示。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,12. 精品附件销售员精品附件销售员的任职资格和岗位说明如表1-12所示。1.2.3 4S 店销售人员的管理销售部门需要正常的工作流程来保证各项工作的顺利开展。本节主要通过对销售部人员日常工作的大致描述,让相关人员了解每日例行的工作内容。1. 销售顾问一日
17、工作作为一名汽车销售顾问,一定要知道每天需要做的工作有哪些,不能以想怎么样就怎么样的心态去工作。销售顾问一日的工作内容如图1-11所示。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,2. 销售顾问日常工作提示(1)早晨打卡签到 上班时间提前510分钟到达展厅; 换好制服或公司规定套装,在镜子前检查自己的仪容仪表; 于前台签到,调整自己心情与状态,热情投入当天的工作。(2)准备工作 巡视展厅内的展示车辆,检查展车的状况; 擦拭车辆内外,保证展车整洁、车内空气清新; 查看自己的工具包,看当天销售工作所需资料是否齐全。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,(3)销售部晨会每日上班后应由销售部经理或者展厅主管
18、主持召开20分钟左右的销售晨会,会议内容参考如下: 确认当天每位销售顾问的工作目标与任务,检查每位销售顾问的工作计划安排; 询问销售顾问当日所需支持,并在会上合理分配资源; 要求销售顾问互相检查仪容仪表,并激励销售顾问士气。(4)客户接待工作见核心业务流程。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,(5)下班前整理工作当天销售工作结束,至下班前,如已经没有客户来电或来店,自下班前50分钟开始,销售顾问应利用20分钟的时间进行当日工作自检。 总结当日工作,并填写营业日报表; 翻看当日来电(店)客户资料的记录情况是否完整,有无需要补充; 制订明日工作计划提示; 依据来店(电)客户登记表及营业日报表,更
19、新潜在客户等级推进表。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,(6)销售部夕会每天下班前应由销售部门经理主持召开20分钟的销售夕会,会议内容建议如下: 销售顾问简要汇报当日的工作数据及遇到的问题; 由销售部经理主持,针对个别问题进行集体讨论,明确解决问题的方法; 销售部经理根据个人的观察,针对个别销售顾问做业务上的指导; 常规性内部培训。,返回,上一页,下一页,相关知识链接,1.3 汽车销售部三表一卡与客户级别1.3.1 汽车4S 店销售部客户级别的管理1. 客户等级管理的目标 缩减销售周期; 降低销售和服务的成本; 增加收入,提高利润; 提高客户的价值、满意度、忠诚度。2. 客户级别分类客户级
20、别分类如表1-13所示。,返回,上一页,下一页,相关知识链接,3. 客户级别确定应注意的问题客户级别的确定有利于销售顾问对客户的管理,但是确定客户的级别除了表1-13的分类依据外,销售顾问还应根据自己经验和接待客户时的情形加以判断。一般有以下几点建议:第一,接待客户后,无论客户是什么级别,最好在客户离店的十分钟之内给客户发一条短信,这样做的目的是为了增加客户对销售顾问的印象。短信内容建议为:“尊敬的先生/女士,您好! 我是刚刚接待过您的车的销售顾问,这是我的电话号码,如有需要请随时联系我,我24小时开机。祝您工作顺利,万事如意!”,上一页,下一页,返回,相关知识链接,第二,接待客户后,无论客户
21、是什么级别的,最好在客户离店24小时内给客户打一个电话,主要的目的是再次加强客户对销售顾问的印象,再次确认客户的级别。1.3.2 汽车4S 店销售部三表一卡的使用1. 三表一卡的具体内容汽车销售部的三表一卡指的是来店(电)客户登记表潜在客户等级推进表营业日报表和客户信息卡。这三表一卡是汽车4S店销售部的客户管理工具,所以作为汽车4S店的销售顾问,必须掌握三表一卡的填写要领,以便于客户管理。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,科技的发展推动了当代公司的现代化管理,汽车4S店也使用了CRM 软件进行客户管理。CRM 软件的使用并不复杂,只要掌握了三表一卡的使用方法和填写要领,再去操作CRM软件就
22、会非常容易了。所以三表一卡的使用是进行客户管理的基础,汽车4S店的销售顾问不仅要会使用三表一卡,还要严格按照三表一卡的相关规定进行客户管理,使客户管理工作井井有条,做到不流失任何一个客户。三表一卡的具体内容如下:(1)来店客户登记表来店客户登记表如表1-14所示。(2)来电客户登记表来电客户登记表如表1-15所示。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,(3)潜在客户等级推进表潜在客户等级推进表如表1-16所示。(4)营业日报表营业日报表如表1-17所示。(5)客户信息卡客户信息卡如表1-18、表1-19所示。2. 三表一卡的相关说明(1)来店(电)客户登记表来店(电)客户登记表,也叫客流量信息
23、表。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,填写人:前台接待或是值班销售顾问;审核人:展厅经理;类型:展厅客户管理。要点:值班前台接待或是销售顾问接待客户完毕后,应立即填写;不留资料的客户也要记录信息;销售顾问对接待情况要简写,注重把握关键内容;信息要真实。用途:合计每天来店(电)的客户批次;分析客户所留资料与不留资料的比例,分析原因采取对策;通过地址分析客户分布区域;进离店时间反映着销售顾问的接待能力,客户的购买意向以及每一天客户的来店规律;洽谈情况的记录也有利于销售顾问记忆客户,分析原因,采取对策。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,(2)潜在客户等级推进表潜在客户等级推进表,也叫有望客户
24、进度管制表。填写人:销售顾问;审核人:展厅经理;类型:客户意向等级的动态管理。要点:销售顾问接待客户后或是电话回访后应立即填写顾虑等级的变化;客户接待完毕后应马上填写;信息要真实。用途:掌握和控制客户资源;分析客户等级变化的原因与等级判断的准确度;有效记录客户的等级变化。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,(3)营业日报表营业日报表,也叫销售活动日报表。填写人:销售顾问;审核人:展厅经理;类型:对销售人员日常工作活动的管控。要点:信息要真实;下班前必须填写;没留资料的客户也要做好记录。用途:记录销售顾问一日的销售活动内容;通过客户资料的记录,方便销售顾问联系客户、分析客户;方便销售经理对销售
25、顾问工作的考察。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,(4)客户信息卡客户信息卡,也叫作客户管理卡。填写人:销售顾问;审核人:展厅经理;类型:对客户的分类管理。要点:信息要真实;客户接待完毕后应马上填写;注重把握关键内容;没有留资料的客户不必建卡。用途:用于对潜在客户的管理,便于对客户的跟进,从而达成交易;对已经成交的客户进行管理,便于与客户进行长期联络,从而使客户更加忠诚。,上一页,下一页,返回,相关知识链接,3. 三表一卡的逻辑关系 凡是进店或来电的客户必须由前台接待或是值班销售顾问填写来店(电)客户登记表。 潜在客户等级推进表记录着潜在客户的等级变化,每次接待或是电话回访后的等级变化都记
26、录在此表中。 营业日报表记录销售顾问每日的销售活动。销售顾问每天接待了多少客户,成交了几辆车,电话回访了多少客户等所有的工作都要记录在营业日报表上。 凡是有意向或已成交的客户都应建立客户信息卡,并要按照规定跟进客户。,上一页,下一页,返回,相关知识链接, 所有来店(电)客户登记表潜在客户等级推进表客户信息卡里记录的客户接待信息均能在营业日报表中找到对应时间点的工作活动记录。 客户信息卡的客户回访情况与潜在客户等级推进表里面的回访后等级推进结果及营业日报表里的当日工作总结在同一时间点能够相互对应。,上一页,返回,图1-1,返回,图1一2,返回,图1一3,返回,图1一4,返回,图1一5,返回,图1
27、一6,返回,图1一7,返回,图1一8,返回,图1一9,返回,图1-10,返回,表1-1销售总监的任职资格和岗位职责,返回,表1-2销售经理的任职资格和岗位职责,返回,表1-3大客户经理的任职资格和岗位职责,返回,表1-4二手车经理的任职资格和岗位职责,返回,表1-5展厅主管的任职资格和岗位职责,返回,表1-6销售顾问的任职资格和岗位职责,返回,表1-7大客户顾问的任职资格和岗位职责,返回,表1-8前台接待的任职资格和岗位职责,返回,表1-9销售内勤的任职资格和岗位职责,返回,表1-10销售计划员的任职资格和岗位职责,返回,表1-11车辆管理员的任职资格和岗位职责,返回,表1-12精品附件销售员的任职资格和岗位说明,返回,图1一11,返回,表1- 13客户级别分类表,返回,表1-14 来店顾客登记表,返回,表1-15 来店顾客登记表,返回,表1-16 潜在客户等级推进表,返回,表1-17营业日报表,返回,表1-18客户信息卡(正面),返回,表1-19客户信息卡(背面),返回,
