项目6网络客户服务ppt课件.ppt

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1、1,1/2,项目6 网络客户服务,学习内容,1 、 CRM的概念及作用；,2、客户管理的方法,本章结构,3、客服E-mail的撰写,重点： FAQ的撰写,难点： FAQ的撰写,重点难点,4、FAQ的撰写,学习目标,通过本章的学习，要求掌握客户关系管理功能、客户组合策略，理解网络顾客服务体系的设计与构建，掌握网络客户服务的基本方法。,6.1任务完成过程：,任务开始：明确任务/获取信息,在线客户服务是网络营销的有利保障，那么在线客户服务和传统客户服务有什么区别？在线客户服务的内容是什么？在线客户服务怎样进行？,老师布置了完成此项任务的相关引导文：,1.什么是网络营销 顾客服务？ 2.网上顾客服务的

2、 内容是什么？ 3.在线客户服务工 具怎样使用？,任务进行中,全班同学分为4个虚拟公司的形式，公司一、二、三、四。讨论并进行相关资料的收集。进行“专业书籍、头脑风暴、小组讨论”方法.,6.2 相关知识点,一、什么是CRM 1什么是CRM（Customer Relationship Management客户关系管理）？ （1）客户：挖掘最有价值的客户 （2）关系：与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系 （3）管理：实现客户价值和企业利润最大化的体现,客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。,2CRM是如何发挥作用的？ CRM是

3、掌握并利用客户信息，通过深化与客户之间的关系，为其量身定制相应的商业模式及营销策略，以满足客户个性化的需求。,3CRM能达到什么效果？ 透过有效的顾客关系管理，可以与顾客建立更长久的双向关系，并获取客户忠诚。相对于新客户，忠诚客户每年或每次买得更多，而且愿意买更高价位的商品，企业服务成本大大降低；忠诚顾客还会介绍并带来新顾客，降低了企业的推广费用。旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服

4、务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。,4.客户关系管理（CRM）的作用：,增加利润率,提高销售额,提高客户满意程度,降低市场销售成本,为竞争对手接近用户设置障碍,案例 AICCRM客户关系管理系统,客服:东东披萨店你好！请问有什么需要我为你服务？ 顾客:你好，我想要 客服:先生，请把你的AIC会员卡号码告诉我。 顾客:喔！请等等，12345678。 客服:陈先生你好，你是住在泉州街一号二楼，你家电话是23939889，你的公司电话是23113731，你的行动电话是0939956956。请问你现在是用哪一个电话呢

5、？ 顾客:我家，为什么你知道我所有的电话号码？ 客服:陈先生，因为我们有连线到AICCRM系统。,顾客:我想要一个海鲜披萨 客服:陈先生，海鲜披萨不适合你。 顾客:为什么？ 客服:根据你的医疗纪录，你有高血压和胆固醇偏高。 顾客:那你们有什么可以推荐的？ 客服:你可以试试我们的低脂健康披萨。 顾客:你怎么知道我会喜欢吃这种的？ 客服:喔！你上星期一在中央图书馆借了一本低脂健康食谱。,顾客:哎呀！好我要一个家庭号特大披萨，要多少钱？ 客服:嗯，这个足够你一家十口吃，六百九十九元。 顾客:可以刷卡吗？ 客服:陈先生，对不起，请你付现，因为你的信用卡已经刷爆了，你现在还欠银行十万四千八百零七元，而且

6、还不包括房贷利息。 顾客:喔！那我先去附近的提款机领钱。 客服:陈先生，根据你的记录，你已经超过今日提款机提款限额。 顾客:算了！你们直接把披萨送来吧，我这里有现金。你们多久会送到？ 客服:大约三十分钟，如果你不想等，可以自己骑车来。,顾客:什么？！ 客服:根据AICCRM系统记录，你有一辆摩托车，车号是GY-7878。 顾客:$%&$%&！ 客服:陈先生，请你说话小心一点。你在八九年四月一日用脏话侮辱警察，被判了十日拘役。 顾客: 客服:请问还需要什么吗？ 顾客:没有了，是不是有送三罐可乐？ 客服:是的！不过根据AICCRM系统记录，你有糖尿病,讨论与分析 如果说客户关系管理是方法论，那么C

7、RM软件就是实现思想的工具。 同时，有了完善的CRM客户资料，必须知道如何才能运用适当更是关键，所以，上述案例中，客户服务人员没有运用好，当然客户资料的保密性也是需要注意的。 客户服务人员只有会用，才能实现雪中送炭，而不仅仅是锦上添花。,二、六招做好360度的“客户关系管理”,客户关系管理有两个成功的要素，第一个是“人”，第二个是“制度及系统”。所谓的“人”，就是企业必须不断的教育，提醒企业中的所有员工(人)，客户是企业最重要的资产，必须真心关怀客户的处境及需要，而不只是想要卖东西给客户。但是即使所有员工都真诚关怀客户，仍是不够的，因为企业中每个人在各方面的能力不尽相同，所以必须有一套良好的收

8、集或累积客户知识的制度或系统以便进行系统的分析，并且让这些知识在每次与客户接触时都能充分运用。,如何由“360度”来“收集”、“累积”、“应用”客户知识 ？,产品,客户,关怀,提醒或建议,追踪变动趋势,（一）产品-关怀 首先，企业在客户购买产品后的“初期”，是否可能遇上什么问题。例如：新购计算机设备，客户是否会有安装的问题，或是客户购买新的家电是否有使用上的问题，客户是否知道怎样得到售后服务。其次，当产品“使用一段时间后”，是否应做一些保养、维护的工作。旅游业可能也必须了解客户返家后对行程、餐饮或导游服务安排的看法、意见或建议。能真正的关心客户对产品的反应，就能立即避免客户的不满，同时更可能获

9、得进一步的商机。,（二）客户-关怀 指的则是先拋开“客户”这个词，而先用“朋友”来取代，你要假设，如果想和对方成为朋友，你会怎么做；遇到他(她)生日时你会怎样，他(她)的家庭成员、年龄、生日等特殊日子是哪一天，当特殊事件或灾害发生时，例如台风造成内湖淹水，如果你知道他(她)住内湖，你会怎样。这些细微的动作看似与商业行为无关，但是如果你在客户最须要朋友时出现，你和他(她)的关系就非比寻常了。,（三）产品-提醒或建议 指的是在客户使用你公司的某一项产品后，你除了了解他使用的原因、情形，在适当的时间也可以根据“产品关连分析”，推荐他适当的产品，例如： Amazon对同类书籍的推荐，或是他去年夏天参加

10、你的“关岛之旅”，今年夏天是否可以推荐几个“热带岛屿”之旅。例如你公司最近推出新的保险产品，你是否试着找出原有保户中谁可能会需要。,（四）客户-提醒或建议 这一类通常是指当客户在“不同生活阶段”，例如：就学、就业、结婚、生子，你是否替他想到该有哪些不同保险的安排。或是当客户购买或拒绝你的科技基金产品时，你是否顺便问他，对哪一类基金会比较感兴趣。也可能是当他享有某个权益，例如：当客户享有积点兑换时，特别提醒他(她)，以免丧失应有的权利。,（五）产品-追踪变动趋势 这里通常指的是R.F.M。(Recency，Frequency，Monetary)分析，你必须从整体面看到个别消费者面，以便掌握客户消

11、费产品的变动趋势，例如，券商必须掌握每一个客户在不同时间(周或月)向你下单的总金额、次数，及最近是否有一段时间没向你下单。找出重要客户的R.F.M.指针有显著变动，就可以及早避免客户流失。,（六）客户-追踪变动趋势 针对客户的变动趋势，则是掌握客户消费地点、消费时间、客户询问或浏览、客户价值等变动，例如：证券公司若能追踪出某一特定客户，最近常浏览某一特定产业的股票，就可推断客户偏好类别改变，所以想该客户推荐的股票种类就应该随之改变。,网络顾客服务内容,(1)了解公司产品和服务的详细信息,寻找满足个性需求的特定信息. (2)需要公司帮助解决的问题。 (3)接触公司人员 (4)了解全过程信息,网络

12、顾客服务的特点和类型,（1）网络使服务的无形性和不确定性减少 （2）网络顾客服务突破了时空的不可分离性 （3）可提供更高层次的服务 （4）网上顾客寻求服务的主动性增强 （5）网络顾客服务的成本降低效益提高,网络顾客服务策略,网络可以建立“一对一”顾客服务关系。 策略的思路：利用网上服务工具FAQ页面向顾客提供有关产品，公司情况等信息。 运用E-mail工具是网上企业与顾客进行反馈、双向互动。 让顾客参与到公司营销中。,三、在线客服的设计与应用,（一）网站FAQ的设计与管理,FAQ ：Frequently Asked Questions（常见问题解答）的缩写。 FAQ设计的主要工作有两个方面：

13、列出常见的问题及答案（建立FAQ所包含的内容） FAQ页面的组织设计,FAQ的内容设计,FAQ的内容主要来源于客户提问，收集客户提问最多的问题，分析出客户提问的真正目的，并将问题进行汇总整理，形成FAQ清单。 在设计FAQ的时候可以从不同的角度去设计，如企业提供产品使用或服务、产品和服务涉及的技术等方面。,FAQ的内容设计,如果将FAQ的内容按照客户角度来分可以分为以下几个方面： 1.针对潜在客户设计的FAQ （提供产品和服务的特征的FAQ，激发购买需求） 2.针对新客户设计的FAQ （提供新产品的使用、维修及注意事项的FAQ ，主要是帮助解决实际问题） 3.面向老客户设计的FAQ （提供更深

14、层次的技术细节和技术改进等信息，主要是提高用户的忠诚度）,FAQ的页面设计,FAQ页面设计要做到为用户节约访问时间，保证页面的内容清晰易读，易于浏览。做好FAQ页面设计要从以下几个方面考虑： 保证FAQ的效用 使FAQ简单、易寻 选择合理的FAQ格式 信息披露要适度 客户FAQ 搜索设计,易趣FAQ,1.保证FAQ的效用,要保证FAQ的效用要做到： 经常更新问题、回答客户提出的热点问题 问题要短小精悍 （重点问题在保证准确的前提下尽量简短）,2.使FAQ简单、易寻,要保证用户的使用方便FAQ的设计要做到： 在主页上设置一个突出的按钮指向FAQ，并在每一页的工具栏中都设有该按钮 提供搜索功能，可

15、通过关键词查询到问题 问题较多时采用分层式目录结构组织问题 将客户最常问的问题放在最前面 对复杂问题可以设置超级链接的方式解答问题,FAQ还应通过内部链接，使顾客可以通过FAQ搜寻产品及其它信息。同时，在网站的产品和服务信息区域应该设立指向FAQ的反向链接（Return To Toc）,这样顾客在阅读信息后可返回到FAQ。,3.选择合理的FAQ格式,FAQ的格式设置一般讲问题分成几大类，并且每类问题对应相应的区域，指引客户查询信息。一般网站的FAQ的分类主要有： 关于产品的常见问题 关于产品升级的常见问题 关于订货、送货和退货的常见问题 关于获得单独帮助的常见问题,4.信息披露要适度,FAQ的

16、问题回答要适度，既要保证用户对信息的需要，要用防止竞争者对给出信息的利用。,客户FAQ 搜索设计,搜索工具是为了节约用户的查询信息时间，在设计搜索的时候需要注意以下内容： 要将搜索安排在所有FAQ的页面上 FAQ搜索功能要适应网站的需求 从客户的角度去设计搜索引擎的关键词,（二）E-mail服务技巧,1.信函的目的 成功地向客户表达你的意图； 有效地促使客户采取行动； 处理客户所投诉的问题； 为客户的询问做出答复； 广而告之公司的相关事宜。,2. E-mail信函的编辑技巧,1）注意礼貌、尊重E-mail的基本礼节 A、礼貌待客 B、在E-mail的发送过程中要避免情感化 C、通晓网络缩略词

17、通晓网络缩略词的目的不是在编辑E-mail时使用缩略词，而是在于更好地理解所收到的E-mail。例如：BTW（By the way顺便问一下）。 D、写清回复的地址 留下回复地址不仅方便于顾客回复，同时也是对顾客的尊重。,E-mail信函的编辑技巧,2）注意编辑的准确率 在利用E-mail进行公关活动时，E-mail的每个词，每一句都既可能有助于企业形象的建立，也可能有损于企业形象。 3）信息简单扼要 4）24小时原则（及时回复） 对社会公众的任何一项回复复不得超过24小时。拖延答复有时比不予回复更糟糕。 5）尊重顾客来信 不管是什么样的用户来信都应该得到相同的对待。,E-mail信函的编辑技

18、巧,6）建立有效签名 E-mail推销信可以通过签名文件来实现邮件的自动签名，与传统信件不同的是，电子邮件的签名可以包括若干行内容，而且可以通过设置来实现对不同邮件给予不同的签名。,3.E-mail信函的写作原则,A、简洁原则 B、适用原则 根据不同目标公众的不同信息需求发送E-mail。 C、标题醒目原则 E-mail信函的标题如果没有吸引力，最终的结果可能是顾客根本就不打开（阅读）它。 D、易于反馈原则 为方便用户反馈，可在E-mail信函的末尾加一个返回的链接,4.E-mail信函的写作技巧,（1）邮件回复要注意解答的专业性： 1） 专业性的要求： 解决客户问题，这是首要的要求，我们给客

19、户提供的解答方法是有效的； 快速响应，快速解决；响应指的是收到客户问题后给客户回应。即使暂时不能解决问题，也要告诉客户问题已经在处理之中，会“尽快”给客户回复。 对客户礼貌，关注客户的感受：使用礼貌用语，关注到客户的感受并予以相应的回应，比如致谢、致歉、赞扬客户等。 解答全面、准确、针对性、具体、易懂：,“全面”：要求给客户的回答尽量包含客户问题相关的、潜在的问题的答案。一次性提供给客户全面的信息，避免客户就该问题再次咨询； “准确”：要求给予客户的信息正是客户咨询问题的答案以及相关的信息； “针对性”：指的是解答的语言和客户的询问相应，并非答非所问。参考语言：“对于您咨询的问题，请参考以下信

20、息”； “具体”：要求给出的解决方法有可操作性。比如指导客户操作，要把操作步骤地要点先后列出；需要客户提供信息时，要告诉客户我们需要哪些信息； “易懂”：指尽量使用通俗的语言。突出重点，避免产生歧义，易于客户理解掌握，尽量避免使用专业术语。 语言标准、规范，措词得当，没有错别字。,2）回应客户，回答客户问题：不允许直接让客户电话咨询或者其他途径处理而不解答问题。 3）拒绝客户：如果客户要求我们无法满足，要在回复的时候表达我们的歉意、对客户处境的理解和同情；如果不是敏感的问题，并且有其他可行的方案，应给予建议；对于没有替代方案，尽量给予适当的解释，争取客户的理解和支持。使用的致歉语言有：“对不起

21、”、“非常抱歉”、“很遗憾”等；同情的语言有：“我理解你的心情/处境”、“我们也很希望帮助您”等等；给与建议的语言有：“建议您”、“您可以”、“请您尝试”；,4）感谢客户：客户咨询我们问题，本身也是对我们工作的支持。无论客户问题是否属于我们负责的范畴，我们都应在回复语言中表达我们对客户的感谢；如果客户在邮件中明确说明了以下信息，或者我们回复客户邮件中需要客户配合我们做下述工作，我们都要对客户表达感谢，可以使用的语言有：“感谢您的支持”；“感谢您的配合”。 对我们尊敬，比如尊敬的称呼我们； 对我们的工作表示理解，比如：你们辛苦了； 对我们的工作表示感谢，比如：谢谢你解决了我的问题； 给我们提供了

22、意见和建议； 配合了我们的工作，按照我们的指导操作了，或者给我们提供更多的信息，比如提供必要的画面截图、详细的问题描述等；,5）赞扬客户、认同客户：如果客户给我们的工作给与了很大的支持和帮助，我们在感谢客户的同时，在适当的地方，可以对客户的支持给与赞扬和鼓励： 对客户提供信息推进了我们的工作给与赞扬、 对客户的耐心给与赞美、对客户的宽容、 细心给予称赞，等等， 比如： 谢谢您耐心的对我们网站问题进行测试；对客户遇到的问题、提的意见和建议给与认同，比如：“您遇到的问题我们也考虑到了，您可以”；“为方便像您这样情况的客户”；“您的看法非常准确”，“您的想法非常合理”等等。,6）个性化：给客户的解决

23、方法根据客户的不同年龄、不同水平、不同的能力而有所差别，给客户的方案是客户做起来最简单的。 7）对客户负责：给出解决方法后，如果客户可能再次遇到问题，或者仍然不能解决，提示客户继续与我们联系。,（2）邮件回复方法： 1）对于客户问题描述很全面、很具体，问题很明确的情况： A 如果我们已经有处理方法：可以根据问题处理方法给与解答。 B 如果问题我们判断属于客户方面的问题：（比如客户浏览器问题无法看到附加码）建议客户用正确或者避免出现问题的方法，或者其它达到客户目的、满足客户需要的操作方法，请客户尝试； C 如果问题属于我们内部的问题：,C 如果问题属于我们内部的问题： a 对于未知问题，需要及时

24、上报，根据上级的处理方法来答复；提示客户如果不能解决继续反馈。 b 对于已知问题，如果客户没有明确指出责任和问题原因，尽量不要提责任归属，给客户的处理方法可以多一些处置方法建议，避免让客户感觉到我们内部存在严重问题，但处置方法必须正确。 c 如果属于内部的问题，不仅需要让上级知道问题的具体信息，还需要提供咨询量、造成的后果等信息，尤其客户咨询量比较大，需要向主管和上级通报此情况，以便上级准确判断，决定是否作及时、紧急的处置，对于突发事件需要有敏锐度，积极协同分析处理，查找原因以便尽快解决。,d 对于临时遇到的问题，回复时建议客户换时间尝试，必要时给客户一个合理的解释（不一定是准确的解释）。比如

25、网站由于某种原因出错，可以解释为：“网站临时调整，请您换时间尝试”。 e 根据上级对问题的处理指导，以及信息收集、邮件处理等要求来回复、标记、处置邮件。 f 内部问题排除后，按照上级的安排和解答方法跟进问题，提示客户如果不能解决继续反馈。,2)如果问题描述简单，但可以知道客户的问题类型：大部分邮件都属于此类。 A 根据客户的问题，把客户问题可能属于的几种情况分别予以解答，或者给一个概括性的答案； B 然后提示客户如果需要进一步咨询，需要提供哪些详细的信息。 3)如果问题过于简单，不知道客户要咨询什么情况： A 由于问题过于简单，无法准确答复，回复时首先表示歉意； B 然后需要告诉客户咨询时需要

26、提供哪些信息，以便我们准确解答； C 最后再给客户提供咨询问题的途径，以便客户继续联系咨询。,4)如果客户重复咨询同一个问题：客户同一时间重复发送的，只保留和回复一封内容最全面的，其余删除；不同时间发送的，需要参看之前的回复，然后调整答复方法和内容再回复。 5)如果客户提出意见、建议：向客户表示感谢、对客户所反映问题的重视、尽快处理；如果我们有解决方案，把解决方案告诉客户；如果没有，必要时可以给客户一个替代的解决方法；如果客户反映给他带来不便，要向客户表达歉意。 6)如果客户提出的要求无法满足：首先要向客户表达歉意和同情，然后委婉但明确说明无法满足要求，之后告知我们现有的处理方法，或者建议客户

27、用其他替代的方法。,(4) 注意事项： 1)如果客户在同一封邮件中咨询了多个问题，必须一一作答，或者整合在一起一并解答，要求回答完全，不要遗漏；在回答的时候，每个问题之前需要先概要说一下客户问题，使解答语言连贯，客户容易阅读和理解：比如客户分别咨询了儿童购票和付款方式的问题，“关于儿童购票的问题，；关于付款方式的问题，；” 2)仔细阅读客户的邮件，理解客户的意图，对于表述不清楚的邮件，解答时提示客户需要供详细信息以便明确问题准确解答； 3)回答问题尽量全面，如果我们的回复中客户还有可能咨询的问题，或者客户问题相关的信息一并提供给客户，尽量减少客户再次咨询。 4)如果客户的问题我们可以测试或者复

28、现的，在回复之前需要先自己操作一下，检查客户的说法是否准确，判断问题属于哪种情况，以便给客户准确的答复。,案例分析,美国某花店经理接到一位顾客的E-mail，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。,亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。 由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。 我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。,在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并

29、一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。 请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德佩雷斯 (经理签名),5.E-mail信函的管理技巧,1）安排邮件通路 使用E-mail进行客户服务时将收到大量的电子邮件，为了实现每一位顾客的电子邮件都得到认真而及时的答复的基本目标，就要安排好顾客邮件的传送通路，以使顾客邮件能够按照不同的类别有专人受理。 把公司的所有E-mail地址放在同一网页上 嵌入“邮向”指示器（mailto）,E-mail信函的管理技巧,2）预先对顾客问题分类并预先落实回答部门 对于顾客提出的各种各样的问题，可按两个层次分类进行管理： A、把顾客电子邮件所提出的问题

30、，按部门分类； B、为每一类顾客电子邮件分派专人仔细阅读。同时还必须对这些信件按紧急程度划分优先级； 对于大部分普通紧急程度的电子邮件，在公司数据库中要准备好现成的答案，以便迅速解决绝大多数问题。,E-mail信函的管理技巧,3）采用自动应答器，实现公众E-mail邮件的自动答复 为提高回复顾客电子邮件的速度，可通过“自动应答器”将事先准备好的邮件自动发送给顾客，实现顾客电子邮件的自动答复。 过度使用自动答复将导致答不对题的情况，当需要对某一方面的问题作详细解答时，自动应答将无能为力。,E-mail信函的管理技巧,4）大宗E-mail邮件的发送 当企业要在短时间内将与企业或产品相关的信息通过E-mail邮件发送给客户或合作伙伴时，需要发送大宗E-mail邮件。,制定计划,做出决定,评定反馈,掌握在线客户服务的方法，能够开展网络在线客户服务，同时学生具备了良好的心态，乐于服务他人的职业素质。,