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1、导游实务,主编 王雁,导游实务,模块二 导游服务程序项目二 地陪导游服务,导游实务,确保旅游团在当地的游览活动顺利进行的导游,模块二 导游服务程序,送团服务,其他服务,社交活动服务,服务准备,购物服务,模块二 导游服务程序,入住饭店服务,迎接服务,核对商定日程,参观游览服务,用餐服务,后续服务,情景导入：,我们来自：济南 人数：20人 年龄：16-18岁,情景导入：,情景导入：,一、业务准备二、知识准备三、形象准备四、心理准备五、物质准备,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,熟悉接待计划落实接待事宜,1.旅游团及团员基本情况2.旅游团及团员特殊要求与注意事项,接团前一天,1.落实接待日
2、程安排2.落实交通工具3.落实食宿安排4.落实相关单位和人员的联络方式5.落实参观及游览项目6.与全陪取得联系,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,任务一 服务准备,做好语言翻译、导游准备做好专业知识准备做好时政要闻准备做好客源地知识准备,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,任务一 服务准备,着装准备化妆准备个人卫生准备,上团前，应将胸卡（IC卡）佩戴于胸前,在工作期间，一般不宜佩戴饰物，不化浓妆，不用味道太浓的香水,任务一 服务准备,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,准备面临艰苦而复杂的工作准备承受抱怨与投诉,任务一 服务准备,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游
3、服务,准备规定物品准备应急用品准备个人用品,表明身份的物品、提示游客的物品业务活动用品,防范保障用品、小配件小工具活动小奖品,食品和水、卫生用品合适的工作包,任务一 服务准备,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,你们准备好了吗？让我们满怀信心去迎接旅游团吧！,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,一、旅游团抵达前的工作二、旅游团抵达后的服务三、赴饭店途中服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,任务二 迎接服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,2小时,1小时,抵达 前半小时,任务二 迎接服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,如何认找？,目前采取行李
4、同车方式,东西方客人的差异,任务二 迎接服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎对旅行社、本人作简要介绍隆重介绍司机表示提供服务的诚挚愿望并期望得到游客的配合预祝旅游愉快、顺利,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,1、首站入境旅游团,介绍时差调整到北京时间,2、首站入境旅游团（全陪）,地陪不必重复,中国与重要城市时差表,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,风光,风情,饭店,集合,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,模块二 导游服务
5、程序 项目2：地陪导游服务,旅游车车牌号码停车地点和再次集合的时间然后提醒客人带好随身行李物品下车,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,一、登记入住二、带领旅游团用好第一餐三、宣布下一步活动安排四、照顾行李进房五、确定叫早时间,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,协助办理住店手续介绍饭店设施和服务照顾游客入住处理游客个别要求和问题,任务三 入店服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,住宿押金,身份证件,住房卡,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,协助办理住店手续,领 队,全 陪,收发证件分发房卡,交押金/领房卡 协助分房 提醒还证件,模块二 导游服务程序 项目
6、2：地陪导游服务,协助办理住店手续,外币兑换处,中西餐厅,娱乐场所,商品部,公共卫生间,医务室,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,介绍饭店设施和服务,出 口,踏板放水,手续办理,西 餐,书 报,快 餐,识别饭店公共图标,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,介绍饭店设施和服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,照顾游客入住,客房内设备不达标准,1,2,3,4,5,6,游客要求调换不同朝向的房间,客房内有老鼠 蟑螂等情况,游客要求住更高标准的客房,住双人间的游客要住单人间,同屋闹矛盾要求住单人间,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,处理游客个别要求和问题,餐前交
7、代餐中服务,任务三 入店服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,事先与全陪和领队商量宣布当日或次日活动,任务三 入店服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,任务三 入店服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,领队 通知 全体游客地陪 通知 饭店总服务台或楼层服务台,一、与全陪或领队核对、商定 日程安排二、将商定结果通知游客三、慎重对待领队、全陪和游 客的修改意见,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,怎么处理,一、出发前的准备工作二、途中导游服务三、景点导游服务四、参观活动五、返程途中工作,模块二 导游服务程序 项
8、目2：地陪导游服务,1. 做好游览的各项准备. 核实、清点实到人数. 预报天气，提醒游客注 意事项. 组织集合登车,任务五 参观游览服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,提前10分,行车准备,协调落实,1. 重申当日活动安排. 沿途导游讲解. 活跃车内气氛. 介绍游览景点. 抵达景点前的提醒工作,任务五 参观游览服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,1. 重申当日活动安排,沿途风光导游介绍游览景点,风土人情,自然景观,回答问题,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,2. 沿途导游讲解,历史价值,特色,唱歌朗诵,唱歌是最常
9、用方法,朗诵的技巧,播放光碟,讲故事说笑话,途中游戏,其他,不放连续剧,与景点有关,常见5种游戏,根据团队安排,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,3. 沿途导游讲解,1.购票入园.交代游览注意事项.游览中的导游、讲解.留意游客动向,任务五 参观游览服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,历史背景+特色+地位+价值,1. 参观前的准备工作. 参观时的导游、翻译工作,任务五 参观游览服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,1. 当天活动回顾. 沿途风光导游. 宣布次日或当晚活动安排,任务五 参观游览服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,拓展思考,在旅游车船
10、中怎样讲解？在景区景点内怎样讲解？在博物馆内怎样讲解？,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,一、餐前服务二、餐中服务三、餐后服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,餐前：,提前落实当天用餐处理好用餐与游览的关系,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,餐中、餐后：,引导用餐巡视餐厅处理用餐个别要求,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,一、合理安排购物活动二、积极正确地引导购物三、购物时的服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,到指定商店购物客观真实地介绍商品不强劝客人
11、购物,每次时间不超过40分钟,突出实用性 收藏性 装饰性 纪念性,遵循客人自愿的原则,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,购买文物,到正规文物商店购买保护好火漆印保留购物发票,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,购买药材,介绍到质量可靠、有信誉的大药店告知我国海关准许带出的药品限额,严禁携带麝香、犀牛角和虎骨出入境,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,一、会见二、宴请和品尝风味餐三、舞会,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,会见：,导游员可做必要帮助海外团，事先了解是否互赠礼品，提醒办妥手续会见在华亲友，协助安排，一般无充当翻译的义务,模块二 导游服务程序 项目
12、2：地陪导游服务,宴请：,比较正式规模小多在晚间举行对服装有要求排座次,比较自由招待较多客人食品自取不设座,自由在下午或晚上举行不设座,鸡尾酒会,地方特色两种形式,游客自费,计划内计划外,不要反客为主,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,舞会：,社交性舞会娱乐性舞会,一般应陪同前往,代为购票无陪舞的义务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,一、娱乐活动二、自由活动,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,娱乐活动：,观看计划内的文娱节目大型娱乐场所活动,必须陪同前；介绍设施位置与司机商量；引导入座坚守岗位,地陪、全陪、领队配合注意动向和环境,模块二 导游服务程序 项目2：地
13、陪导游服务,一、送团前的服务二、离店服务三、送行服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,1. 核实、确认交通票据. 确定出行李的时间和方法. 商定出发时间. 做好提醒和结算工作. 及时归还证件,任务十 送团服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,核实、确认交通票据,核实时间：前一天,四核实：计划时间 时刻表时间 票面时间 问询时间,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,商定出行李的时间,与旅行社行李部联系,商定四方交接行李的时间,三方商定游客出行李的时间,通知游客,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,商定叫早、早餐和出发时间,叫早、早餐时间商定者： 地陪+全陪
14、+领队,出发时间商定者： 地陪+司机,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,协助饭店与游客结清有关账目,提醒尽早结清有关账目协助办理赔偿事宜及时通知饭店离店时间,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,及时归还证件,检查时间：前一天,提醒领队准备好全团护照和申报单,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,1. 交运行李. 办理退房手续. 集合、登车,任务十 送团服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,拟定交接时间四方点清行李件数,无特殊原因，中午12：00前,询问是否结清账目提醒不要遗落物品钥匙交回服务台集合登车清点人数,1. 致欢送辞. 征求意见. 提前抵达离站地点.
15、 办理离站手续. 与司机结账,任务十 送团服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,致欢送词,地点：行车途中、机场（车站、码头）,内容： 回顾旅游活动，感谢大家的合作 表达友谊和惜别之情 诚恳征求游客的意见和建议 表达美好祝愿,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,提前到达离站地点,时间： 出境或去沿海2小时（特殊3小时） 国内航线飞机1.5小时 火车1小时,下车前，提醒戴其随身行李物品下车后，再次检查有无遗漏物品,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,办理离站手续,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,案例分析,某旅行社的导游员小王接待一个韩国旅游团。该团临出境时，
16、一位游客托付给小王一件事情，要小王转递一个包裹。小王问包裹里是什么东西，游客说几张价格昂贵的光盘及一本书，由于时间紧张请她转给他在A市的一所大学里工作的朋友。 小王觉得很为难，不接吧，人家那么相信你，把你当朋友看待，自己却连这点忙都不愿帮；接吧，游客委托的又是贵重物品，要是出了什么差错对客人、对旅行社恐怕都不好交代。 请你为小王出出主意，帮他妥善处理好这件事。,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,一、处理遗留问题二、工作汇报和总结带团经验三、结清账目、归还所借物品,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,处理遗留问题：,要求转递信件或资料要求转递物品,普通情况： 说服游客自行办理，
17、可协助重要材料： 最好让其自行处理，答应者要按程序办理外国游客专递给外国驻阿华使领馆及人员： 建议自行办理，给予必要的协助,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,要求转递物品,处理遗留问题：,必须问清何物应税物品，促其纳税贵重物品，一般婉拒。无法推脱，按程序办事,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,案例分析,某旅行社的导游员小王接待一个韩国旅游团。该团临出境时，一位游客托付给小王一件事情，要小王转递一个包裹。小王问包裹里是什么东西，游客说几张价格昂贵的光盘及一本书，由于时间紧张请她转给他在A市的一所大学里工作的朋友。 小王觉得很为难，不接吧，人家那么相信你，把你当朋友看待，自己却
18、连这点忙都不愿帮；接吧，游客委托的又是贵重物品，要是出了什么差错对客人、对旅行社恐怕都不好交代。 请你为小王出出主意，帮他妥善处理好这件事。,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,工作汇报和总结,上交带团工作总结和游客意见反馈表汇报接团情况涉及意见和建议，引用原话，注明身份,发生重大事故，向接待社和组团社汇报，提出改进意见,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,开动脑筋,怎么处理？,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务,作业：1、总结地陪导游服务的知识要点 2、根据在模拟活动中的角色撰写实训总结3、完成教材中相关任务拓展,Thank You!,
