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1、护理工作中的语言沟通,护理语言沟通概述,护理语言沟通技巧,第一节 护理语言沟通概述,西方医学之父希波克拉底曾说过：“医学有两件东西可以治病，一是药物，二是语言。”,（一）护理语言沟通的概念,（二）护理语言沟通的原则,护理语言沟通是指在护理环境中护理人员与患者或其他相关人员之间以语言为中介进行沟通交流的行为，它以护理过程中护理人员的言语行为为主要研究对象。,（二）护理语言沟通的原则,注意保护患者的隐私，不主动打听与治疗、护理无关的患者隐私。,要注意保守医疗秘密，不该告知患者的事情不多嘴。,保护工作人员的隐私，不要与患者谈论医护人员的私生活，包括婚姻、家庭及亲友等。,尊重性原则是指护理人员尊重患者
2、的人格，用平等的态度与方式进行沟通。,聆听,沟通,护理人员应当有良好的聆听习惯和恭敬的体态，从而得到患者的认可和尊重，提高患者的依从性。,护理人员在与患者沟通时，要尊重患者的价值观、生活习惯、宗教信仰等，做到“急患者之所急，帮患者之所需”。,护理人员在交谈中引用的例证或资料都应有可靠的科学依据，不要把民间传闻或效果不确定的内容纳入健康指导。,护理人员在交谈中不要歪曲事实，不能把治疗效果扩大，也不要为了引起患者的高度重视而危言耸听。,例证资料,治疗效果,护理人员在与患者交流沟通的过程中，要使语言赋有情感性，把握好情感控制与调节。,对胆小的幼儿患者，可用儿童语言与之交谈，要避免用诸如“不听话，就给
3、你打针”之类的语言吓唬他；,对有口鼻疾患，说话困难而又有恶臭气味的患者，不要回避他们。,幽默可以改善血液循环，增强免疫力，增强机体抵抗力。,严肃性原则是指护理人员语言的情感表达应具有一定的严肃性，使人感觉到端庄、大方、高雅，在温柔的语态中要带有几分维护自尊的肃穆，才能体现出“工作式”的交谈。,护理人员对患者并不是任何情况下都要实话实说，尤其是在患者的诊断结果、治疗方案和疾病预后等问题上，更要注意谨慎委婉。,谈及患者的死亡，护理人员应尽量避免使用患者或其家属忌讳的语言。,委婉是指人们为了使对方更容易接受自己的意见，以婉转的方式表达语义的一种语言表达方式。,（一）护理语言沟通的内容,（二）护理语言
4、沟通的方式,病情信息,知识信息,环境信息,护理人员可以帮助患者尽快熟悉病区环境，将相关信息告知患者。,护理人员应尽量满足患者的要求。但也应谨慎行事，遵守保密原则，避免加重患者心理负担。,在与患者交往时，可以宣传疾病的预防措施和治疗方法，并对患者进行有计划的健康教育。,例如，“刚做完手术才半天您就下床活动了，十分 佩服您的坚强和毅力”。,只有双方在情感上引起共鸣，才能达到改善和增进情感的目的。,1,3,2,科学健康观：向患者介绍疾病知识、预防事项等。,维护权利观：护患双方应该换位思考，护理人员应该对患者的维权行为给予配合；同时患者也应理解医护人员的工作。,医疗风险观：医疗风险观是指在诊疗过程中医
5、务人员与患者双方对医疗风险的认识和态度。,（二）护理语言沟通的方式,小组交谈,个别交谈,指三个人或三个人以上的交谈。一般人数控制在三至七人，最多不能超过二十人。,指在特定环境下所进行的信息交流，一般是两个人就某些问题相互讨论、商量研究。,优点：不受空间和地域的限制心情更放松话题更自由缺点：远离对方的视野范围，可能会使信息交流的准确性受到影响。适用于：护理人员对患者的健康指导、心理咨询等可以使用此种交谈方式。,电话,互联网,（一）话题的选择,（二）交谈禁忌,1,4,2,3,拟谈的话题,轻松愉快的话题,对方擅长的话题,格调高雅的话题,涉及国家秘密和行业秘密的话题,涉及个人隐私和忌讳的话题,格调不高
6、的话题,不宜打断,当对方说话时要等对方把话说完再接话，否则会被认为是没有教养的表现。,01,02,不宜补充,补充对方的言论会让人产生你比别人懂得多、喜欢出风头的误会。,03,04,不宜质疑,接受对方就不能质疑对方的言语，这是谈话双方相互信任的前提。,不宜纠正,除非是原则问题，一般情况下在别人阐述自己的意见时，不宜纠正对方的观点。,四不宜,第二节 护理语言沟通技巧,（一）阐释的注意事项,（二）阐释的基本方法,针对性,通俗性,准确性,委婉性,在阐释道理时，要注意给患者提供接受和拒绝的机会，让患者做出反应。,努力寻找对方谈话的基本信息，包括语言和非语言信息；,充分理解患者所说的信息内容和情感；,将信
7、息、观点、意见用简明的语言讲述给患者听。,（一）护理工作中沉默的作用,（二）打破沉默的方法,01,02,03,04,有助于患者宣泄自己的情感，感到自己得到了尊重。,患者觉得你在认真专注地听他诉说，有一种满足感。,遇到棘手的问题时，通过片刻沉默，护理人员可以整理思绪，为解答患者提出的问题及该如何进行交谈做好准备等。,患者在沉默中还可以考虑自己的问题及需要进一步咨询的问题。,“如果您现在实在不愿意回答这个问题就不勉强了，假如您需要我的帮助，请一定告诉我好吗？”,“怎么不说话了？能详细说说您对这些问题的看法吗？”,发现患者欲言又止时，护理人员应灵活应变：“接着说，您说得很好，还有什么不清楚的也说出来
8、吧。”,用含蓄的、间接的方式发出一定的信息，使他人接受所示意的观点、意见，或按所示意的方式进行活动。,根据暗示产生的效果划分，暗示可以分为积极暗示和消极暗示。,一些疾病的发生、发展，与语言暗示和刺激有着密切的关系。沟通中因医护人员说话不慎或某些不妥当的行为，给本来健康的人造成不良的暗示，甚至引发疾病。但是，医护人员的积极暗示可改善患者的心理状态，对疾病康复能起到意想不到的效果。,实践证明,反馈又称为回馈，是指信息接收者对接收到的信息做出回应，告知信息发送者信息被接收和理解的状态。简单地说，反馈就是信息发出者和信息接收者互动、不断循环的过程。,（3）,（2）,（1）,（1）,（2）,（3）,表达诚意，体现自身涵养，是对说话人应有的礼貌和尊重；,表达接收信息者的积极态度；,是获得准确信息的保障，是控制语言交际活动向良性循环方向发展的必要条件，是下一轮语言沟通的开始。,反馈技巧分为给予反馈技巧和接受反馈技巧。,接受反馈技巧,给予反馈技巧,倾听、不打断；提出问题，澄清事实；总结接收到的反馈信息，并确认理解；理解对方的目的；向对方表明自己的态度和行动。,针对对方的需求反馈；反馈内容要准确、具体、明确，时间要及时，方式要得当；正面、具有建设性的反馈。,
