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1、以客户满意为中心的客户响应支撑体系,中国移动福建公司泉州分公司2007年11月,项目背景,背景1：长期以来，因内部流程的繁琐制约了处理客户需求及投诉的效率。 背景2：投诉热难点，如营销类、网络类投诉，居高不下，严重影响了投诉率。 背景3：难缠客户、投诉常客的增加，导致了升级投诉的增长，影响了企业的形象。,客户满意度,细节管理:提升投诉日常工作效率规范投诉流程,源头控制:投诉热难点问题改进降低客户投诉,基础管理:提高投诉处理人员能力提升客户感知,客户响应支撑三步曲,投诉客户信息管理,针对投诉热、难点,针对升级投诉管理,营销类及网络类投诉,营销短信二次确认系统,网络覆盖查询管理系统,投诉客户信息管
2、理系统,源头控制：改进投诉热难点，降低投诉量,解决业务推介过程存在的客户争议问题，有效降低客户投诉。该系统先被多个兄弟公司借鉴，现已被省公司采纳全省推广。,营销短信二次确认系统,营销短信二次确认系统,作为常规业务系统的有效补充，提供网络方面的资料查询及信息交互平台，支撑一线服务的网络类投诉处理。,网络覆盖查询管理系统,投诉常客独立管理，规范报备流程，营销剔除规避升级投诉。,投诉客户信息管理系统,2006年4月至2007年10月份，泉州的全球通投诉率持续下降，2007年2月仅为万分之16，远远低于2006年5月的万分之36。总体客户投诉率也从2006年5月的万分之13 下降到2007年2月的万分
3、之7。06年至07年的升级投诉量也呈明显下降趋势。,客户投诉率和升级投诉管理效果,基础管理：提升投诉处理人员能力,提高全区投诉日常工作效率，做好投诉知识管理。,投诉案例管理系统,实现集团业务知识管理，提供集团业务交流平台。,集团客户工作交流共享平台,细节管理：规范投诉流程，提升工作效率,通过系统支撑实现全过程的闭环跟踪处理，实现“交警监控式”的客响人员督导方式，提高工作协作性和处理效率，实现“一点接入，全程跟踪” 闭环管理。截止上月，客响中心共收到各部门及分公司通过该系统上报的热难点问题及需求628条,已解决565条，解决率90%、回复及时率100%、满意率99%。,系统自动提示,流程自动跟踪
4、,需求自助派单,处理结果及满意率自动生成,内部支撑响应管理系统,改变投诉处理工作模式，实现无纸化办公，提高工作效率。,客响协同办公平台,实现“交警监控式”的客响人员督导方式，提高投诉内部支撑工作协作性和处理效率，实现“一点接入，全程跟踪” 闭环管理。,工单处理平均时长从06年1月份的17.52小时缩短至07年8月的10.61小时。,平均每人每天可节省时间一小时以上，整体工作效率提升20%以上，在当前人力资源紧缺的情况下，能够取得如此大的提升，将对企业的资源管理起了非常重要的改进作用。,客户投诉处理效率成效,投诉工单处理时长的缩短,投诉支撑的闭环管理和效率提升,投诉处理工作效率的提高,投诉客户满意度从06年的66.64，提高到07年的88.77，07年6月的投诉工单满意度比06年1月上升33.21%.,有效支撑 快速响应,投诉客户满意度提升效果,专利说明,已申请专利,将申请专利,流程系统模型设计,基于团队的知识管理设计基于团队的协同办公模型设计,
