保洁服务流程及标ppt课件.ppt

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1、保洁服务流程及标准,主讲人：,钟点工家居清洁标准:, 清洁顺序原则:由可封闭空间开始，从外向内、从上到下、从左到右、从深到浅顺序清洁。,1、卧室清洁标准,卧 室, 所需工具标准,鞋套玻璃水台面布三块（湿布、半湿布、白干布各一块）地面布三块（湿布、半湿布、白干布各一块）掸子吸尘器改装后菜瓜布一块大垃圾袋一个毯子香水白手套一副, 通风 开窗，保持最大通风量（1015分钟）。 清洁墙面及窗台 1）清洁壁画、壁挂。带玻璃框的壁画、壁挂先喷玻璃水，再用干布擦干。 无玻璃框的壁画、壁挂用吸尘器清洁。2）清洁空调。先用半干布清洁空调外壳，再卸下过滤网，用水冲洗后擦干，然后安装。3）向玻璃喷玻璃水后再用干布擦

2、干净。4）用改装后菜瓜布擦干净窗框里的尘垢，用半湿布擦拭窗框。5）清洁墙角线：用吸尘器清理，转角处重点清洁。, 清理表面垃圾 将有形垃圾装入大垃圾袋中清理至卧室门口。 整理床铺（需征得用户同意）1）清洁床头的壁画、壁挂等。带玻璃框的壁画、壁挂先喷玻璃水，再用干布擦干。无玻璃框的壁画、壁挂用吸尘器清洁。2）清除床上的杂物至指定地点。有些客户的床上会有一些客户喜欢的物品（如儿童床上的易碎易坏的玩具等），必须轻拿轻放。3）整理衣物（1） 戴白手套（2） 按照用户要求将衣物放入衣柜（挂/叠）注意：如有真丝类衣物要注意不要造成刮伤。4）清洗衣物。衣物分类后选择机洗或手洗。,5）需要清洗床上用品（1） 床

3、单和被罩选择机洗。（2） 晾晒棉胎。拆除床单被被褥后，应询问用户需不需要晾晒棉胎。若需要，则需询问清楚晾晒在哪里（阳台或天台），同时应提醒用户记得收棉胎。（用随身携带的记事本记录晾晒棉胎时间及地点，回公司后通知前台/呼叫中心提醒用户回收。）6） 无须清洁床上用品如床上用品不需清洁则要铺平整。7） 清理床底把床下地板、床脚擦干净。清洁方法：将布撑平，两掌压下（不会积尘）从左至右，从里到外擦拭干净。8） 在床底下喷一下香水。（征得同意）, 清洁台面 1） 断电如台面有电器，则在征的主人同意后断电，以防触电。 2） 铺毯子将毯子平铺于台面一侧。 3） 移动物品移动另侧台面物品移至毯子上。把易碎物品靠

4、里放。梳妆台有化妆品等玻璃瓶装物品要轻拿轻放，且注意放在阴凉处。4） 清洁台面。先用湿布擦拭，然后再用半湿布，最后用干布擦干水痕。转角处重点洁。5） 清洁不能移动的物品。如电脑要用专用屏幕抹布清洁，用掸子清洁键盘、电话等。键盘盒要用半干布，再用干布清洁干净。6） 将毯子整体移至台面已清洁的一侧。7） 重复1-5步骤清洁另一侧。8） 白手套验收。9） 将物品轻移回原位摆放。, 清洁家具1） 用半湿布擦拭家具，然后再用干布擦干水痕。 2） 转角及脏污处重点清洁。 清洁地面1） 用吸尘器清洁地毯。2） 擦拭地板。先用湿布、再用半湿布擦拭地板，最后用白干布擦干水痕。表面要无水痕，无污渍。3） 柜角、门

5、后等死角要重点清理干净。 检查用白手套检查卧室死角，有不洁净的地方重新清洁。 整理工具整理工具，退出房间，轻柔关上房门。,2、书房清洁标准,书 房, 所需工具玻璃水台面布三块（湿布、半湿布、白干布各一块）地面布三块（湿布、半湿布、白干布各一块）掸子吸尘器大垃圾袋一个改装后菜瓜布一块毯子、屏幕清洗剂白手套一副, 注意 需先征询客户意见需要不需要整理书架、书桌，要尊重客户的生活习惯。若需要，则遵照客户要求开始整理。若需整理私密及重要物品时必须要求客户在场。开窗通风要征询客户意见，因有的客户家有空调可能不需通风，若需要则先关空调再开窗。 断电如有电脑等电器，先关机后断电。 清理表面垃圾将有形垃圾装入

6、大垃圾袋中清理至卧室门口。, 整理、清洁书桌1） 将纸张、文件收集整理好。注：先整理文件后开窗是因为怕风把桌上纸张吹跑。2） 整理台面。将毯子铺在左边，将右边的物品移至毯子，移完右边物品再将毯子移到左边，将左边物品移至毯子。3） 电脑外壳、键盘盒用干布擦干净。电话、键盘等的要用吸尘器清洁，电脑屏幕要用专业的屏幕清洗剂和专用屏幕清洁布清洁。4） 清洁台面。先用半湿布从上至下、从里至外、从左至右擦拭桌、椅，再用干布擦干。书桌上有玻璃压罩的要喷玻璃水进行清洁。5） 按原位移回物品摆放整齐。 6） 重复以上步骤清洁另一侧。, 通风 清洁墙面及窗台1） 清洁壁画、壁挂带玻璃框的壁画、壁挂先喷玻璃水，再用

7、干布擦干 无玻璃框的壁画、壁挂用吸尘器清洁。2） 清洁空调。先用半干布清洁空调外壳，再卸下过滤网，用水冲洗后阴干，然后按装。3） 向玻璃喷玻璃水后再用干布擦干净。4） 用改装后菜瓜布擦干净窗框里的尘垢，用半湿布擦拭窗框。5） 清洁墙角线。用吸尘器清理，转角处重点清洁。 整理、清洁书架 1） 用吸尘器清洁书架上灰尘。2） 整理书架。从上至下、从左至右把书整理一遍，按原位摆放整齐。不得弄乱顺序，尊重客户的阅读习惯。3） 清洁书架。书架边框用半湿布擦拭，再用干布擦干，注意不要弄湿书，有带玻璃橱窗的书架要喷玻璃水再用干布擦干，转角积灰尘重点清洁。, 清洁其他家具先用湿布擦拭，再半湿布，最后用干布擦干。

8、死角及脏污处重点清洁。 清洁地面1） 用吸尘器清洁地毯。2） 擦拭地板。先用湿布、再用半湿布擦拭地板，最后用白干布擦干水痕。表面要无水痕，无污渍。3） 柜角、门后等死角要重点清理干净。 检查用白手套检查死角，有不洁净的地方重新洁。 整理工具及退出整理工具及退出，轻柔关上房门。,3、客厅清洁标准,客 厅, 所需工具玻璃水台面布三块（湿布、半湿布、白干布各一块）地面布三块（湿布、半湿布、白干布各一块）茶具专用抹布一块掸子吸尘器大垃圾袋一个改装后菜瓜布一块毯子屏幕清洗剂胶皮手套一副白手套一副, 通风打开窗户，保持最大/适当通风量。 清理表面垃圾将有形垃圾装入大垃圾袋中清理至卧室门口。 清洁墙面及窗台

9、1） 清洁壁画、壁挂。（1）带玻璃框的壁画、壁挂先喷玻璃水，再用干干。（2）无玻璃框的壁画、壁挂用吸尘器清洁。2） 清洁空调。先用半干布清洁空调外壳，再卸下过滤网，用水冲洗后擦干，然后安装。3） 向玻璃喷玻璃水后再用干布擦干净。4） 用改装后菜瓜布擦干净窗框里的尘垢，用半湿布擦拭窗框。5） 清洁墙角线。用吸尘器清理，转角处重点洁。, 清洁茶几1） 清洁茶几旁约50cm70cm的地方，将毯子铺在上。2） 其余物品先移至毯子上，易碎物品靠里放，需要清洁物品放至厨房/洗手间。3） 烟灰缸、茶具拿去厨房清洗。有茶垢的要用洗洁精洗干净再擦干。茶杯要用茶具专用抹布擦干。4） 擦拭茶几 （1） 木质茶几：用

10、湿布从里到外，从上至下，从左至右擦试，再用半湿布擦拭，最后用干布擦干。转角及脏污处重点清洁。可用小牙刷剔除污垢。（2） 玻璃茶几：喷玻璃水，用半湿布从里到外，从上至下，从左至右擦试。转角及脏污处重点清洁。表面光亮洁净。5） 将清洁干净的烟灰缸、茶具轻摆回指定位置。6） 将毯子上的杂物移回茶几，分类摆放整齐。, 清洁家具抹家具，先上后下，从左住右或从右往左，按顺序抹，边抹边整理。将物品摆放整齐，要征询客户哪些东西能动，哪些不能动。要注意尊重客户的生活习惯。1） 沙发把沙发上的布艺、靠枕及杂物移至一边，用掸子扫尘。皮质和木质沙发椅脚、死角及脏污处可用半湿布重点清洁。沙发则再把布艺及杂物分类摆放。布

11、艺以棱形摆放，要求整齐美观。2） 电视、VCD、音箱等电器（1）电视柜：先断电。用半湿布擦拭，再用干布干。（2）台式电视、VCD、音箱要用吸尘器除尘。屏幕喷屏幕清洗剂用干布擦拭。（3）嵌入式电视屏幕喷屏幕清洗剂用干布擦拭。, 清洁装饰物1） 花草：整理花草。拾枯叶，枯叶装至大垃圾袋中。浇水（隔夜水）。（征询客户意见）2） 鱼缸：（1） 先用胶皮管吸出水中污物。（2） 清洁鱼缸内部。（3） 玻璃外缸喷玻璃水用布擦干净。要带胶皮手套。（4） 蓄水。 清洁地面1） 用吸尘器清理角落灰尘、毛发等。2） 擦拭地板。先用湿布、再用半湿布擦拭地板，最后用干布擦干。3） 柜角、门后等死角要重点清理干净。 检查

12、用白手套检查死角，有不洁净的地方重新清洁。 整理工具 整理工具及收集垃圾。,4、厨房清洁标准,厨 房, 所需工具玻璃水台面布三块（湿布、半湿布、白干布各一块）地面布三块（湿布、半湿布、白干布各一块）掸子吸尘器大垃圾袋一个改装后菜瓜布一块毯子屏幕清洗剂胶皮手套一副油污清洁剂中性洗涤剂白手套一副, 通风打开窗户，保持最大通风量五分钟。 清洁饭厅1） 清洁墙面及窗台 （1）墙角的蜘蛛网要用掸子或吸尘器清除。 （2）清洁壁画、壁挂。 带玻璃框的壁画、壁挂先喷玻璃水，再用干布擦拭。 无玻璃框的壁画、壁挂用吸尘器清洁。2） 清洁墙角线。用吸尘器吸尘。转角处重点清洁。3） 餐桌与椅子用半湿布擦拭。玻璃餐桌不

13、能用玻璃水，要做到表面无油污，无水痕，玻璃餐桌明净无痕。有鲜花摆饰的要擦干净，摆放正中间，椅子摆放整齐。4） 冰箱先断电。用半湿布蘸上清水或食具洗洁精轻轻擦洗，然后蘸清水将洗洁精擦干。,5） 微波炉（1） 先断电。（2） 用厨房专用布（棉质，柔软）沾中性洗涤剂及温水清洗内部托盘及外部。（3） 用干布擦干。6） 饮水机切断饮水机电源。用半湿布沾清洗液擦饮水机外部。用清水冲洗聪明座。用干布擦干。7） 酒柜（1） 戴白手套，酒柜内部用厨房专用布擦干净，酒用屏幕专用布擦拭干净，酒瓶表面须明净。无痕。如客户酒类摆放不科学可建议客户正确的酒类摆放方法，然后再分类科学摆放整齐。（如放入酒柜或放入冰箱）（2）

14、 酒柜的玻璃柜窗喷玻璃水再用干布擦干。木边框用先用半湿布擦，再用干布擦干。, 喷洒清洁剂将有油污的地方（如厨房油烟机、墙壁、玻璃厨柜的表面） 清洁餐具如有未洗的餐具要用清洁剂清洗干净，再用厨具专用白干布擦干水放入厨房，要按主人习惯分层摆放，不要把碗和碟混合摆放。如有消毒碗柜需征询用户哪些需要放入消毒柜。 清洁厨具 1） 从上到下，从左至右用湿布擦试厨具，转角及污渍处重点清洁，然后再用厨具专用白干布擦干，摆放整齐。清洁时须戴上胶皮手套。2）用切片柠檬擦拭金属橱具如水龙头等，表面要无锈。5分钟后开始擦喷过清洁剂的地方。表面要无油、污渍。 清洁操作台面及洗菜池用湿布擦操作台面，再用及具专用白干布擦干

15、。用湿布清洗洗菜池。, 冲洗地漏地漏用热开水冲洗一次，除异味、防蚊虫。 清洁地面用拖把拖干净。转角处重点清洁，不能有油、污渍。再用干布擦干。 检查白手套检查一遍，有不净的地方重新清洁。 整理工具及倒垃圾用大垃圾袋装起垃圾，要注意不能滴漏，及整理好的工具提出退出厨房，询问用户是否需要开门通风，若不需要，则轻柔关上门。选择最近的通道提至玄关。 取下旧鞋套，换新鞋套清理别处。,5、阳台清洁标准,阳 台, 所需工具 玻璃水地面布三块（湿布、半湿布、白干布各一块）改装后菜瓜布一块毯子大垃圾袋一个白手套一副, 清理表面垃圾将有形垃圾装入大垃圾袋中清理至卧室门口。 整理花草拾枯叶，将枯叶收集至大垃圾袋。浇水

16、（隔夜水）。（征询客户意见） 清洁防盗网用湿布擦防盗网。注意不要滴污水到楼下。 清洁护栏用湿布擦洗护栏，然后再用干布擦干。表面要洁净光亮。, 清洁阳台玻璃封闭试的阳台的玻璃喷玻璃水再用干布将玻璃擦净。 清洁地面阳台地面先用湿布清洁，再用干布清洁。 整理阳台物品征询主人意见把阳台物品分类摆放整齐。 检查白手套检查一遍，有不净的地方重新清洁。 整理工具整理工具，退出。,5、卫生间清洁标准,卫 生 间, 所需工具玻璃水台面布三块（湿布、半湿布、白干布各一块）地面布三块（湿布、半湿布、白干布各一块）改装后菜瓜布一块胶皮手套一副一次性手套一副大垃圾袋一个白手套一副, 通风 打开窗户，保持最大通风量。 喷

17、清洁剂及洁厕剂用清洁剂喷洒在卫浴具上，如排气扇、脸盆、浴缸、墙瓷砖上待擦。将洁厕精喷在马桶及底部待刷。 清洁玻璃及镜面将玻璃水喷在玻璃及镜面上，用棉布擦拭干净。窗台玻璃喷玻璃水再用干布将玻璃擦干净，用半湿布擦拭窗子边框，再用干布擦干水。用改装后菜瓜布擦干净窗框里的尘垢。 清洁卫浴1） 将所有喷过清洁剂的地方用湿布擦干净，脸盆、浴缸等里有头发的要收集放入垃圾桶，以防堵塞排水管。再冲洗干净、抹干。2） 清洁马桶时要戴上胶皮手套。要求表面无污秽，无锈，光亮洁净。, 整理洗漱用具净手，戴一次性手套，将各类洗漱用具洗净分类摆放整齐。如浴巾与清洁巾、洗脸布按一定次序放好。 清理垃圾将垃圾用大垃圾袋装好。

18、清洁地面地面头发要收集放入垃圾袋，以防堵塞地漏。用拖把拖干净，转角及脏污处重点清洁。最后用水冲洗干净。 检查白手套检查一遍，有不净的地方重新清洁。 整理工具及退出整理工具，连同垃圾一起退出，轻柔关门。,5、卫生间清洁标准,玄 关, 所需工具玻璃水地面布三块（湿布、半湿布、白干布各一块）掸子吸尘器白手套一副, 开门 清洁墙面 1） 墙角的蜘蛛网要用掸子或吸尘器清除。 2） 清洁壁画、壁挂。（1）带玻璃框的壁画、壁挂先喷玻璃水，再用干布擦干。 （2）无玻璃框的壁画、壁挂用掸子清洁。 3） 清洁墙角线。用吸尘器吸尘。转角处重点清洁。 清洁地板用湿抹布，再用半湿布从里到外、从左至右将玄关的地板擦干净，

19、最后用干布擦干。无鞋柜的玄关先将鞋移开，清洁后再分类摆放整齐。, 整理鞋类1）有鞋柜：将门口所有鞋分类分层摆放齐，如男、女式及儿童鞋分层摆放。再用半湿布擦干净鞋柜。2）无鞋柜：将门口所有的鞋分类靠墙摆放整齐，儿童鞋放离门口最近的地方，鞋尖朝里，鞋跟朝外（方便穿着）。注：无鞋柜的玄关先清洁地板再整理鞋。 检查白手套检查一遍，有不净的地方重新清洁。请用户确认服务（详见第四节 工作结束） 整理工具、倒垃圾整理工具箱，并将工具箱移至门外，再将工具分类放入工具箱，并检查工具有无遗漏。将大垃圾袋的垃圾倒入楼层就近的垃圾桶。, 注意事项： 扫尘和吸尘时戴上口罩。 擦地板时，切忌将水盆放在地板上，防止大量水洒

20、到地板上弄坏木制地板。 抹布应该在卫生间清洗。不能一块抹布一抹到底，要经常清洗。 擦拭不同的地方一定要用不同的抹布。 节约用水，清洗抹布、洗碗时 ，水流直径不应超过1厘米。 湿的洗碗布和擦碗布是细菌滋生的温床，所以用后必须消毒、晾干。 电器，应先断电，再清洁。 除厨房里垃圾比较多带一个大垃圾袋外，其他房间的垃圾可共用一个大垃圾袋，清理完一个房间后把大垃圾袋带至下一个需要清洁的房间继续装。,工作总结,1、验收 请用户验收清洁成果 发现有不清洁的地方及时擦拭清洁 请用户填写服务卡2、整理工具（与用户填写服务卡同步进行） 将用于检查的白干布平铺于地面； 将所有抹布逐层铺与白干布上； 将毯子平铺于地面

21、； 将其他工具轻放与毯上； 将工具逐一放回工具箱，且留下平铺于地面的白干布。,3、回收服务卡 满意 “谢谢您！”（轻瞄服务卡） 看见用户填写满意/非常满意/惊喜“请问您对我的服务满意吗？” “请问，您还有朋友需要服务吗？”递活动资料/宣传单 不满意 “请问，我有哪些地方做的让您不满意呢？” “非常抱歉，我马上重新做。”/“非常抱歉，我会改的。” “非常抱歉，我会建议公司修改的。” 提建议 “非常感谢您为我们提出的宝贵意见，我会汇报给我的上司。” 用小本子记下用户的建议，并90度鞠躬表示感谢。,4、最后清洁 将工具箱移至门口 用白干布倒退清洁玄关地面5、出门 清洁干净玄关地面后，你已在用户家门外

22、。 “谢谢您（笑：八颗牙）！”轻关门。 整理工具，离开。6、分发传单从用户家里离开时，要延楼梯下楼，并在每一户的门把手上插入传单。,7、沿途宣传“公司” 见到有人需要帮助，要及时上前帮助。 例1 有老人手提重物。 “您好，阿姨/老先生/，我是某公司家庭的服务员，我帮您提吧。”“您家在哪里啊？我帮您送回去！（笑：八颗牙）” 路途寒暄例2 见到有人推婴儿车 微笑，让她注意到你，并对你微笑。 “您好”点头礼问好 “您的宝宝好可爱。”得到回应后“你是某公司家庭的服务员啊？”“是啊，我们公司就是为城市家庭提供专业家庭服务的公司”“你一个人带小孩很累吧？”,得到回应后“你是某公司家庭的服务员啊？”“是啊，我们公司就是为城市家庭提供专业家庭服务的公司”“你一个人带小孩很累吧？”得到“累”的信息后“我们公司有专业的婴儿护理人员哦。”双手递传单“我也是哦。有需要您可以给我公司打电话。”“谢谢您！”转向小宝宝“拜拜（逗宝宝）” 注意：因为你刚做完服务，所以不能接触宝宝。 快乐微笑回公司8、反馈总结 将记事本上所记载的内容写在服务卡背面。 交回服务卡。 通知工作人员需要提醒用户的内容。,谢 谢 ！,