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1、,中餐零点服务流程主讲人：xxxx,零点服务服务技术要求高，最能显示饭店的服务档次和水平。,中餐零点餐厅服务,西餐零点餐厅服务,就餐时间随意性,人数不固定,需求不一,工作量较大,中餐零点服务程序,准备工作 迎宾服务 点菜服务 餐中服务 结账服务 送客和收尾服务,Step1:准备工作,餐厅服务员在客人到达之前要完成的一系列的服务准备工作。,1.观察餐厅的席位安排是否符合客人需求，餐具是否齐全；2.熟悉当日的菜单，特别要注意当日不能供应的品种；3.备好茶叶、开水、调味品、开胃小食等；4.在开餐前10分钟时，服务员就位，准备迎接客人。,主要内容,Step2:迎宾服务,主要内容,1.迎接客人当客人靠近
2、餐厅门1米时，迎宾员主动上前迎接客人，并用敬语问候客人，询问客人是否有预定及就餐人数。2.引领客人将客人引到预定好的或预先计划安排的位置上，并与看台服务员交接好客人人数、单位等。,餐厅领位原则合理地安排客人用餐的位置，不仅能使客人得到一个舒心的环境，还可以借客人来烘托餐厅的气氛。反之则会影响客人就餐时的情绪，也会破坏餐厅所希望的气氛。,需要的是温馨和宁静，所以要安排在可以看到美丽景色的窗前。,特别是年轻人的聚会要安排在餐厅里边的位置，以免聚会时影响他人就餐时情绪。,用餐应该安排在出入、行动方便的门口或主通道旁的餐台。,朋友聚会,年轻伴侣,老人人或残疾人,根据上面三幅图片场景，领位员应如何为客人
3、安排座位？,餐厅领位原则迎宾员在安排客人就餐餐桌时，不要违背主随客便的原则。只能向客人提出建议绝不能代客人决定。,引领客人入座后，需要为客人提供哪些服务？,问巾、上茶,铺餐巾、除筷套,Step3:点菜服务,主要内容,1.问候客人2.介绍、推荐菜肴3.填写点菜单4.特殊服务5.确认6.下单,Step3:点菜服务,a.礼貌问候客人，如“晚上好，先生。很高兴为您服务，b.介绍自己，如“我是服务员小李”c.征询客人是否可以点菜，如“现在可以为您点菜吗？”,主要内容,1.问候客人2.介绍、推荐菜肴3.填写点菜单4.特殊服务5.确认6.下单,a.根据客人的消费需求和消费心理向客人推销、推荐餐厅时令菜、特殊
4、菜、畅销菜、高档菜；b.介绍菜肴时要做适当的描述和解释；c.必要时对客人所点的菜量、数量和食品提出合理化建议；d.注意礼貌用语的使用，尽量使用选择性、建议性语言，不可强迫客人接受。,主要内容,Step3:点菜服务,1.问候客人2.介绍、推荐菜肴3.填写点菜单4.特殊服务5.确认6.下单,a.为客人点菜时，要站在客人的左侧，身体略向前倾，认真倾听客人的叙述;b,回答客人问询时要音量适中，语言亲切;c.注意身体姿势，不可将点菜单放在餐桌上填写;d.熟悉菜单，对客人所点的菜肴要做到了如指掌。,主要内容,Step3:点菜服务,1.问候客人2.介绍、推荐菜肴3.填写点菜单4.特殊服务5.确认6.下单,a
5、.客人所点菜肴过多或重复时，要及时提醒客人；b.如客人所点的菜肴为菜单上没有或已售完的菜肴时，要及时于厨房联系，尽量满足客人的需要或介绍其他相应的菜肴；c.如客人点菜烹制时间较长的菜肴时，要主动向客人解释，告之客人等待时间，调整出菜顺序；d.如客人需赶时间时，要主动推荐一些快捷易做的菜肴。,主要内容,Step3:点菜服务,1.问候客人2.介绍、推荐菜肴3.填写点菜单4.特殊服务5.确认6.下单,a.点完菜后，要向客人复述一遍所点菜肴及特殊要求，并请客人确认;b.感谢客人，告之客人大约等待的时间。,主要内容,Step3:点菜服务,1.问候客人2.介绍、推荐菜肴3.填写点菜单4.特殊服务5.确认6
6、.下单,a.填写点菜单要准确、迅速、清楚b.填写内容齐全、冷热分开c.及时分别送厨房、收银处、传菜部,主要内容,Step3:点菜服务,1.问候客人2.介绍、推荐菜肴3.填写点菜单4.特殊服务5.确认6.下单,Step4:餐中服务,主要内容,-03-烟灰缸的撤换,-01- 上菜、分菜服务,-02- 餐桌卫生清洁,-04- 服务酒水,-05- 加菜的处理,Step4:餐中服务,主要内容,勤问当客人坐在座位上四处张望时当未弄清客人的要求时当需要客人的确认时,勤巡在你区域满座时看客人的桌上有无东西要收、要撤时刻留意客人的动向,勤撤勤撤空盘勤撤空杯勤撤垃圾,Step4:餐中服务,勤添勤添茶勤添酒水,勤换
7、酒杯，倒过一种酒又倒另一种酒时要换酒杯；装过鱼腥味食物的器皿再上其他菜时；餐具脏时；吃过风味特殊调味特别的菜肴后；吃带芡汁的菜肴后；盘内骨刺残渣较多时,主要内容,Step5:结账服务,1.在给客人上完菜后，服务员要到帐台核对账单；2.当客人要求结账时，请客人稍后，立即去收银处取回账单；3.告诉收银员台号，并核查账单台号，人数、食品及饮品消费额是否准确无误；4.将账单放入账单夹内，确保账单夹打开时，账单正面朝向客人5.可以先上小毛巾、后递账单6.随身准备结账用笔,-01-结账准备,Step5:结账服务,将取回的账单夹在结账夹内，走到主人右侧，打开账单夹，又是持账夹上端、左手轻托帐夹下端，递至主人
8、面前，请主人检查，注意不要让其他客人看。,-02-递交账单,Step5:结账服务,结账类型,-03- 信用卡,-01- 现金,-02- 支票,-04- 签单,Step6:送客和收尾服务,送客服务注意事项,客人不想离开时绝不能催促;未吃完的菜肴，在征得客人同意下，可主动打包;客人结账离开时，主动为其拉开座椅;礼貌向客人道谢，欢迎他们再来;面带微笑注视客人离开;重大餐饮活动时，服务员可列队相送;,Step6:送客和收尾服务,协助客人离开座位,1.客人起身准备离开时，上前为客人拉椅2.客人起身后，向客人致谢并提醒客人有无遗漏物品礼貌与客人道别，向客人表示感谢，诚恳欢迎客人再次光临1.走在客人前方，将
9、客人送至餐厅门口2.当客人走出餐厅门口时，引位员或餐厅经理再次向客人致谢、道别3.引位员应帮助客人按电梯，并在电梯来后，送客人进入电梯，目送客人离开1.服务员立即回到服务区再次检查是否有客人遗留物品2.如有遗留物品尽快交还客人买入客人已经离开，要向餐厅经理汇报，将物品交给大堂副理,礼貌与客人道别,送客人离开餐厅,餐厅检查,送客服务,Step6:送客和收尾服务,减少灯光,1.当营业结束，客人离开后，服务员开始着手餐厅的清理工作2.关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用1.先清理桌面，再撤走服务桌上所有的器皿，送至清洗2.把桌布分类送往备餐间清洁四周护墙及地面、洗地毯，如有污迹，通知PA部清洗,撤器具、收桌布,清洁,收尾服务,THANK YOU FOR WATCHING,请批评指正！,
