《物流客户服务》第一章ppt课件.ppt

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1、物流客户服务,主讲:于超 QQ:329156764,国泰全球空中小姐少爷换新装，空中小姐会cute、sexy、高贵，少爷就smart、自信 。,大气的俄罗斯空姐:迷人蓝色的眼睛和金色头发配上好身材，大气的俄罗斯空姐实在迷人。从颜色搭配上，自然是海蓝的制服最为搭配，更加衬托出俄罗斯漂亮的空中小姐们白亮的肌肤。,性感的美国空姐:崇尚自由的美国，空中小姐的装扮也不拘一格。换掉紧张的制服，热辣奔放的小T恤搭配红色短裤，加上甜美的微笑，散播着她们特有的热情。,国航空姐们亲切端庄，青春靓丽。,一位五星级酒店老板：“我们酒店是绅士服务绅士，淑女服务淑女”。,服务行业为客人服务，是否就低人一等？,项目一 认识

2、物流客户服务,引入:你知道10086电话是什么吗？10000电话是什么呢？95588是什么电话？95555呢？4008111111是什么？你知道这些电话接听的人在哪里吗？,1.1客户服务的概念和内涵,1.1.1 客户服务的概念客户服务：是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户新的需求。 客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的组织。,1.1.2 客户服务的内涵,1、客户服务的元素2、客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持，为企业的生成，发展创造必要的内部与外部环境,主体服务的提供者

3、,沟通方式,对象服务的接受者,3、客户服务的方式“内外结合，双向沟通”即吸取社会公众的意见，以不断完善自身；有效地与外界勾通，使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和喜欢。 4.客户服务的原则客户服务的基本原则是平等互利，共同发展。强调企业利益与社会公众利益的平衡协调，信守“与客户一起发展”的原则。,客户永远是对的,。,5、客户服务的内涵 第一：视客户为亲人（情感上的要求）。 第二：客户永远是对的（理智上的要求），客户的需求是第一位的。 第三：客户是企业的主宰。推动式需求、以客户为中心。听说：A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言：只有顾客才是老板，顾客永远是对的。B、著名的“三米原则”，即沃

4、尔玛公司要求员工无论何时，只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些“超过期望”的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”，为企业长远发展奠定了坚实的基础。,服务的四层次：,基本服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,服务水准线,达到并超越客户的期待,1.1.3 物流客户服务,1.物流客户服务的概念 ：是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。 2、物流客户服务特点 （1）物流客户服务是为了满足客户

5、需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动，其内容包括：订单处理；处理客户投诉 ；服务咨询； （2）物流客户服务有一整套业绩评价，包括： 库存保有率。 订货周期。 配送率。商品完好率。,1.1.4 物流客户服务的基本特点,产品的可得性:产品的可得性要考虑以下三个性能指标缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况。运作绩效:企业可以从运作速度、持续性、灵活性以及故障的补救等几个方面来衡量运作绩效。服务的可靠性:服务水平的一致性。,好的服务,*一个满意的顾客会告诉1-5人*100个满意的客户会带来25个新顾客*开发新客户比维持老客户多花费5倍成本*1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值*有效地

6、解决客户问题，95%会成为忠诚客户*保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍,1.1.4 物流客户服务的重要性,不好的服务,客户将抱怨平均告诉10个人20%的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来修正 80%的抱怨客户永远消失。,为什么会失去客户- 置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能-提高客户信任度增加业务的信誉带来更多的客源便宜有效的广告宣传,请简单说说您经历过的最好的和最差的服务！,项目一 认识物流客户服务,引入:1.你了解物流行业吗？简单描述2.你所知道的物流企业有哪些?列出三个,项目一 认识物流客户服务,引入,南宁储运,桂华物流,翁氏八达,鑫飞鸿,赵文军

7、,超大,运德,冠驹物流,项目一 认识物流客户服务,引入,天地华宇,中铁,德邦,玉柴物流,中邮物流,项目一 认识物流客户服务,引入,中远物流,中海物流,中外运,招商物流,项目一 认识物流客户服务,世界巨头,项目一 认识物流客户服务,国内名企,项目一 认识物流客户服务,国内名企,项目一 认识物流客户服务,案例全球运筹专家联邦快递(全球最大的快递公司)营业项目:全球货物快递运输主营业务:全球24-48小时门到门服务业务覆盖:215个国家及地区日运营量:310万件员工数量:136000人投递网点:42296个运营设备:643架飞机和42000辆车客户数量:100万以上,案例全球运筹专家联邦快递(全球最

8、大的快递公司)服务口号:使命必达理念:想称霸市场就得满足两个条件:首先让客户的心跟着你走,再让客户的腰包跟着你走.目标:全球运筹专家实施策略:提高服务水平而不是价格战服务内容: 1、业务内容包括整合式维修运送服务(如佳能返件业务保障),零件或备料银行(联想),协助客户简化营销业务(异地调货及配送业务(苏宁）。 2、通过多系统与全球100多万客户保持电子通信，并可提供电子商务平台，中小客户可实现网上营销。,工作场景,运输工具,工作场景,中转场全自动分拣,1.2认识物流客户,1.2.1客户的定义,广义:还包括股东、雇员、顾客、合作方、政府官员及社区居民等。,既包括个人客户也包括组织客户。,狭义:市

9、场中广泛存在的,对企业产品和服务有需求的消费群体.,1.1认识物流客户,1.2.2客户需求特点1、无限扩展:顾客是上帝2、多层次:有轻重缓急3、分散性:客户数量众多,个性化突出4、可诱导:客户需求可变化,存在众多的潜在需求,1、客户需求多样,2、客户需求多层次,1.2.3认识物流客户,1、物流客户定义定义:是指物流公司的服务对象特性:1)是重要的战略资源，“衣食父母”。2）是物流市场中某一特定需求的人群(细分市场）。,1.2.3认识物流客户,2、物流客户的内涵1）物流客户与物流企业的关系供应链关系。什么是供应链？2）物流客户也有可能是企业内部客户关系。,供应链网链结构示意图,举例:,京东快递京

10、东快递为谁提供服务? “我们”还是“销售”部门?,1.2.3认识物流客户,3、物流客户的分类1）按服务对象性质:个体型或组织型2）按业务关系: 交易型 合同型 联盟型 (你求我） (我求你） (相互依赖） 3）按成熟度: 潜在客户 现实客户 (可能花钱） （已经花钱),。,4）市场营销角度进行分类经济型客户：图“便宜”，他们只关心商品或服务价格。 道德型客户：光顾社会责任感强的企业，客户忠诚度高。 个性化客户：要求个性化的服务 方便型客户：客户选择的重要标准是“方便”,1.2.3认识物流客户,物流客户的分类5）按重要性: A类 B类 C类,80/20原则是什么?,？为什么要给客户分类？,找出重

11、要客户，并且服务好他们！,1.3把握客户需求,1、物流客户服务特点1)物流行业属现代服务业 服务无形的，必须与客户接触才能完成，但却看不见摸不着。2物流客户服务必须满足客户需求 客户服务：根据客户本人的喜好使他满足，使他感到重视，把这种好感铭刻在心，成为忠实客户。,客户服务：是推销员脸上的微笑， 是他握手时显示的风度； 是迅速有效地接通您的电话的接线员是真心称赞您的客户； 是无数满意的社会公众。 是当你拜访某组织领导时，温和友好地 问候你的接待员。,有人说：,核心是：提升客户心理感受！,下课，谢谢!,1. 3把握客户需求,2、物流客户需要的服务内容1、核心服务订单服务。2、基础服务仓储、运输、

12、配送。3、辅助服务包装与流通加工。4、增值服务延伸服务。,基本需求,附加服务,体验需求,关系需求,成功需求,物流客户群体的需求分级,运输仓储包装装卸分拣,方案信息报表培训保险,舒适愉快高效,资源公关对等,赢得业务个人需求,案例,2007-7-19，A方委托供应商B承运到达广州和东莞的货品，按照合约规定，B将委托给邮政来发运。B人员将货品卸往邮政的基地之后，并未对是否装载上车厢进行监督。B与邮政人员交接货品之后即自行离去，而并未跟进行邮是否将该批货物进行装车发运。 在A方跟踪人员次日进行始发跟踪时，B跟踪人员反馈货品已经装载上车辆，可以正常到达。,但A方广州HUB同事在7-21派车前往到货点收货

13、时，发现该票货物根本没有在车上，故此致电其北京同事查询该票货物具体所在。 经过再次询问B，其反馈，7-19当日因为计划紧张（等理由）没有装载上，延后到7-20日的车次。而且在我们跟踪的时候，目前已经应该到达武汉附近，我们已经没有任何方法更改此次运输。,造成的影响：1. A由于到货预报失误，引起大客户投诉，并扣除部分运费。 2. 广州7月21日因提不到货品导致车辆空驶。3. 客户对A的满意度降低。,反映出的问题 供应商方面：1. 跟踪始发方法失误，无法得到翔实的信息。 2. 与A的业务并非十分重视，故此，虚报信息之后，也并无看到任何改进之处。 3. 与邮政的关系并非很顺畅，故此经常发生由其接手的

14、货物被延后发车。 A企业内部管理方面： 1. 跟踪方法有误，无法辨别信息真伪。但此点的确存在很大的难度。2. 供应商单一，B无法满足之后，A企业除航空之外并无其他方法。,案例核心A客户对信息跟踪反馈的需求强烈！A客户要求物流供应商针对运力不足的情况，有能力调整。B客户应该调整工作流程、加强技术手段来满足客户需求！,动脑筋1-1,你毕业了要把行李邮寄回家最关注什么要素,请给下面关键词排序，并说明理由！ 价格 速度 安全性 可靠性 服务态度 网点覆盖,动脑筋1-2,你邮寄荔枝给远在北方的朋友，最关注什么要素,请给下面关键词排序，并说明理由！ 价格 速度 安全性 可靠性 服务态度 网点覆盖,扩展:各

15、行业项目客户的基本需求,1、货物价值较高、对货物安全需求高，须明确保险条款。,2、货物采用原厂包装，不允许变形、污损。,3、部分药厂须签回单作为收款凭证。,4、结款周期普遍偏长,合同中应明确帐期。,医药行业,扩展:各行业项目客户的基本需求,1、货物价值非常高、对货物安全需求高，须明确保险及赔付条款。,2、货物采用原厂包装，不允许变形、污损，要求厢式车。,3、一般会有仓储需求，并要求提供条码管理。,4、此类产品更新换代快，对运输时效要求非常高。,IT/通信,5、一般要求收方签回单，可能要求登记收货人信息及盖章。,扩展:各行业项目客户的基本需求,1、货物价值非常高、对货物安全需求高，须明确保险及赔

16、付条款。,2、货品怕震、怕摔，对包装技术要求高，常会使用防震板、木箱、木格包装方式及发泡、悬空、真空等。,电子行业,扩展:各行业项目客户的基本需求,1、品牌产品多，价值有的较高，须洽谈保险、明确赔付。,2、多为轻泡货，须明确计费重量。,服装行业,3、货物的原包装多为销售包装，不允许有污损，运输包装应考虑。,扩展:各行业项目客户的基本需求,1、货物多为宣传品或小礼品，多数要求批量分拣，报价时须考虑。,2、巡展或活动用品对时效要求极高，不允许晚点。,广告行业,3、多以项目操作形式为主，业务完成后须及时跟踪结款。,扩展:各行业项目客户的基本需求,1、发货频次要求高，每天至少一班以上。,2、多有仓储需

17、求。,电商客户,3、部分有代收货款需求，应明确手续费率及返款周期。,4、要求物流供应商提供货物全过程追踪。,5、由于货量较大，价格一般要求有折扣。,下课，谢谢!,1.4物流客户生命周期,生命周期寿命,产品从进入市场到被市场淘汰退出市场的过程,1.4.1客户生命周期的定义,定义：一个物流客户开始对物流企业进行了解或物流企业欲对某一物流客户进行开发开始，直到物流客户与物流企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。一般情况下，物流客户的生命周期可分为潜在客户期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期。,物流客户生命周期,1.4.1物流客户生命周期,动脑筋1-6,你能算出物

18、流客户生命周期么？某物流企业拥有1000家客户，平均每年流失50家，该企业的物流客户生命周期为多少？,物流客户流失率：物流企业客户单位时间内流失的数量占物流总客户量的比例。N：物流企业拥有的客户总量M：平均每年物流客户流失的数量T：物流企业客户群体生命周期T=N/M,1.4.2物流客户生命周期利润及其测量,物流客户生命周期利润物流客户在生命周期内给物流企业带来的净利润，即物流客户为物流企业带来的现金流量的净增加量。生命周期利润=生命周期收入-投入,总利润=基本利润+成本节约+推荐价值基本利润：客户给企业带来的当笔业务收入大于其成本的部分。成本节约：物流客户成为物流企业的忠诚客户后，由于是忠诚客

19、户，不需要物流企业在业务交易时进行过多的交易上的成本开支（如熟悉流程、资信评估、信用担保等），这样节约的成本，也可的看成长期物流客户对物流企业的贡献。推荐价值：忠诚客户之所以忠诚，是由于物流企业为其提供了服务价值，使之满意，客户对物流企业提供的服务价值认可，自然会将自己的价值感受推荐给与之相关的人。物流企业的推荐不仅给物流企业带来了新的客户收入，而且节约了物流企业的成本。,基本利润不变,成本节约增加,推荐价值增加,忠诚客户,普通客户,总利润=基本利润+成本节约+推荐价值,成本=获取成本+价格优惠+推荐破坏成本,获取成本：企业要获取一个物流客户需要投入大量的成本，比如物流企业为吸引物流客户且使之

20、满意而进行的投资的开发成本（广告支出等）；物流企业用来加强现有关系支出的发展成本（了解客户需求，满意度等）价格优惠：如价格优惠或年终总体返利（商业客户）等推荐破坏成本：物流企业的客户多种多样，其中可能会有一些不满意的物流客户，他们往往会将自己不愉快的经历告诉别人。,基本利润不变,获取成本,推荐价值增加,新客户,成本=获取成本+价格优惠+推荐破坏成本,大客户,价格优惠,不满客户,1.4.3物流客户生命周期服务策略分析,不同生命周期阶段物流客户服务策略,案例分析:,一家本不应该关闭的酒吧,当卡尔的Milsons酒吧开张时，他年仅28岁。仅仅三年，Milsons取得了极大的成功，被年轻人评为当地最好

21、的午夜聚会所。但最近似乎出了些问题：管理费攀升，利润直线下降，人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。卡尔注意到，临近的一条街上新开张了一家酒吧Reds，许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人，能把卡尔的客户夺走呢?,卡尔决定实地去考察一下竞争对手，做一些调查。他本以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Reds与Milsons是如此相似。他可看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此，老客户仍然没有回来，客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了MilSons。,问题:1,卡尔观察到的硬件和产品的不同,是否是失败的主要原因 为什么 2,卡尔扭转经营困境,应从哪里入手,再如何做？,下课，谢谢!,