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1、收银部日常工作培训,收银部区域划分收银员工作性质收银员岗位职责收银员永久职责收银员职业道德规范收银员违规行为界定,1、收银员的服务态度和服务质量是企业形象和管理水平的直接体现，因此每个收银员的态度一定要亲切，热情，视顾客为朋友一样，每个收银员必须做到确定使用礼貌用语。2、收银员在收银工作过程中，除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务信息。3、认真、耐心地解答顾客的提问。（要求收银员有较好的口才和一定的应变能力）4、做好商品损耗的预防工作，把好收银线上最后一关，准确收银，并对商品进行检查如箱包及盒装商品要拆开检查。,收银员工作性质,1、遵守商场内的一切规章制度，服从店长的工作安排；2、规范熟练
2、的操作，确保收银的正常进行3、保管好收银台配套物品及单据；4、热情礼貌，文明接待顾客，必须做到：唱付、唱收、唱找，短款赔偿；5、不擅离工作岗位或做与工作无关的事情；6、认真填写“收据单”和各种信息登记表等单据，规范书写数字；7、遇到收银机故障和自己无法解决的问题，应及时上报店长；,收银员岗位职责,8、经批准暂时离岗，应将收银机锁定，收好收银台用品，在收银台上放置“暂停服务”告示牌并拉上链条；9、搞好收银台周围卫生；10、做好交接工作，如数上交营业款；11、向经理提出合理化建议和意见。,1、必须对顾客有礼貌，上下班微笑、问好，举止文雅；2、必须做到“唱收、唱付、唱找”并且不能将钱和小票扔给顾客；
3、3、顾客离开时，必须要帮助顾客将商品装入购物袋；4、随时保持好收银台和个人形象的整洁；5 、严禁少输、漏输、多输。,收银员永久职责,1、上班不按时打卡、替他人打卡者；不按规定着工衣、工鞋者；仪容仪表不整洁者；与顾客同事打架、斗殴者；2、上班迟到，吃饭超时、早退、无故旷工（请病假需持规定医院证明）；3、未经同意脱岗、窜岗、与他人闲聊、看书、看报；4、未说礼貌用语，对待顾客态度恶劣，敷衍顾客；5、电脑录入商品时数量、单价多输、少输；6、出现错误操作时，不及时通知领班进行更正；,收银员违规行为界定,7、不按收银程序服务顾客者；8、其它损害公司、顾客利益的行为。以上条例违反一次口头警告，两次书面警告，
4、两次以上开除处分,一、营业前1、打卡2、到达收银台后，开总开关、UPS电源、收银机、输入密码，进入销售状态，核对收银员工号、日期、机台号是否正确，放入备用金关好钱箱；3、认真检查收银机、银行POS机是否正常，如有异常向上级汇报；4、将营业所需用品摆放好，收银台配套物品并清点是否齐全、足够；5、整理好有关促销宣传单，打扫收银台及周围卫生，准备营业。,收银员每日工作流程,二、营业中1、顾客来到收银台前，应及时接待，入机前先对顾客购买商品进行分类，然后逐一入机；2、商品输入时，要求正确、规范扫描，仔细核对每 个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致；3、读不出条码的商品用手工输入，同条码多件商品，
5、清点数量后，直接输入数量再扫条码；4、商品需要提供保修的，开具票据，注明保修时间。商品上贴上保修店标，注明时间。（用圆珠笔）5、当电脑显示的商品与实物不符时：（1）柜台打错价，重新返回计价；（2）标价与电脑显示价不符，由店面负责人证明后，按低价售出，差价由店面负责人赔偿，收银台做好记录，向经理汇报；,（3）商品的品名、规格、条码，不符时，应委婉地向顾客解释并及时的通知相关负责人进行更换；6、营业中遇电脑故障或POS机故障，立即通知店内技术；7、所有商品输入电脑后，应快速准确地为顾客报出所付金额，并询问顾客是否还有其它商品，以及用什么方式结算；,三、营业后1、闭店，待店长通知，为最后一位顾客结算
6、完方可下班；2、装好营业款和各类单据，将收银底单取下并写上工号姓名，3、按公司规定留存备用金；4、收银员按规定格式填写现金钱袋表，要求字迹工整、清晰，不得涂改；5、当天调货商品（机器）的收银联单据，同营业款入置钱袋一起投库；6、将点好的营业款和缴款单交给店长复核无误后由店长第二天上午存入银行；7、锁好自己的备用金；8、对所在银行POS机进行结帐，收银机按正常规定关机，搞好收银台卫生，检查电源是否关闭，罩上收银机罩。9、确定无遗漏物品后方可离开。,礼貌服务规范服务宗旨：从顾客利益出发、把握处理各问题的尺度。服务态度：1、百问必答、百答不厌，礼貌迅速地找解决问题的人，找不到人时，访录顾客的姓名和联
7、系方法，联系电话。2.对温和有理或热的顾客,按照公司制度处理.3.对刁难有理型 ，不卑不亢，正确对待。4.对刁难无理型,解释公司政策,请他去消费委会寻求帮助.,顾客服务,永远不讲：不知道，不清楚微笑服务是整个商场的核心服务目标一、收银员 1、迎客：面带微笑，热情招呼：“您好”！ 2、结帐：引导顾客、提倡三唱、装袋服务，提醒二、服务台1、迎客，面带微笑、招呼。2、开发票；派发赠品退货业务，要求动作迅速、熟练、态度诚恳、热情，礼貌（请您出示电脑小票、能让我看看您的电脑小票吗？）“这是您的赠品、收据或其它、请拿好，谢谢！”“请稍等”“请问你有什么需要吗？”“麻烦你在收据上签名好吗？3、送客“慢走、再
8、见”“谢谢、欢迎下次再见（欢迎下次光临）”,服务礼貌用语,避免引起纠纷的状态用语及应对之道。 由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，使顾客产生抱怨，而这种抱怨又常会在付帐时向收银员发出，因此，收银员应熟练掌握一些应对的策略。暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您”。 要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您”。 当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样？”,7 如果遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客
9、的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请店长出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善。” 8 当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的品牌试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？” 9 不知如何回答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答：“对不起，请您等一下，我请店长来为您解说。”,为提高服务质量，维护商场声誉，全体收银员规定如下：1、收银员在上机期间必须提供礼貌服务；2、礼貌服务的基本要求：1）精神饱满，面色和悦；2）全面使用礼貌用语，包括“您
10、好”、“请”、“谢谢”、“再见”等；3）实行唱付、唱收、唱找，讲话声音清晰、明朗、和气，对顾客讲话时应礼貌的正视顾客；4）耐心解答顾客的问题，做到百问必答、百答不厌，坚持“顾客永远是对的”原则；5）任何情况下都不与顾客发生冲突或争执；,礼貌服务公约,以上五条必须全面遵守才称得上“礼貌服务”。全体收银员认同：在为顾客结帐时神情倦怠、动作懒散、面色阴沉或语气生硬、不使用礼貌用语等都是违反礼貌服务基本要求的行为。 6、收银中心将每日对基本要求的执行情况进行记录并汇总，对于受表扬次数多以及礼貌服务方面持续表现良好的收银,员，将在每月月底给予一定的奖励。7、每位收银员都有权监督收银中心监察员的工作，将监
11、员不公平判断的情况报告主管。监察员故意不公正评价收银员的工作，一经查实，将予以撤换。8、本公约是确保为顾客提供更优质的服务。9、本公约的奖惩所有奖励与惩罚都在工资中体现。10、本公约自签署后实施。 收银员签名： 日期：,四、赠品管理1、赠品由部门送至服务中心，双方需清点数量签名登记；2、赠品摆放整洁、有序；3、贵重赠品须进行发放登记；4、赠品发放时，需凭电脑小票严格按促销活动规定进行发放；,礼貌用语培训,第一条常用文明用语,要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。1、“先生”（“小姐”）2、“您”3、“您好”4、“没关系！”5、“谢谢”（多谢）6、“请您走好”（好走）,第二条 招
12、呼用语,要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。7、“早上好”（您好）8、“欢迎光临”9、“我能为您做什么吗？”（我能帮您什么吗？）10、“请稍等，我马上就来”11、先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？12、先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。,要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。13、“您看这种合适吗？”14、“我给您介绍几种好吗？”15、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以”第四条 答询用语16、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”17
13、、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事”18、“您要买的商品在XX部门，请您到XX看看好吗？”,第三条 介绍、询问用语,第六条 道歉用语,要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。22、“对不起，让您久等了。”23、“对不起，耽误了您的时间。”24、“对不起，这是我们的过错。”25、“对不起，刚才我没听见，您需要什么？”26、“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？”,要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。27、“您过奖了。”28、“多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。”29、“这是我们
14、应该做的。”30、“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。”31、“多谢您指点，今后我一定努力改进。”,第七条答谢用语,要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。32、“收您XX元钱，（这是XX元钱。）”33、“找您XX元钱，请您收好（请点一下）”34、“您的储值卡还有XX元钱”35、“您的钱正好”,第八条收银用语,要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。36、“谢谢，欢迎再次光临。“37、“再见（您走好）”,第十条道别用语,如何看待客诉？,1、投诉说明我们的工作并非是尽善尽美，我们的责任是要减少投诉的发生，处理好已经发生的投诉。2、投诉也说明顾客对我们工作报有极高的期望值，这能促使我们更加努力，完善我们的工作。3、处理投诉得好，有助于改善、提高我们的工作。4、处理投诉不当造成危机，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅是金钱。,
