客户拓展的六个关键步骤ppt课件.ppt

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1、客户拓展的六个关键步骤 销售流程规范, Li shunpeng,2022/11/21,2,客户购买的要素,互动: （请大家做一回客户）产品价值（质地、外观、功能、特点） 互动：（价格贵、送）需求（重要和紧急的需求）价格 矛盾：企业/顾客产品的性价比 品牌信赖 客户关系客户体验,信赖,价值,体验,价格,需求,2022/11/21,3,客户拓展的六个关键步骤,需求是客户购买的核心要素，决定产品对于客户的价值，价值又决定价格。不断达到并超越客户的需求，得到良性的客户体验，才能逐渐建立品牌。销售就是满足客户这五个要素的过程。我们看看要满足这五个要素的顺序，就产生了拓展客户的六个关键步骤。,2022/1

2、1/21,4,客户拓展的六个关键步骤,这六个步骤的顺序十分重要，很多销售人员无法说服客户，是由于不了解客户需求，再深究下去，客户根本不相信销售人员，当然不愿意讲出需求。那么为什么没有建立信任关系呢？因为不了解客户信息。 这六个步骤是步步相关的，我们必须不折不扣地完成前面的步骤，才能继续推进销售！,客户,需求,价值,价格,体验,资料,信赖,客户分析,建立信任,挖掘需求,呈现价值,赢取承诺,使用客户,2022/11/21,5,第一步：客户分析之发展向导,案例：03年湘大开业庆典的引深 结论：（客户要掌握在自己手里）第一步 发展向导 （典故：项庄舞剑，意在沛公） 互动：打仗的第一步应该做些什么？ 案

3、例：潼关客户郭侃伟的销售跟进策略 收集客户资料如同作战时收集情报，是一切的基础，可是要全面的了解客户资料，必须有一个前提。 互动：潼关客户张四环为什么会成功开发？ 所以应该先发展内线，认真研究客户后，找到有价值的目标客户。,2022/11/21,6,客户分析之收集客户资料,第二步 收集客户资料 这一步看似简单，很多人并没做好，关键的原因是他们不了解需求和客户资料的区别。 互动：我们拜访重要客户时，是不是应该尽量多的询问客户资料？ 我们发展向导的目的就是事先收集资料、分析清楚并找到应对方法才去见客户。我们在做销售拜访时应围绕客户需求、而不是资料。,2022/11/21,7,客户分析之收集客户资料

4、,那么怎样区分资料和需求？ 资料包裹在需求外面，如不先剥除外壳，就不能深入挖掘需求。只要掌握客户资料与需求的区别，才能解决这个问题。其实，需求和资料有明显的区别。 很简单，需求是未来的事情，将会不断变化，资料是已经发生的结果，肯定固定不变。具体的说，客户资料包括产品使用现状、客户组织结构、个人资料和竞争对手资料四大类，只要事先通过向导将这四大类资料都收集完整，就不会出现问题了。,2022/11/21,8,客户分析之收集客户资料,客户现状,1、客户名称、业务范围、规模、性质、地址、电话2、现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、销售量,组织结构,与采购相关的部门名称、人员构成以及在采购中的作用

5、,个人信息,1、客户姓名、住址、联系方式、年龄、爱好、经历、家庭情况、子女、喜欢的运动等2、客户的工作范围3、性格特点4、客户内的人员关系,竞争信息,1、竞争对手和客户的合作历史2、竞争对手销售人员的姓名和销售特点3、竞争对手产品的优、劣势,2022/11/21,9,客户分析之组织结构分析,第三步 组织结构分析 收集的资料要进行分析，否则就没有任何价值。很多新人只知道眼前的客户，拼命围绕这个点进行销售，后来渐渐发现客户内部人的影响力，开始从点到线。可是客户内部之间互相还有影响，各有分工，财务、使用者、技术服务等各司其职，从线到面发现客户决策层。我们不能摸着石头过河，应该在开始时就将有关的客户挑

6、出来，分析他们之间的关系和作用，这就是组织结构分析。 交流：客户吴继强代理“英考”的过程 无论什么客户，都可以从三个纬度进行组织结构分析,2022/11/21,10,客户分析之组织结构分析,客户的组织结构分析方法（可以从三个纬度进行分析）,客户的职能,客户的级别,客户在采购中的角色,2022/11/21,11,客户分析之组织结构分析,第一个纬度 客户的职能 不同职能的客户有不同的需求。 互动：产品价格高是优势还是劣势？ 进行组织结构分析的目的，就是为了找到不同客户的需求并采取不同的对策,产品最终使用者,负责技术支持和服务者,财务管理者,不同职能的客户有不同的需求,2022/11/21,12,客

7、户分析之组织结构分析,第二个纬度 客户的级别,操作层,管理层,决策层,最终使用者,采购的中间层,主要领导、主要决策者,拥有对产品评价的最终发言权，直接影响采购结果。,不做决策，但具有否决权,他们认为任何采购都是一种投资，他们将做五个关键的决定：是否购买？何时购买？预算多少？选择那个供货商？是否签合同？,原则：擒贼先擒王,2022/11/21,13,客户分析之组织结构分析,第三个纬度 客户在采购中的角色,发起者,决策者,设计者,评估者,使用者,提出采购申请 需求的根源,决定是否采购、何时采购、采购预算,规划采购方案、列出采购指标,比较潜在供应商的产品和方案、进行优劣势判断,体验产品和服务、他们的

8、体验效果会影响重复采购,将与采购相关的客户挑出来，按照级别、职能和采购角色三个纬度细分，进一步搞清楚他们之间的关系，这就完成了组织结构分析。我们应该在每次销售之前就进行完整全面的组织结构分析，而不要遇到问题再想办法，因为到那个时候可能就来不及了。,2022/11/21,14,客户分析之判断销售机会,第四步 判断销售机会 分析组织结构后，还应该对销售机会进行分析，这是关键的分水岭，如果存在明确并且近在眼前的销售机会，我们就要立即投入时间和费用，全力推进销售发展，如果暂时没有成熟的销售机会，我们便要耐心等待，伺机而动。 公司的市场、销售资源、费用是有限的，绝不容浪费。 案例1、打仗时弹药不够，但有

9、人偏在浪费。 案例2、业务员搞了几年，除了自己的客户，就不认识其他客户，公司有了新的销售任务便一筹莫展？ 互动：对于暂时没有成熟销售机会的潜在客户怎么维持关系？ 1、发短信/电话； 2、出差时带点小礼物、小礼品等；,2022/11/21,15,客户分析之判断销售机会,客户是否存在销售机会是一个重要的分水岭，我们应怎样判断？ 客户是否立项（采购计划）是一个主要的标志，但还不够，我们必须问自己五个问题才能做出正确判断：,立项,客户的预期采购计划是多少,客户的采购时间,客户要的产品我们有优势吗,是否值得投入销售,我们能不能赢,关键词：销售预算、销售时效、销售方案、产品优势、产品成本、销售费用、实施风

10、险、赢利等。,2022/11/21,16,客户分析之汇总,一、客户分析,开始标志,结束标志,步 骤,锁定目标客户,发现明显、近在眼前的并且有价值的销售机会,1、逐步发展和培植向导2、事先全面、完整地收集四类客户资料3、将采购相关的客户挑出来，从级别、职能和采购角色进行组织结构分析4、通过五个标准检验客户，判断是否存在明显、近在眼前和有价值的销售机会,2022/11/21,17,第二步 建立信任,当我们发现有近在眼前的有价值的销售机会后，就要迅速推进客户关系互动：大家和客户的关系到那 一步？每个客户的需求多种多样，各自有各自的不同，我们要投其所好就应该有不同的方法分析：“三板斧” 因此，真正的高

11、手应该洞悉客户需求，见招拆招，随需应变，没有固定的路数,我们在建立关系时容易犯的错误,误判客户，导致将希望寄托在关系不到位的客户身上,花太长时间去推进客户关系，几个月过去了，关系没有更进一步，错失良机,认为搞关系就是要大花钱，这是不对的,推进客户关系其实和谈恋爱的过程差不多,2022/11/21,18,建立信任之推进客户关系,推进客户关系和谈恋爱的过程差不多这个过程可分为四个阶段，要运用很多销售技巧,认识,约会,信赖,同盟,认识并取得好感,激发客户兴趣产生互动,获得客户支持和承诺,取得客户协助和配合,2022/11/21,19,建立信任之推进客户关系,第一个阶段 认识并取得好感 互动：刚认识一

12、个女孩或第一次拜访客户时该怎么办？ 交换名片会相互认识，但是认识是双向的，关键是要取得客户的好感。就像谈恋爱一样，如果双方没有好感，十有八九谈不下去 好感就像一扇门，如果客户没有好感，就不会于你交往下去，这扇门就会关上,怎样取得客户的好感？,案例：03/05年去西安一写字楼,一、要有专业的形象,二、良好的言谈举止,基本功,我们必须要研究客户的行业，才能和客户聊到一起，还要熟悉公司产品、生产制造和服务体系，不能客户一问三不知,2022/11/21,20,建立信任之推进客户关系,第二个阶段 激发客户兴趣，产生互动 互动：认识了一女孩子，有了好感，该怎么办？ 客户关系也同样如此，我们邀请客户共餐、进

13、行 产品交流、看电影、打牌或者运动的时候，关系就发展到约会阶段。最重要的是，客户与我们互动，意味着他们对我们的浓厚兴趣。,注意：一、要有明确的销售目标,二、关键是怎么做？用什么销售方法？,分析：怎样和刚认识的女孩子约会、要怎样确立恋爱关系？,2022/11/21,21,建立信任之推进客户关系,第三个阶段 建立信赖，获得支持和承诺 互动：用什么策略和女孩子手拉手？ 家庭活动、运动，还有“三板斧”中的卡拉ok，都是获得客户支持的标志。采取什么方法得到客户支持，取决于客户兴趣，能不能找到客户兴趣点，取决于客户资料的收集，所以建立关系并不难，难在对客户的深入了解,原则：尽量节省销售费用和时间,我们只有

14、认真的研究客户资料，才能因地制宜，游刃有余地推进客户关系,为了达到正确的销售结果，想些办法有什么错？,2022/11/21,22,建立信任之推进客户关系,第四阶段 建立同盟，获得客户协助 得到客户本人的支持还不够，影响采购的往往有很多人，我们要利用客户之间的关系相互影响 互动：和女孩子确立了关系后，要尽快的领证办事，先要过那一关，怎么过？ 案例：寺前客户王进升销售失败的原因,仅得到客户的支持是不够的，还要让客户帮我们出谋划策，为我们说话帮我们安排和引荐,利用客户关系的相互影响，才能将客户关系的效应发挥到最大,2022/11/21,23,建立信任,表面上看，从认识到同盟四个阶段很容易掌握，可客户

15、千差万别，有人四五十岁，虽然不懂技术，但经验和能力却高出我们很多。有人是技术类型，比我们对产品还了解。客户天南海北，比如对陕南客户就不能用关中人的处事风格交往。客户的文化层次也不同等等 我们的难处就是很难在第一时间判断出客户的性格 怎样和不同风格的客户打交道？这是我认为销售中最困难的事情,事例：03年做销售时，我的第一个客户邓老板成交后，我对销售沟通风格的感悟,2022/11/21,24,建立信任之客户沟通风格,互动：销售中，总有一些客户难以沟通，这怎么办？ 我们不能改变自己和客户的个性和沟通风格以及方式，却能掌握与不同个性客户的沟通方法 互动：怎么与不同个性的客户打交道？ 首先要将客户区分成

16、几种不同的类型，然后正确判断出来，并采取相应的方法进行沟通,内向型,外向型,老虎型,猫头鹰型,孔雀型,考拉熊型,变色龙型,沟通风格的五种类型,2022/11/21,25,建立信任之客户沟通风格,五种沟通风格的特点,老虎型,考拉熊型,孔雀型,猫头鹰型,变色龙型,喜欢发号施令、交际、游玩，行事冲动、张扬，挚爱冒险,沉稳、不张扬，从不固持己见，脾气好，但没主见,专注于过程，注重数据分析，行事追求完美,以目标为向导，做出计划，坚定的达到目标，擅长组织,兼具每种类型的特点,讨论：分析自己是那种类型？和不同类型的客户打交道时，怎么做？,2022/11/21,26,建立信任之沟通技巧,适用于拜访客户时、客户

17、有异议时,基本沟通模型,提问技巧,倾听技巧,说服技巧,情绪管理控制沟通氛围,（技巧都是需要练习的，学不到）,2022/11/21,27,建立信任之汇总,二、建立信任,开始标志,结束标志,步 骤,发现明显的近在眼前的销售机会,与关键客户建立了信任关系,1、识别客户孔雀、考拉熊、猫头鹰、老虎和变色龙等五种沟通风格。,2、推进客户关系发展,认识：认识并取得好感,约会：激发客户兴趣，产生互动,信赖：建立信赖，获得支持和承诺,同盟：建立同盟，取得客户协助和配合,2022/11/21,28,第三步 挖掘需求,产品和服务二,采购指标二,目标和愿望,问题与障碍一,问题与障碍二,解决方案一,解决方案二,产品和服

18、务一,互动：在信赖、需求、价值、价格和体验，这五个客户采购的必备要素中，需求是最核心的要素。那么，什么是需求？ 案例：儿媳怀孕，婆婆买李子 所以，需求其实有表面和深层次之分的，目标和愿望是客户深层次的需求。科学的分析，需求是一种五层次的树状结构,采购指标一,2022/11/21,29,挖掘需求,客户遇到的问题和希望达到的目标是深层次的需求，如果问题不严重或不急迫，客户是不愿意花钱的。因此，潜在需求是客户的燃眉之急，这对销售十分关键，找到客户的燃眉之急，我们才有办法引导并说服客户。 互动：怎样挖掘需求？ 这个步骤里要用到好多销售技巧，诸如倾听技巧、提问技巧等。,销售方法,产品销售,顾问式销售,咨

19、询销售,方案销售,帮助客户分析并找到问题，提出总体解决方案，成为客户信赖的顾问，如果客户要求，还可以实施方案并提供全部产品，这就是顾问销售。,2022/11/21,30,挖掘需求之销售方法,互动：作为挖掘需求最有效的销售方法，顾问式销售要掌握那些技巧？产品销售又有那些弊端？ 案例：1、 7/23在大荔王老板处销售肉牛料 2、 6/29在大荔双泉销售808# 两个场景，两种方法，两个不一样的销售结果，你领悟了吗？ 所以，产品销售只能叫推销，顾问式销售才叫营销。,2022/11/21,31,挖掘需求之销售方法,产品销售,顾问式销售,客户自己发现需求客户确定采购计划需求以订单为导向适合简单产品销售人

20、员懂得产品的特点和利益销售人员说服客户市场驱动、依靠广告和品牌推广销售周期短适合年轻有冲劲的销售人员,销售人员帮助客户发现需求销售人员帮助客户建立采购指标销售以客户需求为导向适合复杂的产品、方案、服务销售人员具备分析和设计能力销售人员理解和引导客户销售驱动、成为客户顾问、一对一销售销售周期长适合经验丰富的销售人员,2022/11/21,32,挖掘需求之销售方法,互动：用什么方法，能发现客户需求？ 顾问式销售提问技巧的四种类型问题 SPIN提问技巧：,S situation,P problem,I impliation,N need-pay off,对客户现状进行提问,对客户遇到的问题提问,暗示

21、客户解决方案,让客户明白解决问题带来的益处、促使客户下决心采购,2022/11/21,33,挖掘需求之客户需求变化的过程,其实，客户从发现需求，到完成采购是一个漫长的过程，而销售只是客户采购流程的一个部分，我们必须识别并围绕客户的采购流程才可以顺利完成销售。我们来对采购流程进行分析,发现需求,采购酝酿,采购设计,评估比较,购买承诺,使用推广,引导期,竞争期,2022/11/21,34,挖掘需求之客户需求变化的过程,采购流程发现需求内部酝酿采购设计评估比较购买承诺使用推广,客户类型发起者决策者设计者评估者决策者使用者,销售行动帮助发起者认识潜在问题、挑战、问题的严重性帮助决策者进行投入、效益分析

22、、认识采购价值帮助设计者规划并将产品特点融入客户采购方案向评估者介绍方案的特点、优势、益处在商务谈判中达成双赢协议确保货款、巩固客户满意度,过程中的关键是要明确销售目的、销售阶段、才采取销售行动,2022/11/21,35,挖掘需求之汇总,三、挖掘需求,开始标志,结束标志,步 骤,与关键客户建立信赖关系,得到明确的客户需求,1、帮助发起者认识潜在的问题及严重性、使之提出采2、帮助决策者进行投入产出分析、使之确定采购计划3、帮助设计者规划采购方案，将独特的产品特点融入4、得到完整全面的客户需求，包括目标愿望、问题挑,购计划,采购计划,战、解决方案、产品服务和采购指标,2022/11/21,36,

23、第四步 呈现价值,案例：赵庄客户销售失败的分析 销售是最具挑战性的工作，你作的再好，只要竞争对手比你好一点点，你就会输的一塌糊涂，也许你做的很烂，但是竞争对手比你更烂，你就会赢. 互动：谈恋爱时，来一更具实力的第三者，怎么办？ 其实，销售和谈恋爱真有点像，仅仅做好客户工作还不够，还要想方设法压过竞争对手。谈恋爱也一样，只要竞争对手抢先一步，你就前功尽弃。这是一个竞争的世界，没有人完美无缺，也没有人一无是处，我们都有各自的优势和劣势。要想压倒竞争对手，首先应该进行竞争分析，找出优、劣势，才能扬长避短。,2022/11/21,37,呈现价值之竞争分析,客户 需求 机会,客户 需求 威胁,*优势一*

24、优势二*优势三,*劣势一*劣势二*劣势三,竞争分析图,其实、客户的需求都是各不相同的，对于任何一个厂家，肯定在一些方面处于优势、一些方面处于劣势。我们通过竞争分析找出优势和劣势，然后再采取行动巩固优势，消除劣势，将客户的采购指标引导到对我们有利的方面来。,2022/11/21,38,呈现价值之竞争分析,我们通过竞争分析找到我们的优势和劣势，将优势逐条与每个影响采购的客户连接在一起，看看对他们各自带来什么影响。对于优势，讨论出让客户接受的行动计划，对于劣势要找到解决的办法。所以行动计划可以分成巩固优势和消除威胁两大类。 互动：价格高是优势还是劣势？ （从经销/用户两个层面来分析） 也就是说，优势

25、和劣势是相对于客户需求来说的,2022/11/21,39,呈现价值之竞争分析,我们来分析一下“英考饲料”部分产品在你市场上与竞争对手同类产品相比的优、劣势,产 品,优 势,劣 势,808#818#858#888#,2022/11/21,40,呈现价值之竞争分析,在产品同质化的今天，如果我们跟客户讲：每个厂家的产品质量都差不多，半斤八两，客户会怎么想？我想肯定是谁便宜用谁了，而且，竞争对手说出他们的优势，客户就会更相信他们的了。 那么，我们该怎样想客户呈现价值、介绍产品？ 互动：假定我是大家的客户，谁向我介绍一下808,竞争分析衍生出一个可以帮助我们摆脱价格战的重要销售工具，这是我们介绍产品必须

26、掌握的方法FAB,2022/11/21,41,呈现价值之FAB,FAB来自竞争分析，是一种很好的介绍方法 F（feature）是我们的独特优势 A（advantage）是我们产品比竞争对手好的程度 B（benefit）是好处，就是用我们的产品能给客户带来什么益处 探讨：针对英考饲料，我们来设计一下产品的FAB,2022/11/21,42,呈现价值之FAB,产品,特点（F）,优势（A）,益处（B）,808#,818#,特点一特点二,探讨：英考饲料的FAB,2022/11/21,43,呈现价值之呈现方案,当我们分析出我们的优势及劣势之后，正确的引导客户，将我们的优势与客户的需求及采购指标相融合，提

27、出一套切实可行的能够解决客户问题的方案，促成交易。 互动：为什么大家销售饲料时，只卖了单一产品？我们的套餐计划那去了？ 这个过程中，是需要运用一定的演讲技巧的，最重要的是内容设计，讲什么东西，怎么讲是关键。销售策略是可以通过我们这种案例讨论的方式学习的，但销售技巧却不行，这就像开车，如果不练习，无论教练怎么讲，我们也学不会。,演讲技巧,1、肢体语言,2、声音,3、内容设计,4、回答客户问题,2022/11/21,44,呈现价值之汇总,四、呈现价值,开始标志,结束标志,步 骤,得到明确的客户需求,客户露出购买信号，开始谈判,1、通过差异化分析找到优势和劣势,2、与客户需求相结合，制定巩固优势和消

28、除劣势的行动计划,3、使用销售技巧呈现方案,2022/11/21,45,第五步 赢取承诺,如果把销售比作钓鱼，那么成交就是收杆 销售过程中，无论你做的多好，不能成交，也是白搭。这是关键的一步 互动：钓鱼的关键时刻，我们会看见什么？该怎么办？ 这一步骤又分为四个部分：,识别购买信号,促成交易,谈判,增值销售,2022/11/21,46,赢取承诺之识别购买信号,判断客户购买信号非常简单，客户的提问就是购买信号 客户询问价格、功能、或者售后服务，这些都是明显的购买信号，一定要注意倾听 （倾听技巧） 互动：钓鱼时，怎样让鱼上钩？ 发现购买信号，又怎样促成交易？,2022/11/21,47,赢取承诺之促

29、成交易,促成交易的方法,选择法,促销法,直接建议法,案例分析：冯村客户雷老板成交的过程,2022/11/21,48,赢取承诺之谈判,谈判的内容： 价格 售后服务 付款方式 提货方式 到货时间谈判的态度： 平等的生意谈判,谈判技巧,角色分工,立场和利益,妥协和交换,探索对方的底线和让步，达成协议,2022/11/21,49,赢取承诺之增值销售,案例：麦当劳的经历 和客户达成协议，确定供、用货之后，销售并没有结束，有很大的增值空间。增值销售收入的比例一般不超过成交金额的15%，以免增加客户购买力。 推广增值销售的原因是基本上没有新的费用产生。 案例：蒲城大孔客户从单一产品到多样产品的需求,2022

30、/11/21,50,赢取承诺之汇总,五、赢取承诺,开始标志,结束标志,步 骤,客户露出购买信号，开始谈判,达成协议，签订合同,1、通过客户提问，识别客户购买信号,2、采取一定方法促成交易,3、讨价还价或者谈判,4、向客户推荐附属产品进行增值销售，提高利润,2022/11/21,51,第六步 使用客户,互动：谈女朋友，领了结婚证相当于销售签了协议，就大功告成了吗？ 客户提了货，接着我们该做什么呢？ 1、货款回收； 2、服务跟踪； 3、进行转介绍销售,2022/11/21,52,使用客户之服务跟踪,目的：和客户长期合作1、巩固客户满意度2、客户使用后相关数据整理3、再次向客户呈现我们的价值4、让客户对我们品牌产生依赖5、造势、扩大客户使用体验的影响并影响其他客户,销售方法,电话回访,登门回访,填写跟踪服务卡 回馈表,2022/11/21,53,使用客户之转介绍销售,故事：猴子掰玉米 我们做销售仅仅保留客户还不够，客户采购产品只是客户关系的初级阶段，客户关系的最高境界是让客户与我们结为同盟，采购后还推荐给他的朋友，成为我们的义务宣传员，这就是转介绍销售 案例：澄城客户王继仓处会员销售的思路。,2022/11/21,54,使用客户之汇总,六、使用客户,关键：,巩固客户满意度,索取推荐客户名单,进行转介绍销售,谢谢大家！,Tell:13402916111,