推销实务与技巧(第二版)ppt课件.ppt

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1、主编 谢和书中国人民大学出版社,21世纪高职高专规划教材市场营销系列推销实务与技巧（第二版）,希望大家协作的事,关掉所有带响的东西 既来之则安之积极思考大胆发言 既来之则动之不要从课堂中得到推销的“圣经”但认真的参与和体味会使你有所收获,学习情境一,推销准备,学习目标,知识目标,1.认识推销基本程序和推销要素；2.了解推销方格和推销基本模式；3.理解解推销形象和销售准备的重要性；4.掌握推销计划制定的相关知识。,能力目标,1能树立良好的推销心态；2能运用推销模式进行推销实践活 动；3运用基本礼仪知识与客户交往；4能运用相关知识制定可行规范的推 销计划。,情感目标,1.培养学生热爱推销工作的情感

2、；2培养学生从事推销工作应具备的素质；3培养学生养成良好的工作习惯,确立积极、健康的工作态度。,项目1 推销知识准备,【项目导入】 一位农场主经营承包一大片果园，眼看苹果挂满技头，丰收再望，却不料一场冰雹袭击。雹灾过后，树上的苹果伤痕累累，几乎找不出一个不带伤的果子。往年鲜亮的苹果尚难找到销路，如今一片惨状，又该如何？农场主为此而愁眉不展。一天，农场主又像往日一样来到果园，一边踱步，一边想着心事，随手在树上摘了一个苹果，边吃边想，突然来了灵感，马上跑回家，动手制作了许多宣传品，到处散发，并在当地媒体上作了广告，大意为：本农场的苹果个个带疤面目丑陋，吃起来别有滋味，绝非一般苹果可比，君若不信，可

3、来品尝。广告发出后，果然有好奇者找上门来，一尝，滋味确实不同，一传十，十传百，食带疤苹果竟成时尚，当其他果农还在为苹果的销路发愁时，此农场主已在美滋滋地点着钞票。这位农场主成功地将“带疤的苹果更好吃”这一观念推销给了顾客。 想一下，推销产品的使用价值观念是不是比推销产品更有效？,所谓推销，就是推销主体根据营销规划，运用一定的促销技术与手段，帮助和说服潜在顾客采取购买商品或劳务行动的过程。其实质就是满足顾客需要（推销不仅是在寻找买主，而且是在创造需求）,知识1 推销概述,对这个定义理解我们要重点把握以下几点：1推销目的：是说服、帮助、吸引、刺激顾客采取购买行动。2推销主体：既可以是工商企业或企业

4、系统，也可以是经营者个人。3推销客体：有产品，也有劳务、观念等，包括商品贸易和服务贸易。4推销过程：包括推销前的准备工作、寻找顾客、接近顾客、推销洽谈、顾客异议处理、达成交易六个步骤。,二、推销的特点 就人员推销而言，推销具有五个显著的特点：1双向性2完整性3特定性4灵活性5高成本性,三、推销的作用,（一）推销对社会的作用（二）推销对企业的作用（三）推销对个人的作用,四、推销程序,推销过程大致分为六个步骤,案例 几位推销员聚在办公室争论一个问题。甲说：“要想把推销工作搞上去，关键在于推销员，如果大家工作不努力，业绩肯定上不去。”乙说：“我不同意你的观点，我认为关键是产品，如果公司的产品水平低，

5、就是把推销员累死也不行，如果我们公司的产品能像海尔的一样，你就是不去推销，也会有人找上门来要，何劳我们如此辛苦？”丙说：“我认为，关键还是市场疲软，如像过去一样，什么都短缺，还怕卖不出去？回到20年前，我们工厂连销售科都没有，产品不也卖得好。用户想买，还买不着呢！”。,知识2 推销活动三要素,推销三要素:1.推销人员（推销主体）2.推销品（推销客体）3.顾客（推销对象）。 这三个要素在整个推销过程中是互相依存、互相关联、互相作用。,三、推销对象（一）顾客的含义和类型 在现代推销活动中，顾客是被推销主体，即接受或购买推销品的个人或团体。（二）顾客的心理分析 根据不同顾客心理“投其所好”，是对销售

6、人员的基本要求。,一、推销方格（一）推销方格的含义 推销方格是指用来描绘推销人员对顾客及完成推销任务的关心程度及相互关系，反映推销人员推销心理状态的推销方格图案。 “推销方格图”（如图所示。）,知识3 推销方格,对推销的关心程度,（二）推销方格与推销心态类型1事不关己型即图1-3中的（1.1）型。2顾客导向型即图1-3中的（1. 9）型。3强销导向型即图1-3中的（9. 1）型。4推销技术导向型即图1-3中的（5.5）型。5解决问题导向型即图1-3中的（9.9）型。,二、顾客方格,（二）顾客方格与顾客心理类型1漠不关心型:漠不关心型处在图中（1.1）的位置上。2软心肠型:软心肠型处在图中的（1

7、.9）的位置上。3防卫型:防卫型处在图中（9.1）的位置上。4干练型:干练型处在图中（5.5）的位置上。5寻求答案型:寻求答案型处在图中（9.9）的位置。,三、推销方格与顾客方格关系,表1-2 推销有效组合表,（1）注意; （2）兴趣; （3）欲望; （4）行动。,知识4 推销模式,爱达模式,二、迪伯达模式 1. 发现（Definition） 2.结合（Identification） 3.证实（Proof） 4.接受（Acceptance） 5.欲望（Desire） 6.行动（Action）,迪伯达模式,三、费比模式（1）F:特征（2）A:优点（3）B:利益（4）E:证据,费比模式,【操作平台

8、】项目训练一认识推销1项目训练目的与要求（1）重点访问三位推销员，了解他们的职位、工作职能、胜任该工作所必需的推销技能以及推销过程等情况；（2）使学生结合实际，加深对推销的感性认识与理解；（3）初步培养学生认知与自觉养成现代推销员素质的能力；（4）每人写出一份简要的调查访问报告。2项目内容与训练步骤1.每个小组810人，选择12个公司进行调查与访问；2.在调查访问之前，每组根据课程所学知识经过讨论制定调查访问的提纲，包括调查的主要问题与具体安排。具体问题可参考下列问题：（1）该公司营销系统的构成状况；(2）重点访问一位推销员，向他了解他的职位、工作职能、胜任该工作所必需的推销技能以及推销过程等

9、情况；(3)调查周围人对推销的认识。3成果体现与检测（1）每人写出一份简要的调查访问报告；（2）调查结束后，组织一次课堂交流与讨论;（3）以小组为单位，分别由组长和每个成员根据各成员在调研与讨论中的表现进行评估打分；（4）由教师根据各成员的调研报告与讨论中的表现评估打分；（5）将上述各项评估得分综合为本次实训成绩。,【操作平台】项目训练二 认识推销要素1项目训练目的与要求（1）写一份产品推销说辞；（2）使学生结合实际，加深对推销品的认识与理解；（3）初步培养学生对推销品的介绍、演示，说服顾客购买所推销产品的能力；2项目内容与训练步骤（1）学生自愿选择一件自己熟悉的产品，写一份产品推销说辞；（2

10、）在小组中向同学们演示；（3）组织学生对演示的情况进行交流与讨论。3成果体现与检测（1） 每位学生提交一份产品推销说辞； （2）学生根据各组准备的道具及表演的表现互相评价； （3）教师根据设计好的产品推销说辞和表演评估打分。,【操作平台】项目训练三领会推销方格1项目训练目的与要求（1）自编自演小品剧；（2）了解和掌握推销方格理论和顾客方格内容；（3）培养学生在实际工作中正确处理推销与顾客之间的关系。2项目内容与训练步骤（1）每个小组812人为一组，组建“大学生模拟公司，自定公司名称；（2）每个公司根据老师所给的资料要求，推荐学生进行小品剧表演；（3）每个学生根据剧中表演进行小品剧的分析，完成案

11、例中提出的三个问题。3成果体现与检测（1）每位学生书面完成上述案例的1、2问题； （2）学生根据各组准备的道具及表演的表现互相评价； （3）教师根据问题3续编的小品剧和表演评估打分。,项目2 推销人员礼仪准备,项目任务,推销形象,1、推销形象的重要性的重要性？2、推销礼仪有哪些？,项目导入,有一次，原一平和一位资深的同事一起去做客户回访。在访问一家百货店之后，那位同事觉得很累，好在预定的访问任务完成得不错，只剩下有限的几项。原一平觉得自己单独前往，让那位同事在百货店休息。完成了剩下的几项访问之后，原一平已累得东倒西歪，连步子都迈不稳了。那天恰巧又比较热，原一平不由自主地放松了自己，帽子歪斜着，

12、敞开领口。他匆匆忙忙赶回那家百货店与同事会合，推开玻璃门，边喊边闯进去。原一平认为，自己和那家百货店的老板已经很熟了，便把应该有的礼貌仪容全都抛在了一边。 那位同事已经先走了，百货店的小老板见了原一平那副模样大为不满，愤怒地说：“早知道你们是这副模样，我压根儿不会投你们明治的保险。我是信任明治保险，没想到你们这些员工却是这么无礼、随便.”听到这些，原一平赶紧惊慌地向客户赔礼道歉。,一、推销形象概述（一）推销人员的形象 推销活动不仅是在推销商品，更是在推销自己。 为了树立良好的形象，利于推销工作的开展，推销人员应注重推销的基本礼仪，在推销商品之前，先把自己推销给顾客，客户接受了你这个人，才可能接

13、受你所推销的商品。,知识6 推销形象,推销人员的形象,（二）推销形象的重要性 第一印象是最重要的印象，别人对您最初的评价是基于您的装束、谈吐和举动。 做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题。随着市场竞争日益加剧，礼仪在当今社会更体现出它的重要性。,（三）推销形象的构成 推销员的推销形象是由仪表、服饰、举止等形体语言和非形体语言所构成的整体印象。 我们认为可以用如下公式来表述： 迷人的外表+得体的服装+恰当的装饰+良好的语言=好感（吸引力）。,二、推销礼仪 推销礼仪是指在推销活动中形成的，并得到推销人员和顾客共同认可的礼节和仪式，是推销活动的一种行为规范。（一）仪表（二）服

14、饰（三）与客户交往的基本礼仪 1自我介绍与名片的使用,名片收递方法,2站、坐及走的仪态3眼神礼仪4手势礼仪5言谈6与顾客交谈或在社交场合应掌握交谈的技巧（1）推销员要善于选择话题，选择双方都感兴趣的话题，（2）交谈中要注意别人的忌讳：,【操作平台】项目训练四 推销人员的形象准备1项目训练目的与要求（1）让学生能了解推销员的形象是由仪表、服饰、举止等形体语言和非形体语言所构成；（2）让学生掌握一些常见的推销礼仪。2项目内容与训练步骤（1）学生随机分组，每组学生8-10人，男女同学均分，每组内选出一名组长，负责本组工作； （2）选择某一特定的工作场景（如：化妆品推销，礼品推销，儿童用品推销，办公用

15、品推销等等）； （3）确定工作场景的特点，设计服装款式，颜色，搭配鞋袜的颜色和款式；（4）了解推销员着装的基本要求和仪表规范的主要内容；（5）根据工作场景确定推销员个人形象设计的突出特点； （6）学习女士套裙，男士西装穿着要点； （7）组长组织分角色进行模拟演练。每组分出接待方和拜访方两部分成员，对推销工作进行模拟。3成果体现与检测（1）根据个人形象设计，同学互相评价； （2） 教师点评女士套裙，男士西装穿着要点及表演。,【操作平台】项目训练五 自我推销 1项目训练目的与要求（1）认识自己，了解自己的兴趣、能力、教育程度、经验、性格特点；（2）塑造自我品牌；（3）向客户推销你的人品（介绍产品实

16、事求是，遵守诺言）；（4）向客户推销你的形象（服饰、谈吐举止、礼节）；（5）向客户推销你的情感；（6）培育良好的个性和品质。2项目内容与训练步骤（1）每位学生用五分钟的时间认真寻找、夸奖自己的10个优点，并要讲清楚理由；（2）学生就表现的过程发表感想，并加以讨论。3成果体现与检测（1）同学互相评价； （2）教师点评学生成果。,项目训练六 自我推销,每位学生用五分钟的时间认真寻找、夸奖自己的10个优点，并要讲清楚理由。,1项目训练目的与要求（1）认识自己，了解自己的兴趣、能力、教育程度、经验、性格特点；（2）塑造自我品牌；（3）向客户推销你的人品（介绍产品实事求是，遵守诺言）；（4）向客户推销你

17、的形象（服饰、谈吐举止、礼节）；（5）向客户推销你的情感；（6）培育良好的个性和品质。2项目内容与训练步骤（1）每位学生用五分钟的时间认真寻找、夸奖自己的10个优点，并要讲清楚理由；（2）学生就表现的过程发表感想，并加以讨论。3成果体现与检测（1）同学互相评价； （2）教师点评学生成果。,项目三 产品知识、销售工具准备,1.销售工具的准备有哪些？,案例：,湖南某酒厂生产的“伏加特”酒要到美国市场上出售。行动前，该厂将第一批生产的10000瓶酒进行了编号，然后在“圣诞节”前夕准备了精美的贺年卡，分别寄给了100多名美国最著名的大企业家，并写明“我厂生产一批喜酒，准备将编号第号至第号留给您，如果您

18、需要，请回信。”由于节日前夕收到大洋彼岸的贺卡，这些企业家分外喜悦，纷纷回信表示愿要。然后，推销员拿着100多名大企业家的回信，再去找批发商进行推销，结果一举成功。这说明，推销员善于利用推销工具，可大大增强说服的效果，为推销成功助一臂之力。,项目任务,销售工具准备,一、产品知识准备（一）渊博的知识是成功的基础（二）了解产品,知识7 产品、销售工具准备,（1）产品的生产工艺流程以及各道工序的技术指标。（2）产品的组成成分、特性、用途、使用方法等。（3）与同行业同类产品之间的异同，“知己知彼。（4）购买产品对顾客有何好处。（5）产品的经营环境。,推销员掌握的知识,二、销售工具的准备（1）产品模型。

19、（2）样品。（3）图片。（4）推销证明材料。（5）录音、录像资料。,销售工具的准备,操作平台 项目训练七 设计一份产品说明书,1项目训练目的与要求（1）设计一份产品说明书；（2）通过完成本任务，你应该能够了解和掌握产品一些基本知识和获取目标顾客的途径。2项目内容与训练步骤（1）将全班同学分为68人每小组；（2）由学生收集资料，自愿选择一件自己熟悉的产品，设计一份产品说明书，并在小组中向同学们演示；（3）组织学生对演示的情况进行交流与讨论。3成果体现与检测（1）每个小组提交一份设计好的产品说明书；（2）学生根据各组准备的道具及表演的表现互相评价； （3）教师根据设计好的产品说明书和表演评估打分。

20、,项目4 制定推销计划,：,案例：罗伯特伯恩斯年方23岁，从事推销工作每年能挣50万美元，他在销售行业登上了成功的顶峰，原因之一是，他在介绍推销项目之前就计划好了要说的每一句话和将采取的每一个步骤。罗伯特说服顾客汤姆霍普金斯在一项房地产经营中投资就是一个最生动的例子，说明事先有计划的推销介绍有何等的威力。有一天罗伯特来找汤姆，那时汤姆还从没想到过要对房地产投资，可是在几小时之后，他们成交了一笔24万美元的生意。可见，事先计划好再做产品介绍真是效果惊人。罗伯特伯恩斯运用这种方法达到了尽善尽美的地步。,推销计划是实现推销目标的具体实施方案，是企业整体计划的重要组成部分，它是指导推销活动的依据，也是

21、销售管理的重要内容。,知识8 推销计划,推销计划涵义,1.推销目标 2.拜访顾客的路线 3.推销洽谈要点 4.推销策略和技巧5.推销访问日程安排,推销计划内容,（一）推销计划制定的原则 1具体化2务实性3动态性4顺序性,制定推销计划,（二）日计划的制定 有效的推销日计划包括访顾客前和访顾客后两方面的内容。 1拜访顾客前 （1）顾客基本情况： （2）顾客购买行为特征： （3）我能为顾客提供什么？ （4）我如何进行推销？（5）我此次拜访所要达到的目的是什么？,2拜访顾客后 （1）我取得了哪些成绩？ （2）下一步如何行动？,3.计划表的制定 计划表格有三种形式。 （1）一种是为了向个人及家庭推销零售

22、产品而设计的。（2）第二种是为你会见各种组织机构的决策者时使用的。（3）第三种是推销步骤计划表。,【操作平台】项目训练八 制定推销计划,【操作平台】项目训练七 制定推销计划1项目训练目的与要求（1）根据下述资料设计一份推销计划。选准自己的目标顾客，并说明理由。针对某一客户，写出怎样说服顾客接受你推销的产品.（2）通过完成本项目任务，熟悉推销计划的制定。资料：为民制药有限公司是一家中型制药企业，其产品主要在国内销售，最近该公司产了一种治疗“甲肝”的胶囊，准备立即推向市场。目前市场上同类药有十几种，有中成药，也有化学药品，价格相当，疗效也差不多，治愈时间一般在一年左右，治疗费用约需5000元。本产

23、品与这些同类产品相比，其特点是：1.纯中药制剂，无明显毒副作用；2.治愈时期15天左右；3.日服量价格比同类药高30，假如你是该公司的一推销员，负责某一地区的推销工作，你将如何推销该产品？2项目内容与训练步骤（1）由学生自愿组成小组，每个小组56人，根据所给资料及问题设计一份推销计划；（2）小组对设计好的推销计划进行讨论并修改。3成果体现与检测（1）每组提交一份推销计划；（2）组织一次课堂交流、讨论与情境表演；（3）以小组为单位，分别由组长和每个成员根据各成员在讨论与表演中的表现进行评估打分。,学习情境2 目标顾客寻找,学习目标,知识目标,1理解准顾客、潜在顾客等定义；2领会顾客需求审查的理论

24、知识和具体方法；3应用顾客购买力评价的理论知识和具体方法。,能力目标,1学会编制特定商品顾客开发计划，确定寻找顾客的途径；2熟练应用地毯访问法做顾客需求调查；3熟练掌握需求审查的方法和步骤；4熟练应用财务分析手段确定顾客的购买力；,情感目标,1培养学生开发顾客的能力，提高学生与人沟通的能力；2培养学生团结协作的精神以及创新思维能力。,项目5 顾客开发的渠道、方法与顾客资格审查,【项目导入】 有这样一个故事，一个推销员因为找不到顾客而向经理提出辞职。经理拉他到面对大街的窗口，指着大街问他说：“你看到什么呢？” 推销员答道：“人啊！”“除此之外呢？”“除了一大堆的人，就只有马路啊！” 经理又问：“

25、在人群中，你难道没看出许多的准顾客吗？”推销员恍然大悟，收回辞呈，感谢经理的指点，赶紧努力再去找顾客。从这一则故事可以得到一个体悟：顾客来自准顾客。准顾客即可能购买的 顾客。准顾客满街都是，问题是如何找出来。有人手中永远有访问不完的准顾客，有人则老是找不到准顾客。 没有一双善于发现的眼睛，你就会很难找到众多顾客。善于发现，才能学会邀约之道。,成功推销，始于成功的推销接近。在推销前，我们必须锁定推销对象，然后为接近推销对象做好充分的准备 寻找和鉴定准顾客是推销程序的第一步。顾客是推销人员的推销对象，是推销三要素的重要要素之一。可以说，有效地寻找和识别顾客是成功推销的前提。,知识1 顾客开发的渠道

26、,准顾客也叫目标顾客。准顾客是指对推销人员产品或服务确实存在需求并且具有购买能力的组织或个人。而顾客是指那些已经够买了你的产品或服务的组织或个人。,一、什么是准顾客,二、寻找准顾客的程序,获得潜在准顾客,准顾客资格审查,确定准顾客,制定拜访计划,三、顾客开发的渠道,（二）在内部寻找准顾客1.企业的财务部门和服务部门2企业的服务部门(如修理部、公关部、市场部）3公司销售记录4广告反应记录5客户服务电话记录6公司网站,（二）在外部寻找准顾客1在现有顾客中寻找准顾客 2从市场调查走访中寻找准顾客 3在你认识的人中找准顾客 4从商业联系中寻找准顾客5.善用各种统计资料寻找准顾客6利用各种名录类资料寻找

27、准顾客7各种贸易展销会8充分利用互联网络寻找准顾客,知识2 顾客开发的方法,个人观察法也称现场观察法，是指推销人员根据个人的知识、经验，通过对周围环境的直接观察和判断，寻找准顾客的方法。个人观察法主要是依据推销人员个人的职业素质和观察能力，通过察言观色，运用逻辑判断和推理来确定准顾客，是一种古老且基本的方法。,个人观察法,这种方法也称逐户寻找法或者地毯式寻找法。是指推销人员在不太熟悉或完全不熟悉推销对象的情况下，直接访问某一特定地区或某一特定职业的所有个人或组织，从中寻找顾客的方法。,普遍寻找法,所谓连锁介绍法，是指推销人员依靠他人特别是依靠现有顾客，来推荐和介绍他认为有可能购买产品的潜在顾客

28、的一种方法。 连锁介绍法在西方被称为是最有效的寻找顾客的方法之一。,连锁介绍法,中心开花法，也称名人介绍法，是指推销人员在一定的推销范围内发展一些有较大影响力的中心人物或组织来消费自己的推销品，然后再通过他们的影响把该范围内的其他个人或组织变为自己的准顾客。,中心开花法,资料查询法，指通过查阅各种有关的情报资料来寻找顾客的方法。,资料调查法,广告“轰炸”法是指利用广告宣传攻势，向广大的消费者告知有关产品的信息，刺激或诱导消费者的购买动机，然后，推销人员再向被广告宣传所吸引的顾客进行一系列的推销活动。,广告“轰炸”法,“猎犬法”又称为委托助手法，就是推销人员雇佣他人寻找顾客的一种方法。在西方国家

29、，这种方法运用十分普遍。一些推销员常雇佣有关人士来寻找准顾客，自己则集中精力从事具体的推销访问工作。这些受雇人员一旦发现准顾客，便立即通知推销员，安排推销访问。,“猎犬法”,网络搜寻法就是借助互联网寻找潜在顾客的方法。它是信息时代的一种非常重要的寻找顾客方法。,网络搜寻法,交易会寻找法是指利用各种交易会寻找准顾客的方法。,交易会寻找法,对顾客资格的审查主要应围绕以下几个方面展开：（1）潜在顾客是否对你的产品有需求愿望?（2）潜在顾客是否有购买能力? （3）潜在顾客是否有购买决定权? （4）潜在顾客是否有资格购买?,知识3顾客资格审查的内容,对潜在顾客进行资格审查，是推销成功的基本法则对潜在顾客

30、进行审查，能提高推销工作的效率和效益对潜在顾客进行资格审查，是推销合同在履行过程中不出大的差错的前提,顾客资格审查的意义,顾客资格审查的内容一般包括 1.顾客购买需求 2.顾客支付能力 3.顾客购买资格 4.顾客购买信用的审查。,顾客资格审查的内容,建立顾客资料档案，可以快速制定开发和拜访方案，对于有效分配资源、提高成交率有很大的帮助。同时，还方便销售员对顾客进行必要评估。 一般资料档案的建立可以通过表格的形式，例如，可以根据目标顾客的性质进行表格管理（见表21）。,建立顾客资料档案,备注： 建卡日期：,【操作平台】项目训练一 制定一份顾客开发计划1项目训练目的与要求（1）做一份客户开发计划;

31、（2）通过本任务的完成，使学生掌握顾客开发的方法。2项目内容与训练步骤（1）将全班同学分为57人每小组;（2）分发资料;（3）学生以销售员的身份，对A 社区客户开发做详细计划;（4）将所用到寻找顾客的方法列出，并注明优缺点。3成果体现与检测（1）每个学生提交一份设计好的客户开发计划；（2）教师根据客户开发计划的内容评估打分。,【操作平台】项目训练二 制定一份客户资料档案表1项目训练目的与要求（1）设计客户资料档案表或客户资料;（2）掌握客户资料的收集方法;（3）归纳总结在自身客户开发方面优劣势。2项目内容与训练步骤（1）将全班同学分为810人每小组;（2）分发资料;某家电企业准备在绵阳进行平板

32、电视的促销活动，前期需要进行客户开发，掌握目标顾客的具体情况和需求，现根据企业的实际情况，设计一份客户资料档案表。（3）根据所给资料，确定寻找顾客的方法。寻找方法应在三种以上;（4）小组讨论;（5）应用每种方法寻找顾客，并记录工作日志;（6）总结工作日志内容，提出对各种方法的使用情况评价;（7）对找到的顾客信息进行筛选和顾客资格审查。分析整理顾客的支付能力，需求状况，购买资格等信息;（8）确定推销品的目标顾客;（9）设计客户资料档案表或客户资料和撰写500字的顾客资格审查报告;（10）提交设计客户资料档案表和报告。3成果体现与检测（1）每个学生提交一份设计好的客户资料档案表和顾客资格审查报告；

33、（2）教师根据设计好的客户资料档案表和顾客资格审查报告评估打分。,学习情境3 推销接近,学习目标,知识目标,1领会约见顾客的内容和方法； 2.掌握接近顾客的内容和方法；3.会识别约见和接近顾客的方法。,能力目标,1.能够用约见顾客的方法进行正确的顾客约见；2.能够用推销接近的方法进行顾客接近；3.能够培养学生的应变能力。,情感目标,1. 培养学生具备服务意识，使学生能够妥善处理人际关系；2.培养学生具备工作的计划性；3.培养学生工作热情。,项目6 约见顾客,【项目导入】 布得歇尔保险公司的推销人员在上门推销之前，首先给顾客寄各种保险说明书和简单的调查表，并附上一张优待券，写明：“请您把调查表填

34、好，撕下优待券后寄返给我们，我们便会赠送两枚罗马、希腊、中国等世界各国古代硬币（仿制）。这是答谢您的协助，并不是要您加入我们的保险。”推销人员总共寄出30 000多封信，收到23封回信。推销人员便带着仿古钱币按回信地址上门拜访，亲手把硬币送给顾客。由于顾客现在面对的是前来送硬币的推销人员，自然不会有戒心，在道谢后，就高兴地从各种古色古香的硬币中挑选两枚自己喜欢的留下。推销人员这时就会不失时机地渗入推销话题。据说该公司因这次活动获得6000名顾客加入保险，在当时曾引起轰动。,知识1 约见顾客,【案例】推销员：“约翰先生，您好。我是公司的推销员肖恩。我听说了在您太太身上发生的不幸，她的手部皮肤过敏

35、好一些了吗?”客户：“没有多大的改变，你知道，这种病是很难痊愈的。”推销员：“那她的正常生活是不是也受到影响了呢?”客户：“是的。她不能使用洗手液洗手，洗碗的工作也不得不由我来承担，因为她的手一碰到洗洁精就疼痛难忍。”推销员：“真是不幸。不过不要着急，我这里有一些不会对您夫人的手造成伤害的清洗用品。您认为什么时间面谈方便呢?是这个星期三上午10点20分还是星期四?”客户：“你星期四下午3点到我家来吧。”推销员：“那好，约翰先生，请记住您星期四下午3点要接待公司的推销员肖恩。没问题吧?”客户：“没问题。”推销员：“好，我们星期四见。”,知识1 约见顾客,（一）约见顾客的定义,约见，又称商业约会，

36、是指推销人员事先征得顾客同意进行推销访问的行为过程。当推销人员做了必要的准备后，可以会见顾客。,约见,一、约见顾客的涵义,（二）约见顾客的意义1约见有利于推销人员成功地接近顾客.2约见有利于推销人员顺利地开展推销洽谈.3约见有利于推销人员客观地进行推销预测4约见有利于推销人员合理地利用时间，提高推销的计划性.,二、约见顾客的内容1确定约见对象2约见事由3确定约见时间4确定约见地点,三、约见顾客的方法1当面约见2电话约见3信函约见4信函约见5广告约见,项目7 接近目标顾客,【项目导入】 一位油漆推销员，为了扩大自己产品的销路，来到一家用漆大户，想找采购部的经理谈谈生意。但连续几次都被秘书挡在门外

37、，说经理没空。推销员实在耐不住，就设法向秘书打听是什么原因，秘书告诉他，这个星期六是经理儿子的生日，这两天经理正忙着为儿子收集喜欢的邮票，许多推销员都被打发走了。听完秘书的话，推销员转身走了。第二天，他又来求见经理，秘书照样不让进，推销员解释说：“我这次不是推销油漆，而是来送邮票的。”秘书放行了。推销员见到经理后首先将自己收集的一些邮票放在经理面前，经理欣喜不已，顾不得询问来人的身份，就匆忙同推销员谈起邮票来，两个小时很快过去了，推销员要起身告辞，经理才如梦初醒，忙问：“对不起，你贵姓，找我是不是有事？”等推销员介绍之后，经理说，：“这好办，明天请你带上合同来找我。”请问，推销员是采用什么方法

38、去接近顾客的？除此之外，你知道还有哪些方法？,一、接近顾客的含义及原则（一）接近顾客的含义,所谓接近顾客是指推销人员正式接触推销对象的过程。它是推销面谈的前奏，这一过程从时间上讲是很短暂的，因此，成功地接近顾客是保证洽谈顺利进行的重要前提，没有成功的接近，也就没有成功的推销，接近顾客是直接关系到推销目标实现的一个重要环节。,接近顾客,知识2 接近顾客,（二）接近顾客的原则,1.吸引顾客的注意2.激发顾客的兴趣3.引导顾客转入洽谈,二、接近目标顾客常见的方法1.介绍接近法2.赞美接近法3.馈赠接近法4.产品接法5.表演接近法6.利益接近法,【操作平台】项目训练一 接近顾客的情境设计1项目训练目的

39、与要求（1）通过此项目的训练，使同学们掌握接近顾客的技巧和方法；（2）通过项目的训练，培养同学们的沟通、应变等能力。2项目内容与训练步骤（1）将全班同学分组，每46人一组；（2）请同学们根据所学的知识每组设计一个情境表演小品剧，进行接近顾客的情境表演。（可设计一个失败的例子和成功的例子）；（3）各组准备资料并分发给每个同学；3成果体现与检测（1）每个小组提交一份设计好的小品剧；（2）学生根据各组准备的道具及表演的表现互相评价； （2）教师根据设计好的小品剧和表演评估打分。,学习情境4,推销洽谈,学习目标,知识目标,1.认识推销洽谈的目标与内容；2.熟悉推销洽谈的原则与步骤；3理解产品特点与利益

40、；4掌握产品介绍的方法和技巧；5.掌握推销洽谈的方法和技巧，并能灵活运用。,能力目标,1通过学习，使学生掌握推销洽谈的方法和技巧；2能运用洽谈方法进行产品推销洽谈；3会制作可行的推销洽谈程序。,情感目标,1.培养学生与人沟通的能力。,项目8推销洽谈,【项目导入】 有一位推销人员在拜访一位客户之前，打听到这位客户非常挑剔，总喜欢提出异议。于是，他经过精心准备之后，满怀信心地去拜访这位客户。一见面，这位推销人员就很礼貌地说：“我知道您是一位非常有主见的人，对于我的推销一定会提出不少好的建议。”一边说着，一边将事先准备好的36张卡片摊在客户面前，说：“请随便抽出一张来。”客户从中随手抽出一张卡片。卡

41、片上写的正是一条异议。等这位客户把36条异议读完后，这位推销人员说，请把卡片翻过来读一下。每张异议的背后都标明了对异议的理解和解释。客户忍不住笑了起来。于是，双方成交了。,一,销售洽谈就是在销售过程中，销售员在巡回展出、技术交流以及拜访客户时，用一段完整的语言向客户进行产品和服务等方面的清晰而全面的介绍。简单的说，销售陈述就是用完整的一段话向客户介绍自己、介绍自己的产品。,推销洽谈,知识1 推销洽谈概述,（二）推销洽谈的原则,1.针对性原则2.鼓动性原则3.鼓动性原则4.参与性原则 5.诚实性原则,二、推销洽谈的内容1.产品条件洽谈2.价格条件洽谈3.其它条件洽谈,知识2 推销洽谈的程序分析,

42、二、推销洽谈的程序,（一）准备阶段1.心理准备2洽谈场所和人员的准备（二）正式洽谈阶段1推销洽谈的摸底阶段2报价阶段3推销洽谈的磋商阶段（三）检查确认阶段,一、介绍产品的方法（一）FABE介绍法1. 步骤该方法将推销产品归结为四个步骤：介绍产品的特征（Feature）；分析产品的优点（Advantage）；介绍产品给顾客带来的利益（Benefit）；提出证据来说服顾客，促成交易（Evidence）。,知识3介绍产品,2.采用此方法，推销人员应具备的知识（1）了解企业的历史，使推销人员便于与顾客交流，并在推销中忠诚地代表该企业、该产品。（2）了解产品的生产工艺和制作方法，以便能向顾客介绍产品的性

43、能和质量。（3）熟悉产品所有性能，以使用“证据”来说服顾客。（4）熟悉产品的使用方法，以便向顾客示范。（5）熟悉企业竞争者及产品，以便进行比较，从而突出自身竞争优势。（6）熟悉产品的发货方式。（7）熟悉售后服务的运作情况，以便让顾客放心购买，无后顾之忧。,（二）解答五个“W”1你为何来（WHY）？2.产品是什么（What is it）？3.谁谈的（Who say so）？4谁曾这样做过（Who did it）？5顾客得到什么（What do get）？,二、产品介绍的目标和次序1.产品介绍的目标顾客通过产品介绍能清晰地了解到什么？应该创造何种气氛，让顾客对产品产生何种感觉？听完产品介绍的顾客将

44、做什么？,2.产品介绍的优先次序,三、产品介绍时应注意的问题,四、精彩的演示,1产品演示法推销人员作示范时要注意的问题：（1）推销任何产品，都要向顾客作示范。 （2）充分使用演示工具。 （3）在使用产品中作示范。 （4）给示范动作增添戏剧性。 （5）示范要规范。 （6）要控制示范时间。 （7）慎重宣传印刷品。（8）注意顾客的参与。（9）帮助顾客从示范中得出正确的结论。,2文字、图片演示法,使用这一方法应注意：（1） 要收集具有系统性、准确性、权威性较高的推销品相关资料，演示材料的设计创作上要力求与推销主题思想一致。（2） 遵循既能充分展示推销品的特点，又能针对顾客的主要购买动机的原则，提前做好

45、资料的选择、整理与展示的准备工作，力求突出推销品的特点，给顾客以强烈的刺激。如文字的放大特写，图片的色调结构，做到大反差衬托的效果。（3）坚持资料的可靠、真实、新颖性，随时修正、补充、更新有关的演示资料。（4）要注意目标市场顾客的特点和不同的洽谈环境，选择准备不同的演示资料系列。,3证明演示法 证明演示法是指推销人员通过演示有关证明资料劝说顾客购买推销品的方法。4影视演示法 影视演示法是指推销人员通过录音、录像、电影、音响等现代影视工具，生动形象地传递大量的推销信息，制造真实可信的推销气氛，充分调动顾客的情感，增强推销说服力和感染力方法。,知识4推销洽谈的策略,一、推销洽谈的策略1自我发难策略

46、2回答方式策略3扬长避短策略 4吊起顾客胃口策略5先发制人策略6步步为营策略7折衷调和策略8价格洽谈策略,【操作平台】项目训练一 产品介绍1项目训练目的与要求（1）选择一件自己熟悉的产品，写一份产品陈述说辞，要求体现将产品特点转化为顾客的利益；（2）通过完成本任务，你应该能够了解和掌握产品特点与利益、寻找并强调客户利益，能初步运用销售陈述的基本要领进行产品陈述。2项目内容与训练步骤（1）将全班同学分为810人小组；（2）收集资料，小组讨论；（3）每个小组的成员写出一份产品推销说辞报告；（4）小组组织交流与表演；（5）各小组推荐学生在全班进行交流与表演。3成果体现与检测（1） 同学互相评价 ；（

47、2）教师根据各组表演的表现和产品陈述说辞报告评估打分,学习情境5,顾客异议处理,学习目标,知识目标1.认识顾客异议的类型与成因；2.熟悉异议处理的原则和策略；3.应用掌握顾客异议处理的方法和技巧。能力目标1.能够识别和区分出顾客异议的类型；2.能够及时地处理顾客的异议。情感目标1. 培养学生具备服务意识，使学生能够妥善处理人际关系。,项目9 异议处理,【项目导入】 小王是某化妆品公司的推销人员，他经常能把没有钱购买的被访问人转变成有钱购买的客户。李静是一位善于交际的太太。不用说，一开始当然是被她拒绝了，理由是没有钱。但是，后来小王看到门槛处有女人用的高尔夫球袋，于是他就将话题转到高尔夫球上。这

48、么一来，李静就说那是她的球具，并且兴奋地谈起在高尔夫球上花了多少钱之类的话。她眼中流露出得意的目光，对小王说高尔夫球是多么贵族式的休闲活动，而且是专门为那些劳心者所准备的活动！这们一来，李静便无法再以没有钱来拒绝小王的推销了。小王进一步介绍，这些化妆品绝不是价格低廉的普通化妆品，使用这种化妆品的客人都是高阶层的人小王终于把化妆品推销了出去。,知识1 正确对待顾客异议,一、顾客异议的含义、产生的原因及表现形式（一）顾客异议的含义及产生的原因,顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。,1

49、.顾客异议,2顾客异议的两面性,既是成交障碍，也是成交信号。我国一句经商格言“褒贬是买主、无声是闲人，”说的就是这个道理。,3顾客异议产生的原因（1）顾客方面的原因 （2）产品方面的原因 （3）推销员方面的原因,（二）顾客异议的表现形式1需求异议 2财力异议 3权力异议 4价格异议 5产品异议 6推销人员异议 7货源异议 8购买时间异议,二、如何识别真异议和假异议,1真异议和假异议的概念（1）真异议，是指顾客不愿意购买产品的真实原因。（2）假异议，是指顾客对推销人员所介绍的产品有需求，但不把真正的异议提出来，而是以其他理由掩盖其真实的想法。,2用限制性提问辨别真假异议 所谓限制性提问，就是对顾

50、客回答范围作出限制的提问。其标准句式：顾客提出一个异议。那请问，如果我能够圆满解决你提出的问题，你会考虑我的建议（购买建议）吗？,三、处理顾客异议的原则,四、处理异议的基本套路,【案例】 顾客：这洗衣机价格太贵了，某某牌的便宜多了。 推销员点头，让顾客继续发表反对意见（A） 顾客：买你们的要多花800元，我都能再买个小神童洗衣机了。 推销员：你主要是认为价格难以接受，是吗（B）？如果是我，我也会觉得贵了那么一点（C），但是我们的冰箱质量很好 (D)。 异议的处理没有固定格式，但有个基本套路可供参考，上面这个案例推销员运用的就是异议处理的经典步骤。其步骤为： (1) 倾听反对意见案例中A部分。