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1、繁忙的工作问题无时不在你是游刃有余还是难以应付紧张的节奏竞争无处不在你是被动反应还是主动出击面对巨大的压力飞速变化的环境你掌握局势或是被局势掌握,解决问题的方法和策略,让我们先来看这样一个案例：1984年26届亚特兰大奥运会以前的每届奥运会都是亏损，而尤伯斯作为亚特兰大奥运会筹办的负责人，采取了一系列的创新措施，产生了极大的商业价值，使得奥运会的举办由买方市场向卖方市场转变。让麦当劳赞助400万美元修建了一座游泳馆，承诺其可以在馆内经营，并做广告；同样的方式让7-11赞助400万美元修建了一座击剑馆；富士胶卷做了1000万美元的广告，获得了全部的胶卷采购订单，而没有采购美国本土的柯达胶卷；以每
2、公里3000美元的价格售出了15000公里的火炬传递权；招募大量的志愿者，而仅仅提供免费用餐和纪念品；将奥运吉祥物的图案授权给商家使用； ,课程目录一、 认准问题二、 创造解法三、 决定程序四、 实施方案五、 方法之外,问题是什么？,当现状与标准或 预期的状态 有了差距时，就表示我们遇到了问 题,问题的两个类型：1、异常问题 应该做到而没有做到，或不应该发生 而发生了的。表示现状比标准要差， 实力没有发挥出来。2、改善问题 希望做到（达到），而目前没有做到 （达到）。表示 现状与目标的差距， 希望提升实力。,问题的三个阶段,危机期-属于现象，需紧急 处置成熟期-属于潜在，需治标 对策蕴酿期-属
3、于隐忧，需永久 对策,案例1.1 死鱼事件,一个化工厂排废料入溪，然后汇入一条相当宽的河中。生物学家对这条河的生态系统进行监测，并且报告：这条河的水位和死鱼的数据，如下图：,推论：长时间的不下雨，致使该河的水位降低，以致河水没有能力冲淡工厂的化学废料。河流的低水位和大量废料排放结合到一起，是导致大量死鱼的可能原因。,公司高层管理人员因此要求减少排放有毒废物，以求避免舆论的压力。设计一套废料处理设备的任务落到了工程师张海洋头上。经过简单的计算表明：这套设备耗资巨大，要超过1000万人民币。更主要的是化工厂的废料排放早就低于国家关于健康的相关规定。,异常的大量死鱼因为低水位不能冲淡有毒废料的推理是
4、否正确，爱思考的张海洋又动起了脑筋。,整个周末，张海洋开始了对死鱼事件的调查研究,确认信息：该工厂排除有毒物，河水水位低，河中有大量死鱼学习原理：张拜访了生物系的一位朋友，得知：极低的水位导致水温 显著偏热，并且使水中溶解的氧气降低，这些条件使鱼容 易得病死亡遗漏信息：这位朋友说：在附近的两个湖中发现霉菌，可能是造成鱼 死的原因。核实最近气温，鱼开始大量死亡的前一天正是 近十年最热的一天。并通过实地考察，发现该工厂的上、 下游都有异常的死鱼，而不只是该工厂的下游。原因假设：死鱼事件是霉菌造成的，而不是由于该工厂的排出物。更多信息：仔细检查死鱼，发现霉菌是鱼死的实际原因。有毒废物在 此问题中不起
5、作用。张海洋很高兴，现在不用盲目的设计 另一套设备了问题解法：认明对病鱼的治疗方法，并且不让健康的鱼染上病,认准问题的有效工具 K.T问题分析,案例1.2 乘务员神秘患病,一种新型飞机于1990年交付鹰泰航空公司使用，在飞机运行后不久，部分乘务员的臂、手和脸上出现红疹，而其它部位却没有出现，并且只在穿越水面时才会出现。这种红疹在24小时内就会消失，每次飞行时，都是同样的几个乘务员发生红疹。但这些乘务员乘坐同一航线的其它飞机时，却不会出现红疹。许多医生来给这些乘务员看病，但是全都困惑不解，请你执行K.T问题分析，弄清该问题的原因,推论：1、某些东西只接触臂、手和脸，可能导致红疹2、红疹只出现于飞
6、越水面时，并且救生衣只在飞越水 面的航 班演示3、新飞机上的救生衣用的是新材料，通常由三个乘务 员演示 使用方法。结论：这些新的救生衣有某种新的材料在其中，它是发 生红疹的原因,K.T问题分析法练习：,6月份XX品牌牛奶在武汉（13号）、深圳（15号）、和上海（16号）等地的利家超市当中发现顾客食物中毒事件，部分客户食用后出现重度的腹泻症状，从生产日期来看有3、4、5等不同月份的产品。请用K.T问题分析法进行判断（时间：10分钟）,鱼骨图分析法,鱼骨图分析案例,鱼骨图分析法练习：,请通过人、机、物、法、环等五个方面分析一下在本部门管理工作当中存在的问题，并圈出主要问题。（时间：10分钟）,让我
7、们先来看这样一个故事：麦考尔公司是一家经营铜器的公司，老板麦考尔是一个犹太人。有一天，老麦考尔问小麦考尔“一磅铜的价格是多少”，“35美分“，”所有的人都知道是35美分，你应该说35美元，你尝试着做成铜的门把手看看。后来小麦考尔继承了铜器生意，他做过铜的奖牌、铜的工艺品，其中他最成功的一个案例1974年对自由女神维修垃圾的处理。1974年美国政府对自由女神像进行了维修，剩余的2000多吨垃圾向社会招标处理。几个月无人应标当时小麦考尔在法国旅游，听说这件事情后立即回到美国，在他看完一大堆的废铜料、水泥和木头之后，决定不要一分钱来处理这堆垃圾。因为美国有着极其严格的环保法律，所以很多公司都等着看小
8、麦考尔的笑话。结果小麦考尔将废铜料铸成小自由女神像，水泥和木头做成底座，把这堆废料变成了350万美元，其中每一磅铜的价格翻了1万倍。,邓克尔图解,麦香园的面包片最初投放市场时，是一种畅销食品。然而几个月后销售量开始下降。顾客调查部门认为：顾客不满意是由于它有陈腐味，是食品到达时间不够快所导致,邓克尔图解分析案例,问题,一般解法,可能解法,特殊解法,食品到达市场不够快,把食品更快的运到市场,把食品做的更好，而不是更快的运到市场,邓克尔图解分析法练习,你的上司今天早上要乘飞机过来和你沟通本阶段的工作情况，事实上他一直觉得你很粗心大意，导致工作差错较多。你上司的飞机11：00钟到达，于是你早早就出发
9、了，当你离机场还要10公里的时候，你发现了一个公园，有满树红叶和小溪流过，风景很美。于是你停车进入公园去放松一下。10：40的时候，你觉得该去机场了，可是你突然发觉钥匙锁在车内了，你没法进入。这里每隔10-15分钟才会有一辆车经过，而且没有手机信号，最近的固定电话离这里有一公里，飞机还有20分钟就到达了。请问你该怎么办？（时间：10分钟）,奥斯本清单,适用 此（产品、思想、计划）能如何利用？有什么其它用途修正 改变意义、材料、颜色、形状、气味等扩大 加进新的成分，变长、加强、增厚、提高等缩小 分开，取出某些部件，变小、缩短、降低等替代 别人、别处、别的什么，其它成分、材料或方法重新排列 交换部
10、分，其它模式和布置，转换原因和结果，把肯定 变成否定，颠倒角色，把它转向背后或让上边朝下组合 把部分、单元、思想组合起来，混合，折中，不同种类 组合,练习题：列举出回形针100种以上用途？（10分钟）,头脑风暴会议,会议人员轮流发言暂不作出判断，甚至不考虑其价值、可行性及重要性自由思路，力主打破常规要有数量要求会议后尽快建立和完善所提出的思想， 避免一味求新使思维麻木僵化,意见征询板,在中心位置放置一个意见征询板让小组每个成员依次走过，将主意写上可以在许多人中迅速收集主意。,AB，CD，EFG；AB，CD，EFG；AB，CD，EFG； AB，CD，EFG； AB，CD，EFG； AB，CD，E
11、FG；,信件交流链,信件依次在小组成员间循环传递每人将主意写下，交给下一位成员依次增加意见，尽量不是完善，而是提出近义、平行或相反的观点当成员存在意见分歧时，或迫切需要激励新主意时，不妨应用。,提炼创新方案,案例2.1 一场超级公关活动,朱鎔基总理突然提出要求，访问美国旧金山唐人街！政府不得不答应。后天就到！老兄，这事全靠你了！ 旧金山市长特别助理Guy Hale 与市长的电话,决定程序的有效工具 K.T情况分析,评定的准则1、时间性 该问题有多迫切？是否涉及最终期限？2、趋势 问题可能有什么发展？可能产生的变化是什么？3、影响 该问题有多严重？它对顾客、产品、组织的影响 是什么样的？,让我们
12、先来看一下这张图,计 划 时间性 趋 势 影 响1、让狗离开腿 高 高 高2、修理汽车 低 低 中3、扑灭火 高 高 高4、保证公文包的材料 中 中 高 不被损坏5、为飓风降临做准备 中 高 高,陈明远先生新任易捷办公用品的经理，在鹏城市共有10家分店。上任的第一天，许多问题不期而至：1、顾客订购了一张昂贵的办公台，发现有许多划痕，非常愤 怒，客服经理想知道应该怎么处理；2、上个月应该交纳的各种费用还没有支付，而且这个公司总是 会延迟支付的；3、仓库有一大堆箱子，一直没有按位置整理；4、商店有一些欠款已经超过很长时间了，会计想知道，应该采 取什么措施；5、你手下的50名员工，精神困顿，仿佛很不
13、喜欢在这里工作6、乱上加乱的是，供应商提前一周送过来100张桌子，你的仓 库已经放不下了，于是拒绝收货，司机非常愤怒，不肯离 开，把车停在店门口，堵塞了交通，堵车的司机们不停的按着喇叭。,练习：（10分钟）,主要问题 子问题 时间性 趋势 影响 空 间 未整理的箱子 低 低 低 100张新桌子 高 高 高 人 员 雇员的精神状态 中 中 高 经 济 应收帐款 中 中 高 应付费用 中 中 中 质 量 愤怒的客户 低 低 中,帕累托分析和图解,案例3.1 深翔公司本年度包装运输问题，应该先处理哪个？,甘特表应用中秋家庭晚宴,甘特表应用练习,你有10天时间和三个朋友一起组织一个自驾游，费用比较充裕
14、，请用甘特表将你的准备工作和行程（包括行程中的物资补充）进行组织。（时间：10分钟）,成功实施的保障,逐条检验执行程序设想不同可能出现的情况，以此来检验你方案的正确性过高的估计一下设想的结果过低的估计一下设想的结果做一个简单的试验在进展中不断的保持灵活，依据需要对方案进行修订当情况出现变化时，要问：目标还在那里吗？,解决问题的三要素： 观念、方法、资源,解题高手/低手的特征,影响解题的心理障碍问题定义的太窄针对症状，而不是真正的问题被头脑里的第一个想法钩住被差不多（其实不然）的解法钩住让不相干的信息分散精力急于求成，由于暂时没有成功而萎靡不振,改正意识,反复练习,鼓励训练,强化技能,祝大家成为解决问题的高手！,
