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1、质量基础知识培训教材,培训目的：,1 了解质量相关的领域2 树立基本的质量观念3 了解公司的质量架构和流程,引言：三鹿毒奶粉事件,课程大纲,质量基本概念质量管理基础质量检验质量意识和质量改进,主要内容,质量基本概念质量的概念质量特性介绍质量概念发展,1、质量的概念（质量是什么？）,经济科学上认为：质量是从生产管理、市场行销、产品设计等方面不断寻求突破与创新之道；哲学上看：质量是心智不断超越自我的过程；西方一些专家认为：质量就是消费者满意的程度；我们公司企业文化：质量就是顾客满意。ISO9000：2000的定义：一组固有特性满足要求的程度；,质量定义的演变具有广泛性、综合性、动态性、系统性、世界
2、性。,ISO中与质量相关术语,组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。例如：公司、集团、商行、社团、研究机构和上述组织的部分或组合。可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。可包括：产品实现过程和产品支持过程。产品：过程的结果。定义中的产品具有广泛的含义，按通用产品类进行划分，可分为：硬件（hardware，如发动机机械零件）软件（software，如计算机程序、字典）流程性材料（processed material，如润滑油）服务（service，如运输）按依存在形式分为
3、：有形的、无形的,与质量相关术语,顾客：顾客是指接受产品的组织和个人。这里的“顾客”包括组织的内部或外部顾客。如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者、采购方、我的领导、下道工序等（内部顾客和外部顾客）顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 （量化的，顾客满意度）体系：相互关联或相互作用的一组要素。,2、质量特性介绍,质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。顾客需求多样，质量特性也多样。包括：性能、适用性、可信性、安全性、环保、经济性和美学性。有定量和定性。常用的质量特性划分为以下三类
4、：关键特性（影响安全性或整机功能丧失）重要特性（部分功能丧失）次要特殊（暂不影响但会引起功能逐渐丧失）。,3、质量概念发展,符合性质量的概念以符合现行标准的程度作为衡量依据。适用性质量的概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用要求”和“满足程度”两个方面理解。广义质量的概念一组固有特性满足要求的程度。既反映了符合标准的要求（狭义的质量概念），也反映了要满足顾客及相关方的需要。,狭义质量概念(小Q)与广义质量概念(大Q),主要内容,质量管理基础质量管理概念质量发展阶段质量管理体系标准,质量管理概念,质量管理（quality management）是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在
5、质量方面的指挥和控制活动通常包括：制定质量方针和质量目标质量策划质量控制质量保证质量改进,质量管理发展过程,质量管理发展三个阶段及其特点,质量管理八项原则,ISO9000标准族,ISO 9000标准是由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准，ISO9000标准发展历程如下：1979年国际标准化组织（ISO）成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176）负责制定质量管理和质量保证标准 。1987年3月正式发布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004标准，通称为ISO9000系列标准。1994年再版，到1999年总共
6、发布了22项标准和2项技术报告（TR）。2000年12月15日， ISO/TC176对标准总体结构和技术内容两个方面进行的彻底修改， 正式发布了2000版 ISO9000族标准 。,ISO9000核心标准,ISO 9000：2000 质量管理体系 基础和术语ISO 9001：2000 质量管理体系 要求ISO 9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南IS0 19011：2002 质量环境审核指南上述四项标准构成了一组密切相关的质量管理体系标准，亦称ISO9000族核心标准。该四项标准都已等同转化为相应的国家标准GB/B 19000、GB/T 19001、GB/T19004和GB/T 19
7、011,ISO9001:2000标准的模式,以过程为基础的质量管理体系模式,ISO9000文件体系结构（对应法律体系）,宪法,实体法,法规，条令,法律执行单,ISO9000族标准的特点,适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，可根据实际需要删减某些QMS要求采用以过程为基础的QMS模式，强调过程的联系和相互作用，逻辑性更强，相关性更好强调QMS是组织管理体系的一个组成部分，便于与其他管理体系相容更注重QMS的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求,ISO9000族标准的意义,促进国际贸易和合作、消除技术壁垒的需求是组织增强市场竞争能力的需要是组织持续保持提供满足顾客要求的产
8、品的能力的需要,TL 9000简介,TL 9000是QuEST论坛基于ISO 9001的标准制定的一套电信业特殊的质量管理体系要求标准，TL 9000 标准已经包含ISO 9001质量管理体系标准要求。TL9000 标准手册包括两部分：要求手册：在ISO9000基础上增加部分内容，针对电信产品建立了一套通用的质量管理体系要求测量手册；规定了一套最低限度的业绩测量方法，包括硬件测量、软件测量、通用测量、服务测量 TL9000质量管理体系框架如下图所示：,TL9000基本框架,TL9000测量指标,TL9000与ISO9001的比较,要求更明确/详细更注重策划质量策划项目计划配置管理计划新产品导入
9、计划更多以顾客导向的要求客户满意质量改进顾客与供货商的沟通使用产品生命周期模式使用测量指标测量要求测量追踪绩效要求向测量行政单位申报数据统计公布以作比较以比较提升业界绩效着重数据以推动,公司一体化的管理体系,主要内容,质量检验质量检验的定义质量检验的主要功能质量检验的步骤质量检验的类别,1、质量检验的定义,检验（inspection）就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。（1）对产品而言，是指根据产品标准或检验规程对原材料、中间产品、成品进行观察，适当时进行测量或试验，并把所得到的特性值和规定值作比较，判定出各个物品或成批产品合格与不合格的技术性检查活动。（2）质量检验就
10、是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。,2、质量检验四大功能,鉴别功能 “把关”功能 预防功能 报告功能,2.1质量检验鉴别功能,根据技术标准、产品图样、作业（工艺）规程或订货合同、技术协议的规定，采用相应的检测、检查方法观察、试验、测量产品的质量特性，判断产品质量是否符合规定要求，这是质量检验的鉴别功能。鉴别是“把关”的前提，通过鉴别才能判断产品质量是否合格。不进行鉴别就不能确定产品的质量状况，也就难以实现质量“把关”。因此，鉴别功能是质量检验各项功能的基础。,2.2质量检验“把关”功能,质量“把关”是
11、质量检验最重要、最基本的功能。是对鉴别发现的不合格产品把住不交付预期使用的“关口”。产品形成过程极其复杂，受人、机、料、法、环等各种因素的影响，不可能处的于绝对的稳定状态，质量特性的波动是客观存在的。因此，必须通过严格的质量检验，剔除不合格品并予以“隔离”，实现不合格的原材料不投产，不合格的产品组成部分及中间产品不转序、不放行，不合格的成品不交付（销售、使用），实现“把关”功能。,2.3质量检验预防功能,现代质量检验不单纯是事后“把关”，还同时起到预防作用。检验的预防作用体现在以下几个方面：（1）通过过程（工序）能力的测定和控制图的使用起预防作用。 （2）通过过程（工序）作业的首件与巡检起预防
12、作用。 （3）广义的预防作用。实际上对原材料和外购件的进货检验，对中间产品转序或入库前的检验，既起到把关作用，又起到预防作用。,2.4质量检验报告功能,为了使相关管理部门及时掌握产品实现过程中的质量状况，评价和分析质量控制的有效性，把检验获得的数据和信息，经汇总、整理、分析后写成报告，为质量控制、质量改进、质量考核以及管理层进行质量决策提供重要信息和依据。质量报告的主要内容包括： （1）原材料、外购件、外协件进货验收的质量情况和合格率；（2）过程检验、成品检验的合格率、返修率、报废率，以及相应的废品损失金额；（3）按产品组成部分（如零、部件）或作业单位划分统计的合格率、返修率、报废率及相应废品
13、损失金额；（4）产品不合格（不符合）原因的分析；（5）重大质量问题的调查、分析和处理意见；（6）提高产品质量的建议。,3、质量检验的步骤,（1）检验的准备。 （2）获取检测的样品。（3）测量或试验。（4）记录。（5）比较和判定。（6）确认和处置。,4、质量检验的类别,按检验对象的数量划分 全数检验抽样检验按加工过程划分 进货检验工序检验完工检验按质量特性值划分 计数检验计量检验按检验目的的特征划分验收检验 监控检验,主要内容,质量意识和质量改进提高质量意识的重要性树立正确的质量意识顾客观念持续质量改进,质量意识、问题意识、改善意识,质量意识：是指企业的每一个成员，各级管理干部，对用户需求质量的
14、准确理解和判断，怎样经济合理地提供这种需求的思索，以及对提供这种需求能使用户感到满意的信念。 问题意识：是指每一个员工对自己的岗位及周围环境中，在工作质量、条件质量、环境质量上存在不足的洞察力、分析力和反省能力的综合。简言之：就是对现状不满足。发现和明确改进方向的思想意识。 改善意识：是指企业的每一个员工，对自己身边存在的问题所具有的，加以改善的愿望、热情、积极性、才能的综合。简言之：就是对现状加以改善的思想意识。,质量意识、问题意识和改善意识的关系,意识是人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉、思维等各种心里过程的总和。从事某项工作或事业，由于思想上重视、专注、往往形成一些深刻的牢固的思维方
15、，构成某种意识。不断培养和形成质量意识、问题意识和改善意识质量意识是前提，问题意识是先导，改善意识是结论。三个意识紧密联系，相辅相成，构成企业分发向上的一种精神动力。,从产品质量、过程质量和工作质量的关系看质量意识的重要性,产品是活动或过程的结果。也就是说通过过程质量来保证产品质量。过程质量是由人、机、料、法、环各因素共同作用，而人是起决定性作用的因素，依靠人的工作质量保证过程质量，依靠过程质量保证产品质量。反之，产品质量是过程质量的反映，过程质量是工作质量的反映。,世界著名企业家、专家、学者经验之谈,质量是企业的生命质量是企业竞争的焦点高质量来自于员工的质量意识,质量意识：人们对于质量重要性
16、的认识和态度。,杰克.韦尔奇演说词,1996年年会演说词中除了肯定与宣扬6 外，还特意讲到：在下一个世纪，我们不能接受或保留任何缺乏质量意识的员工，否则将面临极大的风险。,质量冰山（冰山理论）,如何衡量质量？仅合格率、退货率显然不够！,主要内容,质量意识和质量改进提高质量意识的重要性树立正确的质量意识顾客观念持续质量改进,树立正确的质量意识 国际级质量管理大师戴明博士名言,质量是制造出来，不是检验出来的；质量不良的原因有80是管理不善造成（8020原则）强调教育训练，没有人不想把工作做好；要动用统计的原理和技术；质量成效好，生产力就高。,他的话引发“日本质量革命”，他被日本人尊为“质量之神”,
17、树立正确的质量意识 克劳士比的质量管理理念,“第一次就把事情作对”“零缺陷”概念的创始人菲利普.克劳士比有着诸如“美国最著名的质量管理家”“全球质量运动的推动者”的显赫头衔，但更重要的评价是“改变了美国人做人做事的方式”。以他名字命名的“克劳士比学院”也成为一家全球化的卓越的教育培训机构。克劳士比曾帮助包括ITT、摩托罗拉、惠普和施乐在内的数百家大大小小的公司实现质量改进和免除困扰。质量管理四大基本原则：1、质量的标准是符合客户要求；2、质量系统的核心在于预防；3、工作标准是“零缺陷”；4、质量是用不符合要求的代价衡量的。（质量成本）,美国时代杂志：克劳士比，美国质量福音的传道士，本世纪最伟大
18、的管理思想家。他引发了美国企业界的质量革命，并让他们分享他的永恒的理念。,树立正确的质量意识 六西格玛管理法,核心要素：1、真诚地以客户为中心；2、由数据和事实驱动的管理方法；3、流程的聚焦、管理和改进；4、有预见的积极管理；5、无边界的合作；6、追求完美，容忍失误。,树立正确的质量意识 质量观念的演进,人们的质量观念并非生而有之！企业也一样！,人的技能也是从无意识到有意识，再到无意识运用！,树立正确的质量意识 以质量为己任,质量是我们每一个人的事。产品是硬件，质量是软件，像人的躯体、思想一样。一个人空有躯体，徒有外表，没有品德，很难受到别人的尊重。没有内在质量的产品也难得到客户的青睐。不顾质
19、量不如不生产。盲目和不正确的观念是罪魁祸首！,树立正确的质量意识 诚实是质量的基石,要具备正确的质量意识，就要强调“诚实”二字。诚实是质量最主要的基石，有的人为了企业暂时利益，蒙骗客户，这是大错特错的做法与想法，将置企业于万劫不复之境地。对企业员工工来说，不诚实是第一大罪恶！,质量就像纯洁的爱情，不欺骗、不隐瞒！,树立正确的质量意识 质量是不回头的,提高质量有一个演进的过程，从低到高，不停止，不间断，一步步前进，只能往前走，不能回头看！今天的消费者已经享有了高质量的产品，就没有办法让他们接受以前那种低质量的产品。,看惯了高保真彩电，你还会去适应看黑白电视吗？,树立正确的质量意识 提高质量意味同
20、传统态度决裂,“我们总是这样做”说法已不可以存在，取而代之的应该是“肯定有更好的方法”！,质量意味合作而不是对抗；意味尊重供应商、顾客和员工；意味着设身处地为他人着想！,但,树立正确的质量意识（读） 质量观念的谬误,1、认为追求质量只是不切实际地追求完美的空洞理想；2、认为追求质量是有限度的，超过限度就不符合经济原则；3、讲究质量只会增加工作负荷，扩大作业程序的复杂性；4、面对交货期等的压力，质量是可以打折的；5、追求质量只是质量管理人员的任务。,树立正确的质量意识 正确的质量观念,1、追求质量必须符合要求的标准；2、追求质量是永无止境的；3、追求质量不会增加工作的麻烦，只会解决工作的困扰；4
21、、追求质量最重要的投资就是决心；5、追求质量是企业中每一个人的责任。,如：施乐公司为了解决塞纸问题、达到顾客要求的标准，宁愿推迟复印机上市时间。而其实他的塞纸现象已比竞争对手少得多。,主要内容,质量意识和质量改进提高质量意识的重要性树立正确的质量意识顾客观念持续质量改进,组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。,八项质量管理原则之首 以顾客为中心,美国一些公司调查得出以下一些数据：,争取一名顾客所花的钱要比保住一名顾客多6倍。态度冷淡、争吵、不正确的回答足以同顾客关系破裂，有时造成无法挽回的损失。只有4的不满意的顾客正式提出投诉，其余的没有表示
22、出不满，但约90感到不满意的顾客不再光顾那家公司。但每有一名提出投诉的顾客，就约有26名顾客每个人都会对10名亲朋好友造成消极影响，而这10名人中约33的人会再把坏消息传给另外20个人，犹如滚雪球越滚越大。,谁是顾客？,内部顾客外部顾客,我不与客户打交道！？,顾客满意“金科玉律”,确定一个持久和明确的目标，在涉及顾客服务方面尽力做好；要求每一位合作者都能站在顾客的角度考虑问题；不断在工作人员的培训及提高方面投资；灵活和严格确定企业提供服务的范围；不能忘记，对外服务质量取决于内部服务质量，并努力改善内部服务水平；尽可能坦率回答顾客提出的各种问题；不要把顾客看成来挑刺的“讨厌家伙”，而看成是付帐和
23、使企业生存的人；不要忘记，当和顾客发生争吵时，企业绝对不是胜利者，因为你会失去顾客；顾客永远有理！虚心接受顾客投诉。,把顾客摆在哪里？,倒金字塔式管理组织,顾客,职工,中层管理,经营者,不能只做到使顾客满意，还要把顾客吸引到产品开发上来。质量始于顾客而终于顾客。,当顾客抱怨时,应视顾客的抱怨为善意，在有机会查明以前，不要做预设性的结论，不要慢待要重视；应感谢顾客抱怨，感激他们给企业一个解决问题的机会；应该明白顾客抱怨无非是想继续和企业往来，企业不是要对每一次抱怨负责，而是要正视这个抱怨；时效。一遇到顾客抱怨应立即处理。,主要内容,质量意识和质量改进提高质量意识的重要性树立正确的质量意识顾客观念
24、持续质量改进,质量改进, 衡量产品质量、服务质量的好坏，取决于顾客的满意程度，要提高顾客的满意程度，就必须不断的进行质量改进。 克劳士比,持续改进总体业绩是组织的永恒目标！,八项质量管理原则之一,ISO9000的核心思想是强调持续不断地改进,质量控制VS质量改进,定义：*质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 消除偶发性问题，使产品保持已有的质量水平，即质量维持。*质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 消除系统性问题，对现有质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。,质量控制VS质量改进,实现手段*质量控制 通过日常的检验、试验和配备必要的资源，
25、使产品质量维持在一定水平*质量改进 采取纠正和预防措施来提高企业的质量管理水平，使产品质量不断提高；,质量改进的基本过程PDCA循环,P计划(Plan)：包括制定方针、目标、计划书、管理项目等；D实施(Do)：按计划做，落实具体对策；C检查(Check)：对策实施后，效果确认；A处置(Action)：总结成功经验，实施标准化，以后按标准执行；对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环解决，为制定下一轮改进计划提供资料。,质量改进的形式,质量改进活动在实际工作中形式多样，一般是通过各种质量改进团队实施的，例如QC小组TCI（生产领域全面持续改进）质量改进小组质量攻关小组提案活动小组管理整改活动6
26、SIGMA团队,常见的改进工具,排列图（Pareto diagram）又叫帕累托图 ，它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术。 直方图（Histogram）是频数直方图的简称 ，它是用一系列宽度相等、高度不等的矩形表示数据分布的图。 调查表（Data-collection form）又叫检查表、核对表、统计分析表，它是收集和记录数据的一种形式，便于按统一的方式收集数据并进行分析。 分层法（Stratification）又叫分类法、分组法，它是按照一定的标志，把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据加以归类、整理和汇总的一种方法。 散布图（Scatter diagram）是研究成对出现的两组相关数据之间关系的简单示图。因果图（Cause-and-effect diagram）又叫石川图、特性要因图、树枝图、鱼刺图等。它是揭示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图表。 控制图：是质量管理统计工具的核心。美国休哈特博士(wAshewwhart)1924年首创控制图，后来由戴明博士在美国及日本广为推行，成为质量管理由事后检验向事前预防为主转化的标志。,
