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1、第十一章邮轮上住宿服务与管理的特点,目录,一、邮轮的产生与发展二、邮轮上与陆地上的饭店服务提供的内容差异三、邮轮上和陆地上的饭店服务在质量和品质上的差异四、邮轮上和陆地上的饭店服务在管理上的差异五、邮轮上和陆地上的饭店服务在综合性上的不同 六、总结,一、邮轮的产生与发展,邮轮是19世纪末期的产物，最早作为那个时代各大洲之间的交通工具，并主要负责运送邮件和货物，因此称为邮轮。后来逐渐成为载客的工具，因为航程较远，所以邮轮在内部设施方面一应俱全，并且越来越舒适豪华。那个时期最具代表的豪华邮轮就是我们所熟知的“泰坦尼克号”。进入20世纪后半期虽然航空成为人们越来越多的远距离选择，邮轮作为交通工具的角
2、色已经几乎被人们淡忘。但是因为邮轮的舒适豪华以及人们怀古浪漫的想法，邮轮逐渐成为了豪华舒适旅游的代名词。,二、提供的内容差异,1)邮轮是“浮动的度假村”，除了从2星到5星级宾馆的各类客房外，各种餐馆及酒吧、图书馆、少年儿童中心、运动健身中心甚至剧院、夜总会，还有免税购物中心等等。凡是你能想象到的娱乐休闲设施几乎都可以在豪华邮轮上找到。 2)邮轮是“移动的微型城镇”，包括水、电、垃圾处理、固定及移动电话、有线电视等在内的各类市政设施应有尽有。,3) 邮轮是“在路上”的最好体验，“无目的地的目的地”，乘客所要感受的就是这种海上的、充实的休闲娱乐方式，上岸观光仅作为调剂。4)邮轮是高技术的集合体，一
3、艘大型邮轮的高技术含量很高，如卫星导航系统、海水淡化系统、电子控制系统都代表着当前世界科技的前沿技术。,1、邮轮上的住宿邮轮提供多种坪数大小与不同区域位置的舱房，每间舱房都拥有高雅卓越的设计，舒适自在，基本配备包含了私人卫浴、空调、电话、电视、音乐频道、吹风机等，以及24小时的客房服务，是深获贵宾们赞赏的私人空间！,地中海邮轮公司 MSC OPERA 歌剧号客房,露台套房：拥有个人私密的专属阳台，提供豪华舒适的宽敞空间 海景露台房 ：海景房：均有观景窗可欣赏上海美景 内客房：位于甲板内侧的一般舱房,2、邮轮上的餐饮,海上厨房不但可以烹调出千变万化的世界美食与各式美味，而且一次要提供几千人早午晚
4、三餐、午茶、宵夜，各式的意大利P披萨及丰富多元的餐食，并有素食及清淡口味的选择，从早到晚美食没停过，每一道料理的视觉味觉都满点，叫人垂涎欲滴，并提供上百种葡萄美酒和纯正的意式咖啡。,歌剧院 游泳池 健身房 游艺室,3、邮轮上的娱乐活动在尽情享用美酒佳肴之馀，琳琅满目的娱乐节目正在船上热烈展开，剧场百老汇歌舞秀、钢琴酒吧乐声悠扬、舞池狂欢、赌场试手气，还有手工艺、烹饪、语言学习等各种趣味课程、游戏，带给您豪华欢乐的海上生活。,二、提供的内容差异,陆地上饭店的服务内容包括：1）前厅服务 ：接待服务为主,2）餐饮服务 ：包括零点、宴会、自助、酒吧,3）客房服务： 与邮轮上的房间相比， 陆地上的房间更
5、宽敞舒适,4）会议、康乐等服务,三、提供质量、品质的差异,1、什么是服务质量服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满意的程度。饭店的服务质量可以概括为以设备设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度 。服务质量是饭店的生命线，谁能在服务质量上处于优势地位，谁就能赢得客人，谁就能在激烈的竞争中得以生存和发展。,2、邮轮上与陆地上的饭店服务在服务质量、品质上的差异具体表现在：1）一站式服务：豪华邮轮是“漂泊在海上的五星级酒店”。 2）体验团队气氛：对于团队邮轮旅游来说，能够给大家提供陆上旅游难得的欢聚时光，从而使团队更加具有一种凝聚力，这是陆上旅游难以比拟的。,3）减少旅
6、途劳累，感觉非常舒适：常规的陆地会议旅游，环节众多，参加者备感疲惫。选择邮轮旅游，如处女星行程的新马泰，只需新加坡的出入关，其他两个国家客人无需面对海关、边检的程序，全部由邮轮公司代为解决。4）船上协调能力和服务能力强：船上服务人员与游客的比例为1：2，而且服务人员训练有素，各司其职，能够解决整个旅游过程中的一系列问题，因此从服务上讲，相对于陆地更使客户满意。,四、管理难易度的差异,至于邮轮的运营，目前的最大市场在北美与欧洲，主要由四大邮轮公司掌握。邮轮航线是全球性的，一艘邮轮上的乘客来自几十个不同国家，说着彼此听不懂的语言，拿着不同颜色的钞票，俨然一个移动的小“联合国”。,目前，国际邮轮行业
7、的经营管理方式主要表现为以追求规模经济、邮轮日益趋向大型化为主流方向。其经营管理特点主要表现在以下三个方面：1、国外注册，本国经营。2、降低票价，增消费。3、开发邮轮旅游新型产品。所以，邮轮的运营管理要求更高，难度也更大。,五、综合性不同,邮轮也许是最为便利、综合的远距离旅行方式，它将旅游和与其密切相关的交通、住宿结合在一起，集交通工具、住宿设施、餐饮酒店、娱乐场所、健身中心于一体，是一座庞大的移动的城市。免除了旅客反复搬运行李、寻找酒店、入境检查、安排景点行程等等烦恼，非常适合家庭出游和老年人出游的需要，随着越来越多特色和个性航线的推出，远洋邮轮既有团体性很强的旅游活动项目，也有完全适合个体
8、需求的服务，现在也非常吸引年轻人的参加。,丽星邮轮宝瓶星号,六、总结,综上，与陆地上饭店相比，邮轮具有一下几个差异和特点。1）单体规模很大，如果用饭店行业来比较，相当于500 客房的饭店，所以邮轮就形成了一个水上度假村，甚至有些邮轮形成了一个水上城市。,2）设施功能非常全，不仅是住宿功能，更主要的是各种休闲度假娱乐功能，在邮轮上最集中地体现出来。除了具备陆上酒店的一般功能外，还具有交通功能和流动功能。,3）整体档次非常高，一讲邮轮，给大家的直观感觉必然是豪华的。4）可以全方位地满足各类客人的各种需要，并提供一种全程无现金旅游的崭新模式5）船上的人员与游客都是来自不同的国家，拥有不同的文化背景，所以管理要求会更高，难度也更大,2008年北京奥运会，2010年上海世博会将为我国邮轮经济的发展提供更广阔的发展空间。,谢谢欣赏,
