《运维服务外包方案ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《运维服务外包方案ppt课件.ppt（34页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、运维服务外包方案书,内容提要,目前项目的现状介绍 成本核算及结费方式 电信运维项目整体解决方案 保障项目成功交付的关键要素 成功案例,起源成本中心盈利公司专注于服务的独立品牌,目标Service OEM成为中国第一的IT服务供应商,公司起源-发展历程-目标定位,2800+余名认证工程师,总部北京，大区域分部,134个直属服务机构,覆盖全国1-6级城市,300多家合作服务机构,目前为华为提供服务的海外地点：比利时，波兰，德国，法国，西班牙，意大利，南非，英国,服务网络,服务产品全景图,目前项目现状介绍,目前项目人员分布情况,热线工程师： 19人（含夜班）驻场工程师： 91人派单工程师： 13人,
2、On Call区域：13个工贸驻场区域： 9个工业园 33个工贸,客户服务流程,驻场工程师,联通主管进行质量监控,1 各地用户拨打北京800热线报修2 热线工程师首先在线解决3 无法在线解决的问题派单给驻场或派单工程师4 工程师到用户现场解决问题5 热线进行监控跟踪6联通项目组进行质量监控,用户,派单工程师,800热线工程师,项目架构,驻场工程师75人派单工程师12人项目经理1人大区经理1人现场主管（SSL）2人,服务内容,现场支持服务在客户的各个办公地点提供工程师技术支持服务，接受从服务台发出的服务请求，为最终用户提供技术支持。判断服务请求有关下列哪类问题：硬件、系统软件、应用软件、局域网、
3、网络连接、病毒入侵、使用等问题；向服务台提供服务请求的处理状况直至解决；IMAC服务当收到经认可的IMAC请求，服务台会确定时间表，并安排现场支持执行安装、移动、添加、改变工作。本项服务仅为终端电脑提供。终端安全按客户要求做桌面标准化。本项服务仅为终端电脑提供。增值服务终端用户VIP服务：为VIP用户提供至少每月一次的定期巡检服务。终端用户培训服务：定期（至少每月度一次）为终端用户提供基本IT技巧的培训，以及知识共享。服务器运维服务负责对客户指定的中国大陆范围内的基于Intel架构的Windows 操作系统及linux操作系统等的PC服务器进行维护，负责PC服务器操作系统的维护，诊断硬件问题并
4、协助用户报修。,SLA要求,SLA要求,人员流失KPI,成本核算及结费方式,人员级别定义及成本构成,人员成本构成：工程师工资+社保福利+公司福利+管理成本+利润,电信运维项目整体解决方案,项目服务内容概述,用户,问题,事件,需求,在线解决,电话处理邮件处理派单分配问题跟踪,派单支持,升级处理,阳光热线工程师,疑难处理变更处理问题升级,二线工程师,项目服务框架,阳光派单工程师,现场处理协调资源问题升级,项目运维服务全景图,E-mail,Hotline,关单,HR（人才库，备份机制）、财务、物流、OA系统,后台监控营运管理,CC,工程师池,知识库系统及技术支持中心,HelpDesk系统,onlin
5、e工程师,用户,关单,回访监控,现场工程师,关单,CC协调员,派单工程师,需求,1 所有办公地点全部有现场服务覆盖2 统一的服务过程管理和控制3 所有事件都进入系统, 随时监控和管理4 用户满意度多重考核5 系统分析型报告, 质量持续改进计划 6 建立自有的问题解决知识库并共享,总服务流程,其他服务流程,HD系统架构,服务管理,主数据管理,组织机构项目、地域、汇报关系、员工信息,数据字典SLA、事件/问题分类、资产分类等,客户管理公司信息、联系人、沟通记录,权限 (Role)用户角色角色授权地域权限机构权限项目权限,工作流程管理审批角色与流程控制(事件、问题、变更、知识库),事件管理响应与创建
6、分派予解决关闭和升级多角度查询,问题管理发现与记录解决方案审批与分析,变更管理变更记录变更审批变更分析,其它任务消息提醒外拨回访问卷调查,接口外部系统监控/子系统,数据导出导入导出,知识库建立、审批、发布,资产管理管理工具、资产、备件、关系、变更记录,多样化报表呈现,多种图表展示服务KPI，用户满意度情况,服务质量可量化,服务过程可量化,人员行为可量化,服务质量可量化,业务运作过程指标,服务结构设计指标,关联分析指标,服务结果指标,保障项目成功交付的关键要素,项目的组织架构,T&T 交付计划总图,组织搭建,项目计划制定,尽职调查,人员准备,工具（资源）准备,Kickoff Meeting,关键
7、点：准备与建立,关键点：执行与优化,转换期Kickoff,质量管理,现场管理,客户关系管理,成本管理,子商管理,风险管理,沟通管理,T&T评估,流程准备*,服务试运行,*分项目类型,Transition（过渡期）,Transformation（转换期）,规范制度建立,Readiness,Yes,流程管理,人员/团队管理,知识管理,资源可用性管理,TM与PM交接,符合标准,SDM流程,Yes,*,里程碑,过渡期评估,T&T阶段资源释放,过渡期-1个月,转换期2个月,密切的沟通机制,基础类,技术与行业知识,管理,职业态度,客户服务中的冲突和对抗,优质服务意识：EXCEL概念,公司文化及介绍,时间管
8、理,目标管理,沟通技巧,职业素质养成,商务礼仪,联想服务规范,物流运作知识,服务过程管理系统运用,投诉处理技巧,增值销售技巧,服务中的增值销售,服务案例系列课程,职业发展技能,卓越服务管理系列课程,一线管理者入门基础,服务体系小规模连锁管理,做规划,带班子,促文化,TTT培训师培训,压力管理,高效团队建设与管理,让激励更有效,职业生涯规划,员工能力发展三度空间,顾问式销售,完善的培训体系,30,升级服务主管,升级项目经理,升级客户经理,桌面日常问题升级,升级服务追踪,升级服务台主管,升级项目经理,升级阳光高层,30分钟,1小时,2小时,4小时,投诉/紧急问题,报修延时,1小时,2小时,4小时,
9、8小时,升级服务主管,客户经理,升级客户经理,投诉和紧急问题升级流程,团队,电信团队,升级服务主管,快速高效的投诉和问题升级流程,项目成功案例,我们的一些长期客户,制造业,电信行业,医疗制药,金融业,信息技术,消费零售,中国联合通信有限公司主要负责经营电信基本业务和增值业务。经营的电信业务有移动电话（包括GSM130/131）、长途电话193、IP电话、互联网业务、电信增值业务以及与主营业务有关的其他业务。,联通运维外包,Sunny Solution,Business-driven,Customers-Benefits,需要专业的IT支持服务能够帮助联通在IT管理能力上有所突破希望能帮助联通管
10、理联通承接的外包项目（项目）需要全国支持能力的服务供应商降低成本,改善服务台的运行模式和工作效率（2255支持热线）提供人员转移、项目管理、备件库管理等解决方案区分阳光与联通其他供应商的服务价值全国范围内，联通自有项目（）的多个城市的现场支持服务涉及桌面、热线、网络、服务器、安全、助理、监控等,有效降低运维成本.协助联通提高IT管理能力实现服务的量化，并通过专业化的服务分析报告,提高IT服务的风险可控性利用服务网络提供统一的现场服务，地理覆盖率达到100%提高用户对IT部门的感受度,客户满意度99%协助IT部门参与联通自有外包项目的管理,对于联通的业务目标是：建设高效服务支持管理模式增强客户业务能力 提升服务支持资源的投入/产出提高客户满意度,
