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1、1,老年人心理分 析,2,两个故事,以鱼待客,莱辛寓言,3,心理的定义：,古代的哲学名词心和理；心理学名词是感觉、知觉、记忆、思维、情绪等内心活动的总称。,我们工作中面对的主要群体,年龄在六十岁以上的中老年人,4,一、老年人感知觉的衰退变化,1、视觉:70岁健康老人的视力超过0.6的只有51.4%。 2、听觉:高音听力衰退更高，喜欢听中音和低音音乐。 3、味觉:我们常听到老人抱怨现在的食品食之无味。4、触觉：眼角膜与鼻部的触觉降低得较为明显，所以，他们对流眼泪或流鼻涕常常毫无知觉。 在温度觉方面，对低温的感觉变得迟钝，因此有些老人在室温降低时也往往不觉得冷。,5,二、老年人记忆的变化,实证研究
2、发现，老人对年轻时发生的事往往记忆犹新，对中年之事的回忆能力也较好，而仅对进入老年后发生的事遗忘较快，经常记忆事实混乱，甚至张冠李戴。,6,三、老年人智力的变化,有丰富的智慧；分析、判断和思维能力的精细程度强；对复杂事物的洞察力高。有些老年人依然保持着旺盛的创造力。,7,四、老年人情绪、情感的变化,其一，关切自身健康状况，对于疾病较为重视。尤其是老年女性，怀疑自己患病和有失眠现象的显著多于男性。 其二，倾向控制自己的情绪表现和情感流露，常会掩饰自己的真实情感。如遇喜事，他们不再欢呼雀跃，如遇悲事，也不易痛苦流涕。 其三，消极悲观的负性情绪逐渐占上风。,8,五、老年人的心理变化:,1、疑虑感（小
3、心谨慎） 2、固执 3、爱唠叨4、怀旧感 5、返老还童 6、依赖感,7、失落感8、孤独感9、心有余而力不足10、抑郁感11、恐惧感12、末日感,9,1、疑虑感（小心谨慎）,（1）重视准确、忽视速度 心理学家发现：老年人在做一件事情时，比较重视完成任务的准确性，注意避免犯错误；而对完成任务所花时间的长短并不是很在意。生活中老年人常常嫌年轻人做事毛手毛脚夫，不够踏实认真。 （2）不会轻易冒险 老年人表现在行动上的另一种小心谨慎就是做事稳扎稳打，轻易不愿冒险。这也是一般人对老年人的一种印象深刻的看法。,10,2、老年人“固执”,特点：进入老年之后就变得低沉、缓慢和淡漠。 由于一生经历众多，经验丰富，
4、世界观、人生观和价值观都逐渐成型，有了自己独特的为人处事的模式。 那些不了解老年人身心特点和个性特点的人就会感觉到老年人是越来越冥顽不化和固执己见。,心理技巧和策略低球技术,11,3、老年人爱“唠叨”,（1）寻找心理平衡： 由于生理衰老，精力不够充沛，不能直接参与一些事情或像年轻时把事情做得较为理想。因此通过说话来表达自己的内心的想法和情绪。（2）自我防卫：由于自尊心的强烈作用，老年人对于自己的态度和观点都会进行坚决地维护。（3）排除寂寞：借助重复和唠叨的语言为自己的生活增添一点热闹的气氛，得到一点心灵上的慰藉。,倾听,12,4、老年人的“怀旧情绪”,（1）逃避现实的一种方式（2）寻找成就感和
5、满足感想当年,给顾客发挥特长的空间,13,5、老年人的“周伯通现象”,1、在自己的亲戚、朋友面前显得不拘小节2、坚持己见、情绪激动，得理不饶人；3、对生活中的事物表现出前所未有的兴趣和好奇心；4、主动要求别人过多的照顾和关怀；5、要求老伴或子女陪在身边；6、挑剔饮食等,14,6、老年人的依赖心理,（1）经济上的依赖：（2）生理上的依赖：（3）社交上的依赖：,管住您的嘴，迈出您的腿！,15,五、老年人需要的变化,1、老有所养 2、后继有人 3、老有所归 4、老而有爱 5、老而受尊 6、求助需求,16,六、老年人兴趣的变化,对事物的关注面趋于狭窄，对新事物缺少激情。如果能及时培养广泛的、适合自己的
6、兴趣与爱好，如钓鱼、养花、下棋、旅游、跳舞等，既有利于身体健康，也可以陶冶情操，排解孤独，对老年生活产生积极意义。,17,七、老年人性格的变化,有些老人会变得固执、刻板、退缩、墨守成规，对人或事产生明显的偏见，也不听从任何劝说；有些老人会变得自私、淡漠，以自我为中心，不体贴关心别人，甚至要求别人服从他；好猜忌、多疑，总怕别人算计自己，对周围人也不信任。所以，我们经常说一些老人年纪越大，脾气越怪，这实际上就是因年老而出现的性格老化现象。,18,1、健谈型：不要让夸夸其谈的顾客将你引入和销售毫不相关的话题，要抓住一切机会将谈话引入正题。2、少言寡语型：话说得太少，也不要失去耐心，要提出一些不仅仅用
7、是或否回答的问题，要比平日更具耐心直至顾客开口。3、因循守旧型：这些顾客聆听但推迟购买，如果不采取行动将会失掉这部分顾客，如果价格上涨或者产品供给不足，那么向顾客及时指出。4、不同意型：尽量不要与其争论和回击、保持冷静，听他把话讲完，同时面带微笑。,把握消费者心理,19,5、胆怯型：提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松，消除疑虑。6、自我为中心型：这种顾客具有优越感，仔细聆听并恭维他的自我主义，在合适的时候征询他的意见。、怀疑型：对他的反对做出反应，但不要和他争论，要和他谈话，用身边的事实和诚恳的话语来进行说明。、牢骚型：不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的
8、麻烦是什么？,把握消费者心理,20,、条理型：这类顾客做事缓慢，似乎对你所提出的每一句话都在权衡，调整你的步伐和他的保持一致，放慢速度，尽力向细节上扩展。1、依赖型：这类顾客在做决定时需要有人帮助，为了解顾客的需要，你可以问他一些问题，然后说明你的产品能够最好的满足他的需要。1、挑剔型：这类顾客从来不同意你的看法，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱。1、冲动型：这类顾客很容易下结论，要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出建议，但不要告诉他怎么做。,把握消费者心理,21,1、分析型：这类顾客喜欢数据、事实和详细的解说，这些顾客富有条理性，不慌不忙，需要做出正确结论，给他们的信息越多真切。1
9、、感情型：这类顾客对个人感情看得极重，应该和这类顾客熟识，建立紧密的个人关系，全身心的投入谈话并且保持自己的个性。1、固执型：这类顾客总是做出很重要的样子。向顾客表明认同这种重要感，抬高顾客，同时也抬高你自己。,把握消费者心理,22,如何与老年人交往,1、爱心与真诚赢得老年人信赖的基础、赞美：过去、修养、 子女、能力,推销之神 原一平 推销的秘诀在于研究人性。研究人性的关键在于了解人的需要，我发现对赞美的渴望是每个人最持久、最深层的需要。”,23,如何与老年人交往,、与老年人交谈要做到“八要” a 、态度和蔼可亲 b、位置适宜 c 、用心交流 d、语速稍慢，语调适中 e、了解情况 f、话题选择
10、老年人喜爱的 g、真诚的赞美 h、要有耐心,24,我们在工作中常见的几个心理误区,1、以自己的主观判断代替客户的真实想法 a 我喜欢的顾客一定购买 b顾客家里不是很富裕就不会购买我们的产品 c顾客没有购买就不会给我转介绍 d对我的服务不感兴趣、很冷漠的人不会购买 2、我喜欢别人这样对待我,25,爱是以接受者为主体的情感方式真正的爱不是关于你而是关于对方客户永远是为了逃避痛苦或追求快乐而消费,用你希望别人对待你的方式来对待别人,人际交往黄金法则,26,心态的情况,你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度；你不能左右天气，但你可以改变心情，你不能改变容貌，但你可以展现笑容；你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能欲知明天，但你可以利用今天；你不能样样胜利，但你可以事事尽力。,
