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1、体验式服务技巧训练,1,2,课程大纲,第一讲 体验式服务概论一、什么是体验经济二、体验营销的典范星巴克三、体验服务的本质四、体验服务的特点第二讲：体验五要素和实战技巧一、感觉体验二、情感体验三、思考体验四、行动体验五、关联服务体验,第三讲：体验服务的核心过程服务一、顾客临柜 二、给与原则三、产品益处 四、展示技巧五、连带销售 六、服务档案七、增值服务 八、我的顾客第四讲：体验服务关键技能售后服务技巧一、道歉的艺术二、坏事变好事三、团队协作四、人性沟通公式（认同 + 赞美 +转移 + 反问）五、案例分析,3,第一讲 体验式服务概论,一、什么是体验式服务二、体验营销的典范星巴克三、体验服务的本质四
2、、体验服务的特点,4,一、什么是体验式服务,成田机场案例.doc,5,年月，由约瑟夫派恩和詹姆斯吉尔摩合著的体验经济初版时，首次提出了“工作是剧场，生意是舞台”的理念。 体验就是以服务为舞台，以商品为道具，围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动。按照体验经济的观点，商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人难忘的。,6,体验就是团队、就是我们,如果你为物品和有形的东西收费，你的角色是理货员；如果你为自己开展的服务收费，你的角色是服务员，而只有当你和你的团队为消费者留下美好的回忆时，你才算进入体验服务。,7,二、体验营销的典范星巴克,有这么一个故事：一对刚刚抵达威尼斯的夫妇来到圣马可广场的一
3、家咖啡店。在这里，两人一边在威尼斯早晨清新的空气中饮着蒸汽加压的咖啡，一边沉浸在古城最为壮观的景色和喧闹中。当他们结账时，发现咖啡15美元一杯，而在一般小餐馆、街头咖啡店喝咖啡只需要0.5美元，可这对夫妻却愉快地认为这杯咖啡绝对值15美元，因为在一般小餐馆根本体验不到什么是威尼斯。,8,除了咖啡和服务，这家咖啡店还提供了一种最终体验，或者说享受，把威尼斯的早晨同咖啡一起卖给了顾客，这种情感的力量，给顾客留下了难以忘怀的愉悦记忆。,9,星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”,10,三、体验服务的本质,经营快乐是服务业的本质，是体验服务最佳的切入点 体验服务的本质是使顾客快
4、乐快乐的人提供快乐的服务,11,体验无处不在我快乐，故我存在快乐大循环：激情是快乐之本,12,13,一位顾客在“非典”期间难忘的体验,14,四、体验服务的特点,我的顾客平凡的人做不平凡的事超越顾客期望值体验即细节智者享受工作,15,我的顾客,通过我实现销售因为我实现销售案例分析王楠换品牌了,16,平凡的人做不平凡的事,案例分享我就不讲理了，怎么样？,17,超越顾客期望值,赶在顾客之前做好准备 怨怨和欢欢的故事,18,体验即细节,泰国东方酒店的细节服务体验,19,智者享受工作,快乐人做快乐事干一行，爱一行曾志伟的两把枪,20,你无法改变天气，但你可以改变心情,改变自己，就能改变世界主教的遗言老鹰
5、再生的故事,21,第二讲：体验五要素和实战技巧,感觉体验 情感体验 思考体验 行动体验 关联服务体验,22,人的需求心理,顾客的行为心理：刺激欲望购买平衡,自我实现尊重与爱社会交往安全需要生理需求,高级需求,低级需求,23,“Do you really understand what I mean? 需求的冰山,明显的利益价格、质量,隐藏的利益关系、维护,深藏的利益情感、信任,24,销售三角形原理,态度、热情、目标,销售技巧,产品知识,25,问题：,病人为什么要上医院动手术？客户为什么要我们的产品？ 解决问题、解决危机 需求点：问题解决方案,26,行为心理学表明人的行为动机： 1、解决问题（远
6、离痛苦） 危机销售法 2、实现快乐（荣誉尊严） 催眠销售法需求点关键按钮,解决问题,实现快乐,27,专业营销新模式,建立新任,发现需求,说 明,促 成,28,29,感官包括视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉。感觉体验服务的诉求目标是要创造知觉体验的感觉，以此引发购买动机与增加产品的附加价值等。,一、感觉体验,30,顾客服务的三种冲突视觉冲突：交流的冲突：服务的冲突：,31,互动讨论：环境卫生、仪容仪表、商品展示、品牌形象的作用？,32,案例分享：顾客皮鞋蹭破了的西装蹭脏了,33,二、情感体验,情感体验就是以顾客内在的情感为诉求，通过激发和满足顾客的情感来实现服务目标的策略方法。,34,互动讨论：三米
7、微笑原则、日落原则、致欢迎词的 作用,35,案例分享：不微笑者有敌(一个失败员工的教训),36,思考服务诉求的是智力，以创意的方式引起顾客的好奇、兴趣，引导顾客对问题进行集中或分散的思考，为顾客创造认知和解决问题的体验度。,三、思考体验,37,“工作是剧场，生意是舞台” 优秀导购的场景练习,38,优秀导购的场景练习,一对聋哑父子来到你的货区，父亲向你比画着，孩子穿着蜡笔小新图案的外衣，很闹。你如何接待？一个完整的接待过程既将完成，顾客不易察觉的皱了一下眉头，犹豫了一下，向收银台走去。顾客走到你柜台前问其它品牌运动衣在哪，你怎么办？下雨天，一位老人在场内徘徊，你怎么办？,39,优秀促销员之必备能
8、力：,良好的沟通能力注重服务过程的每一个细节提供备选方案以人为本,40,互动讨论： 保持高峰体验的方法自我激励,41,保持高度的自信心,42,有一只小狮子问母亲：“妈妈，幸福在哪里？”母亲说：“幸福就在你的尾巴上啊。”于是，小狮子转起了圈，追着自己的尾巴。母狮子笑着说：“孩子，幸福不是那样得到的，只要你昂首向前走，幸福就会一直跟着你。”,幸福就在你的尾巴上,Balzac,43,秀才赶考,有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。,44,秀才
9、赶考,这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”,45,秀才赶考,秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要得到了吗？”,46,秀才赶考,秀才一听，更有道理，于是精神振奋
10、地参加考试，居然中了个探花。 有信心的人，象太阳，照到哪里哪里 亮；没信心的人，象月亮，初一十五 不一样。,47,行动体验服务的目标是顾客身体的有形体验、生活形态体验与互动。行动体验服务通过增加顾客的身体体验，指出做事的替代方式，丰富顾客的生活。通过行动体验，可以增强品牌形象。,四、行动体验,48,体验服务 = 全过程+全接触+全体员工（每个人、每 个岗位）,49,互动讨论： “企业兴亡，我有责任”的含义,50,案例分享：买电脑的烦恼,51,关联服务即建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们形成一个群体。,五、关联服务体验,52,会员制与增值服务,53,案例分享： 无票退货与顾客服务档
11、案,54,互动讨论： 你如何向顾客提供增值服务？,55,第三讲：体验服务的核心过程服务,一、顾客临柜 二、给与原则三、产品益处 四、展示技巧五、连带销售 六、服务档案七、增值服务 八、我的顾客,56,顾客到商店购买商品，不仅是对商品有需求，同时也在享受商店提供的服务，这好比人们去看网球比赛，不仅是参一项体育运动，更是去欣赏球手高超的技艺，因此商品与服务永远是零售行业的两大主题，换句话说，只有“两只手都要硬”，才能在激烈竞争的环境中取得良好的可持续性的发展。,57,有一句讲易难行的话：顾客就是上帝，“上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。所以
12、，我们的销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。 在我们要面对、了解、满足功课的过程中，我们要不可避免的送往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，我们好是将它理性的分为五个步骤：,58,一、顾客临柜,通过迎接顾客并与顾客进行交谈，从而建立一种融洽的气氛，良好的开头将有利于顾客的进一步沟通。,59,真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。,60,精心设置的问题,例 1：通常，销售人员会问浏览的顾客：“您需要什么？”分析：这是例行公事的职业性口吻！一定要避免！ 例 2：销售人员：“您需要某某吗？”分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。,61,精心设置的问题,以上两个例子中，销售人员还未与顾客交谈，还未了
13、解顾客的需要，便让顾客回答了是与否之后离开了。 为什么回这样呢？原因很简单。因为销售人员，开口就向顾客进行索取，要他回答一个难以回答的问题。对顾客来说无疑是一个难题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了一大半有需要但并不真正知道自己需要什么的顾客，索取回答是消极的。那反过来，销售人员不妨试一下给予，换一中方式来迎接顾客。,62,精心设置的问题,例 1：顾客只是随便看看 销售人员可以这样开始：“这里是某某产品的专柜，新上市了某中新产品。”或“我们现在进行的是某某活动”。例 2：顾客已经在看某一种规格的产品销售人员：这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别与其他产
14、品和品牌的优势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方来。,63,精心设置的问题,例 3：顾客的目光在柜台上来回扫过销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍，我们这里的是某某产品，您现在看到的是哪一规格类型的产品，它具有什么功能，有什么作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。例 4：几位顾客同时在看产品销售人员：这是某某产品。边介绍半向顾客派发产品的宣传资料，结合例2、例3的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种的产品，以满足不同顾客的需要。,64,顾客的反映,通常销售人员在向顾客介绍产品或会有两种不同的反应： 希望能听到销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍
15、产品的特点、好处等等，并给顾客观察和试用等，同时也可以询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品使销售成功。顾客会提出问题，如：“这种产品跟另一种产品有什么不同？”、“这种产品能不能适应我的某种需要？”、“你的产品这么多，哪一种更适合我？”等等，里面都包括了顾客想知道的信息。,65,销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也会有两种。 1、希望销售人员会继续说下去，听一听有没有自己感兴趣的东西，如买一 赠一活动，免费试用，有奖销售等。 2、还有的会问送什么，怎么送。顾客的回答反映了他的需要和偏好。,顾客的反映,66,给与原则,可见一贯好的开端是以为顾客提供给予
16、为开始的。给予顾客什么呢？给予是一种服务，是说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。,67,给与原则,永远不要先问顾客：“您需要什么”？ 请永远记住：给予，而不是索取！ 这是销售过程中的核心！让上帝感到他在享受着至高无上特别的服务。有了一个好的开端，接下来销售人员应该进一步了解顾客有什么具体需要了。,68,三、产品益处,69,四、展示技巧,70,五、连带销售,71,六、服务档案,72,七、增值服务,73,八、我的顾客,74,第四讲：体验服务关键技能售后服务技巧,一、道歉的艺术二、坏事变好事三、团队协作四、人性沟通公式（认同 + 赞 美 +转移 + 反问）五、实战案例,75,
