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1、1,质量管理体系和质量意识,2013年,品质部 周开基,2,3,培训的目的,了解公司品质部组织架构及职能初步了解公司关于质量体系的基础知识提高新员工的质量意识,4,大纲,一、品质部组织架构及职能；二、质量管理体系 1、质量管理体系基础知识 2、公司质量管理体系三、提高质量意识 1、什么是质量意识 2、为什么要提高质量意识 3、怎样提高质量意识,5,一、品质部组织架构及职能,6,品质部组织架构,建立公司及各项目质量管理体系标准，保持公司质量管理体系不断完善、稳定运行、持续改进，定期进行质量督导检查和质量知识、标准的培训，确保公司及各项目质量目标完成。,7,品质部职能,1）在总经理领导下，负责公司
2、及各项目质量管理体系的建立、实施和持续改进 工作，确保质量管理体系的有效运行；2）负责建立和完善品质部门管理手册文件；3）部门工作计划实施和绩效考评；4）负责组织质量管理体系文件的编写、补充、修改和控制管理；5）负责组织公司各项目的质量检查和考评，对不合格提出改进建议，并跟进改 进情况；6）负责策划组织公司内部质量审核，对发现的不合格提出改进意见并负责跟进 检查；7）协助总经理对公司质量管理进行管理评审，协调相关部门制订纠正/预防措施 并负责跟进验证；8）负责联络协调外部质量监督审核工作；,8,品质部职能,9）负责质量工作的对外联络，收集相关的法律法规政策，了解行业动态和先进 经验，并进行分析
3、以供总经理参考；10）参与拓展项目投标书、服务合同的评审；11）组织策划协调对公司各项目员工进行质量管理知识和标准的培训，并测量 效果；12）组织协调开展公司各项目之间或其它物业服务公司相互沟通学习的活动， 推广应用好的经验和方法；13）负责确定策划客户满意度测量的内容和调查方案，协调各项目进行客户满 意度调查； 14）督察并协调重大客户投诉的处理和回访工作；15）策划公司各项目创优规划并推动创优工作实施；16）完成股东会和总经理交办的其它工作。,9,二、质量管理体系,10,1、质量管理体系基础知识,11,质量管理体系基础知识,12,计划（Plan）实施（Do）检查（Check）处置（Acti
4、on),D-实施：实施过程；,C-检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行 监视和测量并报告结果；,A-改进：采取措施，以持续改进过程业绩。,质量管理体系基础知识,PDCA四个阶段的基本工作的内容：,P-策划：根据顾客要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目 标和过程；,13,2、公司质量管理体系,14,公司质量管理体系,质量方针包括了对企业的自我要求，也包括了对业主的承诺 、质 量管理体系标准的要求。根据服务行业八大需要:物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、 舒适与便利、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰。六大特性:功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。,科学规
5、范的管理、至诚高效的服务、 安全文明的环境、持续发展的追求。,15,公司质量管理体系,16,三、提高质量意识,17,1、什么是质量意识？,18,“质量意识”则是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。 质量意识应该体现在每一位员工的岗位工作中，也应该体现在企业最高决策层的岗位工作中。它是一种自觉地去保证企业所生产的、交付顾客需求的产品：硬件、软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。 质量意识是企业生存和发展的思想基础。有质量意识的员工和领导层，不仅仅限于被动地接受对产品质量的要求，而是不断地关注产品质量，且提出改善意见，
6、促进质量的提高。,什么是质量意识？,19,2、为什么要提高质量意识？,20,经典名言：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁，坏了一只蹄铁，折了一匹战马，折了一匹战马，伤了一位骑士，伤了一位骑士，输了一场战斗，输了一场战斗，亡了一个帝国。 本杰明富兰克林,21,“差不多”心态（0.1%的错误导致100%的失败）降落伞的真实故事 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞
7、的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。,为什么要提高质量意识？,22,为什么要提高质量意识？,故事体会： 提高质量，总是有方法！ 许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的
8、差不多，产生质量问题。 或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只
9、想换一口饭吃。 品质没有折扣，0.1%的错误导致100%的失败。,23,2. “冷漠”规章制度 电话亭的故事 最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。 结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。 我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。 面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还
10、不就是让人来遵守的吗？”,为什么要提高质量意识？,24,故事体会： 德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？ 正是因为这样，我们才会落后人家好多年。SAP是德国人做的，在学习SAP（企业资源规划软件）的过程中，也感觉到他们的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视制度，那么SAP在实际应用时会不会有障碍呢？ 制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一
11、点！,为什么要提高质量意识？,25,5. 良好的质量意识会给公司与自身带来什么样的好处？ 提高我们的工作效率； 降低我们的损耗； 增加公司信誉及客户满意度； 加快公司产品的流通； 提高我们的产能； 减少工作时间； 相同时间内提高我们的收入； 提高产品的合格率； 减少不必要的返工； 提高公司的竞争力；,为什么要提高质量意识？,26,为什么要提高质量意识？,6.如果没有良好的质量意识会有什么坏处？ 没有良好的质量意识习惯，不但公司的产品没有竞争力，公司的前途也会很暗淡。 如果大家都没有养成好质量习惯，生产的产品质量将会出现恶循循环，产品的质量不但不能提升，反而会更加差，我们的客户将越来越少，迟早一
12、天，公司会没有市场。 没有良好质量习惯，我们会陷入永无止境的返工的工作中去，不断地跟客户解释与道歉当中，不断地降低公司的信誉度与满意度。 而且，大家将会一直处在满腹牢骚，无心工作，效率低下，工作时间长，但收入不高的环境当中。,27,3、怎样提高质量意识？,28,怎样提高质量意识？,1.加强执行力和培训猴子香蕉与培训 有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。 然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一
13、些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。,29,怎样提高质量意识？,故事体会：这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度：培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。质量重在执行：作为一个企业能不能在市场竞争当中生存、发展、取胜，质量将成为企业生死存亡的决定力量，但什么又决定质量呢？如何提高质量呢？执行！执行！还是执行！执行，这个“质量文化”中最重
14、要的一环，是质量最有力的发动机，它发动着质量的改进，发动着企业发展。海尔集团总裁说：“制度规定每天擦桌子6遍，日本人每天会坚持擦6次，而中国人第一天擦6次，随后5次，到最后可能一次都不擦了” 所以我们必须要具有强有力的执行力。,30,怎样提高质量意识？,2.加强技能和责任心 割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩
15、的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”,31,怎样提高质量意识？,故事体会：生于忧患死于安乐，要不断的学习提高自己的技能水平，虚心接受他人的建 议，拒绝骄傲自满。要敢于接受错误，发现错误，纠正错误，在错误中自我学习，杜绝错误的再次 出现。要有责任心，对自己的工作负责，对自己生产的产品负责，对公司负责。,32,怎样提高质量意识？,3.总结 首先，从管理人员做起，做为公司的管理人员，一定要起到带头作用，不断提 醒与监督属下员工的不良行为； 其次，不但要做好自律的工作，还要不断提醒其他部门 的同事，不要做一些影响产品质量的行为。发现不良行为要立即纠正。 第三，同事间要相互监督与提醒，发现不良的质量行为，即刻纠正。 第四，不断收集客户的投诉信息，加强公司的内部培训与管理。,33,寄语,成功者找方法,失败者找借口。 “知其然，更要知其所以然”。工作不仅要“做了” ,而且要“做好了”。一次性就把事情做好! ,34,本次培训结束Thank you!,35,谢谢大家!,
