销售技巧10大步骤ppt课件.ppt

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1、销售技巧,世界销售冠军,机 会,A在合资公司做白领，觉得自己满腔抱负没有得到上级的赏识，经常想：如果有一天能见到老总，有机会展示一下自己的才干就好了！ A的同事B，也有同样的想法，他更进一步，去打听老总上下班的时间，算好他大概会在何时进电梯，他也在这个时候去坐电梯，希望能遇到老总，有机会可以打个招呼。 他们的同事C更进一步。他详细了解老总的奋斗历程，弄清老总毕业的学校，人际风格，关心的问题，精心设计了几句简单却有份量的开场白，在算好的时间去乘坐电梯，跟老总打过几次招呼后，终于有一天跟老总长谈了一次，不久就争取到了更好的职位。 愚者错失机会，智者善抓机会，成功者创造机会。机会只给准备好的人，这准

2、备二字，并非说说而已。,一、充分准备,1、专业知识的准备2、对顾客了解的准备 例原一平3、体能上的准备 a、 多做有氧运动 b、 做1、4、2呼吸 c、 少吃一点（永远只吃7分饱，蔬菜、水果 可以多放一点） d、 有规律的生活4、精神状态的准备 a、 静坐 例公牛队出场前静坐 b、 放松、深呼吸、冥想 c、 多阅读、多听磁带、激志、人物传记,充分准备,5、行销工具准备 例：合约、笔、名、公司帐号6、如何寻找客户的准备 a、 缘故法 （亲友介绍） b、 陌生开发 c、 转介绍 d、 策略联盟 e、 多参加会议类 f、 建立个人（大客户）影响中心 g、 报纸、分类广告 h、 购买名单 I、 网络搜

3、寻,充分准备,7、 目标与计划8、 设计一些有效的接近话术 例：打招呼、赞美、迎合顾客的兴趣9、 掌握竞争对手的相关信息10、演练整个销售过程（心灵预演）,机会永远给有准备的人,二、情绪达到巅峰状态,业务员心中的两种障碍 恐惧感 挫择感 战胜自己后，再去推销 1、想象转圈 2、大幅度改变肢体动作（动作创造情绪） 3、永远考虑正面 对产品100%的信心 100%相信顾客会购买,二、情绪达到巅峰状态,心 理 排 练1、回忆或想象某一成功画面2、闭眼睛、做深呼吸放松自己3、想象会谈的最佳结果4、拟出一个期望达成某结果的叙述句,销售是信心的传递、情绪的转移,三、建立信赖感,1、生理同步状态 a、文 字

4、7% b、语 言 调38% 我没看见他偷了这个东西 c、肢体动作55% 举例2、模 仿 a、视 觉 b、听 觉 c、触 觉,完美的倾听,点头、微笑坐在顾客左边保持适当的目光接触做好记录不要打断确认口述内容不要发出声音不要想自己即将要说的话赞美不断的认同他主动帮助他,倾听的神奇话术,1、我了解、我明白（每个人都在 渴望被了解）2、为什么或者请你多谈一谈3、这对您很重要吗？4、好奇的请教一下5、我知道你不知道，假如你知 道6、还有呢？ 没有人知道你有多专业，只在乎你多关心他,四、了解客户的需求及渴望,1、通常与顾客聊的话题（聊与产品无关的话题80%） F家庭 O工作 R娱乐 M财务2、正题设计 步

5、骤：NEADS N现在、正在、已经发生及拥有的 E对原有、认为是、喜欢、享受的焦点 A期望更改、改善、不满意的焦点 D决策者 S解决方案3、可以了解顾客的价值观（重要的认知）4、可以衡量你销售的进步,四、了解客户的需求及渴望,5、发现对方的心动按纽（樱桃树）6、可以用假设的方式运用假如得到小承诺7、制造问题、煽动问题、引发需求8、判断顾客类型： 思考模式求同型 求异型 异中求同 同中求异9、撒盐技巧 不要让马喝水，要让马口渴 不要当产品解说员，要当顾客的医生,五、提出解决方案 塑造产品价值,例 句：假如我可以帮助你解决这些问题，并能满足你的 需求的话，你肯定就会接受并立即拥有它，是吗？效 果：

6、1、塑造产品 2、可以做假设成交，测试他是否有购买价值 秘密原则 高度的自信与感染力说明是信心的传递、情 绪的转移,五、提出解决方案 塑造产品价值,当顾客问你关于产品信息时，绝不可出现模棱两可 的答案 如何表现自信，多用兴奋的字眼：太棒了、不可思 议、唯一,五、提出解决方案 塑造产品价值,互动性（问句）锁定利益点心动按纽樱桃树买好处而不是买功能，买价值而不是买价格善用第三者讲故事销售（顾客见证、权威人士）竞争对手原则临走时告诉他，他的对手已买了某产 品偶用限制性的字眼群众压力（仅有的、唯一的）追求快乐、逃离痛苦使用情绪字眼 例：积极成长、与众不同 简单有效、质量是最好的,六、作竞争对手的分析,

7、1、三大原则： 不要讲竞争对手的缺点 一定不要。 绝对不要。2、讲自己的USP优势、不同点、只有我们有的 多问自己： 顾客为什么要购买我们的产品？ 顾客为什么购买竞争对手的产品？ 顾客为什么应该立即购买我们的产品？,六、作竞争对手的分析,3、了解竞争对手 取得对方的文宣、资料、广告、手册 取得对方的价目表 了解对方的弱点 常提自己的USP，强化优点 使用见证 保持风度,七、解除抗拒点,抗拒是销售过程中必然发生的事，纯属正常，平常心 对待 抗拒给你三大好处： 识别客户类型，逐一击破 多一些范例，以便下一次拜访 给自己挑战，培养进取精神,常见的顾客抗拒类型,1、 沉默型 引导顾客多说话，问开放式问

8、题 例1： 某某先生，您看得出我们的产品对您公司 有那些帮助呢？ 例2： 我有一个强烈的愿望，其实，我很想了解您 内心的真实的想法2、 借口型 提出时，先忽略，置之不理 例： 这是很好的观点，我能够稍后再作解释吗？3、 批评型 不反驳，使用合一架构，使用反问句 例： 真的太贵了吗？某某先生，您这样说，显然 有很好的理由，我能请教是什么原因吗？,常见的顾客抗拒类型,4、 问题型 有兴趣，表示欢迎，详尽回答 例： 这是一个很好的问题，我很高兴您能提 出来，同时您知道我们的产品为什么这 么贵吗？5、 表现型 称赞专一希望得到尊重、认可、敬佩 例： 我很高兴能够遇到像您这样对我们产品这 么熟悉的人，还

9、请您多提宝贵意见！6、 主观型 重新建立亲和力7、 怀疑型 证明自己所说的话，提出口碑见证,常见的顾客抗拒类型,8、摸 不透 型 找出真的抗拒点 例： 某某先生，您心里似乎还有一些疑问 让您不愿意继续讨论下去，我可以请 问为什么吗？（问完保持沉默）除此 以外，还有其他的吗？9、最后挣扎型 肯定、鼓励(这类人通常是和平型性格) 例： 我知道您一定会做一个理智的选择， 因为您是这么的优秀，当您拥有 （重播法则）,解除抗拒的六大步骤,1、 注意倾听，判断真假 借 口置之不理 先赞成 真 的再次重复例：没 时 间 XX，您不是说真的吧？ XX，您跟我说没时间，是不是还有别 的意思呢？2、 确认它是不是

10、唯一的抗拒例：XX，这是不是您还没有决定的唯一原因呢？ XX，那除此之外，还有没有其他原因呢？,解除抗拒的六大步骤,3、 再次确认，用不同的方式(框式)例： XX，换句话说，要不是因为，您今天就会决 定拥有这产品了，是吗？4、 证实能解决就能成交例： 如果我能够证明（帮助）解决您所担心的问题，是 不是您今天就能下决定了呢？5、 以完全合理的解释回答他（用问的）不断让他说 “是”，此时要使出所有招数（销售的关键）6、 继续成交例： 您要还是=？您要这还是那？,任何业务员都具备有 一套解除抗拒的话术,1、预先眶示2、重新眶示 改变定义 例：老公，您从不做家务了（抱怨） 老婆，我最喜欢看你做家务时的

11、样子 改变位置,任何业务员都具备有一套解除抗拒的话术,不 句 型 例 句：其实你完全可以不来上课，虽 然我们知道上课对你的帮助非 常的大或许、可能句型：或许我们的课程对提升你们的 团队凝聚力非常有帮助,任何业务员都具备有 一套解除抗拒的话术,对一个明显事物的假设问句：很明显，你也知道上我们的课程对你公司的业绩有非常大的帮助反 弹 型 句 型：例：XX先生，我不会告诉你，今天就要我们的课程，因 为你应当为你自己的将来负责，是吧！,处理逆反意见的技巧步骤,1、 不理他（假装没听见）2、 勉强注意一下3、 赞同他说“同时”（合一架构）4、 反问他转换成问句，抛回去 例：太忙： 真的很忙吗？ 忙什么？

12、 为什么这么忙？5、 打断惯性（删除以前所说的话）,不是顾客不配合是你问的问题不够好,例：您以前有没有参加过培训1、 有 N为什么参加？ E您参加时最喜欢的培训是什么？ A在参加培训的过程中，那些方面改善会满 意，您参加培训最关心的是什么？最不喜欢什 么？排序、问定义！ D您选择培训时，还有谁和你一起做决定 S假如我可以提供您刚才所讲的，还有您没 有讲到的，您有兴趣了解一下吗？,不是顾客不配合是 你问的问题不够好,2、没有 制造问题 陈述一个不可抗拒的事实 例：我们都知道，企业未来是人才的竞争，而人才 培养是企业最关心的问题，请问您是怎么做的？ 煽动问题 我们都知道，企业和人才是双向选 择的，

13、假如您的企业因为没有提供人才成长的环 境，缺少一些人才在重要的岗位上做错的决定，企 业的损失会有多大？假如您对人才培养作投资，您 最关心的是什么？,八、 成 交,成交的关键在与成交成交时越大方、越自然越好成交就是帮顾客做最后的决定恐惧：业务员怕被拒绝客 户怕作错决定,成交的方式与技巧,1、假设成交法问二选一问题的好处（不要问买不 买），将他的注意力从是否买转移到产品选择上何时用二选一 假设他已接受了您的推销建议 假设他具备购买某产品的信心 假设他已决定购买，只是在数量、型号、交货 日期上有疑虑,成交的方式与技巧,2、不确定成交法 当一个人越得不到某东西时，就越想得到它 例：您先别忙着订货，还不

14、知道卖完没有3、总结成交法重复他购买的利益点4、宠物成交法让他先有已拥有的感觉5、富兰克林成交法（天平成交）,6、订单成交法 不要看着他，埋头认真写 在签字确认时，可以用一个次要的问题 例：您喜欢喝咖啡或茶 例：上课时你要带笔记，喜欢坐前排还是后排？7、门把成交法 因为我是新人，成功者绝不放弃， 放弃者绝不成功8、对比成交法 高价格比低价格原理,成交的方式与技巧,成交的方式与技巧,9、测试成交法 A 开放型的测试成交 例： 为什么你会认真考虑拥有他呢？ 你认真考虑这个产品有多久了？ B 交换测试成交 例： 为了拥有（为了得到）好处，对的 投资值不值得？ C 渐进式测试成交 例： 如果你愿意的话

15、，你想如何开始拥有呢？ 如果我们克服产品XX缺点，你是否还会考虑继 续拥有它呢？,成交的过程中：不要给他太多承诺！,成交秘诀在于：大胆和不断追求！,九、要求客户转介绍,1、确认产品对他的好处，取得好感 例：请问我提供的这个产品是否对你真的有一些帮 助？我看XXX，你也是一个非常乐于助人的人，而 我也很愿意将这么好的产品或服务提供给像您这样 的有品位的优秀的人2、一个转介绍的数量和目标 没买 1-2个 买2-3个,九、要求客户转介绍,3、锁定范围 例：像你的协会、供应商 你看你的朋友当中，有谁比较适合我们这个产品， 同时给他带来较大的好处，可否介绍一到两位这样 的朋友，让我有机会向他服务。4、利

16、用小卡片5、一定要问他：为什么会觉得他比较适合呢？ 例：您为什么觉得他拥有这个产品会给他带来很大 的好处？,九、要求客户转介绍,6、 问地址及在哪里找到他 7、 取得新客户的资料8、 要求客户打电话联系这个新客户9、 不联络，要求客户是否在拜访时提起他的名字，一 定要经许可10、经过您的推荐，我一定会跟他联络，并且提供给他 您最好的服务,打电话约见面,我们有一个共同的朋友， 他是某某某，他现在正在享受着我们的服务， 并且感到非常满意，他觉得这个服务会给你带来很大的 帮助,所以他一再要求我跟你联络， 让您也享受我们的服务，给您带来的好处, 而且我也向他保证一定要将我们的服务提供给您。（然后约时间

17、） 实在不介绍，留个尾巴。 例：这次我看你这么忙，您看我下次来拿怎样？,十、做客户服务,1、高品质服务定义：能够符合顾客的需求，同时还能超越顾客 的期望。 要求：A 专业度（专业形象、专业知识）B 可靠度C 敏感度D 保 证（敢于为顾客做出购买公司产品的保证）E 同理心F 有形化 （明确目的）,十、做客户服务,2、差异化服务 定义：与别人不一样的服务、与客户无关的服务。 好处：有办法让顾客感动，被你所感动的顾客，是最 有价值的。 方法：A 从需要被感动入手B 不一样的赞美C 让顾客的价值受到充分的肯定D 鼓励顾客的方法要不一样E 从喜欢主动付出的人开始F 每个人都需要被真诚的关怀,十、做客户服

18、务,3、从心开始的服务4、秘密式服务 你为顾客做免费的服务， 而你又不想让顾客知道， 就能证明你的崇高与伟大5、言行一致的服务6、零故障服务,服 务 三 阶 段：1、以产品好坏为标准的阶段2、以喜不喜欢为标准的阶段3、以满不满意为标准的阶段,顾客服务的八大铁律,1、客户是你生命中的贵人2、客户是你公司最重要的人3、客户不必依赖你，但你必 须得依赖客户4、客户也是有感觉有感情 的，你想要别人对你好， 首先你就要对他们好,5、客户绝不是会争辩或斗 志逞能得对象6、客户是你事业的命脉。 是他们成就你的事业7、客户有权利得到最殷切 最周到、最专业的服务8、你的职责是尽可能的满 足，甚至超越客户的需 要

19、欲望以及期望,当你对别人说好时，在心里默默加上“老奶奶”三个字,服务制胜,顾客来做过生意后，不在上门的原因？,一个不满意的顾客：平均会告诉8-10个人，在这不满意的顾客中约有20%的人会告诉别人20人以上，而满意的顾客却不会把满意的事情都告诉别人，,一个不满意的顾客,顾客为什么会离开你,1、 虚伪的态度、冷漠的表情（对顾客已麻木的盛情）2、 第一线的员工不亲切3、 话说得太离谱，说到做不到4、 处理事情的能力太差，顾客不要听理由，只想得到结果5、 急于买东西给顾客6、 专业形象太差7、 做不到的理由太差8、 太计较9、 产品的品质太差 10、送货服务差11、公司的训练太差,一个顾客的价值是年消

20、费额的20倍继续购买的顾客是你的优势，花钱在老顾客身是最值得的服务要求永远觉得不够好，每笔生意结束了就是开始的时候服务顾客永远要说“是”，不能说“不”顾客用钞票和脚投票顾客就是上帝顾客就是收入,用服务代替推销,1、 工作的目的是赢得并保留顾客，使顾客感到满意2、 帮助顾客买东西，而不是卖东西3、 顾客喜欢自己做决定，讨厌别人的摆布4、 不要过度承诺，人满不满足是给人的期望值来决定的5、 顾客抱怨是服务他的好机会，要不断的与他巩固关 系，不能给顾客用断绝关系的语气来说，要跟每一个 顾客保持联系6、 表现服务的方法要让顾客感到快乐,掌握服务的关键时刻,1、 一见面的时候，快速上前，准备周全，回报他

21、2、 他生气的时候，和气并体谅他3、 在特别要求时，全力以赴满足他，做到更好4、 购买产品犹豫时，给他明确的建议5、 对产品有意见，认同他6、 有兴趣购买时，加强他的决定（先生您真有眼光）7、 成交后给他超过你的承诺8、 拒绝后，谦虚有礼貌感谢他9、 抱怨时，想办法解决10、失望时，略施小惠,服务顾客的五大步骤,1、了解顾客的抱怨2、解决顾客的抱怨 3、了解顾客的需求4、满足他的需求5、超越顾客的期望，创造顾客的惊喜,解决顾客的抱怨,1、抱怨处理的好，70%的人会再度光临2、当场解决抱怨，95%的人会再度光临3、开发新顾客是卖给老顾客成本的6倍4、一个顾客的抱怨被圆满解决后会再告诉5个人 顾客

22、的抱怨就是让你知道公司的缺点 顾客的抱怨是给你第二次服务的机会，是加强忠诚 度的时候,解决抱怨的6项基本原则,1、不回避，找出真的原因2、重视抱怨3、让主管参与，让主管了解4、建议对抱怨的措施5、定下解决抱怨的目标及期限6、对抱怨的事项检讨并改进,解决抱怨的7大步骤,1、诚恳的了解顾客的抱怨2、重复并记录他抱怨的事情（立即记下来，表示你在 重视顾客的意见）3、提出解决方案4、如果他不同意提出的解决方法，怎么办？（您觉得 如何解决呢？）5、事后打电话，确定他是否同意？（可以确定，公司 是否真正解决，同时有好的印象）6、保留顾客的面子（顾客永远是对的）7、不接受的话请他提出希望解决的办法？,在顾客失望时怎么办？,1、不要解释理由，只有道歉并且你会负责2、补偿顾客（别人损失时应补偿） 加“1”补偿（额外的补偿，并且赠送）,撞地球 结束,