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1、服务意识提升培训,主讲人：林丽波,1,目录,CONTENTS,心态决定一切,沟通技巧,服务意识,投诉处理,2,分析下列文学作品中人物的性格，你认为他们中哪些人更适合从事旅游行业？并说明理由。,3,服务-SERVICE,服务是有形的设施和无形的内涵形成的复合体，服务是为顾客（企业）而工作，它是满足他人的某种需求而提供的劳动。 S E R V I C E Smile Excellent Ready viewing Invitation Creating Eye 微笑 精通 准备 观察 邀请 创造 眼睛,4,什么是服务,对客人，是一种经历，是一种体验。就是创造感觉 IS A FEELING为他人而工
2、作（是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为）做好无数细小工作本质上，通过自己劳动，为他人创造价值,5,服务能力和意识的培养服务的意义,服务能力：E、C服务意识：S、R、V、I、C,6,服务意识的体现希尔顿酒店和他首任经理的故事,7,决定服务质量的5个要素,专业性 32% 责任心 22% 仪表 19%人情味 16% 软、硬件 11%,8,满意度的终极关系,9,什么是服务意识,10,服务决定成败,服务经济时代已经到来服务是利润的源泉服务是企业的灵魂每个人都要为他人服务优质服务让你和公司 客户实现三赢劣质服务的最大受害者是你自己,11,客户是我们的衣食父母,客户才是发你薪水的人 不要忘记你是在为客户工
3、作 为客户实际上也是为自己客户永远是第一位的 用同等的态度对待每一位客户,12,服务能力和意识的培养服务的意义,13,服务能力提升,14,服务的六要素,工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力,15,工 作 能 力,工作迅速、准确、高效率,16,专 业 知 识,能够解答和处理问题,17,自 豪 感,对自己的工作感到自豪、骄傲,18,仪表,19,彬彬有礼,20,自 豪 感,赋予我们自尊幸福的来源自我价值,快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。,21,多尽一分力,101%的惊喜服务给自己创造发展的机会,22,不良服务恶性循环,23,三、处理投诉,客人为什么要投诉有效
4、处理投诉的技巧有效处理投诉的意义,24,客人为什么要投诉,投诉产生的原因,不满意,心态,有压力,个性,有情绪,后悔,最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。,25,客人为什么要投诉,客人投诉的目的1.客户希望他们的问题能得到重视2.能得到相关人员的热情接待3.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决,26,客人为什么要投诉,客户的四种需求1.被关心2.被倾听3.服务人员专业化4.迅速反应,27,有效处理投诉的技巧,处理投诉过程中我们需要的观念：客户是必须享受服务的客户一定会抱怨
5、处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要,28,有效处理投诉的技巧,处理客户抱怨与投诉的方法： 1.确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 2.分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。,29,有效处理投诉的技巧,有效处理六步骤：1.让顾客发泄 2.充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题. 3.收集事故信息4.提出解决办法 5.询问顾客的意见6.跟踪服务,30,有效处理投诉的技巧,处理投诉过程中的大忌1.缺少专业知识2.怠慢客户3.缺乏耐心，急于打发客户4.允诺客户自己做不到的事5.急于为自己开脱
6、6.可以一次解决的反而造成客户升级投诉,31,有效处理投诉的意义,投诉的好处1.投诉可以指出公司的缺点2.投诉是提供你继续为他服务的机会3.投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客4.投诉可以使公司产品更好地改进5.投诉可以提高处理投诉人员的能力,32,三、投诉处理,顾客更容易记住被服务过程中最令他不满意的因素，而且比令他最满意的因素印象更深刻。处理争端：冷静说话更要谨慎 不比赛叫喊 不在意对个人的攻击 依靠别人帮助解决。,33,你会把你不满意的消费体验告诉你身边的人吗？,一个不满的顾客一个投诉不满顾客背后有25个不满的顾客一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1020人投诉者比不投诉者更有意愿继续与
7、公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会与公司保持关系,34,一个满意的顾客,1个满意的顾客会告诉15人100个满意的顾客会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意,35,四、态度的重要,你的态度决定你的出路,36,态度(Attitude),积极的态度令你迈向成功!,37,态度(Attitude),本着关心的态度,我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事.,38,学历代表过去，财力代表现在，学习力代表将来。,39,
