汽车服务礼仪课件.ppt

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1、2022/11/29,汽车服务礼仪总论,汽车服务人员仪态礼仪,汽车服务人员仪表礼仪,汽车服务人员穿着礼仪,第一章,第二章,第三章,第四章,第五章,第六章,第七章,汽车服务人员语言礼仪,汽车服务人员电话礼仪,汽车售后服务接待实务,第一章 汽车服务礼仪总论,第一节 汽车服务礼仪概述,第二节 汽车服务礼仪的原则和作用,学习目标,本章小结,复习思考题,1了解汽车服务礼仪的概念；2掌握汽车服务礼仪的特点。,学习目标,第一章 汽车销售概述,通过本章的学习，你应能:. 理解顾问式汽车销售的概念. 知道汽车销售的基本过程. 认识汽车销售岗位的基本内容,学习目标,一、什么是顾问式汽车销售 . 传统的汽车销售在传

2、统的汽车销售中，由于市场和消费者的不成熟，销售的竞争往往是价格的恶性竞争，销售过程关注更多的是(产品、价格、渠道、促销)，汽车销售只是卖出汽车或服务换取报酬，没有关注客户的真实需求，汽车销售人员的兴奋点在所销售的汽车产品上，强调的是销售人员和企业的盈利，忽视了销售过程中对客户的服务，也忽视了客户的利益，这种销售我们称之为传统销售。随着市场竞争的加剧，这种销售方式和销售理念将逐渐退出，取而代之的是顾问式汽车销售。,第一节 顾问式汽车销售,. 顾问式汽车销售实际上客户花钱买的不单是汽车产品本身，而是汽车带给他们解决问题的好处，同时还更在意购买汽车产品过程中所享受到的服务。 随着汽车销售市场和消费者

3、的不断成熟，汽车销售也由传统的 观念转向 观念( 客户需求、成本、便利性、与客户的沟通，汽车市场的竞争也有价格竞争转向服务的竞争。现在汽车销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供汽车产品及服务换取应得的报酬，同时让客户在购买汽车的过程中感到满意，实现客户与汽车销售企业的双赢，这种销售我们称之为顾问式汽车销售。顾问式汽车销售的前提是要识别潜在客户的需求，并通过汽车销售过程中的服务满足客户的这些需求，最终达到企业、销售人员、客户的双赢。,第一节 顾问式汽车销售,3. 顾问式销售与传统销售的不同点,第一节 顾问式汽车销售,4. 销售顾问的附加价值传统上，销售人员因为销售产品而得到适当报

4、酬，在此情况下，产品是报酬高低的关键。但是，如果我们由另外一个角度来思考，销售人员是因为提供服务给客户而得到适当的报酬，那么，销售酬劳的来源可能就不只是产品销售，任何相关的物件或服务都有可能是收入的来源，也就是说，对客户服务的质量优差就成为报酬高低的关键。,第一节 顾问式汽车销售,二、汽车的三要素 . 信心客户对产品的信心往往建立在产品本身、品牌、企业信誉、服务人员等因素上，所以企业和汽车销售人员最需要做的就是建立客户对产品的信心。. 需求客户的需求分为感性需求、理性需求、主要需求、次要需求等。. 购买力客户的购买力取决于他的“ 决定权” 和“ 使用权”。,第一节 顾问式汽车销售,三、顾问式汽

5、车销售的工作理念 . 客户期望值与满意度客户根据已有的体验,掌握的信息或通过别人的介绍对即将要购买的产品和服务有一种内心的期待,这种内心的期待值我们称之为客户的期望值。,第一节 顾问式汽车销售,根据对期望值的理解我们发现要想让客户满意或感动有两种方法:一是降低客户的期望值,二是提高给客户的实际值。 ) 超越客户期望值的方法() 不花钱的方法:记住客户的姓名、情况；记住客户的生日、结婚纪念日；打电话以示祝贺；态度热情，勤奋，微笑服务；整洁的环境，个人清洁；迎送客户；24h电话随时有人接听等。() 花钱不多的方法:赠送小礼品、磁卡、电话本；饮料、茶水、报刊、音乐、药品、免费的工作午餐；统一制服，形

6、象；接送客户服务，提供幽雅的接待环境；逢节日、生日给有记录的客户 送鲜花、礼品等。,第一节 顾问式汽车销售,) 超越客户期望值的程度给客户现实体验不是越高越好，客户期望值建议超越一点点就好，因为客户的期望值会在体验中不断提高，一次超越太多的话会增加企业的成本，也达不到让客户惊喜的目的。客户期望值来自于其以往的经验，期望值不会一直保持在同一水平，客户先前来经销店有香槟喝，客户很满意，下次再给客户香槟喝他们会感觉是应该的，他们会期望更好的回报。,第一节 顾问式汽车销售,2. 关键时刻（MOT）的概念客户最终的购买决定是由许许多多个真实一刻决定的。 重视汽车销售活动中每个小小的一刻，让客户留下小小的

7、印象，从而在购买时作出小小的决定。这些小小的决定最终会影响到客户最终的购买决定，所以汽车销售人员在销售过程中要关注客 户需求的细节。,第一节 顾问式汽车销售,2. 舒适区的概念我们称这些自己熟知的事情和空间是我们的舒适区。在自己的舒适区内人们会感觉很舒适，相反在舒适区外时，人会有一种不确定、未知的感觉。比如去别人家做客我们就会感到拘谨，因为自己的家里是自己的舒适区，别人的家是别人的舒适区。,第一节 顾问式汽车销售,舒适区的概念是一个重要的销售理念。它的目的就是提供无压力的销售环境， 在三个阶段内销售顾问要分别能做到:（1） 在客户的焦虑区内要关心客户。（2） 在客户的担心区内要影响客户。（3）

8、 在客户的舒适区内要控制客户。,第一节 顾问式汽车销售,四、顾问式汽车销售的原则1. 汽车销售的最终目标2.善用舒适区的理念3. 时刻把握客户的需求4.帮助客户作出正确决定5. 超越客户期望值,第一节 顾问式汽车销售,一、客户购车的一般流程. 选车. 交付车款（全款购车、定金购车、按揭购车） 3.工商验证发票 4.办理保险 5.缴纳车辆购置附加费 以上是汽车购买的一般程序，办理时一定要注意流程的顺序和携带相应的证件，如果客户自己办理还是比较麻烦的，现在的汽车经销商一般都提供一条龙的售车服务，客户只需确定好车型、办理好车款手续并提供个人的相应证件后，经销商都会协助客户办理好车辆上路的所有手续。,

9、第二节 汽车销售岗位,二、汽车销售人员工作职责. 销售顾问的岗位职责() 开发新客户( 展厅接待/ 陌生拜访) ，完成销售主管下达的任务() 对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户() 负责向客户介绍车辆的主要性能和价格() 负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续() 负责签订订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访() 负责竞争对手资料信息收集、处理、分析和反馈,第二节 汽车销售岗位,. 销售主管的岗位职责() 带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作() 分析销售个案，协助销售顾问成交() 汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类() 检查公司和销售部

10、各项有关流程和规章的执行情况() 负责市场信息收集、处理、分析和反馈,第二节 汽车销售岗位,三、销售人员应具备的工作能力. 工作态度() 对待客户的态度:站在客户的角度，帮助客户作正确的选择() 对待销售的态度:对待销售工作就像对待个人爱好一样赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣() 对待企业的态度:销售人员要对企业忠诚，有与企业互利、共存的态度,第二节 汽车销售岗位,三、销售人员应具备的工作能力2. 知识储备() 行业内知识:主机厂及汽车品牌的历史、理念和品牌背景优势，汽车市场状况和趋势，产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识，竞争对手信息() 跨行业知识:金融、股票、体育、经济、

11、时事、地理、风俗、习惯、人文等() 商务礼仪知识:仪容仪表、接待、沟通、表达等礼仪,第二节 汽车销售岗位,三、销售人员应具备的工作能力3. 工作能力及技巧汽车销售人员在具备相应的专业知识外，还应在工作实践中积累并提高自己的工作能力， 例如:潜在客户开发能力、展厅销售能力、集团客户( 大客户) 销售能力、抗拒处理能力、客户抱怨处理能力、客户管理与跟踪能力等,第二节 汽车销售岗位,四、汽车销售顾问的工作内容汽车销售顾问在经销店内的主要工作是执行顾问式的销售流程，主要包括售前准备、店内接待、需求分析、商品说明、试乘试驾、报价说明、签约成交、交车、售后跟踪等环节,第二节 汽车销售岗位,五、综合训练一天

12、，一对夫妇带着两个孩子来到某品牌汽车特约经销店内，观看展示车辆， 根据此情境结合本章所学的顾问式汽车销售的理念和客户购买汽车的一般流程。请你为这对夫妇完成一次购车的流程演练，注意要关照客户的小孩及客户的需求。在演练过程中，要学会应用本章提到的服务理念及顾问式服务技巧。,第二节 汽车销售岗位,第一节 汽车服务礼仪概述,荀子曰：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”我国素有礼仪之邦的美誉，礼仪文化源远流长。 孔子曰：“礼者，天地之序也”“不学礼，无以立”“礼者，敬人也”。道明了“礼”是基于对认清本身的了解，是一种伦理、道德的要求，是对他人的尊重，是治国之本。 从古至今，我国素有“礼仪之邦”

13、的美誉，其中，儒家、道家等许多主流思想都推崇“讲礼重仪”，它们对我国古代和近代社会文化的礼仪观念形成起到了重要的推动作用。现代社会的日常生活交往和经济活动交往中，加强礼仪教育，对于提升自身修养和素质、促进社会文明以及事业成功都具有重要的现实意义。 在日常生活交往和商务交往中，遵循一定的礼仪规范，会使得我们的社交和商务活动能够进行得更加顺利，甚至在一定程度上决定了沟通的成败，恰当、规范的礼仪既能体现出对他人的尊重，又能展现个人魅力和修养，因此，作为商务工作人员，应该了解礼仪的基本知识，掌握礼仪的基本规范。,第一节 汽车服务礼仪概述,一、礼仪的起源与发展 礼仪最初的产生是为了协调群体生活中的各种矛

14、盾，维护社会生活中的“人伦秩序”。 早期人类多以群居形式生活，使得人与人之间相互依赖又相互制约。在群体生活中，男女有别，老少有异，既是一种天然的人伦秩序，又是一种需要被所有成员共同认定、保证和维护的社会秩序，人类必须妥善处理内部关系。因此，人们逐步积累和自然约定出一系列“人伦秩序”，这就是最初的礼。此外，原始宗教的祭祀活动也为古代礼仪的形成奠定了一定的基础。这些祭祀活动在历史发展中逐步完善了相应的规范和制度，也就是祭祀礼仪。随着人类对自然与社会各种关系认识的逐步深入，人们将事神致福活动中的一系列行为，从内容和形式扩展到了各种人际交往活动，从最初的祭祀之礼（图1-1）扩展到社会各个领域的各种各样

15、的礼仪，如古代的祭天礼仪（图1-2）。,第一节 汽车服务礼仪概述,第一节 汽车服务礼仪概述,原始社会中晚期已经出现了早期礼仪的萌芽，这个时期的礼仪尚不具有阶级性，具体表现有婚嫁礼仪、部族内部尊卑等级的礼制、祭典仪式，同时也出现了人们相互交往中表示礼节和恭敬的动作。 人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位，把原始的宗教礼仪发展成符合社会政治需要的礼制，将其打上了阶级烙印。在这个阶段，中国第一次形成了一整套涉及社会生活各个方面的礼仪规范和行为标准（如“五礼”），这是比较完整的国家礼仪与制度。一些礼制典籍（如周代的周礼仪礼礼记）也在这一时期相继诞生，在汉代以后2000多年的历史中，它们一直

16、是国家制定礼仪制度的经典著作，被称为礼经。,第一节 汽车服务礼仪概述,春秋战国时期是礼仪的变革时期，以孔子、孟子等为代表的诸子百家对礼教给予了研究和发展，第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序的划分及其意义。例如，孔子非常重视礼仪，把“礼”看成是治国、安邦之基础，更有“不学礼，无以立”“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子”等强调礼仪的经典语句。孟子则认为“礼”更多地体现为对尊长和宾客严肃而有礼貌，即“恭敬之心，礼也”，并把“礼”看作是人的善性的发端之一。 从秦汉到清末，在我国长达2000多年的封建社会里，不同朝代的礼仪文化在社会政治、经济、文化等方面都有了各自的发展，但却一直为统

17、治阶级所利用，礼仪成为维护封建社会等级秩序的工具。整个封建社会的礼仪，大致可以分为国家政治的礼制和家庭伦理两类，这一时期的礼仪正是构成中华传统礼仪的主体。,第一节 汽车服务礼仪概述,近现代礼仪的发展更多是受到西方“自由、平等、民主、博爱”等思想的影响。辛亥革命以后，我国的传统礼仪规范、制度，受到强烈冲击。五四新文化运动荡涤了腐朽、落后的封建礼教，并继承和完善了一些符合时代要求的传统礼仪，同时将一些国际上通用的礼仪形式和规范引入进来，使中华礼仪焕然一新。新中国成立后，逐渐确立了以平等相处、友好往来、相互帮助、团结友爱为主要原则的具有中国特色的新型社会关系和人际关系。改革开放以来，随着我国与世界的

18、交往日趋频繁，我国的传统礼仪和西方一些先进的礼仪、礼节相容并生，一道融入社会生活、经济生活的各个方面，形成了中西交融的礼仪文化特色。今后，随着社会的进步、人民文化素质的提高、科技的发展以及国际交往的增多，礼仪必将得到新的完善和发展。,第一节 汽车服务礼仪概述,二、礼仪的含义与基本特征 纵观礼仪的产生和发展，我们将“礼仪”概括定义为：一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中表示尊敬、善意和友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式，其在实施交往行为的过程中体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等外在表象。 一般来讲，礼仪可以分成“礼”和“仪”两部分，“礼”是指礼貌、礼节，在中国礼仪大辞典中，礼是

19、指特定的民族、人群或国家基于客观历史传统而形成的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度和行为方式。“仪”则为“仪表”“仪态”“仪式”“仪容”等，是对礼节、仪式的统称。,第一节 汽车服务礼仪概述,因此，我们认为“礼仪”就是人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成、共同认可的规范和程序。从广义的角度看，礼仪泛指人们在社会交往中的各种行为规范和交际艺术。从狭义的角度看，礼仪通常是指在较大或隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 礼仪贯穿于社会生活中的各个方面，它的内容涵盖了日常交往、商务交流等活动的各种场合

20、。一般来讲，礼仪主要分为个人礼仪和公共礼仪。个人礼仪的内容主要有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物、待客与做客礼仪、见面礼仪、馈赠礼仪等。公共礼仪主要是针对特定环境或场合需要遵循的礼仪规范，如图书馆礼仪、影剧院礼仪、酒会礼仪、餐桌礼仪等。,第一节 汽车服务礼仪概述,礼仪的基本特征包括： （1）差异性。礼仪作为一种行为准则和约定俗成的规范，是各民族礼仪文化的一个共性。但是对于礼仪的具体运用，则会因现实条件的不同而呈现出差异性。这主要表现在同一礼仪形式常常会因时间地点的不同使其意义出现差异。 礼仪的差异性，还表现为同一礼仪形式，在不同场合，针对不同对象，会有细微差别。同样是握手，男女之间力度就

21、应不同，新老朋友之间亦有差别。同样打招呼，在不同地区、不同民族的运用形式也不同。 （2）规范性。礼仪是一种规范。礼仪规范的形成，是对人们在社会交往实践中所形成的一定礼仪关系，通过某种风俗习惯和传统的方式固定下来，通过一定社会的思想家们集中概括出来，见之于人们的生活实践，形成人们普遍遵循的行为准则。这种行为准则，不断地支配或控制着人们的交往行为。规范性是礼仪的一个极为重要的特性。,第一节 汽车服务礼仪概述,（3）社会普遍性。礼仪这种文化形态，有着广泛的社会性。礼仪贯穿于整个人类的始终，遍及社会的各个领域，渗透到各种社会关系之中，只要有人和人的关系存在，就会有作为人的行为准则和规范的礼仪存在。 （

22、4）时代发展性。礼仪是一种社会历史发展的产物，并具有鲜明的时代特点。一方面它是在人类的交际活动实践之中形成、发展、完善起来的；另一方面，社会的发展，历史的进步，由此而引起的众多社交活动的新特点、新问题的出现，又要求礼仪有所变化，这就使礼仪具有相对的变动性。 另外，常见的礼仪按应用范围一般分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪、日常礼仪和风俗节庆礼仪7大类。,第一节 汽车服务礼仪概述,（1）政务礼仪。政务礼仪是国家公务员在行使国家权力和管理职能时所必须遵循的礼仪规范。 （2）商务礼仪。商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为准则和规范。

23、它是人们在商务活动中应遵循的礼节，是礼仪在商务领域中的具体运用和体现，实际上就是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。 （3）服务礼仪。服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。主要适用于服务行业的从业人员、经营管理人员、商界人士、职场人士、企业白领等从事这一领域的人士。,第一节 汽车服务礼仪概述,（4）社交礼仪。社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质，交际能力等。社交在当今社会人际交往中发挥的作用越显重要。 （5）涉外礼仪。涉外礼仪是指在长期的国际往来中，逐步形成了外事礼仪规范，也就是人们参与国际交往所要遵守的惯例，是约定俗成的做法。它强调交往

24、中的规范性、对象性、技巧性。 （6）日常生活礼仪。日常生活礼仪包括见面礼仪、介绍礼仪、交谈礼仪、宴会礼仪、会客礼仪、舞会礼仪、馈赠礼仪及探病礼仪。 （7）风俗节庆礼仪。风俗节庆礼仪包括春节礼仪、清明礼仪、端午礼仪、重阳礼仪、中秋礼仪、结婚礼仪、殡葬礼仪及祝寿礼仪。,第一节 汽车服务礼仪概述,三、汽车服务礼仪的概念 企业营销部门及营销人员是直接与客户接触的最前沿，因此营销类商务活动也是代表企业形象和服务水准的重要环节。怎样才能使营销活动顺利开展，进而促进产品或服务销售呢？除市场营销方面的各类针对性措施外，营销人员的礼仪素质也具有很重要的作用。 1良好的礼仪对体现企业形象和产品形象具有重要意义 例

25、如，一些世界知名奢侈品专卖店的销售服务人员都必须经过严格的礼仪训练和培养，这些服务人员从外表仪态到举手投足都代表着这些品牌的高端定位，客户也能在接受服务的过程中领略到与众不同、高标准的礼仪素养。,第一节 汽车服务礼仪概述,2礼仪对于拉近与客户之间的关系和距离具有重要意义 在商品经济日趋繁荣、买方市场占主导的现代经济体系中，与客户之间的信任关系是决定企业竞争力的一个重要因素，为促进营销活动的顺利开展，许多企业对销售人员的礼仪素养也逐渐重视起来，因为良好的礼仪容易使双方互相吸引、增进感情，进而促使建立和发展良好的人际关系。 3礼仪对规范市场行为具有重要意义 由于现代市场竞争的加剧，许多企业的营销人

26、员以及客户比较容易做出违背市场经济原则的行为，如违约、抢单等。现代营销礼仪可以在一定程度上规范各种行为，促使商务交往双方能够相互合作、相互理解、相互信任，从而保证市场营销活动的顺利开展和市场经济秩序的良好运行。,第一节 汽车服务礼仪概述,总而言之，礼仪是营销活动中非常重要的一个因素，营销人员个体和企业营销部门都应该注重自身的礼仪培养，提升礼仪素质，进而提高营销活动的成功率。 在当今日益激烈的市场竞争中，规范得体的服务礼仪作为一种媒介，表达出尊敬、友善、真诚，不仅能较好地展示个人的素养和道德水准，赢得客户的赞誉，还能塑造营销人员的良好形象，为汽车销售带来经济效益和社会效益。在汽车营销领域，礼仪具

27、有很重要的意义和作用，因为营销人员良好的礼仪能够体现出专业的职业素养和形象气质，向客户传递友好、亲切的情感，从而促进产品的销售。 所谓汽车服务礼仪是指礼仪在汽车服务活动中的运用，是服务人员在汽车服务活动中为表示尊敬、善意、友好等一系列道德、规范、行为及一系列惯用形式。它是汽车服务人员的仪表、仪容、姿态、言谈举止、待人接物的准则，是服务人员的道德品质、内在素质、文化素养、精神风貌的外在表现。,第一节 汽车服务礼仪概述,四、汽车服务礼仪的特点 服务礼仪作为特定环境下的行礼仪式，其符合礼仪独具的特征，即规范性、限定性、可操作性、传承性四个特点。 1规范性 服务礼仪是服务人员在从事服务活动中待人接物时

28、必须遵守的行为规范。这种规范性，约束着服务人员的仪容、仪表、仪态和行为举止，使其符合服务职场的礼仪规范。 汽车营销礼仪是营销人员在从事营销活动中待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范约束着营销人员的行为举止，使其在仪容、仪表、仪态、举止等方面均按照特定营销项目的要求，符合特定的礼仪规范。如各类汽车品牌由于其企业文化追求不同，有不同的着装、不同的表情要求。,第一节 汽车服务礼仪概述,2限定性 生活中的很多礼仪都受场合、身份、发生的事件限定，其行礼的仪式也有差别。汽车服务礼仪更是如此。它是在汽车服务过程中对服务人员实施特定的约束，以满足企业的品牌形象和经营理念的需要。为了满足企业品牌形象和经营理念

29、的需要，不同的汽车品牌在营销过程中对营销人员都有特定的约束，从而显示出各类品牌各自特定的内涵，这就是汽车营销礼仪的限定性特点。 3可操作性 不论何种汽车品牌的营销及其售后服务，其礼仪既有总体上的礼仪原则、礼仪规范，又有将这些原则、规范贯穿始终的具体方式方法，并落实在各个细节上，从而显得简便易行，容易操作。切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于操作，是礼仪的一大特征。它不是纸上谈兵、空洞无物、不着边际、故弄玄虚、夸夸其谈，而是既有总体上的礼仪原则、礼仪规范，又在具体的细节上以一系列的方式、方法，仔细周详地对礼仪原则、礼仪规范加以贯彻，把它们落到实处。,第一节 汽车服务礼仪概述,4传承性 任

30、何礼仪都具有鲜明的民族特色，都是从各自以往礼仪的基础上继承发展而来，这就是礼仪的传承性特点。汽车营销礼仪也是如此，各类品牌的营销礼仪离不开本民族礼仪，多是对本民族礼仪的继承、发展。任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在古代礼仪的基础上继承、发展起来的。当然，随着社会的进步、人类文明的积累，礼仪的成果是在扬弃糟粕之上的传承与发展，这就是礼仪传承性的特定含义。汽车服务礼仪更是如此。,第二节 汽车服务礼仪的原则和作用,一、汽车服务礼仪的原则 在汽车服务职场中，服务人员要学习、应用服务礼仪，必须要把握具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律，这些礼仪规律，即服务礼仪，掌握这些原则

31、，将有助于更好地学习、应用服务礼仪。汽车服务礼仪的原则有： （1）遵守的原则。在服务职场中，每一位服务人员都必须自觉、自愿地遵守服务礼仪，以礼仪去规范自己在服务活动中的一言一行。 （2）自律的原则。从总体上来看，服务礼仪规范是由对待自身的要求与对待他人的做法这两大部分构成。对待自身的要求，需要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，这就是所谓的自律原则，也是服务礼仪的基础和出发点。 （3）敬人的原则。所谓敬人的原则，就是要求服务人员在从事服务活动中，对待客户既要做到互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，又要将客户的重视、恭敬、友好放在第一位，这是“客户至上”的具体体现。,

32、第二节 汽车服务礼仪的原则和作用,（4）宽容的原则。要求汽车服务人员在服务活动中运用服务礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。 （5）平等的原则。强调服务人员在服务活动中，不能因年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及自己的关系亲疏远近等方面的差异，厚此薄彼，区别对待，这就是营销礼仪中平等的原则的基本要求。 （6）从俗的原则。“十里不同风，百里不同俗”，特别是从事服务活动的人员，会遇到不同文化背景的客户。首先要坚持入乡随俗的原则，这样会使服务礼仪的应用更加得心应手。 （7）真诚的原则。服务人员的交往人员运用基于交往主体对其客户的态度，如果能抱着诚意与对方交往，那么交往主体的行为自然而然

33、地便显示出对对方的关切与爱心了。唯有真诚地与人交往，才能使你的行为举止自然得体。倘若仅把运用礼仪作为一种道具和伪装，即是违背礼仪的基本原则的。 （8）适度的原则。讲究礼仪是基于对相处对象的一种尊重的表现。但是，凡事过犹不及，如果施礼过度或不足，都是失礼的表现。,第二节 汽车服务礼仪的原则和作用,二、汽车服务礼仪的作用 （1）有助于提高服务人员的自身修养。在营销活动中，营销礼仪往往是衡量一名营销人员对企业及产品的忠诚度、责任感、使命感的准绳。它不仅反映营销人员的专业知识、技巧与应变能力，而且还反映营销人员的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。因此，在这个意义上，完全可以说营销礼仪即代表营销人

34、员的教养。而有道德才能高尚，有教养才能文明。由此可见，把握运用好营销礼仪，有助于提高营销人员的自身修养。 （2）有助于塑造良好的服务形象。个人形象是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合，而营销礼仪在这些方面都有详尽的规范，因此，学习运用好营销礼仪，有助于营销人员更好地、更规范地设计和维护个人形象，展示良好的教养与优雅的风度。,第二节 汽车服务礼仪的原则和作用,（3）有助于塑造良好的企业形象，促进企业经济效益的提高。从企业角度看，营销礼仪是企业价值观、道德观、员工整体素质的整体体现，是企业文明程度的重要标志。营销礼仪可强化企业的道德要求，树立企业的良好形象。营销礼仪使企业规章制度、规范

35、和道德具体化为一些固定的行为模式，这些固化的行为模式对这些规章、规范和道德有强化作用。让客户满意、为客户提供优质的产品和服务，是企业良好形象的基本要求。营销礼仪服务能够最大限度地满足客户在服务中的精神需要，使客户获得物质需求和精神需求的统一。以礼仪服务为主要内容的优质服务，是企业生存和发展的关键所在。它通过营销人员的仪容仪表、服务用语、服务操作程序等，使服务质量具体化、标准化、制度化，满足客户的荣誉、感情、性格、爱好，培育客户对企业的信任，从而给企业带来更多的商机。,第二节 汽车服务礼仪的原则和作用,（4）有助于促进社会交往，改善人际关系。运用礼仪除了可以使营销人员在交际中充满自信、胸有成竹、

36、处变不惊之外，其最大的好处就在于它能够帮助营销人员规范彼此的交际活动，更妥当地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进彼此的了解与信任。 （5）推进社会主义精神文明建设。遵守礼仪，应用礼仪，有助于个人、民族、全社会的精神品位的提升，净化社会环境，推进社会主义精神文明建设。,本章小结,1礼仪的含义：一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中表示尊敬、善意和友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式，其在实施交往行为的过程中体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等外在表象。 2礼仪的基本特征包括：差异性、规范性、社会普遍性、时代发展性。 3汽车服务礼仪是指礼仪在汽车服务活动中的运用，是服务人

37、员在汽车服务活动中为表示尊敬、善意、友好等一系列道德、规范、行为及一系列惯用形式。 4服务礼仪作为特定环境下的行礼仪式，其符合礼仪独具的特征，即规范性、限定性、可操作性、传承性四个特点。,本章小结,5汽车服务礼仪的原则有：（1）遵守的原则。（2）自律的原则。（3）敬人的原则。（4）宽容的原则。（5）平等的原则。（6）从俗的原则。（7）真诚的原则。（8）适度的原则。6汽车服务礼仪的作用：（1）有助于提高服务人员的自身修养。（2）有助于塑造良好的服务形象。（3）有助于塑造良好的企业形象，促进企业经济效益的提高。（4）有助于促进社会交往，改善人际关系。（5）推进社会主义精神文明建设。,复习思考题,1简述汽车服务礼仪的含义。2简述汽车服务礼仪的特点及作用。,谢谢观看！,