汽车售后服务市场现状及趋势分析课件.ppt

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1、单元二 汽车售后服务市场现状 及趋势分析,单元二 汽车售后服务市场现状及趋势分析,“汽车后服务市场”是指汽车从经销商出售给顾客的那一刻起，直至该汽车报废送至回收站之前，为该汽车提供的全过程的各项服务，包括车辆养护、维修、配件更换、装具添置、清洗加油等。 汽车售后服务市场一直是汽车产业链中最稳定的利润来源。汽车专家分析，汽车产业发达国家早已经进入“后竞争时代”。而随着我国汽车保有量的不断增加，经销商们也清楚地认识到，完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径，也是稳定客户关系、扩大客户范围的好方法。 美国汽车服务行业流传这样一句话：“只要有1美元的车在路上跑，就会带来至少8美元的汽车售

2、后服务。”,1. 二手车信息透明化问题初步得到解决 2013年12月31日，国家质检总局、国家标准委正式发布了二手车鉴定评估技术规范（以下简称技术规范），这一标准于2014年6月1日起开始实施。根据技术规范，二手车在售出前将由第三方认证机构进行检验，检验之后将发放认证标志，并附有详细的“体检表”，最大限度地解决二手车信息透明化问题。,第一章 汽车销售概述,通过本章的学习，你应能:. 理解顾问式汽车销售的概念. 知道汽车销售的基本过程. 认识汽车销售岗位的基本内容,学习目标,一、什么是顾问式汽车销售 . 传统的汽车销售在传统的汽车销售中，由于市场和消费者的不成熟，销售的竞争往往是价格的恶性竞争，

3、销售过程关注更多的是(产品、价格、渠道、促销)，汽车销售只是卖出汽车或服务换取报酬，没有关注客户的真实需求，汽车销售人员的兴奋点在所销售的汽车产品上，强调的是销售人员和企业的盈利，忽视了销售过程中对客户的服务，也忽视了客户的利益，这种销售我们称之为传统销售。随着市场竞争的加剧，这种销售方式和销售理念将逐渐退出，取而代之的是顾问式汽车销售。,第一节 顾问式汽车销售,. 顾问式汽车销售实际上客户花钱买的不单是汽车产品本身，而是汽车带给他们解决问题的好处，同时还更在意购买汽车产品过程中所享受到的服务。 随着汽车销售市场和消费者的不断成熟，汽车销售也由传统的 观念转向 观念( 客户需求、成本、便利性、

4、与客户的沟通，汽车市场的竞争也有价格竞争转向服务的竞争。现在汽车销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供汽车产品及服务换取应得的报酬，同时让客户在购买汽车的过程中感到满意，实现客户与汽车销售企业的双赢，这种销售我们称之为顾问式汽车销售。顾问式汽车销售的前提是要识别潜在客户的需求，并通过汽车销售过程中的服务满足客户的这些需求，最终达到企业、销售人员、客户的双赢。,第一节 顾问式汽车销售,3. 顾问式销售与传统销售的不同点,第一节 顾问式汽车销售,4. 销售顾问的附加价值传统上，销售人员因为销售产品而得到适当报酬，在此情况下，产品是报酬高低的关键。但是，如果我们由另外一个角度来思考，

5、销售人员是因为提供服务给客户而得到适当的报酬，那么，销售酬劳的来源可能就不只是产品销售，任何相关的物件或服务都有可能是收入的来源，也就是说，对客户服务的质量优差就成为报酬高低的关键。,第一节 顾问式汽车销售,二、汽车的三要素 . 信心客户对产品的信心往往建立在产品本身、品牌、企业信誉、服务人员等因素上，所以企业和汽车销售人员最需要做的就是建立客户对产品的信心。. 需求客户的需求分为感性需求、理性需求、主要需求、次要需求等。. 购买力客户的购买力取决于他的“ 决定权” 和“ 使用权”。,第一节 顾问式汽车销售,三、顾问式汽车销售的工作理念 . 客户期望值与满意度客户根据已有的体验,掌握的信息或通

6、过别人的介绍对即将要购买的产品和服务有一种内心的期待,这种内心的期待值我们称之为客户的期望值。,第一节 顾问式汽车销售,根据对期望值的理解我们发现要想让客户满意或感动有两种方法:一是降低客户的期望值,二是提高给客户的实际值。 ) 超越客户期望值的方法() 不花钱的方法:记住客户的姓名、情况；记住客户的生日、结婚纪念日；打电话以示祝贺；态度热情，勤奋，微笑服务；整洁的环境，个人清洁；迎送客户；24h电话随时有人接听等。() 花钱不多的方法:赠送小礼品、磁卡、电话本；饮料、茶水、报刊、音乐、药品、免费的工作午餐；统一制服，形象；接送客户服务，提供幽雅的接待环境；逢节日、生日给有记录的客户 送鲜花、

7、礼品等。,第一节 顾问式汽车销售,) 超越客户期望值的程度给客户现实体验不是越高越好，客户期望值建议超越一点点就好，因为客户的期望值会在体验中不断提高，一次超越太多的话会增加企业的成本，也达不到让客户惊喜的目的。客户期望值来自于其以往的经验，期望值不会一直保持在同一水平，客户先前来经销店有香槟喝，客户很满意，下次再给客户香槟喝他们会感觉是应该的，他们会期望更好的回报。,第一节 顾问式汽车销售,2. 关键时刻（MOT）的概念客户最终的购买决定是由许许多多个真实一刻决定的。 重视汽车销售活动中每个小小的一刻，让客户留下小小的印象，从而在购买时作出小小的决定。这些小小的决定最终会影响到客户最终的购买

8、决定，所以汽车销售人员在销售过程中要关注客 户需求的细节。,第一节 顾问式汽车销售,2. 舒适区的概念我们称这些自己熟知的事情和空间是我们的舒适区。在自己的舒适区内人们会感觉很舒适，相反在舒适区外时，人会有一种不确定、未知的感觉。比如去别人家做客我们就会感到拘谨，因为自己的家里是自己的舒适区，别人的家是别人的舒适区。,第一节 顾问式汽车销售,舒适区的概念是一个重要的销售理念。它的目的就是提供无压力的销售环境， 在三个阶段内销售顾问要分别能做到:（1） 在客户的焦虑区内要关心客户。（2） 在客户的担心区内要影响客户。（3） 在客户的舒适区内要控制客户。,第一节 顾问式汽车销售,四、顾问式汽车销售

9、的原则1. 汽车销售的最终目标2.善用舒适区的理念3. 时刻把握客户的需求4.帮助客户作出正确决定5. 超越客户期望值,第一节 顾问式汽车销售,一、客户购车的一般流程. 选车. 交付车款（全款购车、定金购车、按揭购车） 3.工商验证发票 4.办理保险 5.缴纳车辆购置附加费 以上是汽车购买的一般程序，办理时一定要注意流程的顺序和携带相应的证件，如果客户自己办理还是比较麻烦的，现在的汽车经销商一般都提供一条龙的售车服务，客户只需确定好车型、办理好车款手续并提供个人的相应证件后，经销商都会协助客户办理好车辆上路的所有手续。,第二节 汽车销售岗位,二、汽车销售人员工作职责. 销售顾问的岗位职责()

10、开发新客户( 展厅接待/ 陌生拜访) ，完成销售主管下达的任务() 对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户() 负责向客户介绍车辆的主要性能和价格() 负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续() 负责签订订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访() 负责竞争对手资料信息收集、处理、分析和反馈,第二节 汽车销售岗位,. 销售主管的岗位职责() 带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作() 分析销售个案，协助销售顾问成交() 汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类() 检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况() 负责市场信息收集、处理、分析和反馈,第二

11、节 汽车销售岗位,三、销售人员应具备的工作能力. 工作态度() 对待客户的态度:站在客户的角度，帮助客户作正确的选择() 对待销售的态度:对待销售工作就像对待个人爱好一样赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣() 对待企业的态度:销售人员要对企业忠诚，有与企业互利、共存的态度,第二节 汽车销售岗位,三、销售人员应具备的工作能力2. 知识储备() 行业内知识:主机厂及汽车品牌的历史、理念和品牌背景优势，汽车市场状况和趋势，产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识，竞争对手信息() 跨行业知识:金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文等() 商务礼仪知识:仪容仪表、接待、沟通、表

12、达等礼仪,第二节 汽车销售岗位,三、销售人员应具备的工作能力3. 工作能力及技巧汽车销售人员在具备相应的专业知识外，还应在工作实践中积累并提高自己的工作能力， 例如:潜在客户开发能力、展厅销售能力、集团客户( 大客户) 销售能力、抗拒处理能力、客户抱怨处理能力、客户管理与跟踪能力等,第二节 汽车销售岗位,四、汽车销售顾问的工作内容汽车销售顾问在经销店内的主要工作是执行顾问式的销售流程，主要包括售前准备、店内接待、需求分析、商品说明、试乘试驾、报价说明、签约成交、交车、售后跟踪等环节,第二节 汽车销售岗位,五、综合训练一天，一对夫妇带着两个孩子来到某品牌汽车特约经销店内，观看展示车辆， 根据此情

13、境结合本章所学的顾问式汽车销售的理念和客户购买汽车的一般流程。请你为这对夫妇完成一次购车的流程演练，注意要关照客户的小孩及客户的需求。在演练过程中，要学会应用本章提到的服务理念及顾问式服务技巧。,第二节 汽车销售岗位,2.“新消法”实施 经过旷日持久的征求意见，以及经年累月的修订完善，有着20年历史的消法终于完成了第一次大修。新修订的中华人民共和国消费者权益保护法（以下简称新消法）于2014年3月15日正式实施。根据“新消法”规定，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。,3.私家车6年免检政策出台 2014年5月16日，公安部、国家质检总局

14、联合公布了关于加强和改进机动车检验工作的意见，据此，自2014年9月1日起，小型私家车6年内每2年检验1次，6至15年每年检验1次，15年以后每半年检验1次。试行6年以内的非营运轿车和其他小型、微型载客汽车(面包车、7座及7座以上车辆除外)免检制度，每2年需要定期检验。,4. 关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见印发 2014年9月3日，交通运输部会同国家发展改革委等九部门联合印发了关于促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见（以下简称指导意见）。以科学发展为主题，以转变行业发展方式、提升行业服务能力和治理体系为主线，着力推进汽车维修业健康、可持续发展，不断提升服务经济社会发

15、展的能力和水平。 指导意见的出台，将促使维修市场开放度更高、包容性更强、竞争更加充分，对我国维修业乃至汽车后市场的发展产生深远影响，对车主维修汽车消费无疑是个利好消息，对行业可持续、健康发展必将发挥重要作用。,4. 关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见印发 指导意见对于机动车维修业深化改革，实现维修业转型升级提供了难得的政策环境。十八大以来，党中央、国务院连续部署加快政府职能转变，加大简政放权，加强市场监管，努力创造公平公正市场环境的政策措施，增强了经济发展内生动力。随着经济体制改革的深入推进，财税、价格、劳动和社会保障、信用体系建设等一系列重大改革措施的陆续出台，为机动车维修业的

16、发展提供良好的政策环境和难得的历史机遇，也必将塑造一个全新的现代汽车维修市场体系。特别是2014年以来，汽车市场改革明显提速，发改委、工商总局等部门针对汽车销售、售后密集出台政策，其力度之大、范围之广、触及之深，为近年来所少有，引起了社会及国内外汽车厂商的高度关注。,国家深化经济体制改革为汽车行业转型升级提供了良好政策环境，消费需求增长和消费结构变化为行业转型升级带来了强大动力,经济社会的快速发展带来了强有力的消费需求，居民消费结构的变化将深刻影响维修业的业态模式，信息技术、移动互联网和金融创新为行业转型升级注入了全新活力。 未来五年，将是机动车维修业转型升级、提升服务大有可为的战略机遇期，也

17、必将成为我国机动车维修业大转型、大提升、大发展的重要历史时期。,（一）行业转型对汽车售后服务的影响,1.对消费者可以采取便民服务预约式修车服务 指导意见第十一条要求各维修企业站在消费者的角度，不断增强自身的服务意识，优化服务流程，提升服务能力。鼓励企业通过电话、互联网等手段，广泛开展预约式修车服务，提升修车时效；通过提供代步汽车、上门接送车等延伸服务，为消费者提供便利服务。,（二）政府对汽车后市场的要求和规范,2.对出行有保障汽车维修救援体系 指导意见第十二条中明确指出了，各地交通运输主管部门和道路运输管理机构要按照“统一平台、统一调度、统一服务、快速响应”的原则，逐步建立覆盖全国的汽车维修救

18、援体系。该体系包括了全国各大省、市的救援网点，主要成员是各地符合条件的救援企业，分布将会比较合理，保证救援服务能够快速、高效。该体系借鉴医疗救助“120”便民服务电话相关模式，在全国交通运输服务监督电话“12328”中设置了汽车救援服务功能，车主如果遇到突发状况，可以拨打此电话进行求援。,（二）政府对汽车后市场的要求和规范,3.对维护消费权益第三方仲裁机构 指导意见第十三条中规定了各地要按照“渠道畅通、处理及时、技术权威、裁决公正”的原则，建立健全汽车维修质量纠纷调解、投诉处理的工作平台和机制。这个机构类似于我们日常生活中的仲裁机构，我们在汽车维修中如果遇到了质量问题以及一些纠纷，可以通过电话

19、、网站、接待服务场所等渠道向该机构投诉，维护消费者的权益。在收到投诉后，这种仲裁机构必须及时处理，反馈处理结果，让消费者合法权益得到保障。,（二）政府对汽车后市场的要求和规范,4.对汽车维修行业维修配件渠道垄断将被破除 指导意见第十四条鼓励汽车维修配件自由流通，鼓励原厂配件生产企业向汽车售后市场提供原厂配件和具有自有品牌、商标或标识的独立售后配件，也就是鼓励原厂配件企业将自己的配件卖向独立售后市场； 鼓励授权维修企业向非授权维修企业转售、提供原厂配件；要贯彻落实国家法律法规，保障所有维修企业享有使用同质配件维修汽车的权利，其实质就是鼓励发展“同质配件”，也就是与原厂配件质量相当的配件。,（二）

20、政府对汽车后市场的要求和规范,5.通过规模化、品牌化发展 实现连锁经营 指导意见第四条鼓励骨干、龙头企业通过资本纽带、市场运作等手段，积极开展重组、并购、扩张，不断创新服务模式，延伸企业价值链，实现企业的规模化、集团化发展。鼓励大型企业建立配件集中采购平台、钣喷中心等专业化支持体系，提升企业运作效率和效益。鼓励中小企业组建企业联盟，在维修装备、技术信息共享和配件联合采购等方面形成优势互补，壮大发展实力。,（二）政府对汽车后市场的要求和规范,5.通过规模化、品牌化发展 实现连锁经营 指导意见第六条支持推进企业和行业品牌建设。国内要建立健全行业品牌培育、发展、激励、保护的政策和机制，为品牌的成长营

21、造一个良好的环境。通过扶持、培育一批维修服务质量高、质量信誉优(AAA)的企业，将其发展为地方品牌，并逐步向区域、全国扩展。 指导意见第三条认为汽车维修、配件供应等优势企业在大型社区、公共停车场、客货运输站场周边布设连锁网点。同时对于开办连锁维修网点的，国家也有优惠政策，在经营场所所在的地级市主城区或者县、市行政区范围内，他们可以共享技术负责人和汽车维修业开业技术条件（GB/T16739）规定的大型维修设施、设备。,（二）政府对汽车后市场的要求和规范,6.促进汽车维修行业的标准化建设 指导意见第十条要求各地交通运输主管部门和道路运输管理机构要按照汽车维修业开业条件（GB/T 16739-201

22、4）标准要求严把市场准入关，确保企业维修能力达标。维修企业要遵照汽车维护、检测、诊断技术规范（GB/T18344）等标准及汽车维修技术文件开展汽车维修服务，确保维修质量合格。要遵照机动车维修服务规范（JT/ T816）开展规范化的维修服务，提升维修服务质量和水平。,（二）政府对汽车后市场的要求和规范,7.企业管理效率与水平或将提高 指导意见第十七条中指出要坚持监管与服务并举、发挥政府和市场两个积极作用的原则，充分运用互联网、大数据、云计算等技术手段，创新机制和模式，积极推进行业信息化建设。围绕加强行业服务能力，建立覆盖全国的汽车“电子病历”系统；围绕加强行业监管能力，鼓励各地道路运输管理机构建

23、立汽车维修服务质量评价网络平台。最终通过维修企业建立健全维修服务管理信息系统，来提升企业管理效率和水平。,（二）政府对汽车后市场的要求和规范,1.互联网在深刻地改变着汽车产业 互联网的发展速度远远快于传统产业，作为一个产业金矿，互联网向汽车产业的渗透可谓不遗余力。但过去几年互联网都只是在营销公关传播领域，未来几年将向产品、销售、售后、二手车、保险金融等领域渗透。,（三）电商对汽车售后服务的影响,2.互联网以及移动互联网在向后市场加速渗透 过去10年，中国汽车后市场车间里最大的变化是增加了更多高科技诊断设备，比如车载电脑诊断仪、四轮定位仪、专用示波器、专用电表、尾气检测仪等等，4S体系普遍已经具

24、备电子配件目录、网络化维修资料、智能诊断系统，一些厂商已经具备了远程诊断系统。 随着移动互联网的爆发，车主对线上服务咨询、询价、发现最优服务商的需求在增长，这使得很多风险投资开始向后市场的O2O投资。主机厂、汽车门户和垂直网站、中小创业者都已经在尝试建立自己的O2O网站，试图建立配件商、服务商、车主的B2B2C平台。,（三）电商对汽车售后服务的影响,3.借助互联网的后市场连锁将挑战4S连锁体系 随着新车销售放缓，主机厂的4S扩张也遇到瓶颈，盈利能力下滑困扰着大多数4S店。由于配件供给受制于厂商，4S店内的服务盈利能力必须定位高端用户群，这部分用户的品牌敏感度很高，虽然售后服务可能会贡献50%以

25、上的利润，但如果未来不走向互联网，4S的售后基本无力进行服务品牌营销；另一方面，过去10年多数全国性的快修连锁都告失败。但互联网在客户、服务商、竞价等领域可以发挥资源集约化优势，这使得困扰汽车后市场的众多问题有可能得到解决。,（三）电商对汽车售后服务的影响,4.从美国汽车后市场发展看我国的汽车电商 美国的汽车后市场大概有有三种模式，一个是NAPA、一个是Autozone，还有一家是The Alliance。 NAPA模式主要70%做修理厂生意，剩下30%是做DIY市场；而Autozone正好是相反，70%是做DIY市场，30%是做修理厂； The Alliance基本上兼有前两种模式的特点，并

26、其每家店都有自己的品牌，它不是以统一品牌来经营的而只是联购分销的平台，大家在这个平台上都以各自的品牌来经营。,（三）电商对汽车售后服务的影响,4.从美国汽车后市场发展看我国的汽车电商 NAPA是卖服务、卖解决方案的，NAPA有一万多家的修理厂挂NAPA的牌。他们都是紧密合作的，像加盟一样，NAPA给他提供更多的服务和优惠，有很多的支持。 Autozone的模式是上世纪80年代发展起来的，因为当时车主DIY动手做一些简单的汽车保养维修，依照这样的市场需求Autozone做了汽配超市。 未来做汽配来讲强调的不是卖商品，一些车型件更多的是卖专业解决方案的，这一定是未来的趋势，所以NAPA是不会受什么

27、冲击的。这也是中国汽车后市场电商发展可以借鉴的地方。,（三）电商对汽车售后服务的影响,为了更好促进汽车后市场的健康发展，交通运输部2011年10月8日发布了机动车维修服务规范标准（JT/T816-2011），2012年1月10日起实施。该标准对于促进汽车后市场的规范服务提供了标准的支持。1. 范围2. 相关术语3. 总要求4. 维修服务流程5. 服务质量管理6. 服务质量控制,1.范围,本规范规定了机动车维修服务的基本要求、维修服务流程及服务质量保证等方面的内容。 本规范适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行。 本规范可作为客户衡

28、量机动车维修服务的依据。,2.相关术语,（1）客户 customer（2）机动车维修服务 service for motorcycle repairing（3）整车修理 whole motor vehicle repair（4）原厂配件 （Original equipment manufacturer parts）（5）副厂配件 （aftermarket parts）（6）修复配件 （refurnished parts）,3.总要求,（1） 经营者应按照GB/T 16739.1、GB/T 16739.2的g规定，根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护

29、、设施、设备等条件，并取得机动车维修经营许可证等相关证件。（2） 经营者应依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌。（3） 经营者应将主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价报所在地道路运输管理机构备案。发生变动时，应在变动实施前重新报备。（4） 经营者应在业务接待室的醒目位置向客户公示企业相关各类信息。,3.总要求,（5） 汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统，对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。（6） 经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等

30、相关信息资料，供客户查询。有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备。,4.维修服务流程,（1）建立服务流程。,客户维修接待,进厂检验,签订合同,返修与抱怨处理,不合格,合格,图2-1 机动车维修服务流程,客户维修接待,进厂检验,返修与抱怨处理,跟踪服务,签订合同,4.维修服务流程,（2）客户维修接待。 客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。 业务接待员应遵守礼仪规范，主动热情，真诚友好，仪表端庄，语言文明，自报工号，认真听取客户关于车况和维修要求的陈述，并做好记录；业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。,4.维修服务流程,（3）进厂检验。质量检验员应根据

31、车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断。进厂检验应在专用的工位或区域，按照相关技术标准或规范对车辆进行检验，并做好进厂检验记录。需要解体检查或者路试的，应征得客户同意。进厂检验后，应告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件。,4.维修服务流程,（4）签订合同。业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求，本着自愿、合法、适用的原则，与客户协商签订汽车维修合同。维修合同应包含以下主要内容：经营者、客户的名称；签约日期；车辆基本信息；维修项目；收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式；交车日期、地点、方式；质量保证期。经营者对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，宜使用当

32、地主管部门推荐的汽车维修合同示范文本。,4.维修服务流程,（4）签订合同。维修过程应严格按照合同约定进行。确需增加维修项目的，经营者应及时与客户沟通，征得同意后，按规定签订补充合同。经营者应将维修合同存入机动车维修档案。,4.维修服务流程,（5）维修作业与过程检验。经营者根据维修合同确认的维修项目，开具维修施工单。维修施工单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。视情对待修车辆进行车身清洁。维修过程中，应采用合理措施保护车身内外表面等部位。维修人员应执行相关的技术标准，使用技术状况良好的设备，按照维修施工单进行操作。不应擅自扩大作业范围，不应以次充好换用配件。作业后，应进行自检，并签

33、字确认。,4.维修服务流程,（6）竣工检验。质量检验员应核查维修项目完成情况，按GB /T 3798.1 、GB/T 3798.2 、GB/T 3799.1 、GB/T 3799.2 和GB/T 18344 等标准进行竣工检验，并填写维修竣工检验记录。对竣工检验中发现的不合格项目，应填写返工单，由维修人员返工作业。经营者应执行机动车维修竣工出厂合格证制度。,4.维修服务流程,（7）结算交车。检验合格的车辆，业务接待员应查看外观，清点随车物品，做好交车准备，通知客户验收接车，并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况，以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书面记录形式告知客户。业务接待员应配

34、合客户验收车辆，填写验收交接单，并引导客户办理结算手续。,4.维修服务流程,（8）返修与抱怨处理。经营者应严格执行车辆返修制度，建立车辆返修记录，对返修项目进行技术分析。在质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用，且经营者在三日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的，经营者应当优先安排，无偿返修，不应故意拖延或无理拒绝。在质量保证期内，车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责联系其他机动车维修经营者修理，并承担相应修理费用。,4.维修服务流程,（8）返修与抱怨处理。经营者应严格执行客户抱怨处理制度，明确受理范围、受理部门或人员、处理部门或

35、人员及其职责、受理时限、处理时限等。经营者应留存抱怨办理的记录，定期进行分析、总结。,4.维修服务流程,（9）跟踪服务。车辆维修竣工出厂后，经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户，征询客户对车辆维修服务的意见，并做好记录。对客户的批评意见，应及时沟通并妥善处理。跟踪服务应覆盖所有客户。回访人员应统计分析客户意见，并及时反馈给相关部门处理。对返修和客户抱怨处理后的结果应继续跟踪。,5.服务质量管理,（1）人员管理。企业负责人、技术负责人及质量检验员、业务接待员、价格结算员，以及从事机修、电器、钣金、涂漆、车辆技术评估（含检测）作业的技术人员条件应符合GB、T 21338的规定。机

36、动车维修技术人员配备应满足有关要求。维修从业人员应按照作业规范进行维修作业。经营者应根据维修服务活动和从业人员能力，制定和实施培训计划，做好培训记录。,5.服务质量管理,（2）设施设备管理。区环境清洁，各类指示标志清楚，重要区域和特种设备设立警示标志。维修作业区应合理布局，划分工位，有充足的自然采光或人工照明。维修、检测设备的规格和数量应与维修车型、维修规模和维修工艺相适应。经营者应依据设备使用书，制定设备操作工艺规程。经营者应制定设备维护计划，并认真实施。特种设备应重点维护。检测设备、量具应按规定进行检定、校准。经营者应建立设备档案，做好设备购置、验收、使用、维修、检定和报废处理记录。,5.

37、服务质量管理,（3） 配件管理。经营者应向具有合法资质的配件经销商采购配件。经营者应建立采购配件登记制度，组织采购配件验收，查验产品合格证等相关证明，登记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息。经营者应建立配件质量保证和追溯体系。原厂配件和副厂配件按制造厂规定执行质量保证。经营者与客户协商约定的原厂配件和副厂配件的质量保证期不得低于上述规定。修复配件的质量保证期，按照经营者与客户的约定执行。,5.服务质量管理,（3） 配件管理。经营者应制定配件检验分类制度，保留配件的更换、使用、报废处理的记录。客户自带配件，经营者应与客户做好约定，使用前查验配件合格证明，提出使用意见，由客户确认签字，并妥善

38、保管配件合格证明和签字记录，保存期限不得低于该配件质量保证期和维修质量保证期。,5.服务质量管理,（4）安全管理。经营者应建立安全生产组织机构和安全生产责任制度，明确各岗位人员安全职责。经营者应制定安全生产应急预案，内容包括应急机构组成、责任人及分工、应急预案启动程序、应急救援工作程序等。经营者应开展安全生产教育与督促检查，为员工提供国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品。,5.服务质量管理,（4）安全管理。经营者应确保生产设施、设备安全防护装置完好，按照规定配置消防设施和器材，设置消防、安全标志。有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂，压力容器的使用与存放应符合国家有关规定的要求。机动车维修作

39、业场所相应位置应张贴维修岗位与设备安全操作规程及安全注意事项。,5.服务质量管理,（5）环保管理。经营者应对维修产生的废弃物进行分类收集，及时对有害物质进行隔离、控制，委托有合法资质的机构定期回收，并留存废弃物处置记录。维修作业环境应按环境保护标准的有关规定配置用于处理废气、废水的通风、吸尘、消声、净化等设施。,5.服务质量管理,（6）现场管理。 经营者应制定现场管理规范，作业场所实行定置管理，工具、物料摆放整齐，标识清楚，做到工作台、配件、工具清洁，工具、配件、废料油污不落地，废油、废液、固体废弃物分类存放。,5.服务质量管理,（7）资料档案管理。经营者应了解并收集与维修服务相关的技术文件，

40、具备有效的车辆维修标准和承修车型的技术资料。必要时，应制定车辆维修所需的各种工艺、检验指导文件。经营者应建立机动车维修档案，并妥善保存。车辆二级维护、总成修理、整车修理档案应包括：维修项目、维修合同、具体维修人员及质量检验员、进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出广合格证副本、结算清单等。保存期限不应少于两年。,6.服务质量控制,（1） 经营者应按规定建立维修服务质量管理体系，制定服务质量方针，加 以实施并持续改进。 （2） 经营者应开展客户满意度调查，收集、整理客户反馈信息。（3） 应定期对维修服务实际成果进行检查，并记录检查结果。对检查 中发现的问题，应采取有效的整改措施。,通过机动

41、车维修服务规范的基本介绍，可以了解行业主管部门对汽车行业的管理，应该说明的是，该标准只是基本的要求，随着竞争的加剧，企业应该更加重视自身服务能力的提升，只有这样客户才会选择你的服务。,为了提升汽车服务企业的服务水平，确保广大客户的用车利益，交通运输部2014年4月15日发布了汽车售后服务客户满意度评价方法（JT/T 900-2014），2014年9月1日正式实施。该标准规定了汽车售后服务客户满意度评价指标、调查方法和评价方法。适用于所有取得汽车生产企业相应品牌售后服务授权的汽车维修企业。标准明确了什么是汽车售后服务（客户在购买汽车之后，汽车制造商与经销商提供的与车辆属性相符合的多种形式的服务）

42、；明确了客户满意度（CSI）的定义（客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数）。,标准指出了客户满意度评价指标的6个维度：规范性，汽车维修企业遵守国家法律法规、行业管理规范的情况；公开性，汽车维修服务价格、项目以及维修过程对消费者公开的程度；人性化，汽车维修过程中服务态度以及为消费者提供的服务围绕消费者展开的程度；便捷性，汽车到达维修场所及维修过程的方便程度；专业性，汽车维修企业人员技能以及在维修质量上的专业化程度；服务费用合理性，汽车维修企业在工时以及配件价格计费等方面的客户 满意情况。,通过该标准的实施，政府可以对社会公布企业的客户满意度

43、，直接的促进了企业服务能力水平的提升。,本单元详细地介绍了汽车售后服务市场的状况，行业政策对汽车售后服务的影响，行业转型和电商对汽车售后服务的影响，交通运输部出台的机动车维修服务规范标准，汽车售后服务客户满意度评价方法标准，对于从事汽车后市场服务的人员有较好的开阔视野，理解行业的作用。,单元小结,（一）填空题 “汽车后服务市场”是指汽车从经销商出售给顾客的那一刻起，直至该汽车报废送至回收 站之前，为该汽车提供的全过程的各项服务，包括 、维修、 、装具添置、清洗加油等。客户 是指接受机动车维修服务的 或 。原厂配件是指纳入车辆生产厂家 体系和 体系的配件。机动车维修服务是指机动车维修经营者（简称

44、经营者）向客户提供机动车 和 及相关活动的总称。,思考与练习,思考与练习,（二）判断题（对的画“”，错的画“”）经营者应严格执行车辆返修制度，建立车辆返修记录，对返修项目进行技术分析。( )客户对维修作业项目和费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见， 作出合理解释。 ( )检验合格的车辆，业务接待员应查看外观，清点随车物品，做好交车准备，通知客户验 收接车，并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况，以及出厂注意事项、 质量保证期等内容以书面记录形式告知客户。 ( )维修过程检验不合格的作业项目，不应进入下一道工序，应重新作业。（ ）,（三）简答题 简单说明维修合同包括的主要内容。 简单说明客户满意度评价指标的6个维度。,思考与练习,谢谢观看！,