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1、济南铁路局机关党群干部培训班,客运业务基础知识讲座,2007.9,客运业务基础知识,2,提纲,第一部分：客运站及客运站技术设备现代化第二部分: 客运组织第三部分：客运规章,2007.9,客运业务基础知识,3,客运站及客运站技术设备现代化,一、客运站主要设备及布置要求二、客运站技术设备现代化,2007.9,客运业务基础知识,4,一、客运站主要设备及布置要求,1、客运站含义及主要任务。,客运站:专门办理大量客运业务。 任务：安全迅速组织旅客乘降，便于办理旅行手续，提供舒适的候车环境，便于旅客集散。,2007.9,客运业务基础知识,5,2、客运站作业（1）客运服务作业：问询、候车、小件行李寄存、旅客
2、乘降及文化餐饮服务等。（2）客运业务：客票发售；行包承运、保管、装卸、交付等。（3）技术作业：列车到发、机车摘挂、车底取送、餐车整备等。,2007.9,客运业务基础知识,6,3、客运站的主要设备。（1）站房：客运站的主体，旅客服务用房、技术办公用房和行包邮件用房。（2）站场：办理客运技术作业的场所。线路、站台、雨棚、跨线设备等。（3）站前广场：客运站与城市的纽带。车行道、停车场、旅客活动动带。,2007.9,客运业务基础知识,7,4、旅客站房的布置要求（1）旅客站房的位置要和城市规划及市内交通网密切配合。（2）各种流线应保证畅通无阻，行程便捷，避免交叉干扰。（3）站房建筑的平面应按旅客的需要来
3、设置。（4）根据客流性质及去向，将客流分开。（5）站房应显示出城市的建筑风格，有良好的通风和采光条件。,2007.9,客运业务基础知识,8,5、旅客站房的布置 旅客站房的布置应根据站房等级、类型，服务于旅客的种类，车站工作量及工作性质等因素确定。大、中型站房一般具有三类房屋：（1）客运用房：直接为旅客服务，站房的主要出入口、售票处、行李房和候车室是客运用房的主要组成部分。（2）技术办公用房。（3）职工生活用房。,2007.9,客运业务基础知识,9,客运站及客运站技术设备现代化,一、客运站主要设备及布置要求二、客运站技术设备现代化,2007.9,客运业务基础知识,10,二、客运站技术设备现代化,
4、1、客票发售和预订系统。2、检票记数统计系统。3、行包检斤制票系统。4、三品检查仪。5、自动广播系统。,2007.9,客运业务基础知识,11,5.0版本解决了4.0版本中票额共用不够灵活、短途票额无法再利用的问题。新的客票系统将票额全部存放在铁路局票务中心服务器，实现票额灵活调整，可将剩余票额传输到路网上，实现票额利用最大化，不会再出现“火车上有座却买不到座位票”的情况。,客票发售和预订系统(5.0版)（1）,2007.9,客运业务基础知识,12,客票发售和预订系统(5.0版)（2）,1、系统结构,系统特点：1、采用两级建库模式，即建立一个中央数据库和若干个地区数据库，取消了车站级席位库。2、
5、通过基干网、沿线网和市区网络将全路票务中心、地区票务中心、沿线列车停靠站、市内代售点连接在一起。,2007.9,客运业务基础知识,13,客票发售和预订系统(5.0版)（3）,线名、站名、里程等路网信息；票价信息；列车编组、车次、时刻表等运行图信息。,票额计划由路局客运处计划科负责编制，如票额分配、复用和共用。（T177）,根据票额计划生成每一天的席位数据，局网预售期5天，路网预售期20天。,订票、发售、退票等存根信息实时存储在车站服务器上，定时传送给地区中心服务器，进行席位复用等处理。,车站依据存根进行订票、发售、退票的结账和财务统计，依据席位进行客运量统计。并将统计结果传送地区票务中心。,2
6、007.9,客运业务基础知识,14,客票发售和预订系统(5.0版)（4）,3、系统功能,全路票务中心管理系统,铁道部业务管理,地区票务中心管理系统,路局业务管理,车站电子售票系统,中央级,地区级,车站级,2007.9,客运业务基础知识,15,地区票务中心系统功能：（1）基础数据维护（2）车站售票赋权（3）票额计划维护和席位数据生成（4）席位复用定义（5）车次全程自动复用（6）剩余票额调整（7）团体票预订（8）统计分析,客票发售和预订系统(5.0版)（5）,2007.9,客运业务基础知识,16,客票发售和预订系统(5.0版)（6）,3、系统功能,全路票务中心管理系统,铁道部业务管理系统,地区票务
7、中心管理系统,路局业务管理系统,车站电子售票系统,中央级,地区级,车站级,2007.9,客运业务基础知识,17,车站售票系统功能（1）售票、退票功能（2）预订功能（3）票卷管理功能（4）统计、结算功能（5）客运计划管理功能（6）值班监控和结帐功能（7）旅客查询功能,客票发售和预订系统(5.0版)（7）,2007.9,客运业务基础知识,18,第一部分：客运站及客运站技术设备现代化第二部分: 客运组织第三部分：客运规章,2007.9,客运业务基础知识,19,客运组织,一、客运站工作组织 二、列车工作组织,2007.9,客运业务基础知识,20,一、客运站工作组织（1）,（一）售票工作组织1、售票窗口
8、的设置：按业务性质分售票窗口、签证窗口、退票窗口、临时售票窗口。2、售票服务：从软件（管理）和硬件（设备）两方面提高服务水平。（1）管理：仪容仪表、服务语言、售票作业程序。（2）设备：计算机售票处应有计算机、制票机、双向扩音器、验钞机、票卷橱、保险柜以及各种业务资料。,2007.9,客运业务基础知识,21,（二）旅客乘降工作组织1、乘降工作的目的2、旅客上车工作组织3、旅客下车工作组织,一、客运站工作组织（2）,2007.9,客运业务基础知识,22,（三）客运服务工作1、问事处工作2、候车室服务（1）服务质量要求：随身携带品检查；组织旅客有序候车；提供饮用水和非饮用水；候车室的环境卫生。（2）
9、特殊旅客服务：贵宾室、母婴候车室、军人候车室的服务。,一、客运站工作组织（3）,2007.9,客运业务基础知识,23,（四）行包运输工作组织1、行包发送作业：承运、保管、装车。2、行包到达作业：卸车、保管、交付。3、行包中转作业：指行李、包裹在中转站卸下后，再装入其他列车行李车内继续运送的作业。,一、客运站工作组织（4）,2007.9,客运业务基础知识,24,客运组织,一、客运站工作组织 二、列车工作组织,2007.9,客运业务基础知识,25,二、列车工作组织（1）,1、旅客列车乘务组的组成：由客运、车辆、公安部门人员组成,2007.9,客运业务基础知识,26,2、旅客列车乘务组的乘务制度：固
10、定班组制，按乘务组织形式分：（1）包乘制：按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组担当乘务工作。（2）轮乘制：在旅客列车密度大、且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑地组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车，称为轮乘制。,二、列车工作组织（2）,2007.9,客运业务基础知识,27,3、乘务组的工作制度（1）出退勤制（2）趟计划制（3）验票制（4）统一作业制（5）其它各项管理制度 安全生产、备品管理、列车环境卫生等制度。,二、列车工作组织（3）,2007.9,客运业务基础知识,28,4、乘务人员作业过程,二、列车工作组织（4）,5、旅客列车运输收入管理 （1）运输
11、收入 （2）餐营和商品收入,始发站作业,列车始发前准备,途中作业,到达终到站前作业,列车到达终到站后作业,始发站,终到站,2007.9,客运业务基础知识,29,6、列车服务工作（1）有形服务：车门验票、维持秩序、车上送水、卫生清扫、广播宣传、餐车服务等。（2）无形服务：列车工作人员的思想品德、职业道德、言谈举止、服务精神、工作态度等。 为提高服务水平，乘务人员应树立加强业务学习，提高知识水平；另外要推进库乘分离和乘务制度改革，从而优化劳动力配置，提高列车服务质量。,二、列车工作组织（5）,2007.9,客运业务基础知识,30,第一部分：客运站及客运站技术设备现代化第二部分: 客运组织第三部分：
12、客运规章,2007.9,客运业务基础知识,31,客运规章,一、铁路旅行知识 二、铁路客票知识 三、铁路行包运输知识,2007.9,客运业务基础知识,32,1、铁路旅客运输合同,（1）铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。 （2）铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。,2007.9,客运业务基础知识,33,2、旅客携带品有关规定,（1）免费携带品的重量和体积： 儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。 每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米；乘坐动车组列车的旅客的
13、外部尺寸长宽高相加不超过130厘米；杆状物品不超过200厘米，重量不超过20千克。,2007.9,客运业务基础知识,34,（2）可限量携带下列物品: 气体打火机5个，安全火柴20小盒。 不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。 军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹。 初生雏20只。,2007.9,客运业务基础知识,35,（3）禁止带入车内的物品： 国家禁止或限制运输的物品； 法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品； 动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味
14、）的物品； 能够损坏或污染车辆的物品； 规格或重量超过规定的物品。,2007.9,客运业务基础知识,36,（4）违章携带物品的处理: 在发站禁止进站上车； 在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品、动物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。 发现危险品或国家禁止、限制运输的物品、妨碍公共卫生的物品、损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理。 如旅客超重、超大的物品价值低于运费时，可按物品价值的50%核收运费。（济乌鲁木齐：3745km，携带40kg，超重20kg,1元/k
15、g,超重部分价值：20元，四类包裹：108.4元。）,2007.9,客运业务基础知识,37,3、乘车条件,乘车基本条件,2007.9,客运业务基础知识,38,（2）有效期终了 旅客在乘车途中客票有效期终了，要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收手续费 。（3）乘坐卧铺车 乘坐卧铺旅客的车票由列车员保管并发给卧铺证，下车以前交换。列车开车后，应该通过广播提示持卧铺票的旅客及时到卧铺车换票。 成人带儿童或儿童与儿童可共用一个卧铺。,2007.9,客运业务基础知识,39,4、旅行变更,（1）提前或改晚乘车 旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，在列车有能力的前提下可以办理
16、一次提前或改晚乘车签证手续。办理改晚乘车签证手续最晚不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车48小时以前办理。原票已托运行李的，在改签后的新票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。 动车组列车车票办理改晚乘车手续时，推迟乘车的时间应当在车站售票的预售期内。,2007.9,客运业务基础知识,40,（2）变更座席、铺位 旅客可要求变更高于原票等级的列车或铺位、座席。办理时核收变更区间的票价差额，核收手续费。变更低于原票等级的列车、铺位、座席时不予办理。旅客中途自行变更低于原票等级的列车、铺位、座席时，票价差额部分不予退还。 在列车上旅客要求办理变更座位、铺位时，在列车有能力的情况下应予以办理，
17、需补收差价时，发售一张补价票，随原票使用有效。,2007.9,客运业务基础知识,41,（3）越站 旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有运输能力下列车应予以办理。核收越站区间的票价和手续费。 不能办理越站的情况： 列车严重超员； 乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺； 乘坐的回转车，途中需要甩车。,2007.9,客运业务基础知识,42,5、旅客丢失车票的处理,旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票核收退票费。,2007.9,客运业
18、务基础知识,43,6、不符合乘车条件的处理,（1）下列行为，除按规定补票，核收手续费外，还必须加收应补票价50%的票款。 无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理。 持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。 持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无票处理。 持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座位时，补收所乘区间的票价差额。 旅客持半价票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，补收全价票价与半价票价的差额。,2007.9,客运业务基础知识,44,（2）有下列情况时只补收票价，核收手续费： 应买票而未买票的儿童只补收儿
19、童票。身高超过1.4米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。 持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至前方停车站的车票。 经站、车同意上车补票的。,2007.9,客运业务基础知识,45,客运规章,一、铁路旅行知识 二、铁路客票知识 三、铁路行包运输知识,2007.9,客运业务基础知识,46,1、车票的种类,车票包括客票和附加票两大类。客票分软座、硬座。附加票部分为加快票（特别加快、普通加快）、卧铺票（高级软卧、软卧、包房硬卧、硬卧）、空调票。 附加票是客票的补充部分，除儿童外，不能单独使用。 车票是旅客乘车的凭证，也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。,2007.9
20、,客运业务基础知识,47,2、车票票面应载明的内容：,发站和到站站名；座别、卧别；票价；车次；乘车日期；有效期。,5.0版,4.0版,2007.9,客运业务基础知识,48,3、旅客票价的制定,旅客票价包括基本票价和保险费两部分，基本票价是以每人每千米的票价率为基础，按旅客旅行的距离和不同的列车设备条件，采用递远递减的办法确定的。 计算旅客票价的起码里程： 客票：20千米 加快票：100千米 空调票：20千米 卧铺票：400千米,2007.9,客运业务基础知识,49,4、车票的有效期间,客票的有效期间按乘车里程计算：,2007.9,客运业务基础知识,50,卧铺票按指定的乘车日期和车次使用有效，其
21、它附加票随同客票使用有效。 动车组列车车票当日当次有效。各种车票的有效期从指定乘车日起至有效期最后一日的24时止计算。 车票改签后，有效期自改签后实际乘车日起计算。 变径后的客票有效期按分歧站以后的里程重新计算。,2007.9,客运业务基础知识,51,5、加快票发售规定,购买加快票必须有软座或硬座客票。发售加快票的到站，必须是所乘快车或特别快车的停车站。6、卧铺票发售规定 购买卧铺票必须有软座或硬座客票，乘坐快车时还应有加快票。卧铺票的到站、座别必须与客票的到站、座别相同。中转换车时，卧铺票只发售到旅客换车站。,2007.9,客运业务基础知识,52,7、儿童票发售规定,承运人一般不接受儿童单独
22、旅行。随同成人旅行身高1.1米1.4米的儿童，享受半价客票、加快票和空调票。超过1.4米时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.1米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。 免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。,2007.9,客运业务基础知识,53,8、学生票发售规定,（1）可购买学生票的学校 普通大、专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，凭附有加盖院校公
23、章的减价优待证的学生证（小学生凭书面证明），每年可享受四次家庭至院校（实习地点）之间的半价硬座客票、加快票和空调票（以下简称学生票）。动车组列车只发售二等车学生票，学生票为全价票的75%。 新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。,2007.9,客运业务基础知识,54,（2）发售学生票的时间 学生票限定在寒假（12月1日3月31日）、暑假（6月1日9月30日）期间购买。（3）下列情况不能发售学生票： 学校所在地有学生父或母其中一方时； 学生因休学、复学、转学、退学时； 学生往返于学校与实习地点时。,2007.9,客运业务基础知识,55,9、革命伤残军人票,现役革命伤残军人凭中国人
24、民解放军总后勤部签发的“革命伤残军人证”；退役革命伤残军人，凭省、市、自治区民政部签发的“革命伤残军人证”；因公致残的人民警察凭省民政部签发的“人民警察伤残抚恤证”，可购买半价软、硬客票和附加票。,2007.9,客运业务基础知识,56,10、站台票发售规定,到站台上迎送旅客的人员应买站台票。站台票当日使用一次有效。对经常进站接送旅客的单位，车站可根据需要发售定期站台票。随同成人进站身高不足1.1米的儿童及特殊情况经车站同意进站人员可不买站台票。未经车站同意无站台票进站时，加倍补收站台票款。遇特殊情况（重要任务、发生重大事故），站长可决定暂停发售站台票。,2007.9,客运业务基础知识,57,1
25、1、团体旅客票,20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，乘车时可优先安排。 团体旅客购票时，满20人时，给予免收1个人票价的优惠；20人以上，每增加10人，再免收1个人的票价。每年春运期间不予优惠。,2007.9,客运业务基础知识,58,12、退票,（1）旅客要求退票时，按下列规定办理，核收退票费： 旅客退票必须在购票地车站或票面发站办理。 在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内，退还全部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。 旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额；已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算
26、；同行人同样办理。 退还带有“行”字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。 站台票售出不退。,2007.9,客运业务基础知识,59,（2）因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理，不收退票费： 在发站，退还全部票价。 在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价。 在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算。 空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。,2007.9,客运业务基础知识,60,例：中途站退票徐州至北京新空调硬座客快卧（下）：185.00元1、旅客原因：净退70.00元2、铁路责任：
27、净退144.00元,2007.9,客运业务基础知识,61,客运规章,一、铁路旅行知识 二、铁路客票知识 三、铁路行包运输知识,2007.9,客运业务基础知识,62,1、行李范围,行李是指旅客由于旅行而导致的生活上一定限度的必需品，并且凭客票办理托运。没有客票就不能产生行李。如旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。,2007.9,客运业务基础知识,63,2、包裹范围,除规定的可按行李托运的物品外，其它适合在旅客列车行李车内运输的小件货物。分为一类、二类、三类、四类包裹。3、行包托运的重量体积规定 行李、包裹每件的最大重量为50千克。体积以适于装入行李车为限，但最小不得小
28、于0.01立方米。,2007.9,客运业务基础知识,64,4、包裹的押运,托运金银珠宝、货币证券、文物、枪支、中途需饲养的动物等必须派人押运。押运人应购买车票并对所押物品的安全负责。承运人应为押运人购票提供方便。 5、行包运到期限的计算 行李运到期:从承运日起，600千米以内为三日，超过600千米时，每增加600千米增加一日，不足600千米也按一日计算。 包裹运到期:从承运日起，400千米以内为三日，超过400千米时，每增加400千米增加一日，不足400千米也按一日计算。快运包裹按承诺的运到期限计算。,2007.9,客运业务基础知识,65,6、保价运输,行李包裹分为保价运输和不保价运输，托运人
29、可选择其中一种运输方式。 按保价运输时，可分件声明价格，也可按一批全部件数声明价格。按一批办理时，不得只保其中一部分。 按保价运输的行李包裹核收保价费。行李保价费按声明价格的0.5%核收，包裹保价费按声明价格的1%核收。,2007.9,客运业务基础知识,66,7、行包运输赔偿,行李、包裹超过运到期限30天以上仍未到达是，收货人认为行李、包裹已灭失，可以向承运人提出赔偿。,2007.9,客运业务基础知识,67,8、行包到达保管和通知,行李从运到日起、包裹从发出通知日起，承运人免费保管3天，逾期到达的行李包裹免费保管10天。超过免费保管期限时，按日核收保管费，每日每件2元。,2007.9,客运业务基础知识,68,9、行包交付,1、凭行李包裹票丙联领取。 若丢失，必须提出本人身份证、物品清单和担保人的担保书，承运人认可后，由收货人签收办理交付。2、凭传真件领取。（包裹票上应注明）3、凭印鉴领取。（签协议）,69,谢谢！,
