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1、2022/11/30,客运规章应用,1,2022/11/30,可编辑,课程内容,2,2022/11/30,可编辑,一、规章概述,定义：国务院组成部门及直属机构，省、自治区、直辖市人民政府及省、自治区政府所在地的市和经国务院批准的较大的市的人民政府，在它们的职权范围内，为执行法律、法规，需要制定的事项或属于本行政区域的具体行政管理事项而制定的规范性文件。,3,2022/11/30,可编辑,一、规章概述,基本含义：规章是各级领导机关及其职能部门、社会团体、企事业单位，为实施管理，规范工作、活动和有关人员行为，在其职权范围内制定并发布实施的、具有行政约束力和道德行为准则的规范性文书的总称。,4,20
2、22/11/30,可编辑,一、规章概述,制定要求（1）.应当遵循立法法确定的立法原则，符合宪法、法律、行政法规和其他上位法的规定。（2）.应当切实保障公民、法人和其他组织的合法权益，在规定其应当履行的义务的同时，应当规定其相应的权利和保障权利实现的途径。,5,2022/11/30,可编辑,一、规章概述,制定要求（3）.规章用语应当准确、简洁，条文内容应当明确、具体，具有可操作性。 （4）.涉及两个以上部门职权范围的事项，应当联合制定规章，单独制定的规章无效。,6,2022/11/30,可编辑,一、规章概述,7,2022/11/30,可编辑,二、铁路运输合同,1. 运输合同合同法第288条规定：
3、“运输合同是承运人将旅客或者货物运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运费的合同。”铁路法第11条规定：“铁路运输合同是明确铁路运输企业与旅客、托运人之间权利义务关系的协议。旅客车票、行李票、包裹票和货物运单是合同或者合同的组成部分。”,8,2022/11/30,可编辑,二、铁路运输合同,2. 旅客运输合同 旅客运输合同是承运人将旅客及其行李按约定的时间安全送达目的地，旅客向承运人支付规定运费的协议。客运合同的当事人有承运人和旅客两方。 客运合同的特点：（1）客运合同是标准合同。 （2）客运合同常与行李运输合同相伴。,9,2022/11/30,可编辑,二、铁路运输合同,3. 铁路旅
4、客运输合同 基本凭证是车票 （包含纸质车票和电子客票）。,10,2022/11/30,可编辑,二、铁路运输合同,旅客的基本权利和义务权利：1依据车票票面记载的内容乘车；2要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全； 3对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿；4对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿。,11,2022/11/30,可编辑,二、铁路运输合同,旅客的基本权利和义务义务：1支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整可识别；,12,2022/11/30,可编辑,二、铁路运输合同,旅客的基本权利和义务义务：2遵守国家法令和铁路运输规章
5、制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站；3爱护铁路设备设施，维护公共秩序和运输安全。4对所造成铁路或者其他旅客的损失予以赔偿。,13,2022/11/30,可编辑,二、铁路运输合同,承运人的基本权利和义务权利：1依照规定收取运输费用；2要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全；3对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿。,14,2022/11/30,可编辑,二、铁路运输合同,承运人的基本权利和义务义务：1. 确保旅客运输安全正点； 2为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务； 3对运送期间发生的旅客身体损
6、害予以赔偿。 4对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿。,15,2022/11/30,可编辑,三、客运规章的变化,2010年12月1日大修订。 2013年1月1日小修订。退票费的变化。 20%2011年9月25日起 5% 2013年9月1日起（5%-20%）,16,2022/11/30,可编辑,三、客运规章的变化,2014年12月3日进一步优化。 退票：对开车前15天（不含）以上退票的，不收取退票费。 改签：开车前48小时（不含）以上，可改签预售期内的其他列车；开车前48小时以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24:00之间的其他列车，不办理票面日期次日
7、及以后的改签；开车之后，旅客仍可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签。,17,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,应用原则 死而不僵 、活而不乱 有备无患 、春风佛面,18,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,1.直达票与通票直达票：从发站至到站不需中转换乘的车票。通票：从发站至到站需中转换乘的车票。,19,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,2.卧铺票的发售问题1：旅客持T16次（广州开往北京）广州至北京硬座票要求在广州站补卧至郑州，能否办理？问题2：旅客持T16次（广州开往北京）广州至乌鲁木齐硬座票要求在广州站补卧至郑州，能否办理？,20,2022
8、/11/30,可编辑,四、客运规章应用,3.儿童票的发售 随同成人旅行身高1.2-1.5米的儿童，享受半价客票、加快票和空调票（以下简称儿童票）。超过1.5米时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。,21,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,3.儿童票的发售 问题：能否单独发售儿童票？儿童票能否远于或近于成人车票？承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。,22,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,4.学生票的发售问
9、题1：外籍的学生能否享受学生票？,23,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,4.学生票的发售问题2： 4月2日8：00车站查票发现一旅客持学生票，查验证件发现优惠卡和学生证均满足条件，如何处理？问题3：一旅客持学生证要求购深圳至南昌、南昌至上海虹桥分段学生票，查验证件发现优惠卡已满三次，学生证满足条件，优惠区间为深圳至上海，如何处理？,24,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,4.学生票的发售 （1）学校范围：国内普通大专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校（包含宗教学校，不包括各类职工大学、电视大学、业余广
10、播大学、函授学校。） （2）学生范围：中国籍学生和华侨学生和港澳台学生 （3）日期：6月1日-9月30日、12月1日-3月31日,25,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,4.学生票的发售 （4）注册正常,26,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,4.学生票的发售 （5）优惠区间：减价优待证记载的车站是没有快车或直通车停靠的车站时，离该站最近的大站（可以超过减价优待证规定的区间）可以发售学生票；超过减价优待证上记载的区间乘车时，对超过区间按一般旅客办理，核收全价；华侨学生和港澳台学生回家时，车票发售至边境车站。（6）次数：4次单程,27,2022/11/30,可编辑,四
11、、客运规章应用,4.学生票的发售（7）径路：学生票应按近径路发售，但有直达列车或换乘次数少的远径路也可发售。 （8）分段：学生购买联程票或乘车区间涉及动车组列车的，可分段购票。,28,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,5.发售团体票 第二十三条20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人应优先安排；如填发代用票时除代用票持票本人外，每人另发一张团体旅客证。,29,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,5.发售团体票铁运函1998167号团体旅客购票优惠办法规定：满20个时，给予免收一个人票价的优惠，20人以上，每增加10人，再免收1个人的票价，但
12、每年春运期间（起至日期以春运文件为准）不予优惠。团体旅客中有分别乘坐座、卧车或成人、儿童同一团体时，按其中票价高的免收。,30,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,6.有效期与乘车条件问题1：7月2日北京西站发现一旅客持昨天T27次北京西至拉萨车票和医院治疗的证明乘车，车站如何处理？,31,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,6.有效期与乘车条件问题2：5月12日虎门站G74次检票时，发现一旅客持5月8日G74次深圳北-郑州车票和虎门人民医院治疗证明，车票后盖有“因病中途下车治疗”的印章，如何处理？,32,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,6.有效期与乘车
13、条件客规第二十五条直达票当日当次有效，但下列情形除外：（1）全程在铁路运输企业管内运行的动车组列车车票有效期由企业自定。（2）有效期有不同规定的其他票种。通票的有效期按乘车里程计算：1000千米为2日，超过1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾数按1日计算；自指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。,33,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,6.有效期与乘车条件第二十九条旅客须按票面载明的日期、车次、席别乘车，并在票面规定有效期内到达到站。持通票的旅客中转换乘时，应当办理中转签证手续。,34,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,7.变更与退票,
14、开车前48小时（不含）以上，可改签预售期内的其他列车；开车前48小时以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24:00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签；开车之后，旅客仍可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签。 团体旅客不应晚于开车前48小时。,35,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,7.变更与退票客规第48条旅客要求退票时，应当在票面指定的开车时间前到车站办理，退还全部票价，核收退票费。特殊情况经购票地车站或票面乘车站站长同意的，可在开车后2小时内办理。团体旅客不应晚于开车前48小时。因特殊情况经购票地车站或票面乘车站站长同意在开车后2小时内
15、改签的车票不退。,36,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,7.变更与退票旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。站台票售出不退。市郊票、定期票、定额票的退票办法由铁路运输企业自定。必要时，铁路运输企业可以临时调整退票办法。,37,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,7.变更与退票客规第49条因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理，不收退票费：1在发站，退还全部票价。2在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价。3在到
16、站，退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算。4空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。,38,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,7.变更与退票问题1：K408次列车因粤海封航广州始发，旅客持海口至长沙车票K408车票在长沙要求退海口至广州间票价，如何处理？问题2：因线路中断旅客当晚乘深圳至武昌Z24次软卧停滞在广州,第二天其家人开汽车到广州将老人小孩接回深圳,在广州办理退票时被扣除深圳至广州的路程票120元,旅客投诉认为天灾可以退票,为何又扣除费用？,39,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,7.变更与
17、退票问题3：旅客持张家界站发售的当日K9074张家界-长沙（到长沙22:27）、T14次韶关东-长春（23:49到长沙）实名制车票，因K9074晚点未赶上T14次，在长沙站要求退T14次票，车站如何处理？问题4：旅客持益阳至长沙、长沙至北京联程票，因列车晚点旅客自行乘坐汽车赶到长沙，几日后到长沙站要求退益阳至长沙车票，如何处理？,40,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,7.变更与退票问题5：一旅客购买了T38次广州至衡阳硬卧票，因T38次严重晚点，旅客要求改乘K512次到衡阳，但K512次无票额，车站编制客运记录交列车，旅客乘坐硬座到达衡阳后，要求退差，衡阳站如何处理？,41,2
18、022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,7.变更与退票问题6：旅客持卧铺票无票改签需提前乘车时，车站应如何处理？ 问题7：一旅客购买了G1008次深圳北至武汉车票，因严重晚点停在广州南站，旅客要求返回深圳北退票，车站如何处理？,42,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,7.变更与退票细则第四十七条因铁路责任造成旅客退票时，无论在发站、中途站还是到站，均应积极为旅客办理，不得互相推诿，继续给旅客造成困难。同时产生应补收时不补收。不收退票费。,43,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,8.不符合乘车条件的处理问题：旅客持K2次广州-长沙硬座票（广州14点发车）乘坐广州
19、-武昌K1（广州13点发车）在长沙站出站，如何处理？ 如果是乘坐广州-郑州K3（广州16：10点发车）在长沙站出站，又如何处理？,44,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,8.不符合乘车条件的处理 第四十四条有下列行为时，除按规定补票，核收手续费以外，铁路运输企业有权对其身份进行登记，并须加收已乘区间应补票价50的票款：1无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理。2持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。,45,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,8.不符合乘车条件的处理3持站台票上车并在开车20分
20、钟后仍不声明时，按无票处理。4持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座位时，补收所乘区间的票价差额。5旅客持半价票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，补收全价票价与半价票价的差额。,46,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,8.不符合乘车条件的处理 第四十五条有下列情况时补收票价，核收手续费：1应买票而未买票的儿童按第十九条规定补收票价。身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。2持站台票上车送客未下车但及时声明时，补收至前方下车站的票款。3主动补票或者经站、车同意上车补票的。,47,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,8.不符合乘车条件
21、的处理下列情况只核收手续费，但已经使用至到站的除外：1旅客在票面指定的日期、车次开车前乘车的，应补签。2旅客所持车票日期、车次相符但未经车站剪口的，应补剪。3持通票的旅客中转换乘应签证而未签证的，应补签。,48,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,9.携带品儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米，但乘坐动车组列车不超过130厘米；重量不超过20千克。,49,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,9.携带品问题：5月12日G7309次检票时发现一旅客持有效车票和一辆自行车乘车，
22、车站如何处理？骨灰盒能否携带？,50,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,9.携带品问题：能否携带动物上车？,51,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,9.携带品问题：能否携带动物上车？,52,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,9.携带品 自今年5月1日起视力残疾旅客可携带导盲犬进站乘车 。 携带导盲犬需携带的证件： 购票时所使用的有效身份证件、残疾人证、导盲犬工作证、动物健康免疫证明。 以下情形需与具备照看导盲犬能力的成年人同行：（1）乘坐同一趟列车时间超过12小时的；（2）购买联程票时，每段接续时间在2小时以内，且全程时间超过12小时的。,53,202
23、2/11/30,可编辑,四、客运规章应用,10.线路中断问题：9月26日，上海南-三亚K511次因台风影响运行至湛江西中止，准备返回广州，车上一滞留旅客向列车长提出要回到茂名等候，如何处理？细则第105条第3点：在停止运行站或返回中途站退票时，退还已收票价与发站至停止旅行站的票价差额，不足起码里程按起码里程计算。,54,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,10.线路中断问题1：6月2日，沪昆线因水害中断部分列车停运，所有列车严重晚点。6月5日一旅客持一张在怀化中途停运的列车车票到贵阳站要求退票，是否能够办理退票？问题2：遇列车严重晚点后旅客因有特殊情况需中途下车列车移交到车站时如何
24、处理？,55,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,11.实名制与互联网购票问题1：旅客持当天同一日期、车次、发到站的车票前来车站退票窗口退票时，如何处理？,56,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,（1）旅客在车站且在开车前提出的，车站须核实两张车票均未使用后，可为其办理网购车票的原退手续；若特殊原因旅客车票其中一张有进站检票标记（进闸记录）的，退票均核收20%退票手续费；两张车票均有进站检票标记（进闸记录）、任意一张有乘车标记（出闸记录）或开车后提出的，不得办理退票手续。（2）旅客到站后提出的，不予办理退票手续。,57,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,
25、（3）旅客在列车上提出且持一张纸质车票一张电子客票的，列车应确认其中一张车票未使用，未使用车票席位列车可另作安排，到站后由列车开具客运记录与车站办理交接，车站可办理旅客未使用车票退票手续，核收20%退票手续费；列车无法确认电子客票状态时，到站后开具客运记录与车站办理交接，待车站查询确认后可办理旅客未使用车票退票手续，核收20%退票手续费。两张均为纸质车票或两张车票均有检票标记（进闸记录）不办理退票手续。办理退票时，车站应留存另一张车票或车票复印件和有效身份证件复印件，以便核查。,58,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,11.实名制与互联网购票问题2：遇列车停运，旅客前来办理停运车
26、次挂失补车票时，站车如何处理？问题3：遇列车下调度命令停运后又恢复，旅客3日后持网购车票前来办理停运车次退票时，车站如何处理？,59,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,11.实名制与互联网购票问题4：旅客称在互联网上购普速铁路车票后未换票欲直接持二代居民身份证乘车时如何处理？问题5：旅客持挂失补车票要求在中途下车或越站乘车时，站车应如何处理？问题6：旅客持原票和挂失补办车票，在开车前或开车后两小时内前来退票时，如何处理？,60,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,11.实名制与互联网购票问题7：旅客一行五个大人一个儿童持五张全票一张儿童票（全为实名制车票）欲进站乘车，但其中一个大人购成了儿童票，儿童购成了全票，如何处理？,61,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,11.实名制与互联网购票问题8：旅客一行一个大人五个儿童持五张儿童票一张全票（全为实名制车票）前来退票，但其中大人车票票证人不一致，能否办理退票？,62,2022/11/30,可编辑,四、客运规章应用,11.实名制与互联网购票旅客要求办理儿童票挂失补时，车站应核实儿童票确有实名制信息，且实名制信息完整、准确，方可为其办理。列车查验儿童挂失补车票时，若同行成人票、证、人不一致，列车则不得开具客运记录至到站办理退票。,63,2022/11/30,谢谢！,64,
