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1、医院服务礼仪培训,医院服务礼仪培训的意义：,医院服务礼仪培训计划-医院礼仪培训是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。,不学礼，无以立。 -孔子,好礼仪是一味使人快乐的 “灵丹妙药”做人比做事更重要厚德载物态度决定一切炼透人情是最大的学问护理是科学、艺术、爱心的结晶,用手，是医匠式的服务逼迫-吓人用脑，是专家式的服务回报-压人用心，是大事级的服务自动-亲和低水平的服务是简单单调的劳动中水平的服务是取悦于人的付出高水平的服务是悦人悦己的享受,1礼仪培训的意义:,人际关系和谐轻松的工作环境都是礼仪所带来设身处地为他
2、人着想提高可信度和人格魅力,2服务技巧：,问候、询问、倾听、肢体语言、微笑、恰当的语言、仪表高贵、带来信任最高的服务是总统带来的体现诚信,3如何提高医院的服务,学会尊重病人及家属与众不同的修养素质、高职业素质对素质修养定期考核统一着装注重仪表制定规范：服务语言、服务动作激励优秀就医、划价、取药一体化,慎下判断，及时补救科室相互协作解除给病人造成的误解和麻烦不是亲人胜似亲人温馨的环境是有效的沟通的保证耐心解释做服务形象模拟光盘,从“头”做起身随头动 兵随将移从“小”做起大处着眼 小处着手从“好”开始好的开始是成功的一半从“心”开始知行合一 与其坐而谈不如起而行,内容概要 一、塑造好您的第一印象
3、二、语言礼仪 三、沟通技巧 四、见面礼仪 五、工作礼仪 六、礼仪的原则,一、塑造好您的第一印象,1.首因效应： 最初的1分钟设计 问候+微笑+仪表 形成来自视觉75%,魅力关键,把话说得动听：体态、音调、措辞把丰富的感情表达出来随世界的变化而变化做一个有原则的人松弛放松不墨守成规,2. 仪 态 礼 仪：,站 姿 坐 姿 走 姿 蹲 姿,手 势 鞠 躬 表 情 眼 神 距 离,一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好没有人富富到对它不需要 也没有人穷穷到给不出一个微笑,人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献
4、还是最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑?,举手投足的修养：,头的语言头发的语言胸的语言肩的语言背的语言腰的语言,手腕的语言腿足的语言体位的语言,3.服 饰 礼 仪,男士着装女士着装饰品与服饰搭配 发型化妆,服装设计师韦斯特任德说：,一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是傻瓜就是脑子有问题。护士职业套装更能显露护士女性高雅的气质和独特魅力。护士如燕般穿梭于病房,目前我国护士服装的规定是：,身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽子应遮住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发披肩。衣服要适体，无油渍尘污，特别是不要有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨平系好，鞋袜干
5、净，结好鞋带。这是符合与环境的和谐、协调，是符合美的规律的。护士的仪容应是自然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹，不奇装异服。在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，维护护理职业的严肃性。,着装的五应原则,应时：时代、四季、早中晚变化应景：工作、娱乐、游览、购物应事：普通、庄重、喜庆、悲伤应己：性别、年龄、肤色、形体应制：制度化、系列化、标准化避免脏、乱、破、露、短、紧、艳、异,4. 其他日常动作姿态,双 手 交 叉 依 靠 进 出 门 楼 梯 电 梯 递 物 敲 门,人品的关键是爱心,孝心是基本的爱心治病先治心一杯水、二句话、三本书四到位：认识、工作、宣传、疗法
6、五不准：咨询、开方、推销、收礼、交易六做到：整洁、工作牌、挂牌、详情、回访、应诊,您的服务理念是什么？,人人为我把关，我为人人把关您的健康是我们永远的追求您的健康是我们最大的满足您只需相信您的选择，剩下的由我们来做服务就是情感的一种付出您所想的就是我们要做的,为您的满意我们不遗余力服务是服从顾客要求的任务爱你等于爱自己没有最好的服务，只有更好的服务以德服人，以质服务服务就是用我们的热心和耐心换取顾客的放心和舒心您的满意是我们最大的得意,您的要求就是我们的宗旨您的满意就是我们的追求专注做好每件事关心无处不在我们真诚倾听您的每一句话高水平的服务成就高品位的人生服务在 故我在怀着期望而来 带着满意而
7、归真诚与爱心是服务的必要条件,经常被模仿，从未被超越没有不好的顾客，只有不好的服务真正好的服务是愿意做任何使顾客感到高兴的事质量是核心，管理是关键， 服务是保证， 品牌是超越,小生意可以得利，大生意志在得人顾客是我们进步的阶梯顾客投诉是对我们的关注一流服务，始终如一短暂的服务带来永恒的幸福服务你我他幸福千万家完美的服务，呵护您的心灵,尊贵不在昂贵，贵在细致入微创造顾客的价值永远高于维系顾客每个员工都是公司的“企业家”顾客就是服务的父母，没有顾客就没有服务微笑服务，不仅我们要微笑，还要让顾客微笑服务的高层次是令服务双方都感受到快乐,好的服务没有终点服务是享受快乐的过程服务让我们做得更好服务至上，
8、信誉无价用真心、诚心、信心和爱心对待每一位顾客服务就是爱的奉献诚信对您，笑对天下用微笑感染每一位顾客，用真诚呵护每一个心灵,安全无平时，服务无小事爱让服务有了生命没有做不到，只有想不到好的服务带来好的心情服务是时时刻刻的关心服务是随时随地的留心服务是无处不在的热心服务是投入全身心传导爱的过程服务是无形的，却是高尚的，正如人的心灵,您的微笑是对我们最好的肯定服务从微笑开始希望我们的服务永远在您的记忆里闪光用我的心换您的欣服务是心与心的沟通服务是取悦人的思维服务就是创造，创造就是明天，明天就是未来服务的光芒从服务者的眼睛发出，并在顾客的眼睛中闪现出来,路遥知马力，日久见服务请将您的满意告诉您的朋友
9、请将您的不满告诉我们老板服务生活，关怀生命服务是心与心无限的靠近用心服务，用心感受请您随心所欲，我们随需应变真诚、周到、全新-给您三合一“精典服务”服务就是给自己制造点小麻烦，给顾客带来大快乐,给别人带来快乐的人才是最快乐的人告诉我们您的不满意，我们还给您的最满意低水平的服务是简单单调的劳动中水平的服务是取悦于人的付出高水平的服务是悦人悦己的享受真心的沟通是服务的真谛服务是连接您与上帝的杠杆服务就是真诚到让顾客感动,你具备向顾客提供优质服务的基本条件吗？,控制自己高兴地对待对我冷漠的人乐于与别人相处乐意为别人服务即使我没错我也不介意我对自己善于与别人沟通感到自豪我善于记住别人的名字和脸我的微笑
10、是自然流露我喜欢看别人自得其乐我常保持清洁和打扮,80分：优秀50-80：需要学习50分以下：服务不是你最好的职业选择。,二、语言礼仪：尊重、谦让、郑重,1.声音的魅力 语 调 语 速 音 量 音 强 态 度,2.称呼的礼仪,生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小 工作中：姓氏加职务和职称 涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生,4.赞美的礼仪,参照对比法 借花献佛法 迁境开脱法 寓贬于褒法 暗渡陈仓法 抑扬巧变法 希冀憧憬法,5.提问的礼仪,应该问的问题不该问的问题 经常问自己的问题直接型提问诱导型提问 选择型提问 启示型提问,6.道歉的礼仪,这一页给您！,7.倾听的礼仪,这一页也给您！,8. 谈话
11、禁忌,隐私短处禁忌语事事表现装腔作势玩笑过分,服务用语：,迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意,祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请、暗示、禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语,为病人多说一句话,1.入院时多说一句话，使病人感
12、到温暖；2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑；3.操作后多说一句话，使病人知晓放心；4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；5.留标本前多说一句话，使病人一次完成；6.出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；7.为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。,三、沟通的技巧,1.同步呼吸同步使心灵发生感应双方保持90度角时，最能够感应呼吸调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气视线同步：先相互适应、说与听姿态共同：30多种姿态，点头、音量速度合拍：别人唱歌时打拍子相同感:,2.良好的倾听环境安全无干扰时间,3.倾听技巧,积极的倾听：聚精会神、距离适当、不打
13、断、恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等），语言与非语言的作用不要先入为主偶尔的提问、及时反馈使用开放性动作、及时用动作和表情呼应,不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝,解决问题：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息,交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒 、媒介物,其他：自我开放、沉默、触摸,4.沟通的障碍,信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释
14、针对性不强知识、技巧、文化背景语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、光环效应、定势效应、社会刻板效应）,5.与特殊患者的沟通,发怒：倾听、接受、理解、帮助、哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励抑郁：观察、注意、关心、重视缺陷：关心、气氛、方法危重：简洁、身体语言优柔寡断：只有这次罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。,穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差
15、。 沉默寡言：平日培养亲近感,6.角色扮演互评,与医生与护士与院长与患者与患者家属,四、见面礼仪,1. 介绍的礼仪自我介绍介绍他人集体介绍,2. 握手的礼仪,力度 顺序 时间 方式 握手语：问候、 祝贺关心 欢迎、致谦、祝福,3. 名片礼仪,顺序 递送 接受 确认 珍藏 电话,4. 其他见面礼仪,吻礼 拥抱 作揖 合十礼 欠身礼 鼓掌 招手 点头 鞠躬,五、工作礼仪,环境礼仪桌面空间大办公用品高效率更衣柜不是仓库备用品不要公私不分洗手间和厨房要打扫干净,2 . 工作礼仪,迟到礼仪：“吊儿郎当”标签缺勤礼仪：提前、亲自、亲属、无故与解雇早退礼仪：带薪休假：申请、礼品私人电话：不约束自己外出办事礼
16、仪：时间、联系,3. 电话礼仪,时间准确自报家门代为传呼代为传达确认挂机手机礼仪,电话打错时电话不清楚时电话中断时同时来了两个电话时,4 . 传真礼仪,问清对方情况付上送信指南：地址、日期、电话、页数必要时打电话核实,5 .网上礼仪,何时使用：不能用来逃避直接的人际交流。不要暴露电子邮件不欢迎笑话避免缩写整齐和谨慎尽快回信主题简洁给较长的信回复时不要包括全文,6. 人际关系礼仪,同事之间与领导之间与顾客之间,个人至上法则,以人为本个性自由尊重隐私维护自尊不妨碍他人不得纠正以右为尊,同事之间的交际,单位里还是好人多，众人是天君子之交淡如水多琢磨事、少琢磨人不谈私事、忌金钱来往受排挤怎么办：沟通、
17、忍让豁达与你争功怎么办：退出背后议论怎么办：平静怎么开玩笑：提升对方异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难,与同事打交道的处理,合伙买东西的烦恼不经意的伤害是非惹祸盗用别人的观点其他,办公室“生存”秘诀,带着微笑疏漏自己补接受新挑战不非议别人同事间要豁达,办公室“游戏”精神,聪明人糊涂心寻找流浪汉：不树敌、趋利避害、承担责任、活跃在属于你的位置上理智收敛：睁一只眼、闭一只眼答非所问装聋作哑,办公室谈话技巧,“我们临时遇到一些麻烦。”“我立刻去办。”“王宪的想法真棒！”“你的想法对我太有用了。”“我还需要认真考虑并整理一下有关资料。我能在下午3点再向您提交一份报告吗？”“你觉得这么说合适吗
18、？”“我知道这个安排很重要，但我手头还有一项要紧的任务，您能否帮我确定应该完成哪些工作？”“这是我的疏忽，下次它不会再发生了。”,办公室语言雷区,“那不属于我的工作范围。”“我忙得很。”“我不知道怎么做。”“那根本不关我的事。”“我的个人生活遇到麻烦。”,与领导之间的交际,尊重领导、拒绝背叛对领导的诺言不可较真展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新做好准备、知己知彼,与领导相处的礼仪,趋前打招呼休整衣冠共众场合的相处谈家常：电梯、办公室、第三人离开时、路过时、请假时、出差时、发红包时、送礼时、争吵时、生病时、请客时掌握分寸当面致谢,与顾客的关系,顾客是老板的老板，成为朋友，广结善缘、善于
19、施与赞扬人类需求：欢迎、及时、服务、舒服、有序、被理解、帮助、重视、称赞、记住、尊重及时预测顾客要求，知晓顾客的基本需求，善于倾听获得顾客反馈，满足顾客、说话恰倒好处要求型、影响型、安定型、恭敬型迷在理上、迷在名利儿女上、迷在酒色上、迷在鬼神吃穿上,如何让顾客成为回头客,留心观察：用笔记下常客的重要资料找出适合顾客的医疗服务：最合适的才是最满意的给顾客提供其他选择：让顾客参与选择知道何时需要把客户介绍到别处：开阔胸怀，才能做得更好！靠德行、靠品格才能达到让客户深深依恋你的医院,告知顾客有额外服务：煎药、送药、咨询等，多一些额外的贴心服务吧！让顾客产生依恋：无依恋、潜在依恋、惯性依恋、高级依恋交
20、易后的服务：电话留言、致谢卡、电子邮箱数据库的魔力：不过分也不强人所难客户分类：经常改变、习惯性、尝试的、忠实的/要求型、影响型、稳定型、恭顺型记录顾客的重要资料：记住保密！,技巧：经常有惊喜、最持久印象、顾客是圣徒再怎么感谢也不过分！一点点的好心会走得好远！巧用名片：准备好让顾客找到你礼仪周全好做事！,六、礼仪应该遵循的原则,尊重、适中、真诚、自律,第一章节：网咨及电话邀约,1专家才是赢家： 知识 技巧 心态2咨询顾问就是专业的销售顾问-你是个高明的销售员！3网咨及电话邀约的目的4网咨及电话邀约前的准备5如何判断意向客户6如何客户恐惧及消极情绪,第二章节：建立信任,1销售就是建立信任感2微笑
21、时最好的赞美 也是最动听的声音3关心打动人心，耐心倾听建立信任4认同是门艺术 同类才能相吸模仿对方5专业赢得信任 有见证才有说服力,第三章节：探询需求（了解病情）,1在没有找到患者的病情之前，你的介绍毫无价值2需求分为： 直接需求 隐形需求3销售高手秘密武器：发问 （发问找到需求）4问问题应该注意的事项5发问的三个原则,第四章节：价值塑造说,1介绍就是“说”-说是一门学问2人类行为的动机：追求快乐 逃避痛苦3介绍时突出：价值塑造4介绍的核心：A健康的重要性 B 好处说够 C 坏处说透5高明的介绍：让任何人做任何事-你说话的目的是让对方采取行动,第五章节：异议处理,1“嫌货才是买货人”-对异议保持平常心态2异议的本质：是顾客在向我们提出问题3解决异议的原则：永远不要争辩4解决异议做好的方法：采用合一架构 先认同 后陈述 再反问5解决异议的若干方法,第六章节：促成邀约,1促成的关键：敢于要求 并抓住时机 快速成交2促成的核心：充满100%的信心3成交的信号：顾客会问到一些细节的问题4成交方法：假设成交法 迂回战术法等5成交的禁忌：不要争辩 不要做出无法兑现的承诺,
