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1、医患沟通与医生的责任,医疗纠纷防范的内部制约因素,1、良好的医患沟通能力 医疗纠纷处置能力2、规范的医疗行为3、人性化的服务理念和措施4、较高的医疗技术水平5、良好的医学人文素质,医学人文素质是防范医患纠纷的根本,医学人文素质是医务人员的医学人文知识内化而形成的、执业必须的、特定的心理品质。,提高医疗质量的根本 在于提高医务人员的素质 提高医务人员素质的根本 在于提高医务人员的医学人文素质,诊疗水平高的医生好医生护理技能强的护士好护士有一定专业基础的医生提高某项专业技能不困难提高医学人文素质不容易医务人员医患沟通能力，是医学人文素质的基本内容,在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是
2、因为医患之间缺乏沟通引起的。 钟南山,医患沟通二定律,医患沟通的全过程定律： 医患沟通贯穿于为患者提供服务的全过程：入院时的医患沟通、住院期间的医患沟通、出院时的医患沟通和出院后的医患沟通。 医患沟通的全方位定律： 医患沟通是一个全员工程，导医、挂号、诊疗、护理、后勤医院投诉、医院危机处置医院工作的每一个岗位和每一位员工，肩负着不同方面医患沟通的责任。,处理投诉十句忌语,1、你去找别人，这不是我们的事；2、我不知道，不清楚；3、这是常有的事，不足为怪；4、这种问题连小孩子都会；5、你要知道，一分钱一分货；6、绝对不可能发生这种事；7、医院的规定就是这样的；8、我知道了，你回家等着吧；9、这种问
3、题我们见得多了；10、你如不满意，去其他地方告吧。,强化服务意识，增进医患沟通是防范医患纠纷、降低医患沟通高发的重要手段开展全员学习沟通活动，全面提高医患沟通的技巧和成效。把医患沟通作为一种医院文化去营造，作为一种服务去持续改进。把沟通贯穿于预防和处理医疗纠纷的全过程。,美国学者研究表明，最经常被投诉的医生并非是医疗技术水平最差的，而是医疗沟通技巧最差的。,据中华医院管理学会的统计：我国医护人员83%以上不懂得如何和患者沟通，沟通效果不良。 医患沟通需要管理。 沟通能力需要培训。,医患沟通管理： 明确目标 纳入计划 落实责任 有效实施 评估考核,就临床工作人员而言 ，医患沟通的效果可以分为六个
4、层次。 A 沟通效果很差患者很不满意 B 沟通效果较差患者不满意 C 沟通效果一般患者没有不满意 D 沟通效果较好患者满意 E 沟通效果很好患者很满意 F 沟通效果非常好患者感动,我们的目标是,A 沟通效果很差患者很不满意 杜绝 （不是治疗效果很差或医疗差错导致的很不满意） B 沟通效果较差患者不满意 10% C 沟通效果一般患者没有不满意 40% D 沟通效果较好患者满意 40% E 沟通效果很好患者很满意 9% F 沟通效果非常好患者感动 1%,A 沟通效果很差患者很不满意,案例：患者很不满意,患者黄女士，30多岁，10天前无痛人流手术后一直出血不止。来门诊随诊，门诊医生根据B超检查结论建
5、议重做。患者找到执行手术的某医生，说明了出血情况和B超检查的结果。某医生没有对患者做详细的解释，（B超：“怀疑宫内有流产后的残留组织，建议重做”。这是负压吸取式流产的常见并发症）却推辞说：“说我做的不干净？要重做，那找别的医生去吧！”患者原来就有不满情绪，给某医生这么一说，怨气爆发，情绪激动，要求医院赔偿损失。,案例：患者不满意,B 沟通效果较差患者不满意,案例：患者不满意,一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房
6、里的空床.”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。”,案例：患者没有不满意,C 沟通效果一般患者没有不满意,某知名医院被病人投书于媒体，说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人的投诉中反复强调：“在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。 院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。为什么病人要投诉呢？医生看一眼就哪么重要吗？,案例：患者满意,D 沟通效果较好患者满意,案例：患者满意,患者问导医台工作人员：17病区怎么走？医台工作人员：我们医院没有17 病区。但我们
7、医院的附近另一家医院有17 病区。你要看的病人来医治的是什么病？患者：我的朋友是来治风湿病的 ，他说病房是在一个高楼上的啊！医台工作人员：那就是了，附近的那家医院17病区在17楼，是类风湿科。你的朋友可能住在那里。患者满意。,案例：患者很满意,E 沟通效果很好患者很满意,一名34岁的男患者，患多发性神经痛伴双耳失聪，颈肩部剧烈疼痛，情绪极为烦躁，拒绝治疗。 护士长看见这一切，写了一张纸条（因病人耳聋听不见）握着病人的手送给给病人，字条上面写着：对不起，您受苦了，但我们不能替您疼痛，只有及时用药，才能减轻症状恢复健康，您说呢？ 病人看了以后安静下来，很满意。 文字在这里，不仅成为一种有效的沟通方
8、式，还附载着对患者的尊重和理解、细心和贴近，给病人一种心灵慰藉。,案例：患者很满意或感动,F 沟通效果非常好患者感动,案例：病人感动了,一天深夜，病房里的患者都已入睡，一位中年男病人悄悄地溜出病房进了卫生间，当他手抓窗框，脚蹬窗台，想纵身从五楼上跳下去的时候，一双纤细却有力的手将他拉了下来。他回头一看，是值班医生小谷。 小谷没有大惊小怪，只是挽起他的胳膊轻轻地说：“到我办公室坐坐好吗？” 经过耐心的心理疏导，病人的情绪稳定了，安静地入睡了 第二天，医生、护士们照样为他精心治疗和护理，像什么事情都没发生过一样。经过一段时间的治疗和护理，他痊愈出院。 临走时，这位中年男子流泪了，他对医生们说：“你
9、们不仅细心照料我，还维护我的面子和尊严，在你们这些年轻人身上我学会了怎样做人。”,案例：医患情感沟通的作用不可忽视,沟通内容除了以上临床工作沟通，还包括医患情感沟通。良好的医患情感沟通，是降低医患纠纷的有效途径。吴医生每天下班前都要到病房看望他管的5个床位的患者。一位外地的患者正在用餐，吴医生问：医院的伙食吃得惯吗？小患者正在玩绒毛玩具，吴医生和她说：你爸爸买的这个绒毛狗你给它起了个什么名字啊？老年患者的女儿在替妈妈梳头。吴医生对患者说：您老真有福气，看你的孩子多孝顺！,医生的使命和责任,医生是一份需要有使命感的职业。有使命感的医生能更好承担医者的责任。选择了医生这个职业，就是选择了天大的责任
10、。 责任是分内应做的事情。也就是履行应当履行的社会义务，完成应当完成的使命，做好应当做好的工作。,父母的责任是养儿育女 儿女的责任是孝敬父母 老师的责任是教书育人 司机的责任是安全驾驶 军人的责任是保家卫国 那么，医者的使命和责任是什么？,医者的使命和责任是： 履行社会义务 提供人文关怀 做好本职工作,蒋彦永和钟南山,2003年3月至4月，正当国内新闻媒体的报道聚焦中国“两会”的召开和伊拉克战争的时候，关于北京流行非典的消息在流传，国外的媒体和有关国际组织公开发出警告：不要去中国。 在这样的情况下 3月26日，北京市卫生局发言人宣布，北京市输入性肺炎得到有效控制。,解放军总医院（三零一医院）外
11、科主任、蒋彦永教授4月4日写了一封署名信。信中称，仅他知道309一家医院，就收治了60例SARS病人，到4月3日已有六人死亡。 他在信中写道：“今天我到病房，所有的医生和护士看了昨天的新闻都非常生气。” 他还对卫生部官员进行了直言不讳的激烈批评，该信以电子邮件的形式分别于4月4日和5日发送给数家媒体。,4月6日，钟南山院士说，从医学角度考虑，出现新的病毒和重大疫情是个科学问题。疫情不仅仅是一个国家或地区的事，而是关系到全人类共同的安全和利益。 可以考虑在不影响国家安全的前提下，通过相关合法渠道，寻求国际援助。,4月8日，美国时代周刊引述解放军总医院蒋彦永医生的署名信，称他所知的一家军队医院的患
12、者就超过官方公布的人数。 文章见报后，引起轩然大波。此前，世界卫生组织已经不再把北京列为疫区。 4月10日，世界卫生组织公开批评了北京的疫情报告系统。4月11日北京重新被世界卫生组织定为疫区。,4月15日，卫生部公布了最新疫情，北京病例37例。4月16日，WHO来华专家组组长指出，北京的SARS病例的实际数字会超过官方公布的数字。 4月19日，卫生部长张文康和北京市等几位高级官员被免职。 4月20日， 国务院新闻办宣布：北京市累计报告非典型肺炎病例339例，另有402例疑似病例。,自4月下旬始，国家有关部门每天公布疫情。至5月8日，全国总报告病例数4560，疑似病例2666例，死亡人数219例
13、； 其中北京病例数2049，疑似病例1525，死亡人数110； 山西（太原）病例数378，死亡人数17，疑似病例154，情况严重程度仅次于北京。 据不完全统计，从4月20日至5月9日，从北京等疫区外流的人数，仅南京一地就有41511人。,姜素椿,2003年3月7日这一天傍晚，退休在家、只参加重大医疗救治的传染病专家姜素椿，接到了从解放军302医院病房打来的紧急电话。 在抢救一位SARS患者时姜素椿不幸感染SARS，素椿作出了一个惊人的决定：在自己身上注射SARS康复者的血清以对付SARS病毒。 他的决定基于这样一条医学原理：病毒感染者在恢复期会有抗体形成。,无论如何，这是一个有风险的尝试。考虑
14、到姜素椿的年事已高，上呼吸道又曾做过放疗，医院领导十分犹豫，但姜素椿却一再坚持。 经过了3次专家讨论后，这次备受关注的实验开始实施。 结果，奇迹出现了：注入SARS康复者的血清再配以其他药物治疗，23天后，姜素椿带着9篇、共5万多字的关于预防和治疗SARS型肺炎的论文，走出了病房。,1981年姜素椿发现了北京市第一例霍乱，从而避免了一次可怕疫情的暴发。 事隔13年后，1994年7月的一个周末，正在公园散步的姜素椿被紧急叫到302医院，参与抢救一位被被诊断为肠炎的重症患者。 细心的姜素椿通过仔细诊断，确定这是北京的又一例霍乱。由于处置果断，措施得力，从而再次避免了一起重大疫情的发生。,桂希恩和高
15、耀洁,从上个世纪80年代末开始，有人到河南省偏远贫穷的农村地区收购廉价血浆，用来制药，当时的行情是每800毫升45-50元。 卖血队伍“血头”由三种人担任：卫生防疫部门的工作人员，卫生防疫部门工作人员的亲友，有头脑、有关系的卖血者。 他们采血时不体检、不化验，有血就抽，来者不拒，抽血器具消毒不力，抽血共用针头，如此交叉感染，一病百病，在大张旗鼓的卖血中酿成了这场大祸。,桂希恩，武汉大学中南医院感染科医生，堪称中国防治艾滋病问题的标志性人物之一。 他是我国第一个发现河南艾滋病高危区的人，作为一名传染病专家，桂希恩以良知和勇气揭开了真相，让阳光温暖了艾滋病人这个曾经被忽略的群体。 在他的促进下，河
16、南上蔡县文楼村成为全国第一个可以免费接受艾滋病治疗的村子。,高耀洁，河南中医学院退休教授、妇科肿瘤病专家。 花费近百万元自费印刷防艾宣传资料、救助艾滋病患者和艾滋孤儿，被媒体誉为“中国民间防艾第一人” 。高教授联系艾滋遗孤最多时有164位，其中6位已经被转移安置到老家山东曹县。 高耀洁家的墙上装挂着两行大字：“但愿人皆健，何妨我独贫”，这里已成为艾滋病患者咨询中心。 至今，她已资助了17名艾滋病孤儿的学习和生活。,郭春园,深圳平乐骨伤医院院长郭春园一生先后创办了三家医院，一生救人无数，终因接触X光片太多而致使手指发生癌变。但他拒绝截去癌变手指，明知癌细胞会扩散，也要留下这根手指为病人正骨。 他
17、违背祖训，献出价值千万的家传秘方，自己未取分文。而自己房子的按揭款，却是在他生命的最后几个月里才交完。 “能给病人看病，我的病就好了一半。如今一个病人也看不了，我活着也没啥价值了。”这是郭春园向老伴说的最后一句话。,吴孟超的故事 冬天查房，吴院长总是教医生们先把手在口袋里捂热，然后再去接触病人身体； 每次检查完病人，他都顺手为他们拉好衣服、掖好被角，并把鞋子放到病人最容易穿的位置。 医本仁术，医学是一门以心灵温暖心灵的科学。 医生之于病人应该像子女之于父母，其首要不在于手术做得如何漂亮，如何名扬四方，而在于如何向病人传递亲人般的温 情。 吴孟超,美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生
18、特鲁多的铭言： Sometimes cure; Usually help; Always comfort. 医生的职责不仅仅是治疗、治愈，更多的是关爱、帮助和安慰。,给病人以援助，是医学的经常性行为，也是医学的繁重任务，其社会意义大大超过了“治愈”。技术之外，医务人员常常要用温情去帮助病人。 安慰，是一种人性的传递，安慰是医学工作的一种责任。 医学的人文属性决定了： 医学的职责医疗 医疗服务医疗技术服务,孙思邈在偏远山区行医发现， 穷人易患雀目病 他的处方是：每日一副鹅肝。 为什么用动物肝脏？ 内经：“肝藏血”“肝开窍于目”。这是什么？这是科学！ 为什么用鹅肝而不是猪肝？鸭肝？驴肝？马肝？或者
19、干脆用“羊肝明目片”？ 友人：此地不食鹅肝。穷人随处可得鹅肝 这是什么？这是人文！,医者，陪伴人类走过生老病死，扮演的是天使神祇的角色，承担的是一份性命攸关的责任。 因为这份责任 医生： 就是夜半三更病孩母亲理直气壮地将你从睡梦中唤醒的人； 就是一个简单的午餐中三次放下食物走进急救室的人； 就是多少次辜负家中亲人的等候而他却陪伴在病人床前的人； 就是拖着疲惫压抑烦躁而和颜悦色安慰情绪不安的患者的人； 就是工作中出现了问题千夫所指一片谴责、投入多、风险大、压力重而收入不高的人,责任心=专心+细心+贴心+关心+耐心+诚心=严格执行核心制度,对于一个医生来说，医术很重要，但摆在第一位的还应该是医生的
20、的责任心，医生的良知。 4年前阜阳给“大头娃娃”看过病的医生不止是刘晓琳医生，但只有刘医生才在治疗的困境中想到伪劣奶粉，不惜自己掏钱让患者父母去化验奶粉，才找到导致“大头娃娃”的罪魁祸首。 当年的“大头娃娃”事件给阜阳带来了铺天盖地的批评，不仅给当地政府也给刘晓琳医生带来了巨大的压力。,2009年3月28日下午5时，刘晓琳像往常一样走进病房值夜班。 重症监护室里已同时住了两个小孩，病情一模一样，都是呼吸困难、吐粉红色痰，有肺炎症状，也表现出急性肺水肿症状，但是在另外一些症状上，却又与肺炎相矛盾。 护士告诉她3月27日也有一名相同症状的孩子死亡。,强烈的责任心让刘晓琳警觉起来，她连夜用电话把情况向领导进行了汇报。院长当即表示尽快上报。 清晨6点，她又打电话给市疾控中心杜主任。 当天上午8点多，市疾控中心就来专家到医院了解情况，并采集了标本。,刘晓琳的预警起到了作用。3月29日当晚，阜阳市卫生局组织全市儿科专家会诊，分析病因，并将情况上报安徽省卫生厅。 3月31日，省卫生厅派出专家来阜阳，不久，卫生部也派出专家。 4月23日，经卫生部、省、市专家诊判，确定该病为手足口病(EV71病毒感染)。,此课件摘自南京医科大学刘虹教授授课内容谢谢,
