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1、个人职业形象,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容,说话内容,第四印象,说话方式,第三印象,姿势,第二印象,初次见面,第一印象,课程目录,一、仪表、仪容二、仪态三、职场礼仪四、接触礼仪,整洁雅致 文明 规范,四个基本,第一篇：仪表、仪容篇,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。耳朵：男女均不宜戴耳环。女士宜用耳针或耳钉（大小不超过5mm）,仪表、仪容,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用
2、深色或艳丽口红。 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。,仪表、仪容,帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）衬衣：领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼,仪表、仪容,西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸卡、徽
3、章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。,仪表、仪容,皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,仪表、仪容,仪表、仪容,仪表、仪容,第二篇：仪态篇,站姿 坐姿 蹲姿 微笑 眼神,仪态礼仪,仪态礼仪-站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，
4、放在腹前或背后。 开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,仪态礼仪-坐姿,休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,仪态礼仪-行走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，
5、双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,仪态礼仪-蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,研讨：如何拾起地上的钥匙？,仪态礼仪-微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：微笑该露几颗牙齿？,微笑是赢得客户友谊的最佳途径。,蒙娜丽莎的微笑 三米微笑原则,连锁巨头沃尔玛人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么,仪态礼仪,仪态礼仪-
6、眼 神,眼神一向被称为“心灵之窗”，它能够展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。正确的眼神：正视和仰视。 需禁忌的眼神：扫视、盯视、眯视、睨视、 无视。,得体的眼神 自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。 不能左顾右盼或紧盯对方。 道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。,禁止：藐视、斜视、盯视、扫视等,仪态礼仪-眼神,第三篇：职场礼仪,问候,同行,敲门,职场礼仪,26,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到领导和尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双
7、脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,职场礼仪-问 候,职场礼仪-同 行,动作：食指与中指并拢，指关节敲门节奏：一长两短力度：适中要求：从声音中 传递自信,职场礼仪-敲 门,第四篇：接触礼仪,1、客人来访时使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等处理方式 马上起立， 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼,接触礼仪-接待客人一般程序,2、询问客人姓名使用语言 “请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”,4、引路使用语言 “请您
8、到会议室稍候，先生马上来。” “这边请”等处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央,3、事由处理使用语言 在场时，对客人说“请稍候” 不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录,接触礼仪-接待客人一般程序,5、送茶水使用语言 “请” “请慢用”等处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出,接触礼仪-接待客人一般程序,6、送客使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼,在走廊
9、引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,接触礼仪-引 领,1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”“打扰一下”等词语后，再进入。2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客
10、人。 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。,接触礼仪,1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,接触礼仪-开门次序,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯没有其他人的情况电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯
11、电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立,接触礼仪-电梯礼仪,1、铃响三声之内拿起电话，“您好！十分商贸”；接迟了 “让您久等了”；转接电话 “请稍等”2、情绪饱满、面带微笑，言简意明、咬字清楚、音量适中。3、准备纸笔，记录重点。4、轻拿轻放，主叫方先挂机。,接触礼仪-电话礼仪,重点,注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。,接触礼仪-电话礼仪,接触礼仪-电话礼仪,接触礼仪-前台服务礼仪基本要求,1、对于进入客户服务柜面的客户，柜面人员应做到“来有迎声，问有答声，去有送声”，不允许漠视客户的存在，随时准备为客户提供服务 2、要通过和客户的交往，发现客户的个性特点，努力和客户建立融洽的关系 要举止文雅、精神饱满地面对客户和工作，保持良好的精神状态。,接触礼仪-前台服务礼仪基本要求,3、面对客户时不能趴在或仰躺在桌边、座椅上；不得将脚置于桌面或凳面上；工作时间不允许有修剪指甲、化妆、剔牙、掏耳、脱鞋等不雅行为；不准吃东西、看报纸、杂志、吸烟，以及长时间打私人电话，聚众聊天、嘻闹、串岗闲聊或与客户闲聊等。,4、任何情况下不得与客户大声说话或争吵，不得说脏话、粗话。5、对于柜面服务人员工作的原因给客户造成损失或不便，应立即向客户真诚道歉，并采取补救措施。,
