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1、医疗纠纷防范处理及门诊工作的法律风险防范,1,2012年11月,2,当前医疗安全的现状,医患沟通的重要性与必要性,医患沟通的方法与艺术,3,医患心理误区,医护:恩赐心理;权威心理;偏爱心理 患者:上帝心理;自我为中心;猜疑心理,4,患者心理：对医生操守怀疑,期望：个个是神医是人人具有人格尊严、灵魂高尚的人道主义者担忧：职业道德的缺乏怕受到不公正待遇怕医生以药谋私怕医术不高草菅人命,5,医生与病人的关系 医生获得了真相，失去了真诚；病人是弱者，但站在道德的制高点。,6,医患纠纷产生的原因,(一)医方因素,医务人员的沟通不好,医疗质量不高,医院管理不善,不良的医德医风,7,(二)患方因素,患者对医
2、疗期望值过高,患者的要求得不到满足,少数患者的无理取闹,8,(三)社会因素,全民法律意识提高,医疗保障制度改革不健全。,少数新闻媒体的不负责任炒作。,部分违法行医人员扰乱了医疗市场。,解决重要方法：,9,有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。 安慰 交流沟通,10,爱丁堡国际医学教育会议促进人民健康的医务工作者应是:仔细的观察者，专心的倾听者，敏锐的交谈者，有效的诊治者。,医生最重要的能力是沟通交流能力,11,为什么要进行医患沟通?,重要性与必要性？,12,医患沟通的重要,“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有
3、沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。,13,现在的医学模式已不是单纯的“生物模式”，而是“生物心理社会医学”模式。 医生面对的是病人，是一个有血有肉会思想的人，心理治疗已成为疾病治疗中不可缺少的一部分。因此，在医治疾病的同时，医生就不能忽视病人的心理。这就要求医生和病人有一个良好的医患关系，而这恰恰是建立在医生良好的沟通能力上。人非圣贤，总会出差的时候，医生可以原谅？,一、医学模式变化的需要,14,二、医患沟通是提高服务质量的需要,15,三、医患沟通是改善医患关系的需要,16
4、,医生不是万能的，不是凡病能治，还受着科学发展和医疗水平的种种限制。面对着一些疑难杂症，有些时候，医生也只能是有心无力。蒌探奇主任说：“我们应让社会明白，不是所有横着进来的患者都能直着出去医院是一个不可能不死人的地方。”因此，有些时候，医生需要社会更大的理解和宽容。,17,我国著名医学家张孝骞说：“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐、如临深渊、如履薄冰。”,18,2007年，据北京市医师协会统计，北京市2年来仅在71家二级以上大中型医院就发生医务人员被殴打事件502起，致伤残96人；发生严重影响医院正常工作秩序的事件1600多起。 一些曾遭遇暴力侵犯的医生认为，袭医事件之所以频繁发生，主要是因
5、为医患双方的沟通不足。,四、暴力袭医何以猖獗不止？医患沟通不足是主因,19,一位医生分析说，当前患者及患者家属殴打医生的原因主要有三：一是患者对医院充满过高的期望，希望医生短时间能治愈好病，再加上现有的医疗条件有时不能满足，一旦希望落空就不可避免地引发医患矛盾。二是医疗费用的增长与患者的经济承受力之间发生矛盾时，患者往往把原因归咎于医院，进一步迁怒于医生。三是现有的医学模式，患者往往处于比较被动的地位，有时与患者的认识难免发生偏差，从而造成误会。,20,五、医患沟通体现以病人为中心的服务宗旨,21,医患沟通的对象： 病人 家属 单位 费用支付者（医保） 政府,22,医患沟通的内容： 病情轻重
6、诊断方法 治疗措施 利弊效果 费用支出,23,沟通的形式： 个人与个人 个人与集体 集体与集体 集体与个人,24,医患沟通的方法：口头书面体态标志,25,古代医学之父希波克拉底曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。,26,学会换位思考： 从病人的感觉上寻找自己的感觉， 从病人的痛苦中体会自己的痛苦， 从病人的生命里映照自己的生命！,底线：把病人当人。,27,医患沟通的障碍因素,患者方面,缺乏信息,理解不良(语言理解障碍),尊医行为差,除沟通时间受限、环境场合不适外，主要来自医患双方，一般有以下几个方面所致：,28,医务人员方面,同情心不够,信息不足,作风不严谨，过于随意,29,医患沟通
7、的艺术和策略,30,31,倾听是最重要，也最基本的一项技巧,主动倾听，关注说话者，目光接触，保持头脑清醒；以开放式问题开始快速作出反馈，非语言交流身体、姿势、面部表情、手势。表现同情心，显得关切 。,1、仔细倾听是沟通的开始,32,2、注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 3、不要刺激患者，吓唬患者4、不能贬低同行5、对待患者反应使用中性字眼，不轻易否定患者6、所做的一切应让患者或家属感觉到、看到、知道、得到7、尊重事实，尊重科学,33,8、重视护士发现的纠纷苗头及时介入，良好的沟通，把矛盾及纠纷消灭在萌芽状态9、沟通需要有情感投入：情感沟通医生阅尽人间病痛、世态炎凉。学会情感调控是医生的素质表
8、现！ 善于情感沟通医患和谐，医生魅力无限。,34,服务态度影响医患沟通,35,36,37,38,39,精湛的医术，良好的医德， 良好的沟通能力,熟悉法律， 尊重患者权利，做到安全医疗。,现代的医生应具备的要素,医学人文精神弘扬之路还很漫长让我们从医患沟通来慢慢做起,40,沟通理念：在需求中产生。,沟通技巧：在实践中提高。,沟通效果：在关爱中升华。,41,在诊疗护理过程中一方面，我们是上帝派出的天使，另一方面我们又可能成为死神的帮凶； 那么我们死了以后，既上不了天堂也入不了地狱，医生的灵魂或许四处飘荡 医患沟通就像医生在上帝面前谈交易把患者留下，为让我们问心无愧和灵魂安息，请做天使吧！,结束语,42,
