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1、物业入住与装修管理,入住管理,一、入住的概念,1、概念： 业主入住是指业主或使用人收到书面入住通知书并办理接房手续的过程，即业主领取钥匙，接房入住。2、概念分析： 从权属关系看，入住是开发商将已建好的物业及物业产权按照法律程序交付给业主的过程，是开发商和业主的之间物业及物业产权的交接。,但物业管理企业作为物业的管理者，有义务协助开发商和业主做好验房、付款、签约、装修和搬迁等入住相关事宜。按规定，当新建的房屋符合交付使用的条件，开发商或物业管理企业应适时向业主或使用人发出入住通知书，约定时间办理接房手续。通常业主或使用人应当在约定的时间期限内办妥房屋验收手续，如因特殊原因无法及时接房，必须征得开
2、发商或物业管理企业同意。,业主或使用人办理完入住手续，完成对房屋的验收后，户内的所有管理责任将转移至业主或使用人身上，物业管理企业和业主或使用人共同管理和相互监督的关系已然形成。因此，移交时双方须完成一定的手续，以维护业主或使用人与物业管理企业之间的权利、义务。,二、业主入住前的准备工作,1健全管理处 竣工验收前三个月，任命管理处主任，房管员2人（收款1人）到位，组成管理处筹建班子；其他人员根据工作进展需要，采取分步到位的办法，业主（使用人）入住时，管理处各类人员必须全部到位。,管理处各类人员可按以下程序和时间到位，但应根据小区条件和实际情况进行调整（以下人员名额按建筑面积5万平方米的住宅小区
3、拟定）： 1）竣工验收前二个月，大厦消防中心值班人员3人（机电1人，给排水1人，电梯1人）进入现场，与机电安装维修工程部人员一起，参与机电设备安装调试的监理工作，掌握大厦设备设施的基本情况和操作规程。,2）竣工验收前半个月，电工2人，给排水1人，进入现场，熟悉楼宇结构、公共配套设施和设备等，参加竣工验收，配合房管员监督楼宇工程遗留问题的整改工作。3）竣工验收前半个月，部分保安人员到位，负责所接受物业的守卫工作。4）入住前一个月，管理处管理层人员到位，管理处挂牌办公。5）入住前一个月，炊事员到位，食堂开餐。,6）入住前半个月，卫生人员到位，开始对区内环境和已接收的房间进行清洁。7）入住前半个月，
4、全部保安人员配齐上岗。8）入住前半个月，维修班组成立，人员配齐到位。2入住工作方案,管理处成立后，管理处主任在入住前一个月负责根据物业管理部编写的物业管理方案，编制管理处入住工作方案，方案内容包括：1）核实物业管理方案中拟定的管理处人员配备情况。2）根据接管项目的实际情况和物业管理方案中的管理要求以及要达到的标准拟定人住后在加强治安、车辆管理、垃圾清运等方面的配套改进意见或整改措施。,3）拟定管理处办公用房和员工宿舍的装修方案。4）根据物业管理方案的开办采购计划，拟定分步购置计划。5）制定入住工作计划，在计划中应明确入住时间、负责入住工作的人员及其职责、入住手续、入住过程中使用的文件和表格。,
5、6）制定入住流程。7）根据入住工作计划应提前发出入住通知书，详细说明需业主准备的证明材料、需业主填写的表格、办理入住手续的程序、办理入住手续的工作现场，应张贴入住公告和明确的指示标识。,3准备入住资料1）根据企业原有的格式和接管项目的实际情况编写和印制住户手册、业主公约、房屋使用说明书、防火公约等。其中业主公约应在入住率达60时，由业主委员会讨论制定，企业为了加强管理，与住户相互制约，制定临时规定，当入住达到60时，再按业主委员会制定的业主公约执行。,2）根据国家建设部颁布的建筑装饰装修管理规定，并结合实际情况编写和印制住户装修管理规定、临时用电管理规定等。3）印制入住通知书、收楼须知、入住手
6、续书、缴款通知书及入住所需各类表格，如用户登记表、住户家庭成员登记表、业主（租户）收楼登记表、业主（租户）入住验房表、钥匙发放登记表、房屋保修登记表、商务公寓物品交接记录表、锁匙借还/看房登记表等。,4）印制安装空调管理规定（附空调安装平面示意图）和空调架的式样图。5）印制其他规定：如防盗网和防盗窗管理规定（附式样平面示意图）。6）各类资料的分类装袋及各类钥匙交接。为了在办理入伙时及时向业主提供便捷服务，由专员将印刷资料、文件成品进行分类装袋，并安排工程技术人员对施工单位移交的各类钥匙进行校对，出现质量问题及时向发展商或施工单位反馈，并督促整改、更换。,4协调工作1）联系开发商，统一办理地点，
7、集中服务，形成“一条龙服务”程序。2）联系供电局、自来水公司、煤气公司和邮局等单位，保证入住后水、电、气等的供应。3）联系电话公司安装电话事宜，争取现场放号，方便业主。4）联系学校、派出所和社区委员会，了解小孩转学和迁移户口的手续办理细节，以及有关联系电话，入住时公告。,5通知入住通过登报或寄发通知书的形式。提前一个月向业主发出入住通知。寄发通知应包括入住通知书、收楼须知、入住手续书、缴款通知书。,6入住时的环境布置1）区内环境。入口处挂横幅、插彩旗等，营造热烈气氛；设置由入口处到管理处的指路牌；入口处标明管理处办公地址和办公时间。,2）管理处办公环境。摆放花篮、盆景等，营造喜庆气氛；张贴醒目
8、的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”程序，各窗口标识清楚，一目了然。；管理人员着装整洁，精神饱满；办公室内资料摆放整齐有序。,三、如何编制入住方案,如何才能做好物业入住服务方案呢？入住服务方案的内容是什么？办理入住时各部门的工作要点和注意事项是什么？,（一）、物业入住服务方案的内容 1、时间安排 一般情况下，入住时需要办理入住手续的业主多达几百家或几千家，物业服务企业不可能全部集中在同一时间办理，因此在时间安排策划时，应实现业主分期分批的办理入住，同时对于业主因故不能按期办理，可留有机动时间予以补办。,2、人员配备 业主入住是物业服务企业和业主的第一次亲密接触，也是
9、物业服务企业带给业主的第一印象，是关系到物业服务企业所有部门的大事。物业管理财务部，维修部、安保部、环境部、客服部都应该投入到业主入住的工作中来，各部门主管直接负责，安排各项工作。从客服部抽调部分人员组成政策咨询小组，方便业主办理相关手续。,3、资料和办公用具准备 办理业主入住手续时，需要准备两大类入住资料和表格。第一类是业主需要阅读并且签字的书面资料，包括：前期物业管理服务协议、装修协议书、业主公约。第二类是业主只需要阅读或填写而不需要签字的资料，包括：售楼证明书、业主资料登记表、住户手册、入伙指南。两类资料应分别存档整理，方便办理手续时使用。合理测算各部门在入住现场所需的必要的办公用具和物
10、品，登记成表册，提前准备。,4、场地设计 确定业主进入小区的大门和路径，合理安排临时停车场，全面启动监控系统，采取必要安全防范措施。本着“一站式”服务的原则，将各相关部门按照服务流程顺序排放，合理安排入住场地，同时以图例形式标出相关部门位置，便于业主办理相关手续。,5、环境布置 在物业小区的大门入口处悬挂条幅，书写“恭贺广大业主乔迁之喜”，两侧插彩旗或摆放时花、盆景。在业主入住庆典现场摆放音箱、功放等设备，安排现场布景音乐。在办理入住的各部门显著位置摆放不同花卉，在小区的各大门设置路标牌，重点部位摆放安全警示标示牌和临时指示牌。 将业主入住程序编写成简单的入住流程，张贴“入住手续流程图”在小区
11、入口处或者小区的明显位置。,6、交通管理 物业管理处要合理设计业主办理入住时的车辆进出路线，增加临时停车牌的发放，开放必要的门禁，启动小区内所有监控和红外线报警系统，增加道路和车辆指引人员和现场秩序维护的人员。同时为方便业主停车办理入住手续，应将临时停车场设计在距离办理入伙手续较近的位置。,7、突发事件的处理 物业服务企业在设计入住方案时，应提前设想到各种突发事件的发生，并将其处理方法写入入住方案，这样才能有效的实现业主入住，方便管理人员查询处理相关问题。 1）、客观原因：天气恶劣，刮风下雨物业服务企业应事先准备部分充气遮雨棚和雨伞，并且提前准备高层大堂、业主会所等地方提供给业主避雨，组织物业
12、管理人员组成应急小分队疏散人群，避免场面混乱造成人员伤亡和财产损失。,2）、主观原因：突然停电、相关设备故障 在办理入住时，维修部人员随时待命，针对突发的设备设施故障，应及时检修、排除。对于突发停电，应能及时启动小区配电房的发电机，及时供电。,四、分组设计,任务： 策划某某小区一期业主入住仪式活动方案,五、各部门做好入住工作的要点与要求,（一）、物业服务公司财务部 在业主入住前，为方便业主缴费，财务部需要提前和各银行联系，商洽在入伙现场联网收费的问题，并能够按时开通该项服务。 财务部人员在办理业主入住手续时，需要掌握国家相关物业管理法律法规，了解收费依据，能够耐心向业主解释收费项目、收费标准，
13、对于个别有意见拒绝缴纳相关费用的业主，要沉着、冷静，向其展示物价部门批准的的收费标准和依据。,（二）、物业服务公司客服部 物业服务公司客服部在业主入住工作中发挥着重要的作用，客服人员在前期准备阶段需要分类整理大量的入住资料，将业主需要签字确认资料的和业主需要详细阅读不需签字的资料，分装到不同档案袋中，同时，将入住资料上传到物业公司服务中心的网页上，方便业主查询，并公布咨询电话。为增加与业主的沟通和交流，客服人员还要准备带有物业公司标识的小礼品在业主办理入住手续时发放。,客服人员在入住现场需要承担礼仪引导工作，节省业主办理手续的时间。当发生突发事件时，需要立即按照紧急预案处理，向业主解释说明。若
14、遇到无法解决的状况，可将有意见业主转入办公室，避免场面失控。 客服部在入住手续办理中主要承担向业主发放入住通知书，查验业主证件、核实业主身份，请业主签署、领取相关入住文件的工作。同时办理现场的解释说明和下一部门的引导工作，是客服人员需要注意，不能忽视的。,（三）、物业服务公司安保部 安保部门在业主入伙前，需要对小区场地进行设计，安排临时停车场，对小区道路和车辆交通进行管理。业主办理入住时，安保人员主要负责小区内部的秩序维护，包括小区内的红外监控，入伙现场和庆典现场的秩序维护，道路的通畅和车辆的指引等。特别需要注意的是财务部在收取相关费用时，现场的安全维护问题，合理避免犯罪人员进行偷盗和抢劫。,
15、（四）、物业服务公司工程部 在业主入住前，工程部门需要跟进承接查验中的遗留问题，及时和开发商联系、沟通，将遗漏工程在小区入伙之前解决。同时，维修部门需要对小区内的设备设施进行调试，如检查电梯运营状况，水、电、气是否正常运行等。 业主办理入住手续时物业公司工程部人员陪同业主到所购买的房屋进行验房，共同记录房屋的水、电、气表底数。对于个别有质量问题的房屋，工程部应书面通知开发商并督促施工单位按时整修，整修合格后，陪同业主进行二次验收，并共同在业主入住验房表中签字确认、存档。,（五）、物业服务公司环境部 环境部门在业主入伙时主要负责小区内的环境保洁工作，包括入住现场的打扫、装饰用鲜花的摆放、绿地的管
16、理等。为了给业主提供一个干净、整洁的入住环境，环境部门特别需要注意，根据现场需要增加临时垃圾桶，组织应急保洁队随时候命，保持现场清洁。,六、业主及使用权人入住,业主、使用权人的入住是物业销售或租赁工作完成后，物业公司面临的又一项具体工作。物业公司应根据自己对物业的了解和熟悉的情况，拟定合理的入住程序，使业主、使用权人方便入住。并配合业主及使用权人对物业状况进行验收。此外，为了清楚地界定业主与物业公司的权利、责任与义务，使业主、使用权人更好地遵守物业管理的规范，还须认真推敲和制定物业管理合同与物业管理公约。从而建立物业公司与业主、使用权人的新型关系，使各方面形成“合力”，推动小区或楼宇的物业管理
17、水平。,(一)业主、使用权人入住的程序 业主及使用权人的入住，有些房地产公司习惯地称之为“入伙”。它是指业主或使用权人根据购买或承租物业的契约规定，在交付各项费用和款项后，领取钥匙、向购买或承租的物业迁入或进驻。它是业主产权或使用权人使用权的行使与体现。作为物业管理公司应创造条件，为业主及使用权人的顺利入住提供方便。业主及使用权人入住的程序包括以下几个环节。,1.向业主或使用权人发放“入伙通知书”及“入伙手续书” “入伙通知”应包括：入伙时间、入伙须知、收楼须知等，并分别约定日期，分批地请业主或使用权人带齐有关证件和费用，到指定地点办理入住手续。“入伙手续”包括进驻之前需要提供的资格审查文件；
18、需缴纳的费用和相关款项；需要签署的相关文件领取钥匙等。,2.业主、使用权人验楼，并最终取得认可 验楼是业主或使用权人的一项基本权利，也是其入住的秘要程序。物业管理公司应派专人接待地向业主或使用权人介绍物业。业主或使用权人最终取得认可，才补交购置物业或承租物业的余(欠)款，再进行下一步程序。,3.签定“物业管理合同”和“物业管理公约” 签约之前应给业主或使用权人一定的时间，让其细细阅读和认真推敲物业管理合同及物业管理公约的各项条款。经充分考虑在不存在疑义的情况下缴纳各项管理费用。,4.组织搬迁入住 在业主或使用权人办理完各项入住手续后，物业管理公司帮助其联系专门的搬家公司或自行组织力量帮助业主及
19、使用权人搬迁入住，为其尽可能提供各种方便。,5.进行装修管理 由业主或使用权人提出书面申请，按照报批程序进行申报，物业公司经审核同意后，业主或使用权人方可进行物业的装修或二次装修。但装修过程中仍需执行建设部统一的装修管理要求及业主或使用权人与物业管理签定的“物业管理合同”及“物业管理公约”中的约定。,（二）、 业主入住的相关文书 入住手续文件是指业主在办理入住手续时所要知晓、参照、鉴定的有关文件。主要包括入住通知书、入住手续书、收楼须知、缴款通知书等。这些文件都由物业管理企业负责拟定，并以开发商和物业管理企业的名义，在业主办理入住手续之前寄发给业主。在实际操作中，物业管理企业还会准备入住所需各
20、类表格，如业主（租户）收楼登记表、业主（租户）入住验房表、钥匙发放登记表、房屋保修登记表等，供办理入住手续时使用。,1入住通知书入住通知书就是关于通知业主在规定时间办理入住手续的文书。物业管理企业在制作入住通知书时应注意如下问题： 1）一般情况下，一个管理项目内入住的业主不是一家或几家，而是几百家甚至上千家，如果均集中在同一时间里办理，必然会使手续办理产生诸多困难，因此在通知书上应注明各幢、各层分期分批办理的时间，以方便业主按规定时间前来办理。 2）如业主因故不能按时前来办理，应在通知书上注明补办的办法。,入伙通知书示例 入伙通知书 女士先生： 您好！我们热忱欢迎您入住公寓！ 您所认购的公寓区
21、栋单元室，经建设单位，施工单位及市有关部门的联合验收合格，现已交付使用准予入住。现将有关情况通知如下： (一)请您按入伙通知书、收楼须知等办理入住手续，办理地点在楼室。届时房地产开发公司地产部、财务部、物业管理公司等有关部门和单位将到现场集中办公。,(二)为了您在办理过程中能顺利而快捷地办好入伙手续，请您按规定时间前来办理各项手续。各楼各层次办理入伙手续的时间表(略)。阁下如届时不能前来办理入伙手续，请您及时与我公司联系，落实补办的办法。 联系电话： 特此通知 房地产工发公司 物业管理公司 年月日,2入住手续书 入住手续书是物业管理企业为方便业主，让其了解办理入住手续的具体程序而制定的文件。一
22、般在入住手续书上都留有有关部门的确认证明，业主每办完一项手续，有关部门在上面盖章证明。 应与“入伙通知书”一并寄往业主或使用权人处，讲明入住本物业段办理的手续及先后顺序，使业主或使用权人清晰、明了，有所准备。,入伙手续书 女士先生： 您认购的区栋单元室楼宇，现已交付使用具备入住条件。请仔细阅读收楼须知，按下列顺序办理入住手续： 1.在房地产公司财务部付清楼款，与销售部验楼，签署验楼文件。 盖章：签字 2.在房地产公司地产部进行入伙资格审查，审查合格出具证明。 盖章：签字,3.在物业管理公司财务部交付各项入伙费用，结清手续、出具证明。 盖章：签字 4.在物业管理公司管理处签定物业管理公约，领取和
23、查验钥匙，办理完毕，签具证明。 盖章：签字 房地产开发公司 物业管理公司 年月日,3收楼须知 收楼须知是物业管理企业告知业主在办理收楼过程中应注意的事项，以及应携带的各种证件、合同和费用的文件。,收楼是业主或使用权人经对物业的验收、认可，并缴纳各项购楼余(欠)款、租金和管理费之后，接收楼房(单元、楼盘)的活动。它是物业出售和出租环节的结束和物业管理环节的正式开始。作为物业管理公司，应在收楼须知中载明业主或使用权人在办理入住手续过程中须注意的事项及应携带的各种有效证件、合同文书及款项，避免客户的遗漏和往返及由此造成的不便。 作为业主或使用权人，应仔细阅读收楼须知，遇有不明事项及时向在场的工作人员
24、询问。,收楼须知示例： 收楼须知 欢迎阁下成为公寓的新业主： 我公司愿为您提供良好的管理服务，现介绍有关收楼事项和程序，避免您在收楼时发生遗漏而引致不便。 1.业主在接到入伙通知书起1个月内，到本公司办理产权登记和入伙手续。逾期办理者每逾期一天应缴纳人民币元；超过半年不办理登记手续的房产，由房产管理单位代管；超过三年不办理登记手续，视为无主房产，交由有关部门依法处理。,2.收楼时请认真查验室内设备、土建、装修等是否损坏或未尽妥善。如有投诉，请在收楼时书面告知管理处。管理处将代表业主利益就提出的投诉与发展商及施工单位进行交涉、协商解决。 3.根据本公寓的承建合同，保修期为1年，保修期间，如因工程
25、质量所致故障，施工单位将为业主免费维修。如因业主使用不当，则由业主自行支付费用。,4.业主有权对您的住宅进行装修和维修，但应保证绝对不影响楼宇结构和公共设施。装修、维修前，业主须向管理处提出书面申请，获准后方可进行，并按规定由装修、承修者向管理处缴纳一定的装修管理费。 5.办理各项入伙手续的程序详见“入伙手续书”。 房动产开发公司 物业管理公司 年月日,4缴款通知书缴款通知书是物业管理公司通知业主在办理入住手续时应该缴纳的款项及具体金额的文件。,（三）、业主入住的办理程序 1核清购房款1）业主携带已缴款的各期收据交开发商财务部验证，验证无误后由开发商财务部收回并开具总发票。2）付清购房余款后，
26、开发商财务部在入住手续书（1）上盖章。,2确认业主身份业主或使用人需携带下列资料前往管理处办理人住手续；购房合同书、入住通知书、身份证、工作证，出示原件，复印件留底，同时持指定银行存折办理管理费托收手续。如有业主委托人办理应带资料：业主委托书、被委托人身份证及复印件以及上述所列资料。,1）物业管理员要求业主提供并审查开发商出具的入伙通知、身份证及其复印件。业主是单位的，还应提交营业执照副本。2）业主委托他人办理入伙事宜的，物业管理员应要求受托人提供其身份证及其复印件和业主的书面委托证明。3）物业管理员验明业主身份后，将身份证原件退还业主，复印件存档。,3向业主或使用人发放资料这些资料包括：入住
27、说明、住户手册、业主公约、前期物业管理协议、预交费用标准、装修须知、住户登记表、装修审批表、验收交接表。,4建立入住登记表对业主提交的入住须知上提及的资料进行查验，确认无误后，在入住登记表中登记。由业主填写并提交的资料，包括：1）身份证复印件。2）工作证复印件。3）购租房合同的正本及复印件。 4）业主登记表。5）过后签署的业主公约、前期物业管理协议。上述发放的资料应在入住登记册中由业主签收，或由管理人员注明。,5管理处对业主的资料进行审核验证验证内容包括：1）表格填写是否完整、正确和清晰。2）签署业主公约、前期物业管理协议。3）身份证明文件与购租房合同及业主登记表是否一致。审查通过后，管理人员
28、收取购租房合同复印件、业主登记表、业主公约一份、前期物业管理协议一份，在入住手续书（2）上盖章。,6预交费用物业管理公司财务部根据寄发给业主的缴款通知书中的款项，收取业主各项费用，并开具相应票据给业主。其费用项目包括：预交管理费、水电管理备用金、装修保证金、垃圾清运费及其他杂费等。财物应建立费用登记表，对费用交纳完毕的业主，应在登记表中注明，并在入住手续书（3）上盖章。,7验收房屋1）物业管理员按业主要求的时间陪同业主(或受托人)一起验收房屋及其配套设施等，登记水、电、气表底数。业主确认合格后，双方在验收交接表上签字确认，并要求其填写入户声明，在入住手续书（4）上盖章。2）业主认为存在质量问题
29、的，由业主(住户)填写返修申请表，管理处加签意见后，由管理处协助发展商进行工程质量问题的返修工作。物业管理员按照业主验房维修工作规程，并根据物业管理合同，即与开发商联系解决或自行解决，然后预约业主再次验收物业，直至业主认为合格。,3）物业管理员认为物业质量问题较大，自己联系开发商解决有困难的，可书面报告管理处主任。管理处主任对物业管理员报告的问题决定处理措施。如发展商或施工单位将工程质量问题委托管理处返修时，双方须签字确认。,8发放钥匙1）上述手续完成后，物业管理处查验入住登记表及已签署的(管理协议)及各项收费票据后向业主发放钥匙，并在钥匙发放登记表上登记。2）业主在签收钥匙时提出暂不入住，要
30、求管理处代为出租的，物业管理员应向业主提供房屋委托出租申请表，要求其填写并签名。,3） 租用受托管的写字楼、商场的顾客或公司，凭与业主签定的租赁合同到管理处签定管理协议书，并提供营业执照、负责人和工作人员身份证复印件。4）对租赁管理处所属商业房的顾客，须与管理处签定租赁合同，并提供营业执照、负责人和工作人员的身份证复印件。,9记录入户声明、业主登记表、房屋委托出租申请表、业主公约等，由财务内勤人员永久保存。供(停)水(电)申请表由财务内勤人员保存至业主/住户入住后两年。,七、业主对物业的验收,购买物业对于每一位业主来说均是一项重大的投资活动。根据入住手续书和收楼须知，业主在办理第四道手续之前应
31、由物业管理企业派人员带领业主验收其所购物业。业主对自己所购物业进行验收是业主的权益，业主在验收之前应尽量把物业可能产生的问题了解清楚，并逐项进行鉴定检查，尽可能把问题解决在入伙之前，将“先天缺陷”减少到最低限度。,归纳众多物业管理企业的经验，一般物业可能存在的质量问题大致有以下几个方面：（1）给排水系列 包括水管、水龙头、水表是否完好，下水道是否有建筑垃圾堵塞，马桶、地漏、浴缸排水是否畅通、有无泛水现象等。（2）门窗系列 包括框架是否平整、牢固、安全，门窗是否密缝、贴合，门锁、窗钩有无质量问题，玻璃是否防水密封等。,（3）供电系列 包括电灯、电线（管线）是否有质量问题，开关所控是否火线，电表的流量大小能否满足空调、电脑等家用电器的需求等。（4）墙面、屋顶、地板系列 包括是否平整、起壳、起砂、剥落，有否裂缝、渗水，瓷砖、墙砖、地砖贴面的平整、间隙、虚实等。（5）公共设施及其他 包括垃圾桶、扶梯、电梯、防盗门、防盗窗花、电话电线、天线、信箱等。,
