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1、第7章 物业企业经营管理,7.1房屋维修养护管理7.2 房屋附属设备设施维修养护管理7.3 客户管理服务 7.4 物业安全管理 7.5 环境保洁与绿化美化管理7.6 综合经营服务,7.1房屋维修养护管理,7.1.1房屋维修管理的内容1房屋的安全检查。2房屋维修的施工管理。3房屋维修的行政管理。,7.1房屋维修养护管理,7.1.2房屋维修管理的要求根据建设部房地产经营、维修管理行业经济技术指标规定，考核房屋维修管理行业经济技术指标，考核房屋维修管理的标准为以下12项指标：1房屋完好率：5060。2年房屋完好增长率：25；年房屋完好下降率；不超过2。3房屋维修工程量：100150平方米/年。4维修
2、人员劳动生产率：5000元/人年。5大、中修工程质量合格品率：100，其中优良品率3050。,7.1房屋维修养护管理,6维修工程成本降低率：58。7安全生产，杜绝重大伤亡事故，年职工负伤事故频率：小于3。8小修养护及时率：999房屋租金收缴率：9899。10租金用于房屋维修率：6070。11流动资金占用率：小于30。12机械设备完好率：85。,7.1房屋维修养护管理,7.1.3房屋维修工程的分类根据房屋的损坏程度，按房修工程性质，可分为五类：1、小修工程2、中修工程3、大修工程4、翻修工程5、综合维修工程,7.1房屋维修养护管理,7.1.4房屋维修标准 按照我国目前房屋维修标准的有关规定，房屋
3、维修标准包括9个分项工程：1、主体工程2、木门窗及装修工程3、楼地面工程4、屋面工程5、抹灰工程6、油漆粉饰工程7、水、电、卫、暖等设备工程8、金属构件9、其他工程。,7.1房屋维修养护管理,7.1.5 房屋维修责任的划分1自用部位、自用设备修缮、更新责任。由单元房屋住户承担，费用由单元房屋住户自理。2房屋承重结构、共用部位及共用设备的修缮、更新责任。由整幢房屋住户按各单元房屋建筑面积比例共同承担，费用在住宅修缮基金中列支。3公共设施的修缮、更新费用在住宅基金中列支。,7.1房屋维修养护管理,4社区服务配套设施的修缮、更新、改造责任。由该设施的所有人承担，费用在经营管理收入中列支。5共同部位、
4、共同设备以及公共设施，凡属人为损坏的，由行为人负责修复或赔偿，费用由行为人承担。,7.1房屋维修养护管理,7.1.6房屋维修的施工管理房屋维修的施工管理包括三个环节：1、选择维修施工队伍；2、落实维修任务；3、签订承包合同和施工过程的管理。,7.1房屋维修养护管理,7.1.7 房屋维修养护管理制度的制定1定期检查维修制度的制度 2巡回检修及抢修制度的拟定3确立房屋维修管理的责任范围制度4定期保养、修缮制度的拟定,7.2房屋附属设备设施维修养护管理,7.2.1 房屋附属设备设施的构成 1.给排水系统。2.燃气系统。 3.供暖、空调、通风系统4.建筑电气工程设备,7.2房屋附属设备设施维修养护管理
5、,7.2.2 房屋附属设备设施维修的分类1零星维修工程2中修工程3大修工程4设备更新和技术改造,7.2房屋附属设备设施维修养护管理,7.2.3 房屋附属设备设施维修的特点1维修成本高2维修技术要求高3随机性与计划性相结合、集中维修与分散维修相结合,7.2房屋附属设备设施维修养护管理,7.2.4 房屋附属设备设施的养护房屋附属设备设施的养护涉及到养护管理制度、养护计划和保养制度， 1.房屋附属设备设施养护管理制度内容2.房屋附属设备设施养护计划的实施 3.房屋附属设备设施保养制度（1）三级保养制度（2）预防性计划维修保养制度,7.2房屋附属设备设施维修养护管理,7.2.5 各类附属设备设施的维修
6、管理1.给水系统设备的维修管理2.排水系统设备的维修管理3. 空调设备的维修管理4.电梯设备的维修管理5.供暖设备的维修管理 6.供电设备的维修管理,7.2房屋附属设备设施维修养护管理,7.2.6 特种设备设施委托维修养护管理1.特种设备维修养护管理的一般规定2.特种设备维修养护管理的原则 3.特种设备委托维修养护的必要性4.特种设备委托维修养护管理的程序（1）确定特种设备维修养护的招标形式；（2）确定特种设备维修养护的招标原则；（3）编写特种设备维修养护的招标文件；（4）实施招标； （5）签订外包合同。,7.3 客户管理服务,7.3.1 与客户沟通的技巧1耐心倾听2反馈信息3协调矛盾4. 解
7、决疑难,7.3 客户管理服务,7.3.2 与客户有效沟通的程序三个主要要素：说话者 言词或说话的内容 听说者,7.3 客户管理服务,7.3.3 客户关系管理的年度计划1客户状态分析 客户的变化情况、主要构成、客户新的需求、客户的行为或其他有关信息 2客户关系管理主要内容,7.3 客户管理服务,3客户关系管理实施方式(1)通讯； (2)海报；(3)公文； (4)住户手册；(5)电子邮件；(6)投诉热线；(7)接待咨询；(8)家庭拜访；(9)客户调查；(10)座谈会；(11)节日聚会；(12) 上门服务；(13)推广活动；(14)设立邻里守望小组；(15)主办消防日,7.3 客户管理服务,7.3.
8、4 社区服务的主要内容和范围1社区服务的主要内容包括：2社区服务的范围,（1）配套设施。（2）娱乐休闲。（3）咨询服务。（4）会所服务。,叫车服务；代订出租车服务；代为联系家教服务；酒店预定服务；求助热线服务；代收洗涤衣物；代联系快递服务；代报刊杂志订阅服务；代机票、火车票、轮船票预定服务；提供小型车辆打气服务、洗车、打蜡服务、泊车服务；代为联系外卖服务；提供室内植物租赁服务；提供有信誉的劳务公司服务；公共事业费代收代缴服务；单元内日常保养及维修服务；陪护老人服务；照看宠物服务；房屋中介和租赁以及代办其他事项服务。,7.3 客户管理服务,7.3.5 组织社区专题活动 做五个方面的工作： 1.确
9、定社区活动主题 2.设计社区专题活动的具体内容 3.编写专题活动宣传资料 4.做好专题活动的开幕式 5.进行专题活动的总结,7.4 物业安全管理,7.4.1安保管理1安保服务的基本原则2安保服务的方式（1）封闭式管理；（2）开放式管理；（3）两种模式兼而有之的管理3安保服务的特点（1）复杂性。 （2）时间性。（3）服务性。,7.4 物业安全管理,4.安保服务的设施与装置（1）安保服务设施。 （2）安保服务装置。 5.安全管理标识的设置和防范措施,7.4 物业安全管理,7.4.2 消防管理1消防管理的目的2消防管理的方针3防火管理的原则4消防管理工作的主要内容5. 消防宣传培训6. 消防设备器材
10、的管理 7. 高层建筑消防管理,7.4 物业安全管理,7.4.3 车辆交通管理1.居住区道路规划的要求2.车辆停放场所3.不同类型物业的车辆管理特点4.停车场（库）管理规则5.车辆管理突发事件的处置,7.5 环境保洁与绿化美化管理,7.5.1 物业保洁具体管理模式如下：1.物业环境保洁管理机构的设置(1)委托式。 (2)自主式。 (3)结合式。,7.5 环境保洁与绿化美化管理,2.物业环境保洁管理人员及其岗位职责（1）部门经理的职责（2）技术人员的职责（3）班组长的职责（4）保洁员的职责（5）仓库保管员的职责3.物业保洁管理制度4.清洁卫生工作标准,7.5 环境保洁与绿化美化管理,7.5.2环
11、境绿化美化管理 1.物业绿化管理机构的设置2.绿化管理机构人员的岗位职责 3.物业绿化管理制度,7.6 综合经营服务,7.6.1 综合经营服务的概念和性质 物业综合经营服务是指由物业服务企业提供的、与物业的正常使用和业主在住宅小区、写字楼等物业中的生活、工作相配套的一系列商业、教育、卫生、娱乐、金融等经营服务项目的总和。 本质是服务。物业管理服务又分为公共服务和特约服务。,7.6 综合经营服务,7.6.2 开展综合经营服务的意义 1.为物业服务企业增加收入 2.提高物业服务企业的经营管理水平 3.为业主和使用人提供尽可能全面的服务,7.6 综合经营服务,7.6.3 选择综合经营项目的原则与注意
12、事项1.选择综合经营项目的原则 2.注意事项 一方面物业的配套设施要尽可能齐全，全面满足业主的需要； 另一方面，经营项目的消费水平要合适，价格和档次要与大多数业主的收入相符。,7.6 综合经营服务,7.6.4 综合经营服务项目的布局原则 （1）适当集中布置；（2）布局位置要符合人流走向；（3）尽量缩小服务半径； （4）不能扰民；（5）条件允许时，尽量选择能够兼顾区内和 区外的门户位置，以便增加客流量。,7.6 综合经营服务,7.6.5 开展综合经营服务项目的要求 1提高效率，方便用户2态度积极热情，追求用户满意 3稳定经营，优质高效,7.6 综合经营服务,7.6.6 开展综合经营服务的注意事项1经营方式2收费问题,第7章 思考题,1.房屋维修养护管理的内容有哪些？2.房屋维修工程分为哪几类？3.房屋维修的标准？4.房屋附属设备设施是由哪几部分构成？5.特种设备维修养护管理的原则？6.简述与客户沟通的技巧？7.综合经营服务的含义？,
