第二讲 全面质量管理课件.ppt

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1、质 量 管 理,主讲：Gong-guoyou成都工业学院通信工程系,顾客满意,产品特性,第二章 全面质量管理,第二章 全面质量管理,学习目标：掌握全面质量管理的基本原理和特点；熟悉全面质量管理的指导思想、基础工作和工作程序；了解全面质量管理的基本内容。,第一节全面质量管理概述,一、全面质量管理概念,全面质量管理是指以质量为中心，以全员参与为基础，指导和控制组织各方面工作的相互协调的活动。目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理简称（）。 全面质量管理是美国质量管理专家费根堡姆最早提出来的，其定义为：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充

2、分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”这个定义中，首次提出了建立质量体系的问题，建立质量体系是质量管理的主要任务。,中国质量协会给全面质量管理所作的定义为：企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动。 全面质量管理，强调全员参与管理和持续的质量改进，是通过有效的质量管理体系对质量形成的全过程、全范围进行管理，是提高产品质量，提高企业素质，提高经济效益的有效方法。,二、全面质量管理的特点 全面质量管理的根本特点体现在“三全一

3、多样”方面，即全面的质量概念、全过程的质量管理、全员参与质量管理，方法、手段灵活多样。,（一）全面的质量概念,全面质量管理中所指的质量是广义的质量概念，不仅包括产品质量，同时包括工作质量、服务质量以及工程质量。不仅要对物进行管理，而且也要对人进行管理，即包括：人、机器、材料、方法、检测、环境等个方面的管理（统称）。,产品质量是工作质量和工程质量综合作用的结果，所以，进行全面质量管理，经济而有效地搞好产品质量的保证条件，使工程质量和工作质量始终处于最佳状态，就能以全面质量的提高来满足用户各方面的使用要求。,（二）全过程的质量管理,任何产品质量都有一个产生、形成和实现的过程。这个过程从市场调查开始

4、，到产品设计、生产、销售等直到产品的使用寿命终结为止。产品质量开始于设计，形成于制造，终结于使用。质量是在企业经营的全过程中一步一步形成的。全面质量要求质量管理立足于产品形成的全过程，把产品质量形成的全过程的各个环节的有关因素，都有效地控制起来，形成一个综合的质量管理体系，对质量形成进行全过程管理，确保能够稳定地生产出合格的满足用户需要的产品。,（三）全员参加的质量管理,企业或组织中设计、生产、供应、销售、服务过程是质量、产品形成和实现的过程，从事这方面工作的部门和员工对产品质量负直接责任，而组织的其他部门和辅助人员对产品质量则起着间接的保证作用，他们的工作质量也直接或间接地影响产品质量。只有

5、提高全体员工的质量意识，充分调动和发挥全体员工的积极性，激发他们的创造性，紧紧围绕产品质量目标，广泛开展以质量为中心的各种活动，才能保证产品质量，并不断推进质量改进。因此，全面质量管理要求的是全员参与的质量管理。,（四）灵活多样的科学的质量管理方法,把先进的科学技术、管理技术与数理统计、运筹学、计算机技术结合起来，充分利用现代科学的一切成就，广泛而灵活地运用现代化管理方法、手段，进行科学管理、综合治理，这是开展全面质量管理的基本要求。,三、全面质量管理的指导思想,（一）系统和全面出发的指导思想,一方面，不仅要重视影响安全的各种因素和各方面的作用，而且要重视整体效应，求得整体优化；另一方面，全面

6、质量管理作为一个系统是由许多部分组成的。系统的目标或特定功能由许多子系统目标形成，系统作为整体而存在，对各项质量活动或指标的协调及对各个过程的协调及各类人员的协调等，必须从整个系统和全局出发，进行综合研究，追求整体效果最优化。,（二）“质量第一，用户至上”的指导思想,产品都必须达到顾客和社会所要求的质量水平，否则就没有或未完全实现其使用价值，就必定会给消费者和社会带来损失。正是基于此种意义，我们说质量必须是第一位的。 “质量第一”并非“质量至上”，并非盲目追求质量水平，而是充分考虑消费者的实际需要和消费水平，重视产品的质量成本分析，确定最适宜的质量目标。要防止“质量不足”，也要防止“质量过剩”

7、。 “用户至上”就是要树立以用户为中心，为用户服务的思想。使产品质量与服务质量尽最大可能地满足用户的要求。产品质量的好坏最终应以用户的满意程度为唯一标准。企业的一切工作或活动都应瞄准“用户需要和满意”这个目标，这是出发点，也是落脚点。,（三）以预防为主的思想,预防为主就是说针对质量产生、形成和实现过程，分析影响产品质量的各种因素，进行控制，防止质量问题发生。我们知道，任何产品质量的好坏，在于产品的设计、生产制造过程，检验只能发现产品质量问题，不能解决产品质量的问题。在质量形成的过程中，开发设计是产品质量产生阶段，决定着产品的质量水平，制造是质量实现的过程，产品设计上若存在问题，则无论制造过程怎

8、样严格控制，这种“先天性缺陷”也是无法消除的，因此，质量管理应贯穿于产品设计、制造、使用的全过程。应注重过程控制，做到防患于未然。,（四）用事实和数据说话的指导思想,用事实说话，其实质就是实事求是、科学分析。数据是客观事物的定量反映。质量管理中的事实和数据是反映质量运动、揭示质量规律的基础，因此，应以科学的态度，深入实际，对问题进行定量分析，把握质量变化规律，采取有效的措施解决质量问题。,（五）不断改进的指导思想,随着科技进步与社会经济的发展，人们的需求也在发展变化，消费者对产品质量的要求不断提高，要满足顾客对质量的这种不断变化、提高的要求，企业就要不断提高管理水平，改进产品质量。 不断改进包

9、括：质量意识、问题意识和改进意识三个方面，质量意识是前提，问题意识是先导，改进意识是结果，所以，企业的全体员工，特别是领导者应具有高度的质量意识，要善于发现质量问题，不断改进、深化和提高。,（六）全员参加的指导思想,在质量管理活动中，人是最积极、最活跃、最重要的因素，现代生产多为大规模、多环节、联系密切而系统复杂。在影响其正常运行因素中，人是第一位的，必须调动人的积极因素，增强质量意识，发挥人的主观能动性，方能确保产品和服务的质量。调动人的积极作用，要靠教育，靠规范，建立必要的培训、考核、处罚、激励机制。,第二节全面质量管理的基本内容,全面质量管理的基本内容（或称为质量控制的基本过程）包括生产

10、前：市场调研、产品设计开发的质量控制；包括生产中：制造过程中的质量控制；包括生产后：销售服务过程中的质量管理。,质量环,电子信息产品开发生产程序,市场调查,评审,草样设计,选定方案,批量生产,试生产,评审,正样设计,产品定型,市场反馈,分析改进,市场销售,质量把关,批量生产,流水线规模生产,单机作坊式生产,人力资源,设计输入,设计输出,电子企业机构设置图,一、设计过程的质量管理,产品的设计开发是产品质量的源头，设计开发过程是整个产品质量产生形成过程中首要的关键的一环。,产品质量的识别 产品质量的识别就是确立质量目标，应清楚地了解什么样的顾客需要什么样的产品及服务，顾客的需求会如何变化，以及那些

11、潜在的需求。用户的明确的或潜在的需求是设计开发的依据，这些都来自于识别过程，大量地收集情报并进行分析的过程。,设计阶段应对产品设计质量进行相关的技术经济分析，既要防止质量不足又要防止过剩，设计质量与成本关系曲线如图所示。曲线为设计成本线，为销售收入曲线，横坐标为质量水平，纵坐标为金额。图中阴影部分为盈利区，只有将质量水平保持在之间方可获利。因此设计质量水平应保持在之间，最好在中部的位置。,图设计质量与成本关系曲线,产品设计开发的过程主要经过四个阶段和八个步骤：,第一阶段： 新产品的策划可行性研究，市场调研，收集质量信息和技术情报，识别质量，进行新产品构思；投资预测，资金筹集，物资、人员准备；对

12、采用的新技术、新材料进行运行试验。第二阶段： 初步设计研制试验最终产品设计。产品初步设计，即方案设计和可行性研究报告（评审）；产品技术设计，即结构设计（评审）；工作图设计即施工图设计（完成全部设计图纸和技术资料的编制）。,第三阶段： 试制（工艺设计）生产转移，样品（机）制造（加工过程的跟踪和信息反馈）；样品（机）的试验，按规范全面试验，作数据分析评价；样品（机）技术鉴定（评价）（性能参数、设计的正确性）。第四阶段：试用。对样品机进行改进（二次设计）和改进计划或二次试验、鉴定和审批。,二、制造过程的质量管理,生产制造过程是把产品设计变成实物，从而实现产品质量的关键环节，是产品质量形成的重要基础。

13、制造过程的目标是不偏离设计，保证对设计的符合性质量。 制造过程管理的任务主要是通过对人、机、物、方法、检测和环境等项因素的控制，建立一个控制状态下的生产系统，生产系统处于受控状态并保持正常的生产状态，能够保证合格产品的生产的连续性和再现性。,（一）生产技术准备的质量保证,人员准备（）操作人员培训。内容包括：责任感、工艺技术知识、产品技术要求、操作要求、违章产生的严重后果，预计缺陷和质量控制的方法等。（）操作人员的选择和配备。根据工艺设计对操作人员的要求及工序重要程度，从责任心、技术等级要求、实际操作能力等方面选择配备人员。（）特殊工序操作人员的资格认定。即对特殊工序的操作人员进行培训，经考核取

14、得工艺操作证书，方可上岗操作。,物资和能源准备 物资和能源准备也是一个重要环节。物资包括原材料、外购配套件等，企业应根据工艺设计要求，市场预测及用户订货数量，制定物资供应计划，对物资的采购要进行严格的质量控制。包括质量分类及要求、供方选择、进货检验、物资管理、分发等。装备准备 装备包括工艺生产设备和工艺装备两方面。企业应按照工艺设计的要求，工艺加工方法和工艺参数等，设计、选择工艺设备。同时，按工艺要求配备足够的工艺装备，如刀具、模具、量具、检具、工具等。,工艺准备 工艺准备是操作、生产、物资、劳动、质检和质量控制等管理的基础和依据。主要工作有：（）产品设计工艺性检查。（）制定工艺方案。（）工艺

15、系统设计。（）单元工序的工艺设计及工艺文件的编制。（）制定工艺材料定额和工时定额。,计量仪器准备必须依照工艺设计要求准备计量仪器，计量器具质量应符合规定要求。质量控制系统设计，质量职责确认企业在进行工艺过程的质量管理系统分析之后，再进行质量控制系统设计，主要使以下方面更加明晰：（）质量信息和质量数据的来源类型和数量。（）工序质量统计分析的目的和方法。（）质量职责的确认和到位。,设计组织生产方案 应根据产品质量和组织生产方式进行。方案内容包括：根据发展节拍，工时定额决定工位数及位置，设置质量检验点、投料量、产量、生产周期等。工艺及装备的验证 这是对生产技术准备各项活动的有效性的总体验证，是从全局

16、出发，对产品质量控制系统和组织生产方案进行的总体验证，以确认其质量保证能力和各生产环节、过程的协调性。验证时，先进行单工序验证，再进行全部生产过程的联动验证。,（二）制造过程的质量管理,加强工艺管理，严格标准化作业 工艺规程是工艺设计的成果，是现场进行加工装配的标准和依据。其中规定了对各种因素的要求，如：操作者、设备、工具、原材料、零件、毛坯、操作方法及环境条件与均衡性等要求。加强工艺管理，实施标准化作业是产品质量保证的关键。它可以保证作业过程的连续性和准确性。,加强工序质量控制 产品制造过程是由一道道工序组成的，要从根本上提高质量，防止不合格品发生，就必须对工序进行质量控制。运用数理统计方法

17、，进行抽样检查，发现质量变化规律，及时采取措施加以控制和改进。工序质量管理一般采用建立管理点和运用控制图的方法。管理点就是对生产工序或工作中的质量因素，需特别注意监控的重点。,强化技术检验 质量形成过程中的技术检验是必不可少的，而且是非常重要的，质量检验的目的包括两个方面，一方面是检出不合格品，另一方面是为质量管理提供质量信息。如果没有质量检验就无法反映质量的状况，也就无法进行质量控制。 检验的内容是多方面的，有产品质量检验，有工序质量检验，有工作质量检验等等。 检验的方式、方法也是多种多样的，应根据既能保证质量又方便生产的原则合理选择。质量检验方法列于（P41)表中。,掌握质量动态，加强不合

18、格品管理 质量动态是指一定时期内产品质量和工作质量的现状和发展趋势，质量动态的把握依赖于对质量动态的综合统计和分析。这种分析是按规定的产品质量指标、工作质量指标的发生情况进行的，如：产品等级率，抽检合格率，废品率，返修率等等。为此，企业应依照族标准的相关要求，建立健全质量记录制度。,对于不合格品应有专门的管理制度，对识别、隔离和处理不合格品等作出明确规定。中明确指出“供方应制定并执行不合格控制程序”。其中应明确规定不合格品的标记、记录、评价、隔离、处理和部门质量职能及接口关系。当发现材料、毛坯、零部件、产品不合格时，应即时采取措施：（）对可鉴定的不合格品要进行鉴别。（）对不合格品作出标志并进行

19、隔离。（）进行不合格品评审，确定是否返修、返工、降级和报废。（）根据处理程序对不合格品进行处理。（）采取措施防止再次发生。（）建立不合格品档案。保持其可追溯性，以利质量改进。,三、辅助过程的质量管理,企业的辅助生产过程和服务过程，直接或间接地影响到产品质量。如制造行业的工装制造、设备维修等环节，服务过程的物资供应、水电气供应、设备运输等，这些过程的产品质量和服务工作质量都会对产品质量产生影响，都会综合反映到产品质量上，这些都是全面质量管理的重要内容。 对于物资供应的质量管理，首先对原材料、外购件、外购实体等从进厂、验收、保管、运输直至提供使用都要有具体的质量管理措施和具体的标准要求。其次，工作

20、质量的要求是供应及时、手续简便、储备合理。,工夹量具质量直接影响产品质量，工夹量具质量的关键在于其性能的稳定性和准确性。一要保证其制造质量符合要求，二要有完整的采购、运输、保管、发放、使用、检校、维修制度。 设备维修的质量管理，中心是保证设备经常处于良好的运行状态，实行设备综合管理。设备维修和备件制造应保持修复后达到规定的维修质量标准，设备使用应有严格的维修计划，包括经常的巡回检查、定期检查，严格执行定期检修计划及设备正确合理使用和维护保养制度。,四、产品销售使用过程的质量管理,（）企业面对的是市场，所开展的一切工作的核心是使顾客满意，因此应采用循环进行市场调查，包括市场需求调查，努力开发新的

21、市场领域。开展用户满意度调查，不断开发研制、改进产品质量，向不同的用户提供不同要求的产品质量，要竭尽全力使他们满意。循环是由计划（）、执行（）、检查（）、处理（）这个词的第一个字母组成，循环是美国质量专家戴明提出来的，因此也叫“戴明环”。,（）做好产品售前售后的服务工作:,）产品宣传展示推销，）制定详细、易懂的产品说明书，）指导消费，对一些复杂的或需要现场演示、安装调试之类的产品，）索赔处理。对用户使用中出现的问题，企业有责任为其提供免费修理、更换、降价或赔偿处理。）产品在交到用户手中之前要搬运、包装储存等，这些服务提供要有质量保证措施，要依据产品特点制定业务规程、工作标准。例如，运输、储存中

22、的环境要求、时间要求、置放要求、包装标识要求（名称、规格、数量、附件），要注明运输、储存、开箱时的有关质量、安全方面的注意事项等。,第三节全面质量管理的工作程序及基础工作,一、全面质量管理的工作程序,全面质量管理活动的全过程，就是质量计划的制定和实施的过程。这个过程按照循环进行。（一）循环的工作程序循环作为全面质量管理的基本工作程序，包括个阶段，个步骤：,图管理循环的个阶段,第一阶段：阶段，是计划阶段，即确定质量目标、质量计划、管理项目和实施方案。阶段分个步骤：（）分析质量现状，查找问题。（）分析产生质量问题的各种原因或影响因素。（）找出主要原因。（）针对主要原因制订计划和措施，制定的计划和措

23、施必须具体有效。制定计划和措施时应做到，即：，为什么制定该计划；，要达到什么目标；，在哪里执行本计划；，谁来执行；，何时开始；，怎样执行等。,第二阶段：阶段，即实施阶段。就是按所确定的计划和措施去实施，这是第个步骤。第三阶段：阶段，即检查阶段，就是对照计划，检查计划的执行情况和效果，发现问题，总结经验。这是第个步骤。第四阶段：阶段，即处理阶段，就是依据检查结果，采取措施，巩固成绩，吸取教训。本阶段包括两个步骤：第步：总结经验教训，巩固成绩，并对问题加以处理，即把经验和教训纳入相应的标准、制度、规定之中，以利今后的质量管理。第步：把未解决的遗留问题，转到下一次循环中去。,图管理循环的个步骤,（二

24、）循环的特点,（）大环套小环，互相促进。,图管理循环大环套小环示意图,（）不断循环上升。,（）推动循环的关键是纠正错误，并将其归纳融入新的标准、制度和规章之中，作为今后行为的指南，这是循环上升、前进的关键。,二、全面质量管理的基础工作,基础工作主要有:,（一）质量教育工作（二）标准化工作（三）计量工作（四）质量信息工作（五）质量责任制（六）质量管理小组活动,（二）标准化工作 标准是对产品、服务、工作、过程等企业各种活动的质量特征所作的统一规定，作为共同遵守的准则和依据。企业要推行全面质量管理，必须对各项工作或活动制定、发布相应的标准，作为基本要求或指导，即企业应推行标准化。 按其标准的性质区分

25、，企业的标准有三大类：技术标准 技术标准是企业生产、建设、商品流通的共同技术依据，是对生产对象、生产条件、生产方法等所作的规定。技术标准的主要内容包括：基础标准，产品标准，方法标准，安全与环境标准等等。,管理标准 管理标准是对企业生产、技术、经营管理活动中应协调统一的事项作出的规定。管理标准主要包括：生产管理，质量管理，设备管理，财务管理，劳动管理，技术管理以及营销管理等标准。管理标准是企业合理组织经营活动的依据，它能使各项管理工作规范化。工作标准 工作标准是对企业各级各类人员的基本职责、工作要求、考核办法等作出的规定，是衡量工作质量的依据。工作标准根据部门、岗位的职能制订。标准化就是制订标准

26、，修订标准，贯彻执行标准，达到统一为主要内容的全部活动过程。 根据应用范围不同，标准可分为：企业标准，行业标准，地方标准，国家标准和国际标准。,（三）计量工作 把产品质量和生产工艺的特性加以定量化的过程叫计量。计量工作包括测试、化验、分析、检测、测量等，通过计量可保证计量的量值准确统一，确保技术标准的贯彻执行，从而确保产品质量。,（四）质量信息工作,质量信息是指反映产品质量形式过程和企业经营活动各个环节的质量的情报、资料、数据、原始记录、报表台账等资料和数据。 从产品使用过程中，通过市场调查、用户访问、技术服务，收集对产品质量、品种、数量、性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等各种质量特性的意见

27、；从生产过程中收集有关工作质量、工序质量、成品、半成品、原材料、外购件、外协件等的质量信息；从社会上收集国内外同行业中同类产品的质量、品种及其发展信息，及有关科技方面以及相关的政策、法令等方面的信息。 质量信息是进行质量管理的基本依据，应力求准确、及时、全面。,（五）质量责任制 质量责任制是对质量形成各阶段、各环节中的每个部门、每个程序、每个岗位、每个人应承担的质量责任所做的明确具体的规定。其中具体规定了相应的任务、职责、权限及其考核等。在质量责任制中，除了规定企业各级领导、职能机构和工人的质量责任外，还包括横向联系和质量信息反馈的责任。使企业形成一个严密的质量责任系统。,（六）质量管理小组活

28、动 质量管理小组活动，即小组活动，这是全面质量管理的群众基础，是以保证和提高质量为目的，围绕现场存在的质量问题或其他问题，由班组工人或科室人员自愿结合而开展的质量活动。小组针对岗位、工序或相关的质量问题自定题目，协同活动，解决质量问题。除小组以外，群众性的质量活动还有合理化建议活动，就是企业提倡鼓励广大员工针对质量管理中的问题提出合理化改进建议的方式，积极参与企业管理。企业应组织、支持、激励小组活动及合理化建议活动，调动全员参与管理的积极性。,作业二,什么是全面质量管理？全面质量管理的基本观点和基本要求是什么？全面质量管理的基础工作有哪些？产品管理的产生、形成和实现的过程是什么？5. 什么是PDCA循环？,