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1、生产与运作管理第十六章：质量管理（本科）,中山大学管理学院陈志祥2000年11月,内容提要：第一节：质量管理及发展第二节：质量管理的统计方法第三节：全面质量管理第五节：质量管理体系与ISO9000,（二）质量管理 1、ISO8402-1994的定义为：确定主力方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证、质量改进来实现所有管理职能的全部活动。 2、ISO9000:2000的定义：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。（三）质量保证 1、 ISO8402-1994的定义：为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内部开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动。
2、2、ISO9000:2000的定义：质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任。,（四）、质量体系 1、ISO8402的定义：为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源。 ISO9000:2000的定义：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。 质量体系的两种形式：用于内部质量管理的质量管理体系与用于对需方提供质量保证的质量保证体系。,二、质量管理的 理解,（1）质量管理的长期性- 治本与治标，温补与急救,（2）质量的两重性- 社会属性（心理判断）与自然属性（技术尺度）,（3）质量与文化- 民族的文化传统，企业文化,（4）质量与道德- 追求高质量是一种美德（5）质量概念的动态性
3、顾客质量需求的动态性与个性化特征、技术发展的动态性。,三、质量管理的发展 1、质量检验阶段（20世纪20-40年代） 特点：事后把关，工作重点是检验 2、统计质量管理阶段（20世纪40-50年代） 特点：由事后把关转为预防，注重数理统计方法、运筹方法法的应用。 3 、全面质量管理阶段（20世纪60年代起） 特点：把质量管理从单纯工程技术人员活动转为群众性的活动。强调质量管理的全过程性、全面性、全员性。 4、社会质量管理阶段（20世纪90年代） 特点：强调用户满意度,第二节：质量管理统计方法,（一）质量统计方法分类 日本著名质量专家石川磬把质量管理中的统计方法按照运用的层次高低分为三种：基本统计
4、方法 主次因素排列图法 因果关系图，即“鱼翅图” 分层法，有叫分组法或分类法 检查表法 直方图法 散布图法,中级统计法 抽样调查法 统计抽样法 各种统计估计和假设检验方法 各种实用的灵敏度检验方法 实验设计方法高级统计方法 高级实验设计方法 多元统计方法 运筹学方法,（一）常用的质量统计方法,1、排列图法,排列图（也叫主次因素分析图），它是由意大利经济学家Preto首先提出的（所以有人称之为“柏拉图法”）。他在分析社会财富的分布状况时，发现社会财富的分布极不公平，少数人占者绝大多数的社会财富，而绝大多数人却占者少量财富，这就是社会经济发展中的一个奇怪的“关键的少数，次要的多数”现象。后来美国的
5、著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran)，把它引入质量管理中，用它分析影响质量问题的主次因素。,排列图的模式,%,根据排列图的图形可以判断哪些因素是主要的，哪些是次要的。用ABC分类法进行分类，一般累计频率在0-80%之间的因素为A类，即主要因素；累计频率在80-90%之间的因素为B类，即次要因素，其他的为C类，即一般因素。,因素,10060400,2、因果分析图,质量因素：“4M1E”：操作者、设备、机器、工艺（方法）、环境,因果图最好与排列图、解决问题的对策表一起使用，这样的“两图一表”对于解决问题很有帮助。,3、直方图法,直方图是用于工序质量控制方法，根据质量数据分布规律，判断质量是否
6、处于受控状态。,正常分布图,实际测量图,直方图的观察：（1）是看分布是否为标准正态分布的形状 （2）分布中心位置与标准的偏差情况。,4、管理控制图,在控制图中，中间一条线为控制量的均值，上下两条为管理的上 限与下限，一般取均值加减3倍方差的方法。控制图分均值控制图与极差控制图两种。,5、其他质量统计方法 其他的统计分析方法包括相关图法、层别法、调查表法等。,控制图的异常情况： 1）链状异常 连续七点或七点以上出现在中心线一侧 2）偏差异常 点子在中心线一侧多次出现,如11点有10点,14点中2点，21点中20点 3）周期性异常 点子排列呈周期性 4) 数据点超出控制线,第三节：全面质量管理,全
7、面质量管理是企业管理的一项系统工程，要实施全面质量管理，企业需要从以下几个方面多加努力：（1）持续改进（2）树立榜样（3）授权给职工（4）发扬团队的协作精神（5）依据事实判断问题（6）掌握质量管理的现代工具（7）供应商的质量保证,全面质量管理的理解：1）全面满意、2）全面受益、3）全员参加、3）全过程的质量管理,一、全面质量管理的工作方法-PACD循环,PDCA质量循环过程,P-计划，D-执行，C-检查，A-处理,第四节：质量管理体系与ISO9000,一、质量管理八项原则（1）以顾客为中心（2）发挥领导的作用（3）动员全员充分参加（4）采用过程方法（5）管理的系统方法（6）持续改进（7）基于事
8、实的决策（8）互利的供需关系,二、ISO9000：2000的特点（1）对质量体系的结构进行了调整，把20 个质量要素调整为五大块结构： 1）质量管理体系要求 2）管理职责 3）资源管理 4）产品与服务的实现 5）测量、分析与改进。（2）强调了质量管理的过程模式 在旧版本的质量保证体系标准中，强调的是质量环的概念，在新标准中用质量管理过程模式代替质量环。,质量管理过程模式,（3）更加注重顾客导向 （4）更加强调了领导者的作用 （5）强调质量的持续改进的作用,三、全面质量管理与ISO9000的关系（一）全面质量管理与ISO9000质量体系标准的共同点 1管理的目标一致。两者都是在企业范围内通过全员参加、全过程的质量控制向顾客提供满意的产品与服务。 2遵守相同的工作原理与方法类似，都采用质量管理统计方法等现代质量控制的工具进行质量控制。,3管理的要求也是一样的。 4指导思想一致。（二）全面质量管理与ISO9000质量体系标准的结合,
