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1、第五章 洗衣房服务与管理,教学要求： 使学生了解洗衣房规划流程与布局特点；熟悉洗衣房设备及用品的作用；掌握洗衣房业务运转流程；具备一定的洗衣房管理能力。,第一节 洗衣房规划,一、洗衣房的业务特点 洗衣房与客房工作有着密切的联系，主要任务是负责布草用品、员工制服和住客衣物的洗烫。酒店是否设置洗衣房，与酒店的规模、档次、经营范围与客源状况等有关。对于一些大型酒店来说，一般都设置洗衣房或洗涤部，其管理水平、洗涤质量和工作效率直接影响到酒店的整个经营活动和成本消耗，而且影响客人对酒店服务质量的评价。,二、洗衣房的设置 饭店是否配套设置洗衣房，需考虑的因素：（一）饭店的规模 大型饭店：布草洗涤量大、洗涤
2、质量要求高 小型饭店：资金、场地、技术有限（二）饭店场地 一个300间客房的饭店，洗衣房可占地8001800平方米。,（三）饭店的资金（四）饭店的技术力量 技术人员,三、洗衣房的规划 根据饭店需要设计店内洗衣房（一）每日洗涤量：考虑开房率、餐厅上座率、 员工人数、是否对外营业（二）设备种类、数量：织物种类、洗涤量（三）场地面积：洗涤量、设备数量、织物配置 数量（四）提供的服务类型：干洗、湿洗、熨烫、缝补,三、洗衣房的功能设计,（一）脏物分拣区（二）水洗区（三）烘干区（四）干洗区（五）折叠熨烫区（六）存储区（七）办公区（八）运输通道：吊顶轨道系统,第二节 洗衣房机器设备与洗涤用品,一、洗衣房的机
3、器设备（一）湿洗机：,（二）烘干机,（三）棉织品熨平机、熨烫机、折叠机,（四）干洗机 超强的去污能力,适用于洗涤毛料、呢绒、化纤、毛毯、羽绒等各类织务.同时使干洗后的衣服具有不收缩、不褪色、不起毛、不倒毛、防虫蛀等优点,（五）绒/光面蒸汽熨衣机 对羊毛、合成纤维及毛织料的裤缝、衣领等的定型熨烫加工 （六）人像熨衣机 用于精整干洗或水洗后的各种高档上衣,如外套、西服、两用衫、中山装和呢制服等.精整后的服装观感理想,表面柔和、光亮,（七）车辆与运载设备,各式布草车,（八）烫台（九）打码机（十）地磅秤,可移动式地磅秤,二、洗涤用品（一）主洗剂：强力洗衣粉（二）化油剂（三）酸粉（四）氧/彩漂剂（五）氯
4、漂剂（六）浆粉（七）柔软剂（八）干洗剂（九）杀霉菌剂,第三节 洗衣房织物洗涤流程,一、收取用脏的织物（一）客房、餐厅脏织物：存放在织物袋中，避免置于地上。（二）待洗客衣：核对房号、衣物种类、件数、洗涤要求、检查有无破损、顽固污渍、遗留物品。（三）脏工作服：检查遗留物品。（四）织物预拣程序：有顽固污渍的织物，做好标志。,二、向洗衣房运送脏织物（一）手提运送：避免让织物拖地，注意安全。（二）小车运送：保证小车光滑且移动自如。（三）织物滑运道：保证光滑。,三、分拣（一）按受污的程度分拣并预处理（二）按织物的质地、顏色、织法分拣备注：1、有足够的分拣织物的空间2、客衣需打码,四、洗衣机装载 洗衣机处在
5、满负荷时的工作效率最佳。如：100公斤级的洗衣机可装载100公斤的干的脏床单。,五、洗涤（一）洗净织物需考虑的因素：1、使用的化学品2、洗涤时间3、洗涤温度4、织物的质地、顏色、污垢类型与程度5、洗衣机采用何种洗涤程序,1、预洗2、分解（可选）3、主洗4、过渡阶段漂洗5、漂白6、漂净7、过渡阶段甩干（可选）8、中和/上浆9、甩干,（二）洗涤环节,六、烘干与熨烫（一）烘干 1、根据织物种类分别烘干 2、立即冷却 3、烘干机满负荷工作（二）熨烫 1、床单、枕套、卫生间布件、桌布、餐巾由熨平机或熨烫机处理 2、衣服由一些专门的熨烫设备处理,一般织物的熨烫温度,七、折叠（一）机器折叠（二）手工折叠：烘
6、干后立即折叠（三）折叠时注意检查破损、未洗净的布件，避免二次污染。,八、储存（一）再分拣（二）堆放：注意高度（三）洗净后至少存放24小时九、送返 一般使用小车，避免二次污染,客房床单、枕套洗涤运行流程图,客房房务工作车布件车点数布件输送槽人工运送楼层工作间洗衣场点数 分类 布件房 称重 送返洗涤脱水 整理预检查 折叠压烫成品检查,污渍处理小常识：如何处理汗渍？吃饭时不小心撒上酱油怎么办？口红不小心粘在衣服上怎么办？口香糖粘到衣服上怎么办？白色衣物怎么越洗越白？白色棉织与棉混织的织品沾上铁锈 怎么办？旧茶及咖啡迹 怎样去除？巧除衣物上的血渍 。巧除衣物上的霉斑 。,第四节 洗衣房的管理,一、洗衣
7、房人员配备,二、洗衣房质量控制（一）出品质量控制 、明确各类出品的质量标准 无异味、无串色、无明显可洗脱的污渍；无变形、缩水、脱线、无熨烫的双重痕迹和不平整、无灰尘污染,2、制定质量保证计划和制度,资金投入计划,洗衣房设备维护保养计划,员工培训计划,安全生产制度,质量管理计划,3、加强工序、步骤的质量管理4、建立完善的质量保证体系,自检互检抽检全面检查,（二）服务质量控制,、制定服务质量标准、强化顾客第一的概念:下一道工序是顾客、讲信誉、创品牌,三、洗衣房设备管理,（一）建立和健全设备使用、操作、维修保养制度（二）做好固定资产管理（三）设备使用培训（四）建立检查监督制度（五）建立奖惩制度,洗衣
8、房服务与管理案例分析,(一)洗衣服务案例分析: 江苏省某市一家酒店住着台湾某公司的一批常住客.某日,一位台湾客人的一件名贵西服弄脏了,需要清洁.当服务员小江进房送开水时,客人便招呼她说:“小姐,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单.”小江想也许客人是累了,就爽快的答应了,随即按她所领会的客人的意思,帮客人在洗衣单湿洗一栏中做了记号,然后将西装和单子送进洗衣房.接收的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工,她不假思索的按照单上的要求将这件名贵的西装进行湿洗.不料,在西装口袋盖背面出现了一点破损.台湾客人收到西装,发现有破损,十分恼火,责备小江:“这件西装价值四万日元,理应干洗,为何湿洗?”小江连忙
9、解释说:“先生,真对不起,不过,我是照您的交代填写湿洗,没想到会”客人更加气愤,打断她的话说:“我明明告诉你干洗,怎么硬说我要湿洗呢?”小江感到委屈,说:“先生,实在抱歉,可我确实”客人气愤之极,抢过话头,大声嚷道:“你真不讲理,我要向你们上司投诉。”,客房部经理接到客人的投诉-要求赔偿西装价格的一半2万日元时,吃了一惊,立刻赵小江了解事情原委,但究竟客人交代干洗还是湿洗,双方各执一词,无法查证.经理十分为难,感到事情严重性,便向主持酒店工作的常务副总经理作了汇报,常务副总经理也感到棘手,便召集酒店领导反复研究,考虑到这家台湾公司在酒店有一批常住客,尽管客人索取的赔偿大大超出了酒店规定赔偿标准
10、,但为了彻底平息这场风波,稳住这批常住客,最好还是接收了客人过分的要求,赔偿了2万日元,并留下了这套西装。,案例评析,本例中的赔偿纠纷,虽然起因于客人让服务员代填洗衣单,以致纠缠不清,但主要负责仍在酒店方面。1、客房服务员不应接受客人代填单子的要求,应委婉拒绝。2、即使代客人填了单子,事后也应该请客人过目,予以确认,并请客人亲自签名,以作依据。3、洗衣房也有责任,首先,洗衣单上没有客人的签名,不该贸然下水;其次,洗衣工若能敏锐的觉察湿洗名贵西服是不正常情况,重新向客人了解核实,完全可以避免差错.因此洗衣工对业务不熟,工作不够细致周到,也是导致差错的主要原因。,【案例2】 羽绒衣没有洗“干净”8
11、20房间的客人要求洗涤一件羽绒服，非常细心的她在洗衣单上特别注明：不得有磨损、褪色现象。洗衣房洗涤查验完后将羽绒服送往客人房间，客人细致地将衣服从内致外并沿内边、里缝进行审视后，提出了袖口缝内不洁的毛病，而更加千叮万瞩地要求重洗，洗衣房主管耐心解释由于衣物颜色和穿着程度等原因不易再洗和去污，以避免衣物的损伤，但客人提出：洗就得干净，星级饭店应满足客人要求，应让我完全满意。最后，以减收洗衣费用而结局。,案例分析,在日常洗衣中全面去除污渍与避免损坏衣物是一对矛盾体，客人既要求清洗干净衣物，又要求不要损坏衣物，这就需要我们在充分满足客人要求的基础上，正确处理好这两者的关系。1、此例中，不可去除的污渍
12、与宾客需求、洗涤与服务间形成了对立矛盾，但洗涤客衣的关键仍在于避免洗坏衣物，而此案例中洗衣房出于对保护衣服颜色、面料的考虑，不再洗涤去渍，应为恰当的。2、要化解这一对立，更好地服务于宾客，除操作人员不断加强责任心外，更要不断学习，增长见识和开阔眼界，了解掌握更多的新技术、方法和去污药剂，提高洗涤质量也是非常重要的。,第五节 布草房的管理,一、布草房的业务范围 布草是酒店业对棉织品的一种专称。在酒店经营活动中，无论有无店属洗衣房，布草房都是必须设立的。其功能主要是负责饭店所有布草、制服洗涤后的交换业务，保证饭店布草、制服的及时供应。布草的质量、清洁程度、供应速度等，将直接影响着饭店经营活动的展开
13、。,布草房的业务范围：（一）对客房、餐饮部的脏布草进行收集。（二）与洗衣房协调，做好制服和布草的清点、送洗与验收。（三）负责布草的存放、保管、发放与报废。（四）定期对布草进行盘点。（五）负责员工制服的发放、更换、修补与保管；（六）负责员工制服的更新与报废。,二、布草的分类及其技术参数（一）布草的分类1、按用途分类 布草按用途可分为床上用布草、卫生间布草、餐厅用布草和装饰性布草。,2、按质地分类（1）全棉织物：手感柔软、舒适、吸水性强、透气性好，但耐洗性较差、易褪色、泛黄。如卫生间的浴巾、面巾等。（2）棉麻混纺织物：挺括、吸水性好，如餐厅的台布和餐巾等。（3）化纤织物：耐洗不起皱、不褪色、价格便
14、宜，但手感差、透气性不好，如薄纱窗帘等。（4）棉和化纤混纺织物：其在一定程度上弥补了单纯成分织物的不足，既保持了棉织物的舒适、透气，又具有化纤织物的耐洗和不易褪色的特点，且不易发霉，价格适中。因此，越来越多的饭店采用这种织物。,（二）布草质量的技术参数1、床上用布草：床上布草主要指床单、被罩和枕套，其质量技术参数如下。（1）纤维（2）纱的捻度（3）织物密度（4）断裂强度（5）制作工艺（6）床单规格,床单的规格根据床垫的规格尺寸来确定，一般按照下列公式计算（单位：mm）床单长度=床垫长度+2床垫厚度+2200床单宽度=床垫宽度+2床垫厚度+2200枕套长度=枕芯长度+200枕套宽度=枕芯宽度+2
15、00,三、布草的采购、管理和控制（一）布草的采购 布草的采购有两种情况：一是饭店开业前的一次性采购；另一种是饭店开业后，由于布草的不断报损需要更新和补充而进行的采购。,（二）布草的收发布草的收发是布草房最基本的日常工作，良好的收发制度保证了布草的顺利周转与控制。1、定点定量发放2、坚持以脏换净制度3、坚持超额领用申领制度4、破损或污迹布草的处理,（三）布草的存放与保管1、布草的储备标准 客房布草的储备标准35套不等，取决于营业状况、客房出租率、洗衣房运转状况、部门预算等因素。,一般最低储备标准是3套：一套在客房使用，一套在洗衣房洗涤，另一套则储存在棉织品仓库备用。但如果预算不是很紧的情况下，最
16、好是储备5套：一套在客房使用，一套在楼层储物室或工作车上，一套在中心棉织品仓库，一套已经脏了正送往洗衣房，另一套则正在洗衣房处理中,2、布草的存放（1）库房温度以不超过20为佳，相对湿度保持在40%-50%。（2）通风透气，保持清洁。（3）不能存放其他物品，如化学药品、食品等。（4）配置相应的货架、衣架，分类存放。（5）布草应加护罩，以防止积尘、变色。（6）定期安全检查，限制无关人员进入。,3、布草的保管（1）新采购的布草应过水后才可入库保存，因为厂家一般为增加布草的洁白度和鲜艳度往往会添加漂白粉等碱性物质，如果不过水而直接存放，时间一长，布草会发霉腐烂。（2）布草库存时间不宜过长，否则会影响
17、质量及使用寿命。因此布草的使用应遵循“先进先出”的原则，以确保每批布草的使用和存放时间。（3）布草洗涤后，应在货架上搁置一段时间，以利其散热透气，延长使用寿命。（4）洗衣房送来的布草，难免有些没完全洗涤干净，因此布草上架前，应仔细检查，不合格的退回重洗。,4、布草的报废与再利用饭店在经营过程中，会有很多布草因使用时间过长而改变颜色、破旧、甚至破损，还有些布草由于管理不善或操作不当而出现斑斑点点的污迹，如黄色锈斑、黑色油污等，对于这类布草，饭店应及时更换，使其退出服务过程，而不应凑合着用，否则会严重影响服务质量，使饭店的利益遭受损害。,（1）布草的更新标准通常各类棉织品使用到八成左右陈旧时就需要
18、更换新棉织品。这时，棉织品的洗涤次数大约为：床单、枕套、被罩130150次，毛巾类100110次，台布、口布120130次。布草的退换应由饭店布草使用单位与布草房（洗衣房）共同把关，对于退下来的旧布草、脏布草，饭店采购部门应及时如数予以补充，保证一定的周转量。,（2）布草的报废布草报废的原因通常有：破损；有无法去除的污迹；规定的使用期限已到，为了保持服务水准，需更新淘汰；统一调整新规格，原有布草不适用。无论哪一种情况的报废，都应该核对并填写布草报废单，请有关部门审批。,（3）布草的再利用报废布草要洗净、打印、捆扎好之后集中存放，根据其具体情况进行改制。改制成枕套；改制成婴儿床单；改制成工作抹布
19、。,5、布草的盘点布草应定期进行盘点，通过盘点，不仅可以了解布草使用、消耗和贮存的即时状态，发现问题及时解决，而且有利于加强有关人员平时的工作责任心。布草盘点时，应停止布草在各使用部门的周转，进行分门别类的盘点，以了解准确数字。盘点后须填写布草盘点统计分析表并存档。,四、制服的管理（一）制服的选择与验收一般情况下，饭店的员工制服是由洗衣房负责洗涤和保管的，因此，洗衣房通常参与饭店制服的选择，在制服质地、款式等方面提出建议，并对制作完成的制服进行验收。,1、员工制服的选择（1）制服的实用性：员工的制服应该考虑不同岗位的需要，应合身并且便于行动。例如，客房部的工作经常需要伸手、下蹲和弯腰，所以袖子
20、不宜太长，裤子应略微宽松。,（2）制服的舒适性：选择制服时，必须考虑员工穿着的舒适度。例如，夏季制服必须考虑所选面料的透气性和舒适感。（3）制服的耐用性：为降低制服的使用成本，选择制服时还应考虑其耐用性。,2、员工制服的验收对新进制服，布草房要逐一检查、验收其面料质量，还要检查制作式样、规格和缝制质量，并记录在册。然后通知制服的穿着者前来试衣，并负责向制服制作者及时反馈试衣后的信息，以便于制作者能够及时对制服进行修改，使制服更加合体。棉织品房应严格按照饭店的标准进行验收工作，如有不符合要求的，则不予接受，避免饭店利益遭受损失。,（二）制服的存放与保管1、制服的存放条件制服的入库保管需要相应库房
21、条件，除布草房所应具备的条件外，为满足制服的存放，还应专门配备相应的物品设备。饭店员工制服中有许多衣物都需挂放，因而需要相应配备各种衣架和挂衣架等。洗衣房衣架应和客房衣架有所区别，以防衣架的流失，挂衣架则用于挂放洗烫后不易折叠的制服或装饰物。,2、制服的统一编号制服通常实行分类存放、分类管理的办法。因此要对制服进行统一编号。对新进制服要分部门、分工种统一编号，并用衣架挂好或折叠好后整齐摆放在制服架上，衣架、制服架上均应标明部门和制服所属者的姓名或编号。,3、制服的妥善保管布草房要按制服的质料、使用部门进行分类，将制服存放在合适的位置。例如，厨师制服多为全棉织品，洗涤频率高，应将其放在最容易拿取
22、的地方。厨房的制服与围裙、方巾等，要实行分类存放。而饭店管理者等穿着的全毛类套装，因为存放要求高，换洗频率则较低，则应悬挂在自动挂衣架的高处，既干燥又不易污染。,（三）制服的收发与送洗1、制服的收发方式制服的收取和发放均在棉织品房的专用窗口进行，一般采用以脏换净的方式。饭店员工每天上班前，可以将脏的制服交到布草房，换回另一套已经洗干净的制服，以保证饭店服务工作的需要。2、制服的收发与送洗员工第一次上班，即凭人事部门的制服领取牌，到布草房按编号领取制服一套。下班后，制服不能穿出饭店，应放在更衣室的更衣箱中。员工要洗涤制服，可在白天（一般为7：0018：00）随时送洗。,（四）制服的盘存与更新布草
23、房应建立盘点制度。定期盘点是对现有制服进行检查统计，然后与配备标准进行比较，得出缺失或少损的相关数据，并根据具体情况进行制服的补充和更新。,1、制服的配备数量制服的配备数量必须能够满足员工岗位的实际需要。有些岗位洗涤频率比较高，就需要增加一定数量制服以备用。例如，餐厅、厨房、工程维修人员至少需要配备34套制服。而管理人员、其他员工配备23套通常就可以满足工作的需要。,2、制服的定期盘存布草房制服收发员应根据饭店的规定对员工制服进行定期的盘存。盘存表一式三份，一份留布草房备查，一份交使用部门经理，一份交财务部计算费用。通过盘存，客房管理者可以及时了解员工制服的使用情况，并据此确定相应的更新补充计划，以保证员工制服的供应和进一步完善制服的管理工作。,3、制服的补充更新为保持饭店的档次和水准，员工制服要定期补充和更新，因此，制服一般都有一个更新、补充计划，并被列入客房预算之中。员工更新制服一般采用以旧换新的方式。不同星级档次的饭店对布草报损规定的标准有所不同。一般情况下，淘汰的制服可视其旧损程度留作临时性应急备用，布草房应通过缝补、妥善的保管等措施延长制服的使用寿命，降低运营成本，但应注意留用的制服不得影响饭店的形象。,
