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1、1,大家好,全面质量管理(TQM),2,目 录,一、什么是全面质量管理二、全面质量管理的特点三、全面质量管理的内涵四、全面质量管理的基础工作五、全面质量管理的内容六、质量审核七、全面质量管理中的PDCA循环八、全面质量管理的推行步骤,3,1、质量管理的发展阶段事后检验阶段（专职的检验人员）1911年统计质量控制阶段（运用统计工具方法）1941年全面质量管理(TQM)阶段，1960年2、全面质量管理的含义和基本观点 全面质量管理是指一个组织以质量为中心,以全员参加为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径.,一、全面质量管理的定义,4,从定义中可以看出其基本
2、观点为:系统管理的观点预防为主的观点为用户服务的观点3、全面质量管理的基本要求全员的质量管理全过程的质量管理全范围的质量管理,5,二、全面质量管理的特点,与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是：（1）将以事后检验转变为以事前预防，从管结果转变为管过程。（2）从过去的就事论事、分散管理，转变为全面的综合治理。（3）围绕质量开展全员的工作。（4）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。（5）强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。,6,三、全面质量管理的内涵,（1）强烈地关注顾客。顾客是企业的衣食父母，必须以顾客为中心顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键贯穿到企业业务流程的管理中，即
3、从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节,7,（2）坚持不断地改进。质量需要不断进行改进，“没有最好，只有更好”。企业持续不断地改进产品或服务的质量，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。,8,（3）改进每项工作的质量TQM采用广义的质量定义。不仅与最终产品有关，并且还与如何满足交货期、如何迅速响应投诉、如何提供更好的售后服务等都有关系。,9,四、全面质量管理的基础工作,全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工作。 搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动的立足点和依据，也
4、是质量管理活动取得成效和质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客需要的产品。,10,五、全面质量管理的内容,全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。,全面质量管理,设计过程,制造过程,辅助过程,使用过程,11,1、设计过程质量管理的内容。产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用
5、户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。,12,产品设计的质量职能统计资料表明，产品质量的好坏，60以上由产品设计的质量所决定的。产品设计的质量职能主要是： 1） 根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好技术经济分析，确定适宜的质量水平； 2） 严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要求开展工作，对设计质量进行控制； 3） 安排好“早期报警”，包括设计评审、帮障分析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设计造成的先天
6、性缺陷消灭有形成过程之中；,13,设计质量具体地说，设计质量是使产品具有技术上的先进性和经济上的合理性，在设计中要积极采用新技术、新工艺新材料，从而提高产品质量的档次；在工艺设计方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高经济效益。,14,2、制造过程的质量管理的内容制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织原材料质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立质量监控点等。,15,制造过程的质量管理，应当抓好以下几方
7、面的工作： （1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量；各道工序都必须严格贯彻执行工艺规程，确保工艺质量，禁止违章操作。（2）搞好均衡生产和文明生产均衡的、有节奏的生产过程，以及良好的生产秩序和整洁的工作场所代表了企业经营管理的基本素质。,16,（3）组织技术检验，把好工序质量关实行全面质量管理，贯彻预防为主的方针，并不是否定技术检验的把关作用。 必须根据技术标准的规定，对原材料、外购件、在制品、产成品以及工艺过程的质量，进行严格的质量检验，保证不合格的原材料不投产、不合格的零部件不转序、不合格的产成品不出厂，做到“首件检验、过程巡检、产品终检”。 质量检验的目的不仅是发现问题，还要为改进工序质
8、量、加强质量管理提供信息。因此，技术检验是制造过程质量控制的重要手段，也是不可缺少的重要环节。,17,（4）掌握质量动态 为了真正落实制造过程质量管理的预防作用，必须全面、准确、及时地掌握制造过程各个环节的质量现状和发展动态。必须建立和健全各质量信息源的原始记录工作，以及和企业质量体系相适应的质量信息系统。,18,（5）加强不合格品的管理为了对不合格品做出及时的处置，如返工、返修、降级或报废为了及时了解制造过程中产生不合格品的系统因素，对症下药，使制造过程恢复受控状态。不合格品管理工作要做到三个“不放过”，即没找到责任和原因“不放过”；没找到防患措施“不放过”；当事人没受到教育“不放过”。,1
9、9,（6）做好工序质量控制做好工序质量控制是产品质量形成的最基本环节，工序质量控制工作主要有三个方面：针对生产工序或工作中的质量关键因素建立质量管理点；做好“自检、互检、专检”。在企业内部建立有质量改善小组，并对之进行相应的培养和激励工作。由于制造过程越来越依赖于设备，所以工序质量控制的重点将逐步转移到对设备工作状态有效控制上来。,20,3、辅助过程质量管理的内容。辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应、能源保障、设备维修、工具工装制造、仓库保管、运输服务等。主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验
10、收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。,21,4、使用过程质量管理使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。,22,六、质量审核,1、 质量审核指由具有一定资格而且与被审核部门的工作无直接责任的人员（专家），为确定质量活动
11、是否遵守了计划安排，以及结果是否达到了预期目的所做的系统的、独立的检查和评定。它与传统的上级对下级的工作检查，无论在性质上、内容上和方法上都是不同的。,23,2、 质量审核的特点 （1） 质量审核是提高企业质量职能有效性的手段之一。它是为获得质量信息以便进行质量改进而过行的质量活动；（2） 质量审核是独立进行的，即质量审核人员是由与审核对象无直接责任并经企业领导授权的人员组成的（由经理或厂长授权按合同进行）；（3） 质量审核是有计划按规定日程进行的，不是突击检查，因此审核人员与被审核对象的质量责任人员的相互合作的；（4） 质量审核中发现的质量缺陷或问题，是在与被审核对象有关部门统一认识后才提出
12、审核报告的，因此不是单方面评价，而是共同商量如何进行质量改进。,24,3、 质量审核分类 质量审核按审核的对象分类，可分为以下3 种： （1）工序质量审核。指对工序质量控制的有效性进行审核； （2）产品质量审核。指对准备交给用户使用的产品的适用性进行审核； （3） 质量体系审核。指对企业为达到质量目标所进行的全部质量活动的有效性进行审核。 质量审核按目的分，又可分为内部和外部质量审核两种。,25,七、全面质量管理的PDCA循环,企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环，PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段
13、。,1、PDCA循环的工作原理 PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。,26,2、PDCA循环的步骤 每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤：P阶段：(1)寻找质量问题。(2)寻找产生质量问题的原因。(3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即主要原因。(4)针对原因，研究措施，制定对策和计划。,27,D阶段：(5)按预定计划的对策，认真执行。 C阶段： (6)检查执行效果。A阶段：(7)巩固成绩，进行标准化。(8)寻找遗留问题，为下一个PDCA循环提供依据。,28,1）要顺序形成一个大圈，四个阶段不停的转。,P,D,C,A,3
14、、PDCA循环的特点,2）大环套小环，互相促进。,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,A,P,D,C,A,29,3）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标。,P,D,C,A,P,D,C,A,原水平,新水平,30,在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施步骤一：通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态讨论：何为企业文化？步骤二：制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。,八、全面质量管理的推行步骤,31,步骤三：推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行TQM过程中，采用了系统化的方法进行管理。,32,步骤四：做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。步骤五：建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；TQM的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。,33,
