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1、全面质量管理概论,质量管理是企业管理的核心。,20世纪70年代末国家推行全面质量管理之初，我公司即开始努力施行全面质量管理，经过20多年的实践和发展，逐步形成了“江动”特色的质量文化，取得了丰富的经验，为公司的发展作出了积极的贡献，也为ISO9000贯标和质量认证打下了坚实的基础。至今仍然对生产经营各过程起着积极的影响。江动改制以来，生产、经营、管理各方面都有了很大的发展，继续施行全面质量管理，对于夯实质量管理基础，促进新江动的长足、稳定的发展具有十分重要的现实意义。,课程内容：,一、全面质量管理相关概念简述；二、全面质量管理在企业中的实现；三、质量管理领域的新思想顾客完全满意；四、质量管理专
2、家的质量理念 。,一、全面质量管理相关概念简述,本节主要内容：,质量控制与管理的发展阶段；全面质量管理的发展与兴起；全面质量管理的相关问题探讨；全面质量管理的特点；全面质量管理与ISO9000的对比；全面质量管理与统计技术。,质量的定义,一组固有特性满足要求的程度（ ISO9000：2000标准）,质量的含义,目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。,质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。,全面质量管理，就是企
3、业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。,1、质量管理的发展历程,质量的主体,产品和/或服务的质量工作的质量设计质量和制造质量,质量管理的发展阶段,质量检验阶段,SQC阶段,TQC阶段,TQM阶段,20世纪初30年代,4050年代,6070年代,8090年代,质量管理发展的三个阶段,第一阶段： （二十世纪初三十年代）质量检验阶段“工长的质量管理”“检验员的质量管理”第二阶段：（四十年代五十年代）统计质量管理阶段休哈特发明了控制图道奇和罗米克发表了抽样检查法第三阶段： （六十年代至今） 全面
4、质量管理阶段1961年菲根堡姆提出了全面质量管理的概念,质量管理三阶段比较,2、全面质量管理的发展与兴起,全面质量管理(TQC),全面质量管理，即日本式TQC质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购 、设计直至储存、销售、售后服务的全过程好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的要求全员参与以数据为客观依据视顾客为上帝，以顾客需求为核心一切按PDCA循环办事,为什么要进行全面质量管理？,缩短总运转周期降低质量所需的成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润
5、,全面质量管理的含义 Total Quality Management,一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。,全面质量管理TQM的定义,一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 ISO8402,菲根堡姆对TQM的定义：,“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”,全面质量管理的含义,强烈地关
6、注顾客坚持不断地改进改进组织中每项工作的质量精确地度量向员工授权,全面质量管理与竞争优势,3、全面质量管理的相关问题探讨,PDCA循环,A,C,D,P,遗留问题转入下期,执行措施执行计划,检查效果发现问题,总结经验纳入标准,分析现状找出问题,拟定措施计划,找出主因,分析影响质量原因,PDCA循环八个步骤,特点1大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环2循环每转动一周，水平就提高一步。3A阶段是关键,美国式全面质量管理概念,关注顾客,TQM活动,持续改进,全员参与,社会大网络, ,质量管理目标的转移,全面质量管理的系统思考,产品 服务,质量,成本,交货期,顾客完全满意,TCS、6、运转周期
7、管理、QSR、基准评价,4、全面质量管理的特点,全面质量管理的特征,拓宽管理跨度，增进组织纵向交流减少劳动分工，促进跨职能团队合作最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化作出迅速而持续的反应,5、全面质量管理与ISO9000的对比,（1）ISO9000与TQM的相同点,管理理论和统计理论基础一致 两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手”对质量的管理 两者的最终目的一致,（2）ISO9000与TQM的不同点,期间目标不一致 工作中心不同 执行标准及检查方式不同,贯彻ISO9000系列标准和推行TQM之间不存在截然不同的界限，我们把两者结合起来，才是现代企业质量管理深化发展的方
8、向。 企业在贯彻ISO9000标准、取得质量认证证书后，一定不要忽视甚至丢弃TQM。,6、全面质量管理与统计技术,统计技术是全面质量管理的核心，是实现全面质量管理与控制的有效工具。,二、全面质量管理在企业中的实现,本节主要内容：,有效质量体系的建立 全面质量管理的战略计划 全面质量管理的内容 全面质量管理的推行步骤,质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。毋庸置疑，科学技术是第一生产力，而质量则是社会物质财富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标志，所以质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个国家在国际
9、社会的声誉。目前，我国企业的成本管理、资金管理和质量管理是薄弱环节。企业应如何提高自身素质，在市场经济的大潮中生存、发展呢？这离不开有效质量体系的建设。,有效质量体系的建立,建立质量体系是全面质量管理的核心任务。 一个好的质量体系的建设：首先必须保证质量体系建立过程的完善其次要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用最后，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。,全面质量管理的战略计划,培养全组织的质量观念建立与供应商的伙伴关系建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准实施质量管理培训和教育建立规范化的测量指标确立质量达标的成本,最高管理者的责任,具有责任感和使
10、命感阐明企业存在的价值确立企业的发展目标建立组织内外的沟通渠道在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间 建立密切的联系和起桥梁作用,中层管理人员的责任,推动企业在各方面的改进和发展肩负重任，成为企业获得成功的柱石承担具体项目的管理责任负责跨职能部门的交流确保企业内部的工作质量符合或超过标准,全面质量管理的内容,（1）设计过程质量管理的内容 （2）制造过程的质量管理的内容 （3）辅助过程质量管理的内容 （4）使用过程质量管理的内容,全面质量管理的推行步骤,进行全面质量管理必须要做到“三全”，即：（1）内容与方法的全面性。（2）全过程控制。（3）全员性。,全面质量管理的推行步骤（一）,通过培训
11、教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态。制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行TQM过程中，采用了系统化的方法进行管理。,全面质量管理的推行步骤（二）,做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方
12、法和手段。做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；TQM的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。,三、质量管理领域新思想顾客完全满意,谁是顾客？,具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客-企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东。外部顾客-显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型(潜在)：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可
13、能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。,哪些因素对客户是重要的？,卓越的产品质量优质的服务货真价实按时交货,顾客眼中的价值,顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益收益：所获效用；实用性，购物享受成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便产品功能-效用、利益-隐含的个性化需求,市场竞争策略,商品策略-假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争技术导向-在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位质量导向-重视产品质量，促进消费者购买服务导向-通过提供服务，给产品增加额外的价值顾客导向-把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的
14、需要制定策略和设计产品要求：全面提高质量意识，提供优质服务长期成效：永远留住顾客,竞争优势,技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，而服务是产生差异性的主要手段顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势,顾客导向的要点,把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导你的决策。了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期使自己以顾客的角度进行思考-用顾客的眼睛看世界,高层管理,与顾客接触的一线人员,顾客,辅助支持部门,一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力顾客的重要
15、性不足以在组织机构图上画出,顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支持部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程,传统组织机构,以顾客为中心的组织机构,四、质量管理专家的质量理念,质量管理专家的质量理念,在现代质量管理的实践活动中，质量管理专家中心的核心人物发挥了积极的作用，正是这些著名质量管理专家，如戴明、朱兰、石川馨等，使人们对质量及质量管理有了进一步的认识，对质量管理的发展和进步产生了巨大影响。,1、戴明(W.E.Deming)的质量理念,戴明的主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理
16、系统而不在员工。他总结出质量管理14条原则，认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。,戴明的质量管理14条原则,(1) 建立改进产品和服务的长期目标；(2) 采用新观念；(3) 停止依靠检验来保证质量；(4) 结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；(5) 持续地且永无止境地改进生产和服务系统；(6) 采用现代方法开展岗位培训；(7) 发挥主管的指导帮助作用；,戴明的质量管理14条原则,(8) 排除恐怖；(9) 消除不同部门之间的壁垒；(10) 取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；(11) 避免单纯用量化定额和指标来评价员工；(12) 消除影响工作完善的障碍；(13) 开展强
17、有力的教育和自我提高活动；（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。,2、朱兰(J.M.Juran)的质量理念,(1)朱兰关于质量的观点朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。在朱兰质量手册中他对质量的定义是： 质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。 质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。,(2)朱兰质量管理三部曲,朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲（即朱兰质量管理三部曲）。,朱兰博士对21世纪的展望：,过去的20世纪是生产率的世纪，而21世纪是质量的世纪。质量是全民的事业，与人有关
18、、人人有责。必须全民参与质量活动，全社会监督质量活动。必须在质量管理方面做出革命性变革，以追求世界级质量。全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一切事情。,3、石川馨的质量理念,石川馨是日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者，日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一，是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。 石川馨认为，质量不仅是产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。,石川馨的质量理念,他认为，全面质量管理（TQC）在日本就是全公司范围内的质量管理，具体内容包括：所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人
19、员都学习、参与质量管理。为此，要对各部门人员进行教育，要“始于教育，终于教育”。全员参加的质量管理，即企业的经理、董事、部课长、职能人员、工班长、操作人员、推销人员等全体人员都参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、系列公司。综合性质量管理，即以质量管理为中心，同时推进成本管理（利润、价格管理）、数量管理（产量、销量、存量）、交货期管理。,石川馨的质量理念,他认为推行日本的全面质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为 6项：质量第一；面向消费者；下道工序是顾客；用数据、事实说话；尊重人的经营；机能管理。,国际质量科学院院士刘源张指出：,世界上最好的东西莫过于全面质量管理了。他对全面质量管理有十分精辟的见解是：（1）全面质量管理是改善职工素质和企业素质，以达到提高质量、降低消耗和增加效益的目的；（2）全面质量管理关键是质量管理工作的协调和督促，而这件事最后只有一把手有权去做。TQC是“大QC”；（3）管理的历史就是从管人到尊重人。,课程到此结束,欢迎各位同仁指正,
