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1、项目五 增项处理,让每一位客户都能够得到意料之中的服务,增项处理环节的技能要求,能够准确了解工作进度，并及时与客户进行沟通；能够处理可能产生的增项。,增项处理是服务接待进行服务产品销售的重要环节，处理好增项有助于客户需求满足，企业运营效率提高,服务增项环节标准流程,任务一 工作进度监督,问题一 与服务接待有关的控制指标有哪些？,问题二 影响车间工作分配的因素有哪些,服务接待通过车间主管或车间调度下达派工单，下达派工单时要考虑车间的维修负荷，在车间维修负荷方面，必须知道，影响车间工作分派有三个因素：时间人员维修设备,关于时间问题,可用工时每项工作的维修作业时间有多少时间可以用来预约,关于维修技师
2、,服务接待要确认当天有几个维修小组在班技师能力各维修小组当前作业的难易程度,关于设备,有什么设备需要用在今天的维修上设备的工作状态有多少工作需要用专用工具或设备,问题三 如何进行维修作业进度监控,维修服务是以生产作业的派工单为依据，合理组织企业的日常生产活动。服务接待要准确掌握维修作业状态，对维修进度进行监控 。要完成好维修进度监控，主要从三个方面来着手：要掌握和熟悉各类维修作业的工作流程有效利用维修作业看板定时巡查，及时沟通,各类作业流程图,作业看板,相关信息,进度监控流程,维修作业进度监控流程图,日常维修保养作业跟踪,事故车工作流程图,品牌故障车维修作业流程图,紧急救援作业流程图,有效利用
3、维修作业管理看板,维修管理看板是企业实现有序、可视管理的重要组成部分,定时巡查，及时与车间实现沟通,服务接待通过巡查的方式，了解维修进度，并主动与车间主管、维修技师及索赔员进行沟通。定时巡查 服务接待必须巡查的两个阶段,处理好增项是服务接待重要职能之一,增项服务处理流程视频或教学仿真软件,任务二 增项处理,教学计划与任务单,问题一 增项服务的作业流程是怎样的,新增项目确认,问题二 有哪些服务可以销售,问题三 关联服务有哪些销售技巧,要实现与客户的服务沟通，就需要遵循一定的方法和技巧，使客户能够接受服务接待提出的服务建议，从而刺激客户的消费欲望，实现服务产品的销售,有形物品的销售技巧,F（特征）
4、-F（专业解释）-B（益处）-S（建议）法则陈述方式：如：GPS导航仪，请按如下顺序来陈述： 情景幻象 配置功能 （客户利益） 引导建议,增值服务销售技巧,P（复述）R（解决）S（建议）如：俱乐部卡、待用车、取送车，请按如下原则陈述：客户问题解决方法引导建议,增项处理销售技巧,P（问题）C(危害)F（感受）R（建议） 如刹车片客户问题情景幻象客户感受引导建议辅助情景：,服务变更处理技巧,P（问题）C（原因）R（解决方式）S（意见征询） 如缺件、时间延迟、疑难故障表示歉意问题陈述原因解释提出解决方式征询意见,问题四 服务接待有哪些洽谈技巧？,洽谈是借助服务接待和客户之间的信息交流来完成的。而这种
5、信息传递与接受，则需要通过双方之间的听、问、答、说等基本的方法及其技巧的运用。,对客户无益的交易也必然有损于服务接待,如何倾听,专心致志的倾听有鉴别的倾听不因反驳而结束倾听倾听时要有积极的回应,如何发问,求索式问句证明式问句选择式问句引导式问句,如何答辩,答辩要简明扼要，意在澄清事实避免与客户正面争论讲究否定艺术保持沉着冷静,如何说服客户,寻找共同点耐心细致开具“保票”把握时机循序渐进严禁压服,问题五 服务接待应该掌握的语言技巧有哪些？,只领会简单的洽谈技巧还远远不够，还必须掌握语言技巧。用数字泛写富兰克林法引证赞美,实训点评,通过链接标准服务流程，与学生各组演练视频进行对比点评,标准视频,学生视频,考核表,
