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1、如 何 达 成 交 易, 客户初步接触的技巧 说服销售的技巧 处理异议的技巧 最后达成交易的技巧 置业顾问的成功法则,序 言,序 言,三流销售人员总也弄不清楚顾客要什么，签单完全靠运气。二流销售人员知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合顾客的需要。一流销售人员不仅总能把东西卖给顾客，而且让顾客坚信这就是他想要的东西。,销售人员最根本的技能就在于沟通。,1、 初步接触的目的* 了解客户类型* 创造轻松的谈话气氛，争取客户的信任* 激发客户对本楼盘的兴趣* 尽量鼓励客户开口说话，以赢得他的参与感,与客户初步接触的技巧,练习一：* 根据上述目的，对照实际工作，列出在与客户初步接 触中，适宜谈和
2、不宜谈的话题（5分钟）。* 每个小组选取一个代表与大家分享,2、 话 题, 称赞的话 家人、家庭 新闻、时事 娱乐、嗜好 旅行、运动 气候、季节,同时，也有一些不宜谈及或深谈的话题，比如： 竞争对手的坏话 其他客户的秘密（如财产状况） 顾客颇为忌讳的缺点和弱点 （如容貌、身材等）,与客户初步接触的技巧,【提示】 置业顾问平时应注意培养良好的阅读习惯及兴趣爱好，你所掌握的信息量越大，越容易与客户找到共同话题。,与客户初步接触的技巧,3、 表达技巧,* 态度热诚* 充满信心与激情* 声音洪亮* 语言简洁、不拖泥带水* 可以偶尔开个无伤大雅的玩笑，调节气氛,与客户初步接触的技巧,4、 创造客户再次上
3、门的机会 对于不同类型的客户，方法应有所不同，比如：* 对优柔寡断型客户，可明示再访日期* 对自主果断型（力量型）客户，可先试探着给其两个以 上选择，或直接问：“什么时间再来比较好？,与客户初步接触的技巧,练习二：,写出以下销售方法的关键因素比例（2分钟）每小组派另一代表给大家分享,建立信任 ？%,发现需要 ？%,说明 ？%,促成 ？%,说服销售的技巧,1、 新的销售方法,传统的销售方法,没有让客户参与进来，销售效果事倍功半。,促成 40%,说明 30%,需要 20%,信任 10%,新的销售方式,通过与客户良好的沟通，建立信任，激发其购买欲望。,建立信任 40%,发现需要 30%,说明 20%
4、,促成 10%,说服销售的技巧,成单是业务员服务客户的最终目标，是公司投入大量资源后寻求的最终结果。掌握一定的技巧，对提高成单率有相当的必要，善于运用，更有很大的帮助。, 客户购买前信号（通过案例引导销售员发散讨论） 语言信号“小孩上学怎么解决，社区配套如何” “我太太上次来看过，说还行” “可以带我去看一看现楼”“价格可否再优惠点,付款方式可否再灵活些”“请详细再算一次价格、并告诉付款时间及相关费用”“购房手续怎么办，你们的证件齐全吧？”“行了就这么定了,拿认购书来看看”,销售逼定技巧,行为信号客户一步三点头，对他关心的卖点认可客户身体向前倾，更加靠近你，想了解更多的信息客户用手触动定房单打
5、电话给朋友询问或请朋友帮助看楼夫妻商量，请你回避提出看现楼自己开始设计房屋的装修方法并提出一些整改的问题客户再次了解房屋、价格、付款方式、交定程序等客户很小的疑问也要求去模型或现场仔细确认,销售逼定技巧,来回在模型前感觉意向单位的方位看好单位时,非常肯定自己的选择,回售楼处步伐加快对交楼款的金额和时间敏感犹豫地抽烟，一句话不说让对方拿主意,询问对方的意见一味的挑缺点,反复提问题,但不急于反驳紧张、甚至讲错话或多小动作与销售员争计算器坦白另一个意向楼盘，并拿出来比较请你参考只要来了就2个小时甚至一天不愿离去,销售逼定技巧,表情信号紧锁的双眉分开、上扬十秒以上的沉思状态眼睛转动加快，好象在想什么问
6、题嘴唇开始 抿紧，好象品味什么态度更加 友好刻意造作 的微笑转为自然的微笑双腿发抖 目光闪烁、抓头发,销售逼定技巧, 逼定技巧及资源配合（通过案例引导销售员发散讨论） 现场逼定： 在确认客户有一定的购买信号后，经过进一步处理购买信号应不失时机的采取现场逼定，常见方法：房号的逼定方法利用现场制造紧张的气氛进行逼定利用现场优惠的逼定方法利用现场的优惠措施制造紧张的气氛进行逼定自然逼定方法在客户达到逼定的条件，告之客户他可以办手续了认购书及购楼程序进行逼定在客户达到逼定的条件，可以将认购书给客户看或给客户书写落定程序，刺激客户落定想法,销售逼定技巧,同事间配合：创造现场氛围，同事可以假装打电话给客户
7、，间接刺激谈判业务员客户购买在谈判僵局的时候可请同事进行协助处理在谈判中可邀请同事讲述些过往客户成功购买的理由推同一套房喊销控，刺激谈判客户购买欲上级配合：项目经理可以把握现场情况，主动出击，帮助业务员业务员可以在与项目经理沟通后，请项目经理出面解决客户的问题,销售逼定技巧, 逼定过程的危机意识（引导销售员发散讨论）在客户交定时应注意谈话艺术，尽可能的少说话，当你认为客户提出的问题纯属很琐碎的问题时，就承认和接受它，但不要花大量精力认真对待，避免语误导致损失注意逼定后客户的语气有否拖延或推托的意思，不能轻易放弃，但同时给客户一定的再考虑空间，避免逼的太急损失客户如果需要商量一下，适当的冷场会有
8、助于成交，注意有时你的任何一句话都有可能导致客户损失客户在犹豫不决的时候，如果你能抓准客户心理，适当的引导决定是很有必要的，避免客户犹豫不决而损失客户交钱方式也要格外留心，刷卡、交现金都要避免意外，如无法正常交款，一定要陪客户直接上银行，避免客户改变主意而损失签认购书需注意避免多次签错导致客户损失客户下定是认购书姓名的确定，最好是让客户自己做决定，避免你插入客户的姓名纠纷中而导致客户损失,销售逼定技巧, 情景模拟战术（通过游戏感受模拟训练方法的作用） 语言、影象情景描绘训练目的：1、勾起自己推介和顾客购买的欲望 2、锻炼在任何销售状态下自己的技巧运用。方法：模拟现场接待客户情节，幻想如何获得客
9、户的购买信号，如何进一步处理信号，如何利用有效方法逼定，如何避免出现问题。用多种方法反复训练，直到说服自己建立信心，熟练技巧。,销售逼定技巧, 警惕容易失败的销售方式（引导销售员思考）碰到客户，沉不住气，一副急功近利的样子，最要不得；对方一问底价，就以为是成交信号，自动惠予折扣，降价后，还征询对方是否满意，实在是笨到极点；客户口说“不错”，就以为买卖即将成交，而乐不可支，以致言谈松懈，戒心解除，败之始也；没详加明察细考，就认定对方必然会买，真是一厢情愿！这种自以为是、自我陶醉的心态，是基本销售员最常犯的错误；客户问什么，才答什么，这种由客户操控的一问一答，最容易使自己陷于被动的劣势。行销应该积
10、极，而且采取主动，最高明的销售员主导买卖游戏规则；拼命解说销售重点，缺失反倒避而不谈。通常买方发现了，未必会说破，但购买意识却立刻降到最低点。天下没有十全十美的商品，能以诚相待，自动点破轻微的小瑕疵，反而能取得买方的信赖；,销售逼定技巧,切记对客户的看法相应不理，甚至一概否决。应该设法婉转破解，你可以不同意，但绝不可以忽视客户的观点；切勿有“先入为主”的成见，客户初次光临，就认定他不可能做决定，而掉以轻心，这种做法，就是赶潜在的财神爷出门。其次，购买与否，因人而异，个人想法不同，行事准则各异。 有人即使是第一次来，也会购买；有人来了十几次，你说破了嘴，他还是不满意。所以买不买决定于销售员的行销
11、技巧，和第几次来没多大关系。未获得明确的答复，就让客户离去。客户离去前，至少要问一问自己明白对方的心态吗？通过交流从对方的回答中，你才清楚自己下一步该如何应对，主控权操之在己。,销售逼定技巧,【提示】 销售，首先是客户对你“人”的认可，继而对你所推荐的产品认可。,说服销售的技巧,2、如何识别购买信号,说服销售的技巧, 一定买或一定不买的准客户都“不是因为你” 50%左右中立的人未确定买或不买，就看你如何表现学会“察言观色”（客户的表情、身体语言）绝不买的，尽快结束见面（留下电话，以后或许可以），投资的 除外客户不买你推介的楼盘，他拒绝的是你推荐的产品，而不是你本 人（如果你的服务到位）。,请注
12、意：,说服销售的技巧,* 有关户型面积的问题* 有关何时入伙的问题* 费用、价钱的特定问题* 有关付款方式的问题或陈述* 有关发展商或你们公司的问题* 需要你重复说明* 提及以前购房曾发生的问题* 有关物业管理公司的问题* 品质方面的问题* 有关生活配套方面的问题,十大购房者信号,说服销售的技巧,3、 了解客户的需求,要避免以下情况： 怕冷场，一开始就滔滔不绝地介绍本楼盘，不让客户有开口的机会。 默默无话，等待客户开口询问。,正确的做法是： 进行双向的沟通，尽量让客户说，让他有参与感。 摸清客户的意向后，迅速对信息进行筛选、判断， 挑选出符合客户需求的房子（一般提供的选择以不超过两个为好），向
13、他推荐。,说服销售的技巧,4、说服销售的技巧,1）说服销售的基本特点* 基于对客户需求的了解；* 以真实、坦诚的态度；* 以客户的需求和利益点为出发点，并贯穿于销售全过程，将所推介物业的优、缺点与客户需求相联系。,【提示】 任何华而不实的谈话，都无助于销售。,说服销售的技巧,4、说服销售的技巧,2） 说服销售的一般技巧,做一个好听众坦诚相待引导说明利用同事的配合和其他客户的说法反复强调 利用资料 善待客户的朋友 提问的技巧,说服销售的技巧,* 根据提示以小组为单位讨论设计开放式问题（5分钟）* 每小组派新代表陈述,如何提问？,练习三：,5、说服销售的要点,1）尽力向客户提供帮助和支援，使客户对
14、自己所购买的楼宇及作出的购买选择感到满意。2）记住你的策略，引导客户感受到并理解你的销售思路；同时根据销售过程中客户需求的变化，随时调整自己的思路。,说服销售的技巧,5、说服销售的要点,3）解决购买障碍,a. 建立信任（发展长远的关系） 与客户谈判最重要的时间是第一次见面最初的几分钟，建立信任是关键。 建立信任的途径：着装/仪表 要在客户面前展示一个健康的形象，要迎合对方的期望。态 度 充满激情，不卑不亢，学会微笑。 售楼处及个人的面貌对客户会形成一种心理暗示。专业知识建立信任有两个方面能力和品德（人格的魅力） 尊重你的客户，永远让客户觉得他是最重要的！ 告诉客户你将全力做好你能做到的一切，并
15、让客户明了销售 过程和他们的收益，以建立客户对你的信任。,说服销售的技巧,b. 留心倾听和总结归纳，让客户知道你已明白他的想法。c. 妥善处理自己能力范围以外的事情。d. 告诉客户，采用何种方式可以获得最大收益而使风险降到最小。e. 充满自信并使用肯定性的身体语言。 自信的态度和肯定性的身体语言（如目光专注地注视客户），会有助于加强说服客户的力度。 反之，对所销售产品缺乏信心、与客户谈话时身体左右晃动或目光游疑不定，则会使说服效果大大折扣。,说服销售的技巧,异议，是客户因为不了解或顾虑而对楼盘提出意见或反对，但这并不代表客户将不会购买该物业。处理得好的话，往往可以循着客户拒绝的思路找到促成交易
16、的捷径。,* 根据工作实践列出客户常见的拒绝借口（5分钟）* 每小组派新的代表分享,练习四：,处理异议的技巧,常见的客户拒绝的八大借口：* 我要考虑一下* 我的钱在股票上* 我想比较别家看看* 我想买，可是太贵了* 我已买了其它地方的房子了* 这房子不适合我* 我想和商量* 六个月后再联系我,处理异议的技巧,1、分辨异议的真正目的,客户提出异议有以下三种目的：* 希望讨价还价，以获得理想的买卖条件* 虚张声势吓唬销售人员，以了解其是否有所隐瞒或欺骗，并希望得到更多实情* 根本不接受，不感兴趣,处理异议的技巧,分小组列出处理异议的三种方法（3分钟） 派新代表陈述,练习五,2、处理异议的一般方法,
17、“充耳不闻法” 若完全把对方的话当真，并不一定有好处。肯定、转折法 玩笑、调侃法比较法引导法强调楼盘的质素、内在价值，分析投资回报收益，引导客户考虑价值因素。,处理异议的技巧,练习六：,置业顾问应随时留意在销售谈判的最后阶段客户发出的购买信号：,根据工作实践分小组列出客户常见的购买信号（5分钟） 小组派新代表分享,最后成交的技巧,客户的问题很多，反复询问有关购楼的定金、办按揭的费用，要求打折扣，对延期交楼存在顾虑。跟旁边的家人或朋友的对话及态度。看楼间很长，反复比较各种户型的优、缺点。,当出现上述购买信号时，意味着进入逼订阶段，这是需要你帮助他来下决心。,常用的逼订方式有：,* “您对我们的楼
18、还有什么疑问吗？如果没有，请您确定房号吧。定房号的话，需要先付预订金。”同事间配合先收钱，后兑现承诺利用优惠措施,逼定的技巧不止上述几种，需要在工作中不断总结及创新。,最后成交的技巧,最后成交的技巧,1、影响成功销售的心理障碍,信心不足 没有明确目标和计划 行动不够多 不正确的行销心理（不懂得挫折与拒绝是行销的一部分） 缺乏待人技巧（人际关系处理不当） 专业知识不足，销售技巧不熟练 没能发掘或满足客户的真正需求 不诚实守信 不能顺应市场的变化 急功近利，不能支持到底,职业道德（人格魅力） 自信（我行！） 热爱自己的产品（积极心态） 有激情（感染力） 有技巧（关注细节） 良好的心理素质（明白客户的拒绝是针对产品，不情绪化） 专业知识 心态开放（理解并容忍人与人之间的文化、生活差异）,2、成功置业顾问的八个必备特征,THANKS,
