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1、VSSW培训,东风日产乘用车公司 经销商支持部网络培训科,2014.8.8,遵守时间,吸烟,手机关机,提问,VSSW,（Venucia Sales & Service Way）,VSSW是什么？,VSSW,客户服务标准（销售部份）,VSSW每个环节仅仅只是一个基本动作而已，实际使用的过程中需要灵活运用。,客户开发,产品介绍,客户关怀,客户接待,需求分析,品牌感受,新车交付,产品确认,协商成交,试乘试驾,VSSW销售流程,客户开发,目的：1、准确地获得客户信息，通过初步的沟通了解客户的需求，提出解决方案，并形成客户档案2、快速传递经销商、产品、市场活动信息并进行邀约，吸引意向客户到店，为客户创造
2、体验机会3、确保获取足够的潜在客户以完成销售目标4、运用专业技能维系保有客户并挖掘新的销售机会客户期望能够便捷的得到准确的、令我感兴趣的 专营店信息与产品信息,寻找意向客户,客户开发,客户开发,联络意向客户,客户开发,联络意向客户,客户开发,管理意向客户,客户开发,技巧与提升动作,客户开发,目的1、营造放松的环境，通过符合礼仪标准的接待，带给客户愉快的心情，为客户留下良好的第一印象2、打消客户疑虑，通过建立关系让客户逗留更长时间，以便获取客户基本资料，获得更好的咨询效果及更精准地把握客户需求，从而获得更高的成交可能性,客户接待,客户期望1、让我感觉备受重视，又没有压力，能够轻松愉快的进行服务体
3、验2、销售顾问能够主动理解我的需求并提供相应的服务，而不是被强行拉着听车辆的介绍3、专营店设施能够营造一种高贵而又愉悦的购车氛围,电话接待,客户接待,客户接待,展厅接待,客户接待,展厅接待,后续工作,客户接待,技巧与提升动作,客户接待,考核要点展厅接待：1. 1分钟内应有销售顾问主动为客户提供帮助；销售顾问向顾客进行自我介绍；2. 销售展厅洽谈桌入座后有工作人员主动提供至少3种饮料供客户选择；3. 顾客离店时，销售顾问送别并感谢顾客来店；4. 客户离店30分钟内，发短信感谢客户来店，告知客户自己联系方式5. 专营店有儿童活动场区6. 销售顾问为客户开关车门，并用手护住车门框上方；其他：1. 执
4、行5S管理要求以及礼仪规范的其他内容2. 销售工具齐备,客户接待,客户接待,目的1、通过专业、富有技巧的咨询，根据不同的客户类型探寻客户真正的潜在需求及购买信息2、以需求分析的结果为依据，为客户设定适当的购买标准，并推荐针对客户需求的产品或服务3、通过周到、热情的服务和沟通，与客户建立良好的信赖关系，使客户感到放松，建立对销售顾问的信任感，以便为产品介绍及后续成交奠定重要的基础,需求分析,客户期望1、专营店能够提供齐全的资料并进行有针对性的咨询服务，帮助我准确的认清需求，并使我得到有足够多的产品及相关信息2、不希望一定要我做出什么承诺3、减少我重复沟通的麻烦，让我感到轻松,需求分析,需求分析,
5、需求分析,需求分析,技巧与提升动作,需求分析,考核要点,常见问题,需求分析的角度：,5W2H：（1） WHY 满意、不满意的原因是什么？（2） WHAT 做什么工作？关心的竞品？意向车型及配置？联系方式？联系时间？客户关心的其他问题？关心的服务产品？购买方式？（3） WHERE 在哪里用？获得信息的渠道？ （4） WHEN 预计购车日期？ 客户的时间怎么安排，是否需要调整自己服务的节奏？（5） WHO 由谁来用？联系人是谁？（6） HOW 怎样使用？怎样办理手续？ （7） HOW MUCH价格如何？质量水平如何？性能如何？后续保养保修的费用如何？,需求分析,客户意向级别的判定技巧：,需求分析,
6、赢得顾客好感的技巧：1、示弱2、找寻与顾客的共同点3、积极的氛围4、幽默取得顾客信任的技巧：1、以朋友口吻2、展示专业3、与客户是同类人4、互惠与客户搭建情感联系的话题：1、职业2、爱好3、家庭4、使用,目的1、根据需求分析的结果，全方位的进行车辆展示，使客户确信物有所值2、通过有效地说服和异议处理，消除客户疑虑，建立客户对产品的信心3、凸显品牌内涵与产品的特点，刺激客户购买需求,客户期望1、销售顾问掌握足够多的产品及竞品知识并以我容易理解的方式，展示我感兴趣的内容2、解决我的疑惑，并能使我容易做出判断,产品介绍,产品介绍,产品介绍,技巧与提升动作,产品介绍,工作目的,1、 通过专业的场景与工
7、具展现启辰品牌的血缘与特点，消除客户疑虑2、 凸显启辰品牌、专营店的特性、特色服务等内容，使客户明确购买好处，增强购买信心,品牌感受,品牌感受,Q&A（必选）：启辰品牌知识的Q&A手册，作为销售顾问的工具，规范其话术，传递统一品牌信息品牌DM（必选）：展示较为详细的品牌信息，供客户在洽谈区阅读或带走多媒体（必选）：播放启辰品牌宣传片，传递品牌形象品牌形象展示墙（必选）：集中展示以宣传品牌信息为主的物料，是销售代表的讲解内容，可展示给客户观看礼品（可选）：赠送给消费者，利于赢得客户对品牌的记忆和好感，同时扩展品牌传播途径手提袋（可选）：放置赠送给消费者的礼品和宣传资料，也可作为品牌传播的载体意见
8、反馈表（可选）：反馈客户的意见，明确后期的改进方向桌牌（可选）：摆放在洽谈区桌面，简单传递启辰品牌信息,品牌感受,目的1、在展厅静态展示的基础上，通过让客户亲自体验动态性能，增强购买信心2、通过进一步的需求探寻与解答客户疑问，更加明确客户需求，激发购买意愿，提高试乘试驾转成交比率,客户期望1、销售顾问主动邀请我试乘试驾2、我能自由地驾驶感兴趣的车辆，车况良好并且有足够的时间操作和观察车的性能3、试车时能够充分体验到车辆的特点及优势,试乘试驾,试乘试驾,试乘试驾,试乘试驾,试乘试驾,试乘试驾,技巧与提升动作,试乘试驾,试乘试驾,目的1、确认客户所需产品信息，推荐相应的增值服务，从而促进新车销售2
9、、推荐金融衍生服务产品，提升客户兴趣，吸引更多潜在客户，促使客户实现提前消费购车和实现购置较高配置车型的愿望3、通过二手车置换、会员俱乐部、金融贷款、保险管家等业务，完善品牌服务链，推动高端车型销售，提高品牌价值4、在满足客户需求，提升购买能力的同时，利用衍生服务增加盈利点并促进成交,产品确认,客户期望1、站在我的角度考虑问题，提供适合我需求的方案，让我提前消费，提前享受2、在4S店投保，可以保证维修质量，享受高质量的理赔一条龙服务，消除使用车辆的后顾之忧3、手续简便，快速地办理，流程透明，对旧车给出合理的评估价格4、结合我的需求提供适合我的车辆颜色、选装件等具体的一揽子方案5、销售顾问清晰、
10、专业地解释各种条款和费用，让我能清楚地知道并记录价格的实际构成和计算方法以便做出判断,产品确认,产品确认,车辆及选装件确认,产品确认,保险、金融确认,产品确认,二手车确认,产品确认,技巧与提升动作,产品确认,考核要点,产品确认,常见问题,目的1、创造温馨、亲切、安全的交易环境，使客户感到放松、舒适以解除客户戒备心理，消除客户购买疑虑2、给予客户适当的时间做决定，顺利成交,客户期望1、不希望给我过多的压力，希望专营店能提供适合我的销售方案，让我觉得物有所值2、手续尽量简单，快速地完成所需流程，专营店能帮我完成大部分工作,协商成交,协商成交,协商成交,增值业务,协商成交,增值业务,协商成交,技巧与
11、提升动作,协商成交,考核要点,目的1、交车是客户最兴奋的时刻，通过热情、专业、规范的的交车流程，加深客户印象，以便提升客户满意度、续保等2、兑现承诺，提升专营店的美誉度，并与客户建立良好的长期关系，以此挖掘更多的销售机会3、让客户充分了解新车的使用，强调紧急救援服务，介绍售后服务人员及保修保养政策，以便将交车和首保、二保衔接起来，免除客户的后顾之忧，也便于提升回厂频次和服务产值4、从客户总体感受出发，强调对新车主会员及忠诚度活动的介绍，以便提升保有客户的忠诚度,新车交付,客户期望1、在承诺的时间把新车交给我，并且专营店切实履行了所有承诺2、车辆是完好无损的交给我，手续齐全，且交车过程顺畅，能够
12、成为愉快的经历3、销售顾问爱惜我的车辆，并得到车辆使用、服务、保险理赔方面的专业指导,新车交付,新车交付,新车交付,新车交付,新车交付,交车中,新车交付,新车交付,技巧与提升动作,新车交付,考核要点,目的1、期望与客户保持长期的良好关系，及时了解客户使用车辆过程中的不满意原因，迅速予以解决，在塑造客户终身价值的同时提升客户满意度及忠诚度2、提醒首保、二保服务，使客户感受到服务的持续性，同时也为售后服务、保有客户开发进一步延续做好衔接3、通过客户关怀塑造良好的品牌与专营店的口碑，不断提升品牌知名度、认知度与美誉度，实现可持续性发展,客户关怀,客户期望1、我在买车用车的所有环节都能感受到专营店对我
13、的关心，让我感到备受重视2、我在买车用车的所有问题都能够得到及时有效的解决,客户关怀,24小时回访,客户关怀,3DC回访,提醒首保,客户关怀,特定时间回访,客户关怀,销售部分：1、保有客户再开发章节：NSSW针对增购、推荐、换购（4年以上保有客户）VSSW针对增购、推荐2、VSSW没有涉及 Carwings、易租车业务，没有建议使用IPAD等销售工具3、VSSW在“产品介绍”与“试乘试驾”之间增加“品牌感受”环节，增加对品牌不信任的应对话术4、根据DLR组织架构，执行流程的责任人有不同,VSSW和NSSW不同点,Thank You !,回到店里3个工作日内，TMS系统上填写问卷测试成绩在培训结束5个工作日后，TMS系统查询,
