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1、客户服务知识教程,1,服务的三种角色:,解决问题的专家客户的垃圾桶 骏和品牌的代言人,2,客户全面满意,客户满意是我们战略和行动的指南我们预见、了解并满足客户的需求我们为客户创造价值我们尊重、关心客户，给客户带来快乐,3,讨论：优质服务对公司和个人带来的价值,对公司： *客户满意、赢得客户信任，占据市场 *提高公司整体形象 *长期发展 *销售量和利润的增长 对个人： *收入增加 *素质提高 *业绩出众 *客户的尊重,4,客户的流失原因,45%的顾客离开是因为“很差的服务” 20%是因为没有人去关心他们； （以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格） 15%离开是因为他们发现了更便宜
2、的价格； 15%离开是因为他们发现了更好的产品； 5%离开是其他原因,5,没有优质服务所带来的结果,开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得罪的客户会告诉816个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的客户，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。,6,调查资料表示,不满意的客户中只有4%会投诉，96%的不开心的客户从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了,7,不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可
3、能不知道为什么客户都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理客户的投诉，10个投诉客人中对个会继续购买你的产品和服务，如果投诉被当时解决，这个数字会上升到95%。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！惊奇吗？却是事实！处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一,8,如何了解客户不满,客户满意度调查问卷调查主动回访（以便了解客户对工作改进的意见）建立简便“意见卡”（与客户建立全方位 的联系）主动了解现场客户反馈一线服务人员主动的反馈,9,礼貌用语,尊称：在称呼客户时，一定要称“您”，“X先生/小姐”（加上客户的姓）
4、请：在任何需要客户帮助的地方，都需要说“请”没有听清楚的时候，不要说：啊？什么？不能使用命令语气，而使用征询语气,10,发挥语言的魅力,把“你”变成“您、我、我们”把“可能”变成“是”把“为什么”变成“是什么”,11,服务禁语,你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道.。 这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。,12,用对方能理解的语言,不用专业术语不夹杂英文使用普通话擅用方言,13,三、帮助客户- 对于特殊或投诉客户,14,客户为什么投诉？,
5、对客户做的承诺没有兑现对客户冷淡、粗鲁或者不礼貌客户觉得自己的话没人理睬他事情做的不正确时遭到嘲笑他的信誉或诚实受到质疑你或者你的同事与客户发生了争论他急于要获得的服务或已经等了相当长的时间,他疲劳沮丧在保护自我或自尊他以前从未遇到过相同情景感到被冷落，没有听他们的不善于说话或对语言的理解能力很差心情不好因而在你身上出气在过去相同的场合受到过怠慢,15,客户投诉的好处,投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性客户 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力,16,处理投诉的5个原则,先处理情绪，后处理事件分级处理倾听尊重客户换位思
6、考，同理心,17,处理投诉的程序,各门店的投诉由店员自行处理。店员处理不了,由店长处理。店长处理不了,由区域经理处理。特殊情况由客户服务部处理。,18,处理投诉过程中的大忌,缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉,19,处理投诉心态,把投诉当作一项正常的工作，每天都要面对，不能有畏惧心理。理解顾客的激动情绪，店员要冷静、沉着、不受客户影响。本着对公司负责、对客户负责的心态尽快解决客户的要求。尽量不指责客户的错误或误会，首先考虑客户。,20,处理客户抱怨与投诉的方法,耐心多一点 态度好一点 动作快一点 层次高一点 办法多一点,21,22,谢谢！,23,
